Gerenciamento de Serviços de TI, ou GSTI,  tem por objetivo melhorar a qualidade das entregas de TI, seguindo as necessidades estratégicas de cada negócio. Assim, mantem as empresas competitivas, reduzindo custos a médio e longo prazo. Do inglês IT Service Management (ITSM), o gerenciamento de serviços de TI é uma prática necessária para empresas de todos os setores que contam com este departamento.  Isso porque a correta gestão permite identificar oportunidades de melhoria, reduzir custos e aumentar a produtividade da equipe, em todos os aspectos. Leia também: Gestão de TI: O que é, benefícios e quando utilizar? Se você quer entender como aplicar o gerenciamento de serviços de TI no seu negócio e garantir competitividade, margem e qualidade de entrega, continue sua leitura. Neste artigo, vamos abordar:

• O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

• Conceitos do GSTI

• Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

• Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI

• Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos

• Conheça o Milvus

Boa leitura!

O Que É Um Serviço de TI?

Um serviço de TI refere-se à entrega e suporte de soluções tecnológicas que atendem às necessidades e objetivos de uma organização. Dessa forma, abrange uma ampla gama de atividades, como o gerenciamento e manutenção de hardware, como servidores, computadores e dispositivos. Além disso, inclui o suporte técnico, que envolve o atendimento a usuários finais, solução de problemas, esclarecimento de dúvidas e fornecimento de assistência para garantir o bom funcionamento dos sistemas.

Um serviço de TI também muito popular é o desenvolvimento e implementação de sistemas personalizados para atender às necessidades específicas da organização. Sem falar na gestão de redes, incluindo configuração, monitoramento e manutenção, e a implementação de medidas de segurança, como firewalls, antivírus e políticas de acesso. Por fim ainda podemos citar a implementação de estratégias eficazes de backup e recuperação de dados, que assegura a preservação e a disponibilidade das informações cruciais para a operação da empresa.

O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

O gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços prestados pelos técnicos. É chamado de IT Service Management (ITSM) na língua inglesa. Assim, o gerenciamento de serviços de TI (GSTI) nada mais é do que uma abordagem de projeto e gerencia a forma como as empresas atuam no setor de TI. Por isso, resulta em eficiência do ciclo de vida do serviço através da gestão. O departamento de TI possui uma visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários. Para um melhor gerenciamento, devem ser aplicadas práticas para melhor eficiência de processos, pessoas e tecnologias. Isso porque o objetivo é assegurar qualidade dos serviços prestados aos clientes e atender às necessidades do negócio e dos profissionais envolvidos.

Conceitos do GSTI

O GSTI ou gerenciamento de serviços de TI, proporciona o desenvolvimento de serviços de TI com qualidade, sempre de olho nas necessidades e objetivos estratéticos do negócio. Leia também: Qual o impacto da transformação digital no setor de TI? Os principais conceitos do gerenciamento de serviços de TI são:

• Serviço: relacionado diretamente à interação do usuário, representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema para emissão de notas fiscais que utiliza um banco de dados e conexão de rede;

• Processo: são atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas;

• Cliente: no caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.

• Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor;

• Melhoria Contínua: o GSTI aplica um programa de melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas. Assim, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.

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Qual A Importância Do Gerenciamento De TI?

A importância do gerenciamento de TI vai além de simplesmente manter os sistemas em funcionamento! Afinal, sua capacidade de alinhar a tecnologia com os objetivos empresariais melhora a eficiência operacional, garante a segurança da informação, impulsiona a inovação e apoia a competitividade da organização no mercado em constante evolução. Dessa forma, um gerenciamento eficaz de TI não é apenas uma necessidade operacional, mas uma vantagem estratégica que impulsiona o sucesso a longo prazo das empresas.

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação, como:

• Alinhamento Com A Estratégia Da Empresa

Uma boa gestão facilita o alinhamento estratégico entre a tecnologia e os objetivos organizacionais. Dessa forma, compreende as metas da empresa e implementar soluções tecnológicas que as suportem. Ou seja, na prática, garante que os investimentos em tecnologia estejam alinhados com a visão e a missão da organização.

• Qualidade Na Entrega Dos Serviços

Com processos bem definidos e padronizados para o desenvolvimento, implementação e manutenção de soluções de TI, é possível entregar soluções de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas. Ainda, é possível manter a qualidade graças à adoção de metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornecem um conjunto de práticas para gerenciamento de serviços de TI, focando na alinhamento dos serviços às necessidades do negócio.

• Satisfação Dos Usuários E Clientes

Ao garantir que os sistemas sejam intuitivos, confiáveis e atendam às necessidades dos usuários, somado a um bom suporte técnico e uma comunicação eficaz, uma é possível aumentar os níveis de satisfação dos clientes. Dessa forma, a companhia também conquista a lealdade do cliente e uma boa reputação no mercado.

• Diminuição De Custos

Uma gestão de serviços de TI eficaz pode levar a uma redução de custos significativa. Isso é possível com a otimização de recursos, eliminação de redundâncias e melhor aproveitamento da infraestrutura de TI existente.

• Redução De Riscos

O gerenciamento de serviços de TI também desempenha um papel crucial na mitigação de riscos relacionados à segurança da informação, conformidade regulamentar e continuidade dos negócios. Afinal, a implementação de políticas de segurança robustas, planos de recuperação de desastres e protocolos de conformidade ajuda a proteger a empresa contra vários tipos de ameaças, minimizando potenciais interrupções operacionais e perdas financeiras.

Leia também: Por que contratar um sistema de controle de chamados?

Como É Feito O Gerenciamento De Serviços De TI?

O gerenciamento de serviços de TI visa planejar, implementar, monitorar e melhorar a entrega de serviços de Tecnologia da Informação dentro de uma organização. Essa prática envolve uma série de processos e abordagens estratégicas para garantir que a infraestrutura de TI atenda efetivamente às necessidades do negócio. Dessa forma, envolve os estágios da gestão de serviços de TI são:

1. Planejamento Estratégico: é fundamental para alinhar os objetivos da TI com os objetivos gerais da empresa. Assim, envolve entender as metas de negócios, identificar as demandas de TI necessárias para alcançá-las e estabelecer prioridades;

2. Implementação de Práticas ITIL: o gerenciamento de serviços de TI ITIL oferece um conjunto de melhores práticas para o planejamento, entrega e suporte de serviços de TI, promovendo uma abordagem sistemática e eficiente.

3. Definição de Processos: processos claros para cada etapa da entrega de serviços, como processos de incidentes, problemas, mudanças, liberações, entre outros, são cruciais para garantir eficiência e consistência nas operações;

4. Automação e Ferramentas de Gerenciamento: A automação desempenha um papel crucial. Ferramentas de gerenciamento de serviços, como ServiceNow e BMC Remedy, são utilizadas para automatizar tarefas rotineiras, gerenciar tickets, monitorar desempenho e facilitar a comunicação entre as equipes de TI.

5. Monitoramento Contínuo: O gerenciamento de serviços de TI requer monitoramento constante. Isso envolve o acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs), análise de tendências, identificação de problemas potenciais e a garantia de que os serviços atendam aos níveis de serviço acordados.

6. Melhoria Contínua: A filosofia de melhoria contínua é fundamental. Através de análises pós-implantação, feedback dos usuários e revisões regulares, os processos e serviços são refinados para garantir que estejam alinhados com as mudanças nas necessidades da empresa e nas tecnologias disponíveis.

7. Gestão de Mudanças e Ativos: O gerenciamento de mudanças é uma parte integral, garantindo que qualquer alteração nos serviços de TI seja planejada, documentada e controlada para evitar impactos negativos. Além disso, a gestão de ativos assegura um controle eficiente sobre os recursos de TI, otimizando custos e garantindo conformidade.

8. Gestão da Segurança da Informação: A segurança da informação é prioritária. O gerenciamento de serviços de TI inclui práticas para proteger dados sensíveis, implementar políticas de acesso, e responder proativamente a ameaças de segurança cibernética.

Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI

Existem diferentes frameworks que podem ser utilizados para implementar o gerenciamento de serviços de TI na prática. A escolha por um ou mais vai depender da sua estrutura, seus objetivos como gestor e, claro, da maturidade da equipe envolvido. Abaixo trazemos as principais metodologias utilizadas:

ITIL

O ITIL é um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que consiste em diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.

COBIT

O COBIT é um framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.

MOF

O MOF ou / é uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI.  Além de poder ser implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI.

CMMI

O CMMI ou Capability Maturity Model Integration é uma ferramenta um pouco mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos. 

PMBOK

O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI.  A metodologia categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.

Os 4 P’s Da Gestão De Serviços

A gestão de serviços em Tecnologia da Informação (TI) envolve uma abordagem integrada para garantir eficiência, qualidade e alinhamento com os objetivos estratégicos da organização. Assim, os 4 P's da gestão de serviços - Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas - combinados permite que as empresas alcancem níveis mais elevados de eficácia, satisfação do cliente e adaptação às mudanças no cenário de TI. Veja mais a seguir:

Perfil

O primeiro P, Perfil, refere-se à identificação clara dos requisitos e características dos serviços de TI. Isso inclui entender as necessidades dos usuários e da organização, bem como definir as expectativas de desempenho e qualidade. Ter um perfil bem definido é crucial para alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos, garantindo que as soluções atendam às demandas específicas da empresa.

Processos

Os processos são o segundo P e constituem o cerne da gestão de serviços em TI. Eles referem-se às atividades sequenciais e inter-relacionadas que transformam insumos em resultados desejados. A implementação eficaz de processos, muitas vezes seguindo frameworks como ITIL, assegura a entrega consistente e eficiente dos serviços. Dessa foema, abrange desde a gestão de incidentes e problemas até a mudança e liberação de serviços.

Procedimentos

Os procedimentos representam o terceiro P e são detalhamentos específicos de como os processos são executados. Eles delineiam passos práticos, responsabilidades e a sequência de ações para garantir a consistência na execução das atividades. Procedimentos bem documentados são essenciais para a replicabilidade, controle de qualidade e eficiência operacional.

Pessoas

O quarto P, Pessoas, destaca a importância dos recursos humanos na gestão de serviços de TI. Isso inclui a qualificação da equipe, o desenvolvimento de habilidades, a definição de papéis e responsabilidades, e a promoção de uma cultura que valorize a colaboração e a melhoria contínua. Pessoas bem treinadas e motivadas são cruciais para o sucesso na entrega e suporte de serviços de TI.

Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI em 9 passos

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens de um bom gerenciamento de TI, queremos ajudá-lo a implementar o processo em sua empresa.   A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes 9 passos para sua execução. Confira:  

#1 Escopo

Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, ter um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.

#2 Tempo

Um dos passos essenciais no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados. Além do cronograma, é essencial organizar a execução para se atingir o melhor resultado o mais rápido possível.

#3 Custos

Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto.   Para alcançar um orçamento mais coerente possível, é necessário ter um escopo bem definido, para que não ocorra adição de tarefas e custos adicionais que prejudiquem a evolução do projeto.

#4 Qualidade

A alta qualidade dos projetos dependem de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas.   Para garantir uma boa qualidade, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação. Leia também: Indicadores de produtividade na empresa: saiba os principais e acompanhe

#5 Recursos Humanos

Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI. Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.  

#6 Comunicação

É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário. O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto.   Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.

#7 Análise de riscos

A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos. Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.

#8 Aquisições

É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários. O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.

#9 Integração

Juntos somos mais fortes e em um projeto de TI não é diferente. Um projeto integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso. Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes.

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Conclusão

O GSTI - Gerenciamento dos Serviços de TI é uma ferramenta que proporciona melhores resultados para a empresa e evita perdas. A definição de etapas de gerenciamento e fragmentação de setores são positivas e trazem benefícios a longo prazo. É uma forma de se adaptar a realidade cada vez mais tecnológica que vem sendo implementada, garantindo a saúde financeira e estratégica da empresa, preservando o futuro do seu negócio. O Milvus é um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI utilizado por departamentos e empresas de TI, que ajuda a organizar o fluxo de trabalho e transformar o ambiente de forma responsável. A plataforma garante a otimização dos processos e segurança das informações empresariais, utilizando recursos únicos. Além disso, permite a gestão de atividades com mais praticidade e eficiência, aumentando a produtividade da sua equipe. O sistema Milvus pode ser implementado nos setores de TI para o atendimento da sua empresa, ou pode ser utilizado por empresas do setor que esperam melhorar a sua relação com os clientes, automatizando processos de suporte. Presente em mais de 6 países na América Latina, a plataforma da Milvus já registrou mais de 20 mil chamados.   Se você quer um sistema prático, que vai facilitar o dia a dia da sua equipe, faça um teste grátis ou solicite uma demonstração! Você também pode gostar destes artigos:

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