Escolher a plataforma central de atendimento da sua empresa em 2026 deixou de ser uma decisão puramente operacional e passou a ser uma escolha de arquitetura tecnológica. Hoje, um bom sistema precisa ir muito além do empilhamento de chamados: a liderança de TI busca ferramentas que consolidem IA generativa, conformidade com ITIL, controle rigoroso de SLA e, de preferência, gestão integrada de ativos de TI no mesmo ecossistema.

Consistência Estatística vs. Notas Isoladas: A Metodologia do Painel

Antes de abrirmos as especificações de cada software, precisamos falar sobre governança de dados. Olhar apenas a nota fria de uma plataforma pode induzir o gestor ao erro. Um sistema avaliado por poucas pessoas pode sustentar uma média temporariamente alta, mas carece de validação em larga escala.

Por isso, o levantamento utiliza o Score de Confiança, um cálculo matemático baseado no modelo de agregadores globais (como IMDb). Esse indicador cruza a nota média com o volume total de revisões verificadas. Na prática, uma ferramenta que sustenta uma nota expressiva sob o escrutínio de centenas de operações ativas demonstra muito mais maturidade e previsibilidade do que soluções com notas máximas baseadas em pouquíssimas opiniões.

As avaliações auditadas cobrem quatro pilares operacionais essenciais: Usabilidade (curva de aprendizado do time), Qualidade do Suporte do fornecedor, Custo-benefício real e a Profundidade das Funcionalidades contratadas.

Análise Aprofundada dos 3 Players Líderes em 2026

1. Milvus TI (Score de Confiança: 4,64)

A plataforma nacional desenvolvida em São Caetano do Sul (SP) garantiu o topo do índice devido à sua alta taxa de amostragem: sustenta uma média de 4,7 estrelas com base em 235 avaliações validadas — um volume de dados nove vezes maior que a média da categoria.

• Proposta Central: Unificação nativa entre Help Desk, processos de ITSM e monitoramento/inventário de infraestrutura de TI no mesmo dashboard.

• Modelo Comercial: R$ 95 por usuário/mês (o único player do topo do ranking com tabela de preços pública e transparente).

• Principais Recursos: Centralização omnichannel real (absorvendo WhatsApp Business API, e-mail, chat e formulários de forma nativa), automação via chatbot com IA generativa para triagem e resolução autônoma, controle avançado de SLA em português e adequação total às diretrizes do ITIL v4 e COBIT.

• Ideal para: Operações que precisam gerenciar múltiplos clientes ou filiais (ambiente multi-tenant), prestadores de serviços gerenciados (MSPs) e departamentos de TI que buscam eliminar a necessidade de contratar um software separado para inventário de hardware e MDM.

2. Freshdesk (Score de Confiança: 4,61)

Uma das soluções globais mais tradicionais do mercado, desenvolvida pela Freshworks, pontua com 4,8 estrelas sobre 57 avaliações.

• Proposta Central: Foco total na experiência do cliente final (suporte focado em B2C ou B2B transacional).

• Modelo Comercial: Valores sob consulta (cotação baseada em dólares).

• Principais Recursos: Roteamento de tickets baseado nas habilidades técnicas do atendente (skill-routing), aplicação móvel robusta para equipes de campo e base de conhecimento pública otimizada para SEO.

• Ponto de Atenção: Se a sua meta é rodar uma operação de TI estruturada, vale notar que a Freshworks separa os produtos. O Freshdesk cuida do atendimento, enquanto a governança de ITSM exige a contratação do Freshservice, elevando o custo final.

3. Zoho Desk (Score de Confiança: 4,56)

Integrada ao gigantesco ecossistema indiano/americano da Zoho, a plataforma registra 4,9 estrelas com base em 25 avaliações.

• Proposta Central: Atendimento ao cliente integrado a fluxos de CRM para micro e pequenas empresas.

• Modelo Comercial: Valores de planos avançados sob consulta; oferece uma versão gratuita limitada a até 3 agentes de atendimento.

• Principais Recursos: Assistente virtual inteligente (Zia) para apoio na redação de respostas, construtor visual de workflows e integração direta com as mais de 50 aplicações administrativas da suíte Zoho.

• Ponto de Atenção: A ferramenta é desenhada primariamente para suporte ao consumidor (Customer Support). Falta a ela os módulos nativos de inventário de máquinas e processos de conformidade voltados para governança de TI.

Matriz Comparativa de Desempenho (Dados Coletados em 2026)

Direcionamento Prático: Qual Ferramenta Escolher?

O software ideal depende diretamente do desenho da sua operação e dos seus objetivos de conformidade. Podemos resumir as decisões de contratação em quatro cenários de mercado:

• Se a sua empresa é uma PME brasileira com foco em infraestrutura de TI ou MSP: A Milvus TI desponta como a opção mais equilibrada. O suporte nativo na nossa língua, a previsibilidade do preço em reais (sem surpresas com variação cambial) e o fato de trazer o inventário integrado geram um ROI superior para esse perfil.

• Se o seu foco é exclusivamente atendimento ao consumidor final (E-commerce/Varejo): O Freshdesk entrega recursos consolidados para lidar com altas cargas de tickets de clientes finais que não demandam suporte de engenharia.

• Se você é uma startup em estágio inicial (até 3 agentes) ou já usa o ecossistema Zoho: O Zoho Desk permite iniciar a operação sem custo ou estender a automação de processos caso você já utilize as ferramentas de vendas e finanças da marca.

• Se você gerencia uma operação Enterprise engessada em grandes CRMs: Adotar o Salesforce Service Cloud faz sentido para manter a padronização e o acoplamento tecnológico se o restante da companhia já opera 100% dentro dessa stack.

Caderno Técnico: O que Você Precisa Saber Antes de Assinar o Contrato

Qual a diferença real entre Help Desk, Service Desk e ITSM?

O Help Desk atua no nível tático-operacional: foca em solucionar incidentes pontuais de forma rápida. O Service Desk avança um degrau, organizando o catálogo de serviços, requisições complexas e SLAs com base em processos estruturados. Já o ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) engloba tudo isso sob a ótica de frameworks de governança (como ITIL v4 e COBIT), incluindo gestão de mudanças, problemas, riscos e inventário físico/lógico de ativos.

Como a inteligência artificial generativa está sendo aplicada nas plataformas em 2026?

A IA saiu das respostas automáticas rudimentares. Hoje, em softwares líderes como o Milvus, ela atua em três frentes: triagem autônoma que resolve dúvidas comuns direto na base de conhecimento sem intervenção humana, geração de resumos de chamados longos para agilizar a passagem de bastão entre técnicos e análise preditiva de satisfação para priorizar contas em risco.

Quais as vantagens de escolher um software nacional frente aos players globais?

Os pontos principais são a conformidade nativa e simplificada com a LGPD (armazenamento e tratamento de dados locais), faturamento direto em Reais (com emissão de Nota Fiscal nacional e sem IOF), suporte técnico em tempo real no mesmo fuso horário e integrações diretas com canais locais essenciais, como a API oficial do WhatsApp Business, sem a dependência de brokers internacionais terceirizados que encarecem o projeto. 👉 Confira como funciona a integração Milvus e WhatsApp Oficial.

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Quanto custa um sistema de help desk no Brasil em 2026?

Os preços variam de R$ 0 (Zoho Desk até 3 agentes) a mais de R$ 500 por usuário/mês (Salesforce Service Cloud). A maioria dos fornecedores não publica o preço — exige contato comercial. O Milvus TI é o único entre os tops desta lista a publicar preço inicial (R$ 95 por usuário/mês).

É possível ter help desk integrado ao WhatsApp?

Sim. Milvus TI, e RD Station Conversas oferecem integração nativa com WhatsApp Business API. Outros softwares (Zoho Desk, Freshdesk) integram via Twilio ou conectores de terceiros, o que pode adicionar custo e complexidade.

Como funciona a IA generativa em sistemas de help desk?

A IA generativa em softwares de help desk em 2026 tem três aplicações principais: (1) chatbot 24/7 que responde dúvidas comuns sem agente humano (Milvus TI, Zoho Desk, Salesforce), (2) sugestão de respostas em tempo real para o agente acelerar resoluções, (3) análise de sentimento para priorizar tickets de clientes insatisfeitos.

Como são coletadas as avaliações usadas neste ranking?

Todas as avaliações vêm de usuários reais que se identificaram como clientes ou ex-clientes dos softwares.

1- Interação com grupos de WhatsApp no Chat Widget

Agora ficou ainda mais fácil centralizar atendimentos e manter controle das interações em grupo pelo WhatsApp.

Com a nova funcionalidade de Interação com Grupos, os operadores podem acessar e interagir com conversas de grupo diretamente pela plataforma — com total controle, visual moderno e integração com recursos existentes no Whatsapp Milvus.

⚙️ Ativação simples e personalizada

• A nova configuração “Interação com Grupos” está disponível nos números ativos do WhatsApp (exceto Meta), acessível dentro das configurações gerais do número.

• Por padrão, a função vem desabilitada, e você decide quando ativá-la.

• Ao ativar, um novo ícone roxo “Grupos WhatsApp” aparece na tela de chat.

👥 Experiência completa nos grupos

• Operadores vinculados às filas do número terão acesso aos grupos vinculados e poderão enviar e receber mensagens diretamente.

• Se o operador estiver em vários números, verá todos os grupos de todos os números com a função ativada.

• Um contador exibe quantos chats de grupo estão ativos para o operador.

🧾 Visual moderno e funcional

Mensagens dos grupos agora exibem:

• Ícone do WhatsApp

• Foto e nome do grupo

• Nome de quem enviou a mensagem

• Mensagem resumida com alerta de não lida (bolinha verde)

• Ao clicar no chat, o sistema mostra a conversa completa com:

• Nome do contato (ou número, se não identificado)

• Nome do operador em mensagens enviadas

• Data da última interação

• A interface segue o padrão visual dos chats individuais, com formatação de texto, envio de arquivos, imagens, áudios e respostas.

🔍 Busca e filtros inteligentes

• A busca funciona exclusivamente dentro dos chats de grupo, permitindo localizar mensagens por nome, conteúdo ou operador.

• As mensagens dos grupos não se misturam com chats individuais (Ag. Atendimento, Atendendo, Finalizados).

🧠 IA integrada e alertas inteligentes

• Se a IA estiver habilitada para o chat, ela também estará disponível nos grupos.

• Novo alerta “Nova Mensagem Chat – Grupo WhatsApp” aparece na plataforma e na bandeja do navegador, com:

  • Nome do grupo

  • Nome do remetente

  • Trecho da mensagem

  • Botão Responder, que leva diretamente ao chat do grupo.

    
    

O alerta também mostra a quantidade de mensagens não lidas em grupos com atualização em tempo real.

✅ Resultado

Centralização de conversas, visibilidade completa, e agilidade nas interações com grupos do WhatsApp.
Agora seu time pode monitorar e participar de conversas em grupo com total praticidade, sem precisar sair da plataforma.

2 – Novo Workflow para Tickets: mais controle, automação e integração

Chegou o novo módulo de Workflows para Tickets!
Uma forma poderosa de criar fluxos automatizados, personalizados e conectados com as regras do seu negócio.

Ideal para estruturar o atendimento, padronizar processos e aumentar a eficiência da sua operação.

🗂️ Nova área de configuração

Acesse em: Menu > Ticket > Configuração > Workflow (acima de Template Webhook)

Lá você pode:

• Criar e gerenciar seus Workflows de Tickets

• Ativar ou manter como Rascunho

• Copiar, editar ou excluir com validações automáticas

• Filtrar por status e descrição

Tudo em uma interface intuitiva e com indicadores visuais que facilitam o dia a dia.

⚙️ Criação simplificada e flexível

• Crie um novo workflow com nome e status inicial (Rascunho ou Ativo)

• Edite ou copie fluxos existentes, mantendo a estrutura

• Validações inteligentes impedem a exclusão ou alteração de Workflows vinculados a automações ativas

Alterações sempre seguras: se o Workflow estiver em uso, você será notificado e poderá revisar antes de confirmar.

💬 Configuração visual do Workflow

Ao configurar um Workflow, você acessa um editor visual para criar seus fluxos de atendimento:

• Use Bubbles do Milvus como: Criar Ticket, Perguntar para IA, Artigo por ID, entre outros

• Incluímos uma nova Bubble chamada “Informações do Ticket”, com todos os campos da API para criar fluxos baseados em dados reais

Crie experiências ricas, contextuais e inteligentes — diretamente integradas à sua automação de tickets.

🔁 Integração com Automações

Nova ação disponível em automações de ticket: Executar Workflow
Basta selecionar o fluxo ativo desejado, e ele será executado automaticamente sempre que as condições da automação forem atendidas.

🔐 Controle por permissões

Admins e usuários com permissões específicas podem:

• Visualizar Workflows

• Editar (incluir, copiar, ativar/desativar)

• Excluir (quando permitido)

Permissões são configuradas em:
Helpdesk > Workflow

💰 Valor e cobrança de Workflows

Novo modelo de cobrança para Workflows de Chat e Ticket:

 📦 Pacote com até 10 Workflows: R$ 250

• Cobrança proporcional na próxima fatura

🧾 Transparência e aceite de custos

• Ao criar seu primeiro workflow (de ticket ou chat), será exibida uma pop-up de aceite de valores.

• Após o aceite, o custo é registrado no sistema e a mensagem não é mais exibida.

🔵 Botão “Quanto custa” também disponível para relembrar os valores e condições.

Caso não aceite, a criação do workflow é interrompida até que o aceite seja feito.

✅ Resultado

Com o novo Workflow de Tickets, você ganha:

• Automação personalizada para fluxos de atendimento

• Experiência visual de configuração.

• Segurança e controle total sobre status e permissões

• Cobrança transparente, com pacote unificado para Chat e Ticket

 🧩 Automatize com inteligência, escale com segurança e evolua sua operação com o novo Workflow de Tickets.

3 – Exclusão lógica de categorias: mais segurança sem perder histórico

Agora, ao excluir uma categoria, o sistema realiza uma exclusão lógica, preservando os dados históricos dos tickets e mantendo a integridade dos relatórios.

Essa melhoria garante que você possa manter sua estrutura de categorias sempre organizada, sem risco de apagar informações importantes já utilizadas em tickets anteriores.

🧭 Como funciona

• Todas as categorias e subcategorias podem ser excluídas individualmente.

• Ao excluir uma categoria pai, todas as subcategorias vinculadas também são logicamente excluídas.

💬 Fluxo visual e seguro

• Novo botão de exclusão foi adicionado ao lado de “Editar” nas configurações de categorias.

• Antes da exclusão, uma pop-up de confirmação avisa que categorias filhas também serão removidas da visualização.

• Categorias excluídas também são removidas automaticamente dos grupos de categorias, caso estejam vinculadas.

✅ Resultado

• Organização sem perda de histórico

• Relatórios sempre fiéis à realidade

• Mais liberdade para ajustar categorias com segurança

4 – Gere artigos da base de conhecimento diretamente de um ticket com IA

Sua equipe agora pode transformar atendimentos resolvidos em artigos úteis, com apenas um clique!
A nova funcionalidade “Base pelo Ticket” usa Inteligência Artificial para gerar, automaticamente, conteúdos estruturados e prontos para compor sua base de conhecimento — sem sair do ticket.

📍 Onde encontrar

A nova opção está disponível em:
Configurações > Integrações IA > Configurar Ações IA > Base pelo Ticket

⚙️ Como funciona

Você poderá habilitar a IA para gerar automaticamente artigos dentro do ticket com base nas interações do atendimento.
Na configuração, você escolhe entre:

• Não disponibilizar a IA para gerar artigos (opção padrão)

• Utilizar IA para gerar artigos com base em dados do ticket e da internet

Além disso, é possível personalizar o comportamento da IA com:

• Seleção da IA ativa e do modelo desejado

• Tom de linguagem: Informal, Neutro ou Formal

• Limite de palavras: de 0 a 2000

🤖 O que a IA faz?

A IA analisa:

• Assunto e descrição do ticket

• Comentários, interações, e-mails, chats

E gera automaticamente:

• Nome do artigo (até 100 caracteres)

• 4 tags de busca

• Problema principal reportado

• Ações realizadas

• Resultado final

• Recomendações para casos semelhantes

O conteúdo é entregue em formato estruturado (JSON), pronto para ser usado na criação do artigo.

📝 Criando o artigo dentro do ticket

Com a IA habilitada e a permissão de edição de artigos ativa no perfil, o operador verá o botão:

🟡 Criar Base

Visível em qualquer status do ticket e também na visualização detalhada.

🚀 Preenchimento automático

Ao clicar, uma modal é exibida com:

• Nome do artigo preenchido pela IA

• Tags de pesquisa geradas automaticamente

• Descrição do artigo com base no atendimento

O operador só precisa escolher:

• Pasta onde será salvo

• Tipo do artigo

• Visibilidade

• Se deseja tokenizar (sim por padrão)

🧠 Inteligência com controle

• Cada artigo gerado armazena no banco o número do ticket de origem

• Se já houver 3 artigos criados para o mesmo ticket, o sistema avisa antes de criar um novo

O operador decide se deseja prosseguir ou não com a criação de um novo artigo.

✅ Resultado

• Documentação automática com base em atendimentos reais

• Padronização e rapidez na criação de conteúdo

• Integração direta entre ticket e base de conhecimento

• Controle de permissões para uso seguro da funcionalidade

5 – Relatórios Agendados: automação inteligente de relatórios com envio por e-mail

Sua gestão de dados ficou muito mais eficiente!
A nova funcionalidade de Relatórios Agendados permite que você configure o envio automático de relatórios personalizados, com filtros específicos, periodicidade definida e envio direto para contatos selecionados.

Ideal para times que precisam de visibilidade recorrente e sem esforço, esse recurso centraliza o controle de todos os relatórios que são disparados automaticamente no sistema.

📍 Onde acessar

Você encontra essa funcionalidade em:
Menu > Relatórios > Relatórios Agendados
(Fica logo abaixo de “Relatório de Faturamento”)

🔐 Controle por permissões

Com total governança, você pode definir quais perfis podem:

• Visualizar

• Editar

• Excluir relatórios agendados

Perfis administrativos já têm acesso completo por padrão. Para outros perfis, o acesso pode ser ajustado conforme necessidade.

🧩 Criando um novo agendamento

Ao clicar em “Novo Agendamento”, você pode configurar:

• Descrição do agendamento

• Definir se está Ativo ou Bloqueado

• Frequência de envio (semana, mês, etc.) com base no componente já usado em tickets pré-programados

• Escolher o cliente associado

• Selecionar os destinatários de e-mail com suporte a múltiplos contatos e e-mails personalizados

• Escolher o relatório personalizado (somente os relatórios personalizados e habilitado para todos os usuários)

• Aplicar filtros avançados com regras lógicas (E/OU)

⚠️ O cliente selecionado define o escopo dos dados apresentados — evitando envio de informações de outros clientes.

📊 Filtros de data mais inteligentes

Agora você conta com novos valores dinâmicos para campos de data, como:

• 60, 90, 180 e 365 dias atrás

• Semana passada (segunda a domingo)

• Mês passado (fechado)

Com isso, seus relatórios podem contemplar períodos mais amplos ou estratégicos com apenas alguns cliques.

📩 Envio e destinatários

• Adicione contatos com base nos cadastros do cliente ou insira e-mails diretamente.

• Você pode incluir diversos destinatários por agendamento.

• Todos os dados configurados são respeitados no envio periódico.

✏️ Gestão completa dos agendamentos

Na listagem principal, você pode:

• Filtrar por cliente, status e descrição

• Ver informações como: descrição, cliente, período, filtros, quantidade de registros e status

• Editar, copiar ou excluir agendamentos com ações rápidas

• Realizar exclusões em massa com confirmação por pop-up

• Acompanhar em tempo real os relatórios que estão ativos ou bloqueados

Se não houver registros, mostramos um estado vazio com mensagem amigável.

🛑 Segurança em primeiro lugar

• Relatórios personalizados vinculados a agendamentos não podem ser excluídos sem antes apagar o agendamento.

• Alterações em colunas de relatórios personalizados são refletidas automaticamente nos agendamentos existentes.

✅ Resultado

• 📌 Redução de esforço manual na extração e envio de relatórios

• 📥 Agilidade na entrega de informações estratégicas a clientes e líderes

• 🎯 Maior precisão e controle sobre o que é enviado, para quem e quando

• 🔐 Governança por perfil de acesso e rastreabilidade de dados

6 – Regras de Equipe e Mesa de Trabalho aplicadas aos Relatórios Padrões

Mais segurança, precisão e controle na visualização de dados!
A partir de agora, os relatórios padrão do sistema passam a respeitar as regras de Equipe e Mesa de Trabalho definidas para cada operador — da mesma forma que já acontece nas dashboards.

Isso significa que cada operador só verá e filtrará o que realmente tem permissão para acessar.

🔐 O que muda

• Visualização restrita por Equipe

  • O sistema verifica as equipes que o operador pertence e apresenta apenas os tickets e dispositivos vinculados a essas equipes.

  • Essa lógica agora é aplicada em listagens, gráficos e filtros dos relatórios.

• Visualização restrita por Mesa de Trabalho

• Se a opção “Ver somente filtros e dados das minhas mesas” estiver ativada, o operador verá apenas os tickets das mesas onde está alocado.

• Os filtros também são ajustados para exibir apenas as mesas vinculadas ao operador.

📌 A label dessa configuração foi atualizada para:
“Ver somente filtros e dados das minhas mesas” (tudo em uma linha, para maior clareza).

⚙️ Regras combinadas

A visualização de relatórios passa a respeitar a combinação entre Equipes e Mesas, considerando as permissões do operador:

• Se a opção estiver ativada (Sim):
  ➤ Mostra apenas tickets de suas mesas de trabalho, incluindo clientes inativos ou excluídos, desde que o ticket esteja em sua mesa.

• Se a opção estiver desativada (Não):
  ➤ Mostra tickets de todas as mesas, mas ainda limitado aos clientes da equipe do operador.

✅ Resultado

 Segurança de dados aprimorada: acesso limitado ao escopo real do operador

 Maior foco na gestão individual e por times

 Relatórios mais relevantes, personalizados e confiáveis

 Consistência total com dashboards e demais áreas do sistema

7 – Relatórios Personalizados no Portal do Cliente

Agora você pode compartilhar relatórios personalizados diretamente com seus clientes — com total controle sobre o que é exibido e a possibilidade de exportação em Excel pelo Portal do Cliente.
Essa novidade eleva a transparência e reforça a comunicação baseada em dados com seus clientes.

Como funciona

• Crie ou edite um relatório personalizado
  Acesse Relatórios > Relatório Personalizado
  ➤ Marque a opção “Todos podem ver esse Relatório?”

• Vincule o relatório a um cliente
  Em Cadastros > Clientes > [Editar Cliente] > Relatórios, selecione quais relatórios públicos estarão disponíveis no Portal do Cliente daquele cliente específico.

• O cliente visualiza e exporta
  Dentro do Portal do Cliente, clientes com perfil CEO verão uma nova opção: Relatórios
  ➤ Lá, podem consultar os relatórios vinculados à sua empresa e exportá-los para Excel com segurança.

Segurança e controle total

• Apenas relatórios personalizados e públicos podem ser vinculados a clientes.

• O acesso no Portal do Cliente é restrito aos dados da empresa do usuário autenticado.

• Caso o usuário do portal pertença a mais de uma empresa, o relatório exibirá somente os dados das empresas autorizadas.

Atualizações automáticas e rastreáveis

• Qualquer alteração no nome, colunas ou filtros do relatório personalizado é refletida automaticamente no Portal do Cliente.

• Ao tentar remover a visibilidade pública ou excluir um relatório já vinculado, o sistema alerta com mensagens de confirmação específicas.

Recursos no Portal Gestor

• Nova tela “Relatórios” dentro do cadastro de cliente permite:

  • Pesquisar relatórios por nome

  • Adicionar novos relatórios personalizados e públicos

  • Remover relatórios vinculados (com pop-up de confirmação)

A exclusão de um relatório personalizado remove o acesso no Portal do Cliente para todos os clientes vinculados.

Recursos no Portal do Cliente

• Novo item de menu: Relatórios (disponível somente para usuários CEO)

• Lista com todos os relatórios disponíveis para sua empresa

• Pesquisa por nome, paginação e opção de exportação para Excel

• Validação de segurança antes de exportar: o relatório só será gerado se ainda estiver ativo e vinculado ao cliente

Resultado

 Acesso seguro e segmentado aos dados por cliente

 Mais transparência e valor agregado na relação com o cliente

 Automatização e atualização em tempo real nas alterações dos relatórios

 Exportação prática em Excel, com filtros aplicados corretamente

8 – Nova experiência na Base de Conhecimento: mais intuitiva, organizada e eficiente

Sua Base de Conhecimento foi repaginada!
Com uma série de melhorias visuais e funcionais, o novo layout facilita a pesquisa, criação, organização e exclusão de conteúdos, tanto para os operadores quanto para os usuários do Portal do Cliente.

Pesquisa mais inteligente

• A barra de busca foi redesenhada com a nova label: “Pesquisa artigo”

• A busca agora encontra artigos por nome e tags

• Resultados são destacados com borda verde e as pastas são automaticamente abertas até o artigo encontrado

• Essa melhoria também foi aplicada no Portal do Cliente

Organização visual aprimorada

Agora é possível ver claramente qual pasta ou artigo está selecionado com marcação em verde

• Ao clicar em outra pasta ou artigo, o destaque é atualizado

• Pastas e artigos abrem sem fechar o restante da árvore, mantendo o contexto

• Se nenhuma pasta/artigo estiver selecionado, é exibida a mensagem:
  
  “Selecione um artigo nas pastas ao lado para visualizá-lo!”

Criação de artigos e pastas

• Os botões +Pasta e +Artigo estão mais acessíveis, com tooltips e sem interferir na navegação

• A árvore de pastas permanece aberta após criar um novo conteúdo, sem perda de contexto

• Novos conteúdos são adicionados mantendo a estrutura expandida

Ordem alfabética automática

• Todas as pastas e artigos são organizados de forma alfanumérica de A a Z em todos os níveis

• Isso vale tanto para a raiz da base quanto para subpastas e conteúdos internos

Exclusão facilitada (e segura)

• Agora é possível excluir pastas e artigos diretamente pela interface.

Detalhes visuais e usabilidade

• O botão “Salvar” foi removido (todas ações são salvas automaticamente)

• Título do artigo agora aparece com maior destaque

• Tooltips de “Criado por” e “Editado por” foram alinhados corretamente

Seletor de pasta com visual hierárquico

• Ao criar um artigo, o seletor de pasta exibe a estrutura completa em árvore, facilitando a escolha correta

• O campo “Tokenizar” aparece preenchido como Sim (padrão), mas pode ser alterado pelo usuário

Portal do Cliente também atualizado

Todas as melhorias aplicadas na base de conhecimento interna também foram aplicadas no Portal do Cliente, incluindo:

• Marcação de seleção (verde) em artigos e pastas

• Espaçamento reduzido entre ícones e texto

• Comportamento da busca e exibição de resultados melhorado

• Organização alfabética e navegação mais fluida

Resultado

 Pesquisa mais inteligente e precisa

 Organização visual intuitiva

 Criação e exclusão mais práticas e seguras

 Navegação clara e contextual

 Melhor experiência no Portal do Cliente e Portal Gestor para os operadores

9 – Melhorias no Layout e Usabilidade da Tela de Ticket

Sua experiência com a visualização e navegação de tickets acaba de ficar mais fluida e agradável!
Com foco em limpeza visual, leitura facilitada e organização, aplicamos diversas melhorias na exibição das informações e no layout da tela de ticket.

Visualização de logs com mais clareza

• Agora, os registros (logs) exibem até 500 caracteres por padrão.

• Se o conteúdo exceder esse limite, o botão “Ver mais” aparece para expandir e exibir o restante.

• Isso garante leitura rápida e organizada, mesmo para logs extensos.

Isso se aplica a todos os tipos de log: comentários, e-mails, interações e abertura de ticket.

Melhorias na exibição de imagens nos logs

• O objetivo é que, ao clicar em “Ver mais”, a imagem seja exibida corretamente, sem comprometer o layout ou quebrar o texto.

• Essa melhoria vale para logs de comentários, e-mails e abertura de chamados.

Ajustes visuais no layout dos tickets

• Imagem de perfil nas logs

  • Redimensionada para 40×40 pixels

  • Aplicado contorno em cinza suave, deixando a interface mais elegante

• Espaçamento entre as logs

  • Reduzido o espaço excessivo entre logs e antes da primeira log, tornando a leitura mais contínua

• Espaçamento entre a âncora e a área de logs

  • O espaço vazio foi ajustado para um visual mais compacto e alinhado

Resultado

 Visual mais limpo e agradável para leitura e acompanhamento do histórico do ticket

 Menos rolagem, mais foco no que importa

 Exibição padronizada de informações, facilitando a operação por parte dos atendentes

10 – Aumento no limite de anexos em tickets: agora até 50MB por arquivo!

Boa notícia para quem precisa compartilhar arquivos maiores durante o atendimento!
Aumentamos o limite de tamanho para anexos em tickets — tornando o processo de suporte ainda mais completo e eficiente.

O que muda

• O novo limite de 50MB por arquivo está disponível para:

  • Anexos diretamente no ticket

  • Abertura de tickets via chat/Whatsapp

  • Portal Gestor

  • Portal do Cliente

  • Client

  • Formulário Incorporado (Embedded)

• As tooltips e mensagens informativas sobre anexos foram atualizadas para refletir o novo tamanho.

 Antes: 20MB por arquivo

 Agora: 50MB por arquivo

Limite para envio de anexos por e-mail

• Em envios por e-mail, o limite permanece o mesmo, respeitando as restrições das plataformas de e-mail utilizadas.

• Envio de arquivos no Whatsappl permanece o mesmo limite, respeitando a restrição da plataforma.

Resultado

 Maior flexibilidade para envio de arquivos grandes

 Menos fricção na comunicação com o cliente

 Atendimentos mais completos e documentados

11 – Integração com Google Gemini: mais opções de IA para personalizar suas automações

Agora, além do ChatGPT (OpenAI), você também pode integrar o Google Gemini à sua plataforma Milvus!
Configure suas ações de IA com a inteligência que mais se adapta ao seu cenário de atendimento — com liberdade para misturar modelos entre funcionalidades.

Nova integração IA: Google Gemini

Acesse:
Integrações > Integração IA > Nova IA

Você pode escolher entre:

• OpenAI (ChatGPT)

• Google Gemini

Ao selecionar o modelo, o sistema exibe um link direto para gerar a chave de API, como:

• OpenAI:

• Gemini:

Insira o token, clique em Salvar e pronto! A integração é ativada e aparecerá na lista de IAs conectadas.

O sistema valida o token e exibe mensagens claras em caso de erro ou sucesso.

Regras e limites

• É possível ter até duas integrações ativas, uma com cada IA (OpenAI e Gemini).

• Ao tentar cadastrar uma terceira, o sistema alerta que o limite foi atingido.

• Cada IA pode ser ativada ou bloqueada individualmente, conforme sua estratégia.

Configuração das Ações de IA

Acesse o botão:
“Configurar Ações IA”

Você poderá configurar, individualmente, as IAs que atuarão nas seguintes ações:

• Ações diversas

• Transcrição de áudios

• Sugestão de soluções

• Apoio no chat

• Comentários

• E-mails

• Base de conhecimento

• Sugestão de avaliação no histórico de chat

Escolha personalizada por ação

Para cada ação, você pode definir:

• Qual IA utilizar (OpenAI ou Gemini)

• Modelo específico da IA

• Tom de linguagem: Informal, Neutro ou Formal

• Quantidade de palavras no retorno (0 a 2000, com padrão em 1000)

É possível usar ChatGPT em algumas ações e Gemini em outras, com total flexibilidade.

Transcrição de áudios

Na ação de transcrição, o sistema exibirá apenas os modelos compatíveis com a IA selecionada.
Após salvar, a IA ativa será exibida junto ao modelo na interface de configuração.

Edição e gerenciamento

• Ao editar a integração com o Google Gemini, é possível atualizar apenas o token.

• Caso a IA esteja bloqueada, você não poderá aplicá-la às ações até reativar.

• Se uma IA for desativada, as ações configuradas com ela são desabilitadas.

Experiência otimizada

• Interface amigável com feedbacks visuais e pop-ups claros

• Informações organizadas por aba (Ações, Transcrição, Chat, etc.)

• Validações inteligentes de campos obrigatórios e chaves de API

Resultado

 Liberdade para usar a IA que melhor atende cada necessidade

 Configuração granular e flexível para cada tipo de ação inteligente

 Mais controle, segurança e transparência na aplicação das IAs

 Escalabilidade com múltiplos modelos de IA trabalhando juntos

12 – Nova experiência no Catálogo de Categorias: mais fluidez, controle e organização

Sua rotina de gerenciamento de categorias ficou muito mais prática!
Atualizamos a tela de Catálogo de Categorias com foco total em usabilidade, performance e produtividade — da navegação ao controle detalhado por filtros e ações.

Visualização contínua, sem paginação

• Agora a listagem de categorias é apresentada em uma única página com scroll vertical contínuo

• Isso elimina a necessidade de avançar por páginas e acelera a navegação entre categorias de diferentes níveis

A performance da página continua sendo monitorada. Em caso de lentidão, ajustes poderão ser aplicados.

Nova busca com filtro inteligente

Substituímos o filtro tradicional por um campo de busca mais intuitivo, com as seguintes melhorias:

• Busca por nome da categoria, prioridade, mesa e status

• Apresenta automaticamente a árvore expandida até o item encontrado

• Funciona com múltiplos níveis e critérios combinados

Novo tooltip no campo de busca:

“Essa busca é feita baseada no nome da categoria, prioridade, mesa e status.”

Filtros otimizados

 Prioridade: agora filtra corretamente apenas categorias com o nível de prioridade escolhido

 Nova opção de filtro: Mesa de Trabalho

• Filtrar por mesas ativas

• Exibe automaticamente subníveis com a mesa associada, mesmo que os níveis superiores não tenham

Botão de retração/expansão de categorias

Organize visualmente com um clique:

• Novo botão para recolher ou expandir toda a árvore de categorias

• Estado salvo por usuário: a tela se lembrará da sua última preferência

• Tooltips dinâmicos orientam a ação:

  • “Retrair Categorias”

  • “Expandir Categorias”

Ações com experiência fluida

• Ao editar, excluir, ativar/bloquear ou adicionar subníveis, a página mantém a posição atual da visualização

• Nada de voltar ao topo ou perder contexto ao aplicar alterações!

Ordenação alfanumérica em todos os níveis

• Agora, todos os níveis da árvore de categorias são exibidos em ordem alfabética (A–Z)

• Essa ordenação foi replicada para todos os pontos do sistema que exibem a árvore de categorias:

  • Grupo de Categorias

  • Filtros

  • Selects em formulários e configurações

Resultado

Visualização contínua com melhor performance

Busca inteligente com filtros combinados

Navegação precisa entre níveis e subníveis

Mais controle e menos cliques

Memória visual personalizada por usuário

13 – Nova funcionalidade: Whitelist de IPs para acesso à plataforma

Reforçando nosso compromisso com a segurança da informação, lançamos uma nova configuração que permite restringir o acesso ao sistema apenas a IPs autorizados pela sua empresa.

Agora, é possível definir uma lista segura de IPs (whitelist) diretamente na tela de configurações da empresa — garantindo que apenas redes confiáveis possam acessar o ambiente Milvus.

Onde encontrar

Menu superior direito > Minha Empresa > Segurança
Nova âncora adicionada: Segurança

Como funciona

• Novo campo: Whitelist de IPs

• Ao preencher, somente os IPs informados poderão acessar o sistema

• Se o campo estiver vazio, o acesso será liberado para qualquer IP

Tooltip explicativo:

“Informe um ou mais endereços IP. Se houver IPs, o sistema só poderá ser acessado por eles; se o campo ficar vazio, o acesso é liberado de qualquer IP.”

Regras de preenchimento

• Permite até 5 IPs, separados por vírgula

• Mensagem de ajuda em itálico:

Digite no máximo 5 IPs separados por vírgula.

Ativação da regra

• Ao clicar em Salvar, a nova configuração entra em vigor imediatamente

• A partir desse momento, apenas os IPs permitidos poderão acessar a conta

Tentativa de acesso fora da whitelist

Se um operador tentar acessar fora dos IPs autorizados, será exibida a seguinte tela de bloqueio:

O operador poderá clicar em OK para retornar à tela de login.

Benefícios

• Maior controle sobre quem acessa a plataforma

• Redução de riscos com acessos externos indevidos

• Configuração simples, direta e eficaz

14 – Comentários em tickets durante o status Aguardando Aprovação

Agora é possível permitir que comentários sejam adicionados mesmo quando o ticket está em aprovação — tanto no Portal do Cliente quanto no Portal Gestor.

Essa funcionalidade oferece mais agilidade na comunicação entre cliente e operador, permitindo que dúvidas sejam esclarecidas ou informações complementares sejam adicionadas sem precisar aguardar o fim do processo de aprovação.

Como ativar

Menu:
Tickets > Configurações > Atendimento do Ticket

Na nova tela de configuração, você poderá ativar as seguintes opções:

 Pode realizar comentário dentro do ticket em aprovação (Portal do Cliente)

 Pode realizar comentário dentro do ticket em aprovação (Portal Gestor)

Por padrão, essas opções vêm desabilitadas no dia zero, garantindo total controle sobre a ativação.

Detalhes do funcionamento

• Quando ativada, usuários com acesso ao ticket poderão realizar comentários normalmente durante o status Aguardando Aprovação.

• Quando desativada, o botão de comentário fica oculto ou bloqueado, conforme o portal (Cliente ou Gestor).

• A permissão é global: ao ser ativada, aplica-se a todos os operadores e usuários do cliente com acesso ao ticket.

Benefícios

• Facilita a resolução de dúvidas durante o processo de aprovação

• Garante uma comunicação contínua e mais eficiente

• Evita retrabalho e reduz o tempo de tratativa de tickets

15 – Novidades na criação e gestão de Tokens de API

Para oferecer mais controle, personalização e organização nas integrações via API, implementamos melhorias significativas na criação e visualização dos Tokens.

Campos obrigatórios na criação de Token

Agora, ao criar uma nova chave de API, você precisará informar:

 Idioma: selecione entre Português, Inglês ou Espanhol

 Timezone: defina o fuso horário padrão para uso da chave

Essa configuração será aplicada automaticamente nas integrações feitas com essa chave, especialmente em retornos de API que dependem de formatação de data/hora e idioma.

Melhorias na tela de listagem de Tokens

• Novos filtros:

  • Idioma (multiselect)

  • Timezone (multiselect com timezones disponíveis)

• Novas colunas:

  • Idioma: exibe o idioma configurado

  • Timezone: mostra o fuso horário configurado

• Ordenação alfabética habilitada para as novas colunas

• Ajuste visual na coluna “Chave”:

  • Agora mostra até 50 caracteres, com reticências (…) no final para melhor leitura

Retrocompatibilidade preservada

As chaves geradas antes desta atualização permanecem válidas e funcionais e continuarão operando com o comportamento anterior.

Benefícios para o seu time

• Integrações mais previsíveis e personalizadas

• Facilidade na gestão de chaves por idioma e região

• Mais organização e controle em ambientes multi-fuso e multilíngues

16 – Melhorias no comportamento de tickets conciliados

Agora, ao conciliar um ticket, ele é finalizado automaticamente — sem etapas extras, sem complicações.
Isso significa relatórios e métricas mais precisos, SLAs atualizados em tempo real e uma experiência muito mais fluida para toda a equipe.

Além disso, o cliente recebe um e-mail personalizado, informando com clareza o que foi conciliado e encerrado. Tudo acontece de forma automática e transparente, conforme as preferências de cada perfil.

Uma interface mais inteligente e intuitiva

A tela de tickets ficou ainda melhor:

• Mensagens informativas orientam cada ação;

• Tickets pendentes de aprovação não podem mais ser conciliados;

• Os dados estão mais organizados e fáceis de visualizar.

Nos portais Cliente, Client e Gestor, os tickets conciliados aparecem como “Finalizados”.

Nova experiência de desconciliação

Desconciliar também ficou mais prático e seguro.
Agora, ao realizar essa ação, você escolhe entre reabrir o ticket, manter finalizado ou cancelar, tudo dentro de uma janela clara e amigável.
E o melhor: o sistema garante a integridade das informações e ajusta automaticamente o SLA, caso o ticket seja reaberto.

️Tickets vinculados a chamados faturados não podem ser desconciliados, preservando a confiabilidade dos dados financeiros.

Comunicação mais humana

Os e-mails de finalização e reabertura foram repensados para oferecer mensagens mais claras e empáticas, mantendo o cliente sempre informado sobre o andamento dos tickets.

O que muda pra você

Menos etapas, mais agilidade e uma experiência muito mais consistente — tanto para a equipe quanto para o cliente.
A conciliação agora é sinônimo de conclusão, transparência e eficiência.

17 –Categorização automática de tickets com IA

A abertura de tickets ficou ainda mais simples e inteligente!
Agora, o sistema pode categorizar automaticamente os tickets no momento da abertura, utilizando Inteligência Artificial para identificar a categoria mais adequada com base no assunto e na descrição informados.

Com essa funcionalidade habilitada nas Configurações de Ações de IA, você elimina a necessidade de o cliente escolher manualmente uma categoria — especialmente em aberturas via chatbot, e-mail, formulários ou portais.
O resultado? Mais agilidade, precisão e uma experiência fluida desde o primeiro clique.

 Como funciona

A IA analisa o conteúdo do ticket e percorre toda a árvore de categorias ativas (nível 1, 2, 3 e assim por diante), identificando automaticamente onde o ticket se encaixa melhor.
Tudo acontece em segundos, sem que o cliente precise interagir — garantindo organização automática e consistente.

Mesmo que o contato selecione manualmente uma categoria, a IA (quando habilitada) revisa a escolha e ajusta automaticamente o ticket para a categoria mais adequada, mantendo a padronização dos dados.

Controle total e integração com o fluxo

Por padrão, a categorização automática vem desabilitada — você escolhe quando ativar.
E mais: ela acontece antes de qualquer automação de ticket, garantindo que todas as regras e gatilhos sejam aplicados com base na categoria correta desde o início.

 O que muda pra você

• Menos cliques e mais eficiência na abertura de tickets.

• Organização automática por IA, com base no conteúdo.

• Padronização garantida, mesmo em canais diferentes.

• Experiência fluida e moderna para o cliente e para o time de atendimento.

Com a categorização automática por IA, cada novo ticket começa no lugar certo —
sem esforço, sem erro e com inteligência.

18 – Cole imagens na descrição dos tickets pelo Formulário.

Abertura de tickets via formulário ficou muito mais visual e intuitiva!

Agora, ao abrir um ticket pelo Portal do Cliente, Formulário, Client, Formulário WhatsApp ou Formulário Incorporado (Embedded), é possível colar imagens diretamente no campo de Descrição.

Com isso, o cliente pode ilustrar facilmente o problema, compartilhar prints e montar passo a passo visuais — tudo no momento da abertura do ticket.

Mais contexto, menos dúvidas

Ao permitir o envio de imagens no campo de descrição, os operadores ganham muito mais clareza sobre o que está acontecendo, tornando o atendimento mais rápido e assertivo.
É como se o cliente estivesse explicando pessoalmente o que está vendo na tela.

Experiência aprimorada

• Campo de descrição com suporte a texto e imagens

• Possibilidade de expandir o campo de texto, para visualizar melhor imagens e descrições longas.

• Todas as imagens e descrições ficam registradas na log de abertura do ticket, visíveis também ao clicar em “Ver mais”.

O que muda pra você

• Tickets mais completos e visuais, com contexto real do problema.

• Comunicação mais clara entre cliente e operador.

• Menos idas e vindas para entender o que está acontecendo.

19 – Confirmação de envio, recebimento e leitura no Chat Milvus

Chegou mais controle e transparência na comunicação via Chat Milvus!
Agora, mensagens trocadas entre operadores e clientes contam com os mesmos indicadores de status de mensagem que você já conhece do WhatsApp:

Enviado •

Recebido •

Lido.

O que muda na prática

• Nas conversas do Chat Milvus, as mensagens enviadas e recebidas exibem ícones de status diretamente nos balões.

• O estilo visual dos balões foi padronizado com o que já é usado no Portal Gestor, trazendo mais familiaridade e clareza.

• Datas e horários agora ficam dentro do balão, com uma organização mais limpa.

Funciona em todo o histórico

• Os novos ícones de status também estão visíveis ao consultar históricos, seja na visualização padrão ou unificada, conforme as permissões do usuário.

• A novidade se aplica a mensagens novas — o histórico antigo permanece como está.

 Resultado

Mais visibilidade, mais controle e mais profissionalismo na experiência de atendimento.
Acompanhar o fluxo de mensagens ficou tão intuitivo quanto usar um app de mensagens.

20 – Templates de e-mails de aprovação com nome dos contatos

Agora ficou mais fácil saber quem está envolvido no ticket antes de aprovar ou reprovar uma solicitação!
Atualizamos os e-mails de aprovação para exibir claramente os nomes e contatos dos solicitantes diretamente no corpo da mensagem.

 Novidade nos templates

Os seguintes e-mails foram atualizados:

• Solicitação de aprovação

• Solicitação aprovada

• Solicitação reprovada

• Reenvio de solicitação via automação

Agora exibem:

• Cliente

• Contatos: Nome, e-mail, celular e telefone dos responsáveis no ticket

• Técnico responsável

• Categoria primária

O campo Telefone (geral) foi removido para dar lugar a uma listagem mais completa e personalizada dos contatos reais do ticket.

Benefícios imediatos

• Quem for aprovar o ticket saberá exatamente com quem está lidando.
  Mais clareza e segurança no processo de aprovação.

• Padronização dos modelos com informações relevantes e contextuais.

21 – Novo modo de cálculo de horas no atendimento de tickets

Agora você pode definir como deseja que o sistema contabilize o tempo de atendimento em relação ao horário de expediente configurado para seus clientes.

Nova configuração: Cálculo de Horas no Atendimento

Disponível em:

 Tickets > Configuração > Atendimento do Ticket

Você poderá escolher entre duas formas de contabilização:

 Contabilizar o tempo total com base no horário de início do atendimento

Todo o tempo será alocado no período (dentro ou fora do expediente) em que o atendimento começou.

 Opção padrão (mantém o comportamento atual).

 Dividir o tempo entre dentro e fora do expediente

O sistema reparte os minutos entre os dois períodos, respeitando os horários de expediente configurados para o cliente.

Cada opção conta com uma explicação em tooltip para auxiliar na escolha.

Como funciona a divisão de horas?

Quando a opção “Dividir tempo entre dentro e fora do expediente” estiver ativa, o sistema realizará a quebra automática de horas no momento de pausa ou finalização do atendimento.

Exemplo:
Se um atendimento iniciou às 17h00 e foi encerrado às 18h30, e o expediente do cliente vai até às 18h00, o tempo será contabilizado assim:

1h00 dentro do expediente

0h30 fora do expediente

Validação e aceite dos apontamentos

Antes de encerrar ou pausar o ticket:

• Uma nova modal de validação será exibida com a distribuição detalhada das horas.

• O operador poderá revisar e:

  • 
    

  

  Aceitar e seguir com a ação

  • 
    

  

  Rejeitar e retornar ao atendimento (play automático é reativado)

• É possível editar, excluir ou bloquear horas antes do aceite

 Importante:

Caso o sistema não identifique a necessidade de quebra de apontamento (ou seja, todo o atendimento ocorreu 100% dentro ou fora do expediente), o fluxo segue normalmente, e a tela de validação não será exibida. A finalização ou pausa ocorre diretamente como já é feito atualmente.a

Lógica aplicada:

• O sistema calcula a divisão de horas com base no último play ativo e nos horários de expediente configurados para o cliente.

• Essa lógica também se aplica a pausas no ticket, seguindo o mesmo fluxo.

• A contabilização correta será refletida automaticamente nos:

  • 
    

  

  Relatórios padrão

  • 
    

  

  Relatórios personalizados

Validação de apontamentos manuais

Ao registrar apontamentos manuais em datas com períodos que cruzam o expediente:

• O sistema apresentará uma mensagem de atenção caso o tempo não seja coerente.

• O operador poderá confirmar ou ajustar o apontamento.

Essa funcionalidade foi projetada para aumentar a precisão da medição de esforço, melhorar a transparência com os clientes e refletir de forma justa o tempo trabalhado em horários comerciais e fora dele.

22 – Novo Controle de Perfis para o Portal do Cliente (V2)

Agora é possível configurar Perfis Personalizados de Acesso dentro do Portal do Cliente (V2), garantindo que cada usuário veja e acesse apenas o que for necessário para sua função!

Principais novidades:

• Criação de perfis customizados com permissões específicas (Ex: visualizar tickets, relatórios, FAQ, dispositivos, etc).

• Perfis padrão (CEO, DPO, Gestor e Colaborador) continuam existindo e são aplicáveis tanto no Portal V1 quanto no novo Portal V2.

• Gerencie perfis com facilidade: edite permissões, ordene, filtre por tipo (Padrão ou Customizado), e aplique rapidamente aos usuários.

• Controle visual refinado: quando desmarcado, os recursos somem da interface para o usuário.

• Segurança reforçada: bloqueios para impedir exclusão de perfis em uso ou únicos administrativos.

Gestão avançada de usuários.

• Cada usuário agora pode ter dois perfis atribuídos: um para o Portal V1(não apresentar os novos perfis) e outro para o Portal V2(apresentar os novos perfis).

• Ao cadastrar ou editar um usuário, os perfis são facilmente aplicáveis com campos separados.

• Novos filtros de busca foram incluídos em Clientes e Usuários para facilitar a gestão por perfil.

Integração com API:

• Os endpoints de criação, atualização, listagem e importação de usuários foram atualizados para considerar o novo campo id_perfil.

• Documentação e planilha de importação ajustadas para refletir essa nova estrutura.

23 – Nova exibição da Unidade de Negócio na Ordem de Serviço (OS)

A partir desta atualização, a Unidade de Negócio vinculada ao atendimento será corretamente exibida na Ordem de Serviço gerada ao finalizar o ticket — seja pelo Portal Gestor ou App Milvus.

O que mudou:

• Agora o sistema identifica automaticamente a Unidade de Negócio associada ao ticket e a insere na OS.

• Se não houver uma unidade definida no ticket, será utilizada a Unidade de Negócio padrão do cliente.

• Caso o cliente não tenha nenhuma unidade cadastrada, a OS indicará:

  • Unidade de Negócio: Unidade não cadastrada

  • Endereço: Endereço não cadastrado

Nova organização dos dados na OS:

Para garantir mais clareza e padronização, reorganizamos os campos exibidos na OS:

Cliente:

Unidade de Negócio:

Endereço:

Número: Complemento:

Bairro: Cidade:

Contato: Telefone:

Benefícios:

• Mais precisão nas informações do atendimento.

• Redução de inconsistências em relatórios e entregas técnicas.

• Melhora na rastreabilidade e conformidade com contratos por unidade.

24 – Novo campo customizado do tipo Anexo nos Formulários de Ticket

Agora você pode incluir um novo campo do tipo Anexo nos formulários de abertura, pausa e finalização de tickets, oferecendo mais flexibilidade no envio de documentos, imagens e arquivos relevantes durante o atendimento.

O que foi incluído:

• Novo tipo de campo customizado: Anexo

  • Disponível em Tickets > Configuração > Campos Customizáveis

  • Suporte a 1 arquivo por campo, com limite de 50MB

  • Tipos de arquivos suportados: .png, .pdf, .docx, .xlsx, .mp4, entre muitos outros

Onde pode ser usado:

O novo campo de anexo está disponível em todos os canais de abertura e manipulação de tickets:

• Portal do Cliente e Client (desktop)

• Portal Gestor

• Formulários incorporados (Embedded) e Abertura via WhatsApp (com compatibilidade mobile)

Como funciona:

Pode ser utilizado em qualquer formulário (Client, Portal do Cliente, Portal Gestor, WhatsApp, Embeds).

Pode ser configurado como visualizável e/ou obrigatório.

Permite:

• Upload simples com botão de anexo

• Visualização do arquivo (imagem, PDF, áudio, vídeo etc.)

• Download e remoção do arquivo

Quando o campo já estiver preenchido, ele aparecerá na visualização do ticket e também nos relatórios personalizados com link para o arquivo.

Comportamentos adicionais:

• Caso o campo aceite apenas 1 arquivo, ao tentar subir outro, será exibida a mensagem:
  
  
  “Não é possível adicionar um novo arquivo, remova o arquivo atual do campo e adicione um novo arquivo!”
  
  

• O novo tipo de campo também está disponível nas seguintes funcionalidades:

  • Condições de regras

  • Automação de tickets

  • Fluxos de aprovação

  • Relatórios personalizados

Benefícios para sua operação:

• Centraliza documentos importantes diretamente no ticket.

• Melhora o controle e rastreabilidade de evidências.

• Reduz a dependência de anexos manuais via e-mail ou comentários.

25 – Novidades na Base de Conhecimento

Agora ficou ainda mais fácil manter sua Base de Conhecimento organizada e intuitiva!

 Edição e movimentação de pastas

Adicionamos a possibilidade de editar o nome e a posição das pastas com apenas um clique. Agora você pode reorganizar a estrutura da base arrastando pastas para novos locais de forma simples e eficiente.

 Novo seletor de pastas com hierarquia “Raiz”

Ao editar uma pasta, você verá uma nova árvore hierárquica a partir da pasta “Raiz”, facilitando o entendimento da estrutura e permitindo realocar pastas e seus conteúdos para outras localizações com mais controle.

 Scrolls independentes para navegação

Melhoramos a usabilidade separando os scrolls da lista de pastas/artigos e do conteúdo do artigo. Isso garante uma navegação mais fluida e mantém o foco no conteúdo desejado.

 Melhorias visuais e de layout

• Redução de espaçamento desnecessário para otimizar o uso da tela.

• Ajuste no tamanho da fonte dos títulos dos artigos para melhor leitura.

• Melhoria na distribuição de campos na tela de criação/edição de artigos.

• Correção no alinhamento de textos e botões.

 Experiência preservada
As regras de navegação continuam as mesmas: ao sair e voltar, as pastas permanecem abertas como estavam, mantendo o contexto do usuário. Além disso, melhorias como visualização de tooltips ao passar o mouse e destaque nos itens em edição continuam funcionando normalmente.

26 – Nova Configuração: Atendimento Fora do Horário de Expediente

Agora é possível controlar com mais precisão como o tempo de atendimento é contabilizado quando operadores iniciam um ticket fora do horário de expediente.

 Nova configuração disponível em:
Tickets > Configuração > Atendimento do Ticket

Opções disponíveis:

• Não contabilizar o tempo de atendimento fora do expediente (opção padrão)
  Ao dar play em um ticket fora do horário de expediente, o sistema não contabiliza automaticamente o tempo de atendimento. Caso necessário, o apontamento deverá ser feito manualmente.

• Contabilizar o tempo de atendimento fora do expediente
  Ao dar play em um ticket fora do horário, o sistema registra automaticamente o tempo de atendimento, mesmo estando fora do expediente.

Ambas as opções contam com tooltips explicativos para garantir o entendimento antes da ativação.

Como funciona na prática:

• Ao dar play fora do expediente, será exibida uma mensagem de confirmação informando que o SLA não será contabilizado, mas o tempo de atendimento será (se a segunda opção estiver ativada).

• O SLA continua sendo contado apenas durante o horário de expediente, mesmo com o play ativo fora desse horário.

• O apontamento gerado terá a identificação “Fora do expediente: Sim”, com os mesmos dados de apontamentos comuns.

• A mensagem de SLA na timeline do ticket será atualizada para indicar que a contagem só ocorrerá no horário configurado para o cliente.

Benefícios da nova regra de atendimento fora do expediente

• Mais controle: permite contabilizar ou não o tempo de atendimento fora do expediente.

• Flexibilidade: se adapta à política da empresa e contratos com clientes.

• Experiência clara: o sistema avisa o operador antes de iniciar o atendimento fora do expediente.

• SLA respeitado: contagem continua somente durante o expediente, mesmo com o play ativo.

27 – Nova Funcionalidade: Integração com Telefonias VoIP

Agora é possível integrar e gerenciar diferentes sistemas de telefonia diretamente pelo Milvus!
A nova tela de Integração com Telefonias permite configurar, ativar e monitorar suas integrações VoIP de forma centralizada e segura.

 Novo menu disponível em:
Configurações > Integração com Telefonias

 Principais funcionalidades:

• Listagem completa de integrações: visualize todas as telefonias conectadas com filtros por Nome e Status (Ativado, Desativado, Erro).

• Criação simplificada: configure novas integrações informando.

• Descrição, URL e tipo de requisição (GET, POST, PUT, PATCH, DELETE);

• Autenticação via chave de API ou usuário e senha;

• Cabeçalhos customizados e tipo de codificação (JSON, XML ou X-FORM-URLENCODED);

• Suporte a macros automáticas para preencher dados do ticket, operador e ramal.

• Configuração de ramais unificada: os ramais agora são centralizados em uma única tela, válidos para todas as integrações e sincronizados com o cadastro do operador

• Modal de seleção inteligente: se houver mais de uma integração ativa, o operador escolhe qual telefonia deseja utilizar antes de iniciar a chamada.

 Tratativas de erro aprimoradas:
Em caso de falha durante a chamada, o sistema exibe um alerta informando o motivo do erro e o nome da integração afetada.

 Benefícios da nova integração:

• Centralização e controle completo das integrações VoIP;

• Configuração flexível e compatível com diferentes padrões de autenticação;

• Experiência mais fluida para o operador ao realizar chamadas;

No atendimento ao consumidor, o primeiro contato é decisivo. Afinal, é nesse momento que ele forma a sua primeira impressão da marca, o que pode determinar o sucesso do relacionamento futuro. Por isso, é importante saber como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Até porque, encantar o cliente cria uma experiência positiva e agrega valor à marca, bem como contribui para uma conexão mais duradoura e genuína. 

Pensando nisso, neste artigo, exploraremos o que significa realmente encantar o cliente no atendimento digital e porquê isso se torna uma vantagem competitiva. Descubra! 

O que significa encantar o cliente?

Em um atendimento encantador ao cliente as ações de encantamento referem-se a estratégias focadas em superar as expectativas dos clientes, proporcionando experiências únicas e memoráveis. 

Portanto, o objetivo é ir além do esperado, surpreendendo em cada interação e transformando o relacionamento com o usuário em algo verdadeiramente especial.

Hoje em dia, o consumidor busca mais que um simples atendimento, esperando comprometimento que se traduzam em ações concretas, não apenas palavras. Assim, entregar um produto como anunciado já não é um diferencial, é apenas o básico.

Além disso, frases de efeito ou slogans não são suficientes para conquistar a lealdade do cliente. É preciso oferecer uma interação surpreendente e de qualidade em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Desse modo, em resumo, as ações de encantamento criam uma experiência positiva e duradoura em todos os momentos. Bem como, estabelece vínculo de confiança e satisfação que se estende para além da compra.

Quais são os princípios do encantamento do cliente?

Os princípios de como encantar o cliente no primeiro atendimento envolvem práticas que visam criar uma experiência excepcional e superar expectativas. 

Isso porque eles se baseiam em diretrizes essenciais, como as listadas abaixo: 

• Entender as necessidades e emoções do cliente é o ponto de partida. A personalização de atendimento demonstra cuidado e atenção, fazendo-o se sentir valorizado e compreendido; 

• Ser claro e transparente em todas as etapas constrói confiança. Desde a apresentação do produto até o pós-venda, é fundamental que o cliente receba informações precisas e verdadeiras; 

• Antecipar as necessidades do cliente e agir antes mesmo que ele precise solicitar ajuda é uma das formas mais impactantes de encantamento. A proatividade mostra que a empresa está atenta e pronta para resolver qualquer questão; 

• Não basta atender bem; o cliente deve sentir que a empresa foi além do esperado. Pequenos detalhes, como atendimento ágil ou acompanhamento pós-venda, demonstram compromisso e dedicação; 

• Para encantar de verdade, a experiência precisa ser positiva e consistente em cada interação. A uniformidade reforça a imagem da empresa e ajuda a construir confiança;

• Estar atento ao feedback do cliente e utilizá-lo para melhorar continuamente os processos é essencial. Isso mostra que a empresa valoriza a opinião do consumidor e está disposta a evoluir. 

Esses princípios, combinados com técnicas de atendimento digital, formam a base para uma experiência encantadora. Assim, promove não apenas satisfação, mas fidelização e até mesmo o advocacy, em que o cliente passa a recomendar ativamente a marca.

Quais os pilares do atendimento para encantar o cliente?

Existem processos cruciais para alcançar a excelência no atendimento. Assim, os pilares essenciais de como encantar os clientes incluem:

• Personalização nas interações: adaptar o atendimento para cada usuário, oferecendo uma experiência única e alinhada às suas necessidades específicas;

• Contratação de profissionais compatíveis com o perfil da empresa: selecionar pessoas que compartilhem dos valores e da cultura da empresa. E, assim, garantir um atendimento que represente verdadeiramente a identidade da marca;

• Qualidade nos processos de interação com o cliente: assegurar que todos os processos sejam claros, eficientes e focados na satisfação do cliente em cada ponto de contato;

• Treinamento e capacitação contínua: fornecer treinamentos regulares para que a equipe de atendimento esteja sempre atualizada, capacitada e preparada para lidar com diferentes situações, tecnologias e perfis de clientes;

• Consistência e padronização: manter uma experiência consistente em todos os canais de atendimento, desde o atendimento presencial até o on-line. Essa uniformidade reforça a confiança e a imagem da marca; 

• Humanização: demonstrar uma abordagem acolhedora e compreensiva em cada contato, tratando o cliente com atenção e cuidado. Essa estratégia cria um vínculo mais forte e positivo, promovendo a lealdade à marca.

Vantagens de uma boa abordagem do atendimento no primeiro contato com o cliente

Uma pesquisa da Hibou aponta que 96% dos entrevistados acreditam que saber como encantar o cliente no atendimento se baseia na escuta ativa das demandas e na clareza da comunicação. 

Assim, esses dados refletem o aumento das expectativas dos consumidores, o que exige que as empresas se adaptem e desenvolvam estratégias eficazes desde o primeiro contato.

E, encantar o cliente desde o início não apenas cria uma impressão positiva, como estabelece uma base sólida para um relacionamento comercial duradouro. Esse impacto inicial é crucial, pois é nesse momento que o consumidor forma suas primeiras percepções sobre a organização.

Portanto, ao oferecer uma experiência excepcional desde o primeiro contato, a empresa conquista:

• Confiança do cliente;

• Destaque frente à concorrência;

• Boa reputação;

• Recomendações positivas;

• Relacionamentos comerciais duradouros.

No entanto, o encantamento inicial deve ser mantido. É essencial assegurar consistência no padrão de qualidade em todos os contatos seguintes, reforçando a credibilidade da empresa e promovendo uma relação contínua e positiva ao longo do tempo.

O que não fazer no primeiro atendimento?

No primeiro atendimento, um dos principais erros é não ouvir o cliente com atenção. A escuta ativa é essencial, e falhar em entender a demanda pode levar a respostas automáticas e genéricas que frustram o consumidor. 

Além disso, ignorar as nuances de cada situação, tratando o usuário como um número, demonstra falta de consideração e cria uma experiência impessoal e decepcionante.

Outro ponto a ser evitado é a falta de clareza e transparência. Muitos gestores não sabem como encantar os clientes pois possuem equipes que não oferecem informações completas ou tentam contornar questões importantes. Isso cria desconfiança e diminui a credibilidade da empresa. 

Um atendimento evasivo ou que promete mais do que pode cumprir é um erro crítico, pois gera expectativas que dificilmente serão alcançadas, resultando em insatisfação.

Também é fundamental evitar pressa. Demonstrar que o atendimento é uma prioridade envolve dar tempo para que o cliente se expresse e exponha suas dúvidas ou preocupações. 

Outro ponto a evitar no atendimento encantador é a falta de empatia e paciência. O cliente busca ser compreendido e tratado com cordialidade, principalmente se ele está enfrentando uma situação desafiadora ou possui reclamações. Um tom impessoal ou indiferente pode fazer com que ele se sinta desvalorizado e desista da relação com a empresa.

Então, para garantir uma boa experiência no primeiro atendimento, é essencial evitar esses erros e focar na comunicação atenciosa, clara e empática.

Como encantar o cliente no primeiro atendimento?

Criar satisfação e encantar o cliente logo no primeiro contato vai além de um atendimento tecnicamente correto. Até porque é essencial refletir os valores da empresa.

Desse modo, sua equipe de atendimento precisa trabalhar com verdade, humildade, disponibilidade e empatia. Esses valores devem estar no centro das ações de empresas que buscam destacar-se.

Esteja alinhado com o propósito

Encantar o cliente no primeiro atendimento requer um olhar que vá além da camada operacional. Afinal, mesmo uma equipe que domina todos os procedimentos de atendimento pode falhar em gerar encantamento se não trabalhar com autenticidade e envolvimento. 

Portanto, para alcançar esse objetivo, é fundamental que o investimento em inovação e tecnologia seja acompanhado de um componente humano, com forte senso de propósito dentro da empresa.

Ainda, deve-se compartilhar com seus colaboradores os motivos e valores que sustentam o trabalho, deixando claros os princípios e as causas que realmente defende.

O modelo Disney de encantamento ao cliente

A Disney é uma referência mundial em satisfação e encantamento do cliente, um exemplo inspirador para empresas de diversos setores. Isso porque o modelo Disney de como encantar o cliente no primeiro atendimento é fundamentado em pilares de: 

• criação de experiências únicas; 

• valorização dos colaboradores; 

• liderança empática; 

• uso de tecnologia. 

E, quando combinados, esses fatores ajudam a gerar entregas surpreendentes para os clientes.

Ferramentas que ajudam a encantar clientes! 

No mercado atual, existem ferramentas de IA que ajudam a sugerir respostas, identificar intenções e solucionar solicitações com agilidade, precisão e personalização. Portanto, facilitam a atualização de oportunidades, permitindo que sua equipe acesse, analise e colabore a partir de dados relevantes e atualizados.

Além disso, com o monitoramento automático de informações, é possível manter as equipes de vendas e suporte bem informadas, garantindo controle total sobre os dados.

Ainda, os times contam com ferramentas integradas que trazem o contexto completo do cliente, otimizando a identificação e o aproveitamento de oportunidades.

Então, por meio de um único painel, como o da plataforma Milvus, é possível fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas, sem necessidade de registros manuais.

O Milvus também facilita a atualização das oportunidades de contato, permitindo que a equipe acesse e colabore com dados relevantes em tempo real. As informações são automaticamente monitoradas, garantindo que as equipes de vendas e suporte estejam sempre atualizadas, mantendo o controle de dados essenciais. 

Milvus: soluções para todo o seu atendimento!

Agora que você já sabe como encantar o cliente no primeiro atendimento, transforme a experiência do seu cliente com a plataforma Milvus. 

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Atualmente, muitas empresas já perceberam o quanto é crucial saber como criar bons fluxos para chatbots para escalar suas operações e oferecer suporte 24 horas por dia. No entanto, a simples implementação dessa ferramenta nem sempre é suficiente para resolver todos os desafios de interação com o cliente. 

Isso porque o verdadeiro diferencial está na construção de um fluxo eficiente, algo que vá além de respostas automáticas e inclua uma jornada personalizada, como as árvores de decisão.

Sem um bom planejamento, o fluxo de chatbot pode acabar frustrando os usuários, resultando em problemas de comunicação e insatisfação. 

Pensando nisso, este artigo traz dicas práticas de como criar um fluxograma eficiente para chatbot. Além de mostrar como a falta de personalização, comum em muitas soluções de mercado, pode se tornar um obstáculo na experiência do cliente. Descubra! 

O que é um fluxo de chatbot?

Um fluxo de chatbot é essencialmente a estrutura que define como a automação de marketing será realizada. Para que o chatbot funcione corretamente, é preciso criar e configurar esse fluxograma de acordo com o objetivo que você deseja alcançar.

Portanto, o fluxo de atendimento do chatbot é o caminho que o usuário percorrerá ao interagir durante a comunicação. À medida que o usuário responde e interage, o chatbot o direciona para os próximos passos, capturando informações e conduzindo-o conforme a estratégia definida. 

Por exemplo, em uma demonstração, ele pode solicitar dados básicos e, em seguida, guiar o usuário pelo restante do processo. Esse "desenho" do caminho de interação é totalmente configurado por você, e é isso que chamamos de fluxo de chatbot.

Como funciona uma árvore de decisão de um chatbot?

A árvore de decisão é uma ferramenta poderosa que pode ser aplicada em diversas áreas, incluindo o atendimento ao cliente.

No contexto de como criar bons fluxos para chatbots, a árvore de decisão permite direcionar a conversa de forma eficiente, oferecendo respostas úteis com base nas interações e perguntas anteriores. 

Para exemplificar, imagine que um cliente esteja buscando informações sobre como postar um produto. Então, ao acessar o chat e perguntar: “como faço para postar meu produto?”, o chatbot, utilizando sua árvore de decisão, pode começar com uma pergunta simples como “você já tem a embalagem adequada?”. Dependendo da resposta, ele orienta o cliente com instruções personalizadas e específicas.

Esse processo continua até que todas as dúvidas sejam esclarecidas, garantindo que o usuário obtenha as informações necessárias de forma clara e rápida.

É por isso que a árvore de decisão é tão importante para chatbots — ela não só automatiza as respostas, mas também garante atendimento personalizado e relevante para cada situação.

Benefícios de um chatbot para o atendimento ao cliente

Os chatbots oferecem uma série de benefícios que transformam a experiência de atendimento ao cliente. Um dos principais é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que o atendimento seja contínuo, sem limitações de horário. 

Além disso, entender como criar bons fluxos para chatbots garante um atendimento rápido e eficiente. Bem como fornece respostas instantâneas e elimina o tempo de espera, o que agiliza a resolução de problemas.

Outro ponto relevante é a redução de custos operacionais. Ao automatizar tarefas repetitivas e simples, os chatbots diminuem a necessidade de uma grande equipe de atendimento, otimizando o uso de recursos. 

Também oferecem alta escalabilidade, sendo capazes de atender vários usuários simultaneamente, algo que seria impossível com uma equipe humana.

Os chatbots ainda se destacam pela capacidade de personalização. Utilizando dados e interações anteriores, conseguem adaptar suas respostas às necessidades específicas de cada cliente. Isso inclui a automação de processos simples, como verificar o status de pedidos, responder dúvidas frequentes ou realizar agendamentos, liberando a equipe humana para lidar com questões complexas.

Com respostas rápidas e personalizadas, a satisfação do cliente tende a aumentar, favorecendo a fidelização. 

Além disso, saber como construir um chatbot com fluxo estruturado ajuda a coletar dados importantes. Assim é possível coletar informações sobre as necessidades e preferências dos usuários durante as interações, gerando insights valiosos que ajudam a empresa a aprimorar continuamente seu atendimento.

Esses benefícios tornam os chatbots ferramentas estratégicas para elevar a eficiência do atendimento e proporcionar uma experiência positiva e personalizada ao cliente.

Erros comuns ao criar um fluxo de atendimento para chatbot

Os principais erros ao aprender como criar fluxo de conversa para um chatbot incluem: 

• Não definir objetivos e KPIs

Todo projeto, incluindo entender como desenhar fluxos de chatbot, precisa de um objetivo claro. Muitas empresas veem o método como inovação, mas não estudam seus clientes e o problema que desejam resolver. 

Por isso, antes de criar um bot, entenda se ele realmente beneficia seu cliente e defina KPIs que possam avaliar o sucesso. Exemplo: se o objetivo é reduzir o tempo de espera, analise se esse indicador melhora após a implementação do chatbot.

• Criar um chatbot genérico

Um bot sem identidade e objetivos claros acaba sendo ineficaz. Chatbots precisam resolver problemas específicos dos usuários. 

Afinal, a falta de personalização frustra os clientes e gera uma experiência negativa. Então, compreenda as dúvidas frequentes dos clientes e desenvolva fluxos que ofereçam soluções úteis e relevantes.

• Conectar o chatbot em um canal inutilizado

Um erro comum é conectar o chatbot a um canal que seus clientes não utilizam. O sucesso do bot depende de estar disponível nos canais que os usuários preferem. 

Atualmente, o WhatsApp é uma escolha popular, mas pode não ser a melhor opção para todos os públicos. Analise cuidadosamente o comportamento do cliente antes de escolher o canal de atendimento.

• Não avisar que é um bot

Não informar ao usuário que ele está conversando com um bot pode gerar frustração, especialmente se o bot não entender as solicitações. Sempre deixe claro que o atendimento está sendo feito por um chatbot, e sempre ofereça a opção de falar com um atendente humano.

• Pedir dados irrelevantes

Solicitar muitas informações desmotiva o usuário a continuar o atendimento. Peça apenas dados essenciais para resolver a solicitação, e evite repetir perguntas, como solicitar o número de telefone em um canal como o WhatsApp, onde essa informação já está disponível.

• Utilizar ferramentas limitadas

Nem todas as plataformas de chatbot são adequadas para todos os negócios. Algumas oferecem poucas funcionalidades ou limitações de integração, o que pode afetar a eficiência do bot. 

Portanto, ao escolher uma ferramenta, avalie os canais de integração, a presença de inteligência artificial, a diversidade de funcionalidades e a possibilidade de atendimento híbrido (bot + humano).

• Impedir o usuário de falar com um atendente

Bots que não oferecem a opção de atendimento humano são ineficazes para certos usuários, levando-os a desistir da interação. Sempre ofereça a alternativa de falar com um atendente, garantindo uma experiência completa e humanizada para o cliente.

Como criar bons fluxos para chatbots de atendimento?

Ter um fluxograma de atendimento bem estruturado no chatbot impacta positivamente a relação entre cliente e empresa. 

Então, para garantir que você saiba como configurar um fluxo de conversa do chatbot, siga os passos listados abaixo: 

1º Escolha do software de chatbot: a primeira etapa é selecionar um software adequado às necessidades do negócio para facilitar a implementação e operação do chatbot; 

2º Criação de personas: desenvolva diferentes personas que representem os perfis de seus clientes. Isso ajuda a direcionar o fluxograma, adaptando as respostas de acordo com as necessidades específicas de cada tipo de usuário;

3º Padronização de símbolos: defina uma padronização para os símbolos utilizados no fluxograma e crie um guia ou glossário que facilite o entendimento da equipe. Isso garante que todos interpretem corretamente o fluxo;

4º Envolvimento da equipe: é importante incluir o time na criação do fluxograma, pois a equipe tem uma visão abrangente do processo. O que define as melhores rotas e soluções que o bot deve oferecer;

5º Organização das principais dúvidas: identifique as perguntas frequentes que o chatbot precisará responder e use esse conhecimento para estruturar o fluxo de atendimento. Consultar FAQs e guias pode ser útil nessa etapa;

6º Separação de ramos de decisão: organize o fluxograma por meio de ramos ou nós de decisão, garantindo que o bot cubra o maior número possível de dúvidas e interações. Isso melhora a navegabilidade e a eficiência do atendimento;

7º Múltiplas soluções por dúvida: para cada questão levantada, desenvolva pelo menos três soluções diferentes. Visando aumentar as chances de resolver as dúvidas do cliente e reduz o volume de interações pendentes;

8º Utilização da árvore de decisão: implementar uma árvore de decisão dentro do fluxograma permite que o chatbot alcance uma maior diversidade de respostas e interações, garantindo um atendimento mais personalizado e relevante.

Como saber se as perguntas e respostas do chatbot estão boas?

Para garantir que as perguntas e respostas do chatbot estão funcionando bem, é fundamental adotar práticas que assegurem a qualidade e eficiência da interação com os clientes. 

Um dos primeiros passos é monitorar o feedback dos usuários. Isso envolve prestar atenção aos comentários e avaliações feitos durante e após as conversas. Além de analisar indicadores de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction) e o NPS (Net Promoter Score). Esses dados ajudam a medir se os clientes estão satisfeitos com as respostas fornecidas pelo bot.

Também é importante acompanhar a taxa de resolução, ou seja, verificar se o chatbot consegue solucionar as dúvidas dos usuários sem precisar de intervenção humana. Quando a taxa de resolução é alta, significa que o chatbot está desempenhando seu papel de forma eficaz. No entanto, uma taxa baixa pode indicar que o conteúdo das respostas precisa ser revisado.

Outro ponto essencial é analisar a jornada do cliente. Observar como os usuários navegam pelos fluxos de conversa pode revelar onde o chatbot está falhando. Se muitos clientes abandonam a interação em um ponto específico, é um sinal de que as perguntas não são claras ou as respostas não estão atendendo suas necessidades.

A realização de testes de usabilidade também é uma prática importante. Ainda, reunir grupos de usuários para testar o chatbot ajuda a identificar se eles conseguem encontrar informações de maneira rápida e eficiente. Bem como permitir a identificação de possíveis pontos de melhoria. 

Além disso, revisar as perguntas frequentes é outra estratégia útil. Questões recorrentes podem indicar falhas no fluxo, e ajustá-las garante que as respostas sejam claras e objetivas.

Por fim, aprender como criar bons fluxos para chatbots ajuda a monitorar o tempo de interação. E, avaliar o tempo que o cliente leva para obter uma resposta satisfatória pode revelar se o fluxo de perguntas e respostas precisa ser simplificado. 

Então, se as interações forem muito longas, pode ser necessário otimizar as perguntas ou as respostas para torná-las diretas.

Se o chatbot utiliza inteligência artificial, é crucial revisar regularmente como ele está aprendendo com as interações e ajustando suas respostas. Quanto mais preciso for o aprendizado do chatbot, melhor será a qualidade das conversas e a satisfação dos usuários.

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Ao gerenciar um negócio no mercado atual, você entende que a agilidade e a eficiência são fundamentais para a satisfação do cliente. Portanto, é crucial conhecer alguns exemplos de respostas automáticas no atendimento. 

Elas se tornaram uma ferramenta indispensável para muitas empresas e prometem agilidade nas interações, bem como capacidade de atender um volume elevado de demandas simultaneamente. 

No entanto, a implementação da mensagem automática para cliente exige cuidado e estratégia, especialmente no que diz respeito à experiência do usuário. 

Pensando nisso, neste artigo, vamos explorar não apenas os benefícios das respostas automáticas, mas também o que NÃO deve ser feito para garantir que a interação permaneça humana e empática. 

Então, continue lendo para saber tudo sobre chatbot com modelo de respostas pré-definidas! 

Respostas automáticas: o futuro do atendimento ao cliente

À medida que a tecnologia avança e as expectativas dos consumidores evoluem, o atendimento ao cliente também passa por transformações significativas. 

Neste cenário, o envio de mensagem de atendimento automático emerge como uma solução inovadora, prometendo eficiência, rapidez e disponibilidade 24 horas por dia. Até porque essas ferramentas otimizam o processo de atendimento, bem como liberam as equipes humanas para focarem em interações mais complexas e valiosas. 

Além disso, na análise do mercado, o WhatsApp se consolidou como uma ferramenta de comunicação essencial. Segundo a Forbes, o aplicativo alcançou a marca de 2 bilhões de usuários em 2020. No Brasil, uma pesquisa do DataFolha revela que 92% da população utiliza o aplicativo de mensagens.

Com isso, muitas empresas começaram a adotar chatbot que envia mensagens automaticamente no WhatsApp para estreitar relacionamentos com os clientes existentes e conquistar novos. Ou seja, estar presente no aplicativo aumenta significativamente as chances de compartilhamento e engajamento entre os usuários.

Benefícios das mensagens automáticas no WhatsApp

Os modelos de mensagens automáticas no WhatsApp para clientes simplificam e agilizam a comunicação entre consumidores e proprietários. No entanto, as vantagens do aplicativo vão além da mera troca de mensagens.

Afinal, o app de mensagens permite que as empresas permaneçam sempre "on-line", mesmo quando não estão disponíveis. Isso aumenta consideravelmente a taxa de recepção.

Ao contrário dos e-mails marketing, que muitas vezes são ignorados pelos clientes, uma mensagem automática recebida pelo WhatsApp raramente passa despercebida. Neste contexto, especialistas afirmam que o usuário, ao menos, clicará e lerá a mensagem, o que já gera um impacto significativo.

Contrariando a ideia de que mensagens automáticas são impessoais, é possível cultivar um vínculo mais humanizado com os consumidores, mesmo por meio desse recurso. 

Contudo, é essencial encontrar um equilíbrio entre a automação e a personalização. Assim, entre os benefícios das mensagens automáticas no WhatsApp, podemos citar os seguintes exemplos:

• Acessibilidade e facilidade; 

• Atendimento ágil;

• Atendimento personalizado;

• Soluções humanizadas;

• Flexibilidade;

• Comunicação Segura;

• Disponibilidade 24/7;

• Escalabilidade;

• Informações centralizadas;

• Métricas de atendimento;

• Vendas inteligentes.

Respostas automáticas X Experiência do Cliente

Apesar das vantagens, os exemplos de respostas automáticas geram desafios significativos para a experiência do cliente: 

• Despersonalização da comunicação: uma das maiores críticas às respostas automáticas é que elas podem ser percebidas como frias e impessoais. Clientes frequentemente preferem interações humanas, especialmente em situações mais complexas ou sensíveis;

• Falta de contexto: as respostas automáticas podem falhar em entender o contexto de uma pergunta, levando a respostas inadequadas ou insatisfatórias. Isso tende a frustrar os clientes, especialmente se eles sentirem que suas preocupações não estão sendo tratadas adequadamente;

• Erros e mal-entendidos: se não forem bem programadas, as respostas automáticas podem levar a mal-entendidos, resultando em informações erradas ou confusas. O que prejudica a confiança do cliente na empresa. 

Para equilibrar os serviços de automação com a experiência do cliente, é crucial integrar elementos personalizados nas respostas automáticas. Como o uso do nome do cliente ou referências a interações anteriores, que ajudam a criar um toque humanizado durante o atendimento.

Também é importante permitir que os usuários escalem suas questões para um atendente real caso não estejam satisfeitos com a resposta automática. 

Além disso, investir em tecnologias de inteligência artificial que aprendem e se aprimoram com o tempo aumenta a eficácia das respostas automáticas.

Quando enviar respostas automáticas para os clientes?

As mensagens automáticas no WhatsApp para clientes são valiosas aliadas na criação de uma experiência positiva para os usuários.

Até porque, utilizar mensagens automáticas é uma estratégia eficaz para confirmar agendamentos, enviar lembretes sobre eventos ou promoções, e fornecer informações rápidas e padronizadas no atendimento ao cliente.

No entanto, é importante ter cuidado ao implementar esse recurso, sempre respeitando o tom e a voz da marca. Ou seja, é essencial oferecer aos clientes a opção de continuar com as automações ou falar diretamente com um atendente humano, garantindo assim uma experiência de atendimento flexível e personalizada que atenda às suas necessidades específicas.

Exemplos de respostas automáticas que você NÃO deve ter no atendimento

Para ajudá-lo a investir em um atendimento eficaz, listamos a seguir exemplos de respostas automáticas no WhatsApp que você NÃO deve utilizar com seus clientes. Confira!

• Respostas Genéricas: mensagens que não atendem às necessidades específicas do cliente, como "Estamos analisando sua solicitação" sem um prazo claro; 

• Falta de Empatia: mensagens que soam frias ou indiferentes, como "Não podemos ajudar com isso" ou "Não temos informações sobre isso" sem oferecer alternativas;

• Excesso de Jargões: utilizar termos técnicos que o cliente pode não entender, dificultando a comunicação;

• Mensagens Longas e Confusas: respostas que se estendem demais e não vão direto ao ponto, causando frustração;

• Promessas Não Cumpridas: garantir uma solução rápida sem a capacidade de cumprir, levando a desconfiança;

• Ausência de Opções de Contato: não oferecer a possibilidade de falar com um atendente humano, o que pode deixar o cliente insatisfeito.

Como montar uma boa mensagem automática para clientes?

A principal dica para uma boa estruturar uma boa base de perguntas e respostas para chatbot é ser claro e conciso. Ou seja, vá direto ao ponto e evite longas explicações.

Inclua o nome do cliente e faça referências específicas quando possível para personalizar a mensagem e deixá-la mais humanizada. Além disso, dê ao cliente a escolha de continuar com a automação ou falar com um atendente humano.

Além disso, certifique-se de que a mensagem reflita a personalidade e os valores da sua marca. E, forneça dados relevantes, como horários de atendimento ou links para maiores informações.

O que colocar na resposta automática?

Quando um cliente entra em contato pela primeira vez, é fundamental causar uma boa impressão para construir um relacionamento de confiança. 

Por isso, algumas ideias de mensagem de boas vindas do chatbot incluem: 

• "Oi, tudo bem? Me chamo [nome do atendente] e estou aqui para te ajudar! Para começar, me diga o motivo do seu contato. Pode ser?" ou "Oi, tudo bem? Sou [nome do atendente] da [nome da empresa] e estou à disposição para tirar todas as suas dúvidas. No que posso te ajudar neste momento?". 

Já para usuários que buscam por suporte técnico, você pode apostar em exemplos de respostas automáticas, como: 

• "Olá, tudo bem? Obrigado por nos informar sobre o problema. Vamos trabalhar para encontrar uma solução. Para isso, por favor, siga estas instruções: [instruções]. Se o problema continuar, entre em contato pelo [link] e abra um chamado com nossa equipe técnica". 

No entanto, em casos de clientes que entram em contato fora do horário comercial, é possível enviar:

• "Olá, muito obrigado pelo seu contato! Nosso horário de atendimento é das [incluir horário]. Deixe sua mensagem e responderemos assim que possível". 

O contato inicial nem sempre parte do cliente. Portanto, veja como abordar com cuidado, especialmente após uma primeira compra:

• "Olá, tudo bem? Muito obrigado por adquirir [produto/serviço] na [nome da empresa]. Temos outros produtos que podem te interessar: [link]. Se precisar de algo, estamos à disposição!".

Vale reforçar também que as reclamações são comuns no WhatsApp, e a resposta precisa ser cuidadosa e empática. Então, alguns exemplos de mensagens automáticas para clientes nesse cenário incluem:

• "Olá, sentimos muito pelo ocorrido! Estamos trabalhando para resolver o problema. Por favor, aguarde [duração] enquanto buscamos a solução" ou "Olá, obrigado pelo seu retorno! Lamentamos o problema e já estamos investigando o que aconteceu. Vamos te manter informado sobre o andamento da solução". 

Por fim, existem ainda as mensagens automáticas para solicitação de dados que são úteis tanto para suporte quanto para novos cadastros. Confira:

• "Bom dia! Bem-vindo(a) ao [nome da empresa]! Para facilitar o atendimento, informe seu e-mail, nome completo e número de protocolo". 

Por que utilizar um software para gerenciar respostas automáticas via WhatsApp?

Utilizar um software para gerenciar respostas automáticas via WhatsApp traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, ele oferece eficiência ao automatizar respostas, economizando tempo e recursos da equipe, permitindo que os atendentes se concentrem em interações complexas.

Além disso, a escalabilidade é outro benefício importante, pois o software possibilita gerenciar um grande volume de interações sem comprometer a qualidade do atendimento.

Outro ponto fundamental é a centralização de dados, já que o software oferece relatórios e análises detalhadas sobre as interações com os clientes. Isso ajuda a identificar padrões e áreas de melhoria, contribuindo para a otimização contínua do atendimento. O recurso de personalização em massa também é um diferencial, facilitando a adaptação das mensagens automáticas para atender diferentes segmentos de clientes de forma eficaz e personalizada.

Por fim, o software permite a integração com outros sistemas, como CRMs e ferramentas de gestão, o que melhora ainda mais a administração do relacionamento com o cliente, unificando informações e garantindo uma comunicação mais eficiente e fluida.

Chatbot Milvus: configuração fácil e rápida!

Se você está buscando otimizar o atendimento ao cliente com respostas automáticas de forma eficiente e sem complicações, nossa plataforma é a solução ideal. Com uma configuração simples e rápida, o Chatbot Milvus permite automatizar interações, personalizar mensagens e oferecer um atendimento ágil e humanizado.

Experimente agora e descubra como o Milvus pode transformar o relacionamento com seus clientes, aumentando a eficiência e melhorando a experiência de cada interação. 

O atendimento automatizado WhatsApp permite otimizar e agilizar a comunicação com seus clientes. Afinal, além de ser o aplicativo de mensagem preferido dos brasileiros, sua automação garante respostas rápidas e padronizadas.  Tudo isso sem a necessidade de um operador humano e independentemente do horário comercial do seu negócio. Portanto, representa um avanço significativo em comparação ao atendimento tradicional.  Quer saber mais sobre serviços de atendimento automatizado WhatsApp? Então, confira o conteúdo completo abaixo! 

Atendimento ao Cliente pelo WhatsApp: tendências e vantagens!

O WhatsApp foi um dos primeiros aplicativos de mensagens a ganhar popularidade no Brasil. Hoje, ele se consolidou entre os mais utilizados nos dispositivos móveis dos brasileiros.  No início de 2024, ultrapassou a marca de 147 milhões de usuários no Brasil. Ainda, é o serviço preferido de 34% do público. Com essa forte presença entre os consumidores, as empresas rapidamente adotaram ferramentas de automação WhatsApp para potencializar o relacionamento com os clientes. Não à toa, o app tornou-se tão indispensável quanto o e-mail ou o call center. E, agora, a inteligência artificial já está revolucionando esse cenário, seja com:

• Chatbots; 

• Respostas automáticas capazes de reconhecer nuances e contextualizando mensagens dos consumidores; 

• Transcrição de áudios em texto, entre outros; 

Isso melhora a compreensão das demandas dos clientes e eleva a qualidade das interações para atender às altas expectativas do público. 

Erros que as empresas cometem ao atender pelo WhatsApp

Um dos principais erros que as empresas cometem ao utilizar um sistema de atendimento WhatsApp é não estabelecer um padrão de comunicação. Afinal, sem um guia claro de linguagem e estilo de atendimento, as interações tornam-se inconsistentes.  Como resultado, afetam a qualidade do suporte e a percepção do cliente. Outro erro comum é o uso de múltiplos dispositivos para atender pelo WhatsApp. Isso dificulta o gerenciamento eficiente das conversas, resultando em respostas duplicadas, atrasadas ou até na perda de informações importantes. Ademais, muitas empresas falham ao não automatizar atendimento WhatsApp, o que sobrecarrega os atendentes com tarefas repetitivas e desnecessárias. Outro erro é a ausência de integração do atendimento automatizado WhatsApp com outros sistemas de gestão.  Isso, além de limitar a visão completa do histórico do cliente, também atrasa o fornecimento de informações que podem garantir a resolutividade ágil dos contatos.   

O que é Atendimento Automatizado WhatsApp?

O atendimento automatizado WhatsApp refere-se ao uso de tecnologias para gerenciar e responder mensagens de forma automática e eficiente. Para isso, podem ser utilizadas as versões de WhatsApp Business e WhatsApp Business API para comunicação com clientes.  Além disso, pode envolver o uso de IA e chatbot nesse canal. Isso permite que tarefas repetitivas, como responder perguntas frequentes ou redirecionar clientes para o setor correto, sejam realizadas automaticamente. Dessa forma, a automatização de atendimento WhatsApp promove agilidade, disponibilidade 24/7 e a possibilidade de gerenciar um grande volume de conversas simultaneamente. Veja mais sobre a seguir: 

• Chatbot

Um chatbot no WhatsApp automatiza o atendimento, respondendo a perguntas comuns e resolvendo problemas simples de maneira rápida e eficiente. Dessa forma, diferentemente do atendimento automático nativo do WhatsApp, que oferece respostas limitadas e básicas, um chatbot mais avançado pode ser programado para: 

• reconhecer diversas solicitações; 

• fornecer orientações; 

• direcionar o cliente para um atendente humano quando necessário. 

Assim, essa ferramenta é essencial para empresas que lidam com grande volume de mensagens. Afinal, reduz a sobrecarga de trabalho e permite que a equipe foque em questões mais complexas. Então, conclui-se que com o bot de atendimento WhatsApp, é possível centralizar e automatizar boa parte do fluxo de conversas. Ele também aumenta a eficiência da equipe e garante que nenhum cliente fique sem resposta. 

• IA

A Inteligência Artificial (IA) no WhatsApp automatizado para empresas vai além de um simples chatbot. Isso porque ela consegue: 

• interpretar o contexto das mensagens dos clientes; 

• reconhecer emoções e nuances; 

• fornecer respostas personalizadas que se adaptam à situação de cada cliente. 

Enquanto o atendimento automático nativo do WhatsApp é bastante limitado a respostas fixas, a IA permite comunicação mais fluida. Desse modo, o sistema "aprende" com as interações e melhora continuamente.  Isso possibilita um atendimento humanizado, mesmo que automatizado, criando experiências agradáveis e eficientes. 

• Filas de atendimento inteligente

As filas de atendimento inteligente são soluções indispensáveis em um sistema atendimento automático via WhatsApp. Elas organizam e priorizam as interações de clientes de acordo com critérios específicos como urgência, tipo de solicitação ou nível de complexidade.  Assim, ao contrário do atendimento automatizado WhatsApp básico do aplicativo, as filas inteligentes direcionam as solicitações para o profissional disponível. Dessa forma, otimiza o fluxo de trabalho. Sem esse recurso, as empresas enfrentam o desafio de gerenciar manualmente todas as interações, o que pode resultar em clientes frustrados. Ainda, a ausência de um sistema atendimento automatizado WhatsApp para organizar essas filas também dificulta o controle de qualidade.  Isso porque não há acompanhamento detalhado sobre o tempo de espera ou a prioridade de cada cliente.

• Pesquisas de satisfação no automático

As pesquisas de satisfação automatizadas são uma excelente forma de avaliar a qualidade do atendimento e coletar feedback dos clientes de maneira contínua.  Após o final da interação, o sistema de atendimento WhatsApp para empresas envia automaticamente uma pesquisa simples. Assim, permite que o cliente avalie sua experiência imediatamente após sua ocorrência.  Essa automação é essencial para medir a qualidade dos serviços e identificar áreas que precisam de melhorias. 

Vantagens do atendimento automatizado WhatsApp

Se você chegou até aqui, é porque está realmente interessado em implementar um atendimento automatizado WhatsApp. Então, vamos explorar algumas das principais vantagens de adotar esse modelo de comunicação a seguir.  A seguir, destacamos os principais benefícios de saber como colocar atendimento automático no WhatsApp. Confira! 

• Autoatendimento no WhatsApp: o cliente ganha mais autonomia para interagir com a empresa quando e onde quiser. Além de permitir que o usuário tenha controle sobre a conversa, esse modelo reduz o tempo de espera, melhorando significativamente a experiência do cliente; 

• Facilidade na transferência de atendente: a automação facilita a triagem de solicitações, encaminhando o cliente automaticamente para o setor adequado. Portanto, torna o processo mais rápido e eficiente, eliminando a frustração causada por transferências erradas ou atrasadas; 

• Integração do WhatsApp com outros sistemas: com um sistema automatizado integrado a outras plataformas e aplicativos, o cliente recebe atualizações em tempo real, sem que você precise gerenciar manualmente cada interação; 

• Diminuição de erros: com um atendimento automatizado WhatsApp, esses erros são minimizados, garantindo um processo mais assertivo e eficiente. 

Como automatizar o atendimento por WhatsApp?

Agora que já sabe tudo sobre o assunto, ainda se pergunta “como automatizar meu atendimento no WhatsApp”? Então, chegou a hora de aprender como colocar isso em prática.  A seguir, vamos mostrar o passo a passo para implementar automações na sua conta e alavancar resultados. Confira! 

I. Transforme seu perfil em uma conta comercial 

Se ainda não tem uma conta comercial no WhatsApp, é o momento ideal para fazê-lo. Em seguida, preencha o máximo de informações relevantes sobre sua empresa, como nome, endereço (se aplicável), setor de atuação e link do site. Não se esqueça de adicionar dados importantes como o horário de funcionamento. Embora esse detalhe seja crucial, lembre-se de que, ao informar os horários, os clientes podem criar expectativas de um atendimento em tempo real dentro desse período.

II. Configure mensagens de boas-vindas e fora do horário comercial

Quando um cliente envia uma mensagem para uma conta comercial, é comum receber uma resposta automática. O WhatsApp Business permite configurar essas mensagens automáticas, tanto para o primeiro contato quanto para respostas fora do horário de funcionamento.  Então, personalize essas interações para refletir a identidade da sua marca e surpreender o público, oferecendo soluções relevantes logo no início da conversa. 

III. Crie respostas automáticas

Com a integração da sua conta do WhatsApp Business a outras plataformas, é possível configurar árvores de respostas automáticas, facilitando a navegação do usuário sem necessidade de intervenção humana.  Desenvolva diálogos com base nas perguntas mais frequentes dos seus clientes. Mesmo que a automação esteja em ação, lembre-se da importância de manter um tom humanizado e oferecer a opção de encaminhar a conversa para um atendente, caso necessário.

IV. Envie campanhas com mensagens

Uma das grandes vantagens da integração do WhatsApp com outras ferramentas é a capacidade de enviar mensagens. Isso possibilita campanhas de marketing, como o envio de cupons de desconto, promoções e anúncios.  No atendimento automatizado WhatsApp, é possível usar essa funcionalidade para agilizar as comunicações com o público. Sem falar que permite enviar pesquisas de satisfação, realizar enquetes ou informar sobre atualizações e manutenções de serviço.

Todos seus números e agentes em uma só tela: atenda pelo WhatsApp com Milvus

Centralize todos os seus atendimentos em um só lugar e ganhe mais eficiência! Com o Milvus, você consegue integrar todos os seus números e agentes em uma única tela, a partir do atendimento automatizado WhatsApp. Experimente agora e eleve a qualidade do seu suporte ao cliente.

O uso de chatbot com IA tem transformado a maneira como empresas se comunicam com seus clientes. Acreditamos que você já conhece as vantagens do chatbot com inteligência artificial, certo?  Porém, se ainda tem dúvidas sobre como construir uma jornada de atendimento eficiente, este guia foi feito para você. Então, continue lendo e veja como construir um fluxo de atendimento eficiente.  Prepare-se para explorar todo o potencial da IA aplicada a chatbots e transforme a forma como sua empresa atende o público! 

O que é um chatbot com IA?

O uso de chatbots no atendimento ao cliente refere-se a tecnologias projetadas para simular uma conversa humana. Ou seja, sua aplicação se dá, normalmente, por meio de texto ou voz.  Neste contexto, seu principal objetivo é facilitar a interação entre empresas e usuários. Dessa forma, pode ser utilizado para fornecer informações, resolver problemas, responder perguntas ou executar tarefas automaticamente. Assim, quando falamos de chatbot com IA, estamos nos referindo a uma solução mais avançada que vai além das respostas programadas. Diferente dos chatbots baseados em regras, que seguem fluxos pré-definidos e limitados, os bots com IA utilizam algoritmos sofisticados para interpretar as interações de forma mais flexível.  Isso permite: 

• Melhor compreensão do contexto; 

• Aprendizagem contínua a partir das conversas anteriores; 

• Respostas mais personalizadas e relevantes.

Portanto, a solução de chatbot com IA para o atendimento ao cliente é extremamente útil para as empresas. Seja para a coleta e processamento de dados, até a automatização de processos internos e, principalmente, a comunicação.  Afinal, por sua capacidade de entender e responder de forma mais natural, essa tecnologia oferece uma experiência de atendimento ao cliente mais fluida. Isso, por sua vez, aumenta a eficiência e a satisfação dos usuários.

Qual a diferença entre Chatbot, IA e um Chatbot com IA?

A diferença entre chatbot, inteligência artificial (IA) e um chatbot com IA está relacionada ao propósito, funcionamento e sofisticação de cada tecnologia. Confira a comparação entre os conceitos:

I. Chatbot

Chatbot é um programa que simula interações humanas, normalmente por meio de mensagens de texto ou voz. Ele é criado para responder perguntas e executar tarefas pré-definidas. Existem dois tipos principais:

• Baseado em regras: funciona com um conjunto de respostas programadas e segue um fluxo fixo. Se o usuário faz perguntas fora do escopo pré-determinado, o chatbot pode ter dificuldade em responder;

• Objetivo: automatizar interações simples, como fornecer informações ou executar comandos específicos.

II. Inteligência Artificial (IA)

A IA para atendimento ao cliente é um campo da ciência da computação que se concentra em criar sistemas capazes de realizar tarefas que normalmente requerem inteligência humana. Entre elas, aprendizado, reconhecimento de padrões, tomada de decisões e compreensão de linguagem.

• Capacidades da IA: envolve tecnologias como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e visão computacional. Elas permitem aos sistemas "aprender" com grandes volumes de dados, melhorar suas respostas e realizar tarefas complexas.

III. Chatbot com IA

O chatbot com IA é a combinação dessas duas tecnologias. Ele utiliza inteligência artificial para melhorar a capacidade de interação e personalização do chatbot, indo além dos scripts baseados em regras fixas.  Neste cenário, algumas das suas principais características são:

• Compreensão avançada: usa IA, especificamente com processamento de linguagem natural (NLP), permite interpretar melhor as perguntas e o contexto da conversa. Ele consegue entender variações de linguagem, gírias, sinônimos e intenções;

• Aprendizado contínuo: chatbots com IA aprendem com as interações anteriores. Assim, melhoram ao longo do tempo oferecendo respostas mais precisas e relevantes;

• Soluções completas: são capazes de lidar com perguntas complexas, executar tarefas dinâmicas e oferecer uma experiência de atendimento mais próxima da interação humana.

Portanto, em resumo entre as principais diferenças entre chatbot, IA e chatbot com IA podemos citar: 

• Chatbot: programa que simula conversas, podendo ser simples ou estruturado, dependendo do seu design;

• IA: tecnologia que permite aos sistemas realizar tarefas cognitivas complexas, como aprendizado, entendimento de linguagem e tomada de decisões;

• Chatbot com IA: chatbot avançado que usa IA para oferecer interações inteligentes, personalizadas e adaptativas.

Assim, enquanto um chatbot tradicional segue regras fixas, a plataforma para chatbot com IA pode interpretar e aprender. Como resultado, seu maior diferencial é a capacidade de tornar o atendimento eficiente e natural.

Como funciona o chatbot com IA?

A plataforma de chatbot com IA para o serviço ao cliente funciona de forma inteligente e dinâmica. Assim, permite que as empresas construam fluxos de atendimento completos e altamente personalizados.  Afinal, a principal vantagem dessa tecnologia é sua capacidade de entender variações nas perguntas e adaptar o atendimento conforme a necessidade do cliente.

Vantagens do chatbot com IA

As vantagens de saber como realizar um atendimento com um chatbot com IA são inúmeras. Além disso, destacamos que essa habilidade impacta diretamente na eficiência operacional e experiência do cliente.  Para exemplificar, a seguir, listamos os principais benefícios do chatbot com IA. Confira!

• Atendimento mais rápido e eficiente: com a IA, o chatbot pode responder imediatamente, sem necessidade de espera. Isso elimina filas e reduz o tempo de resolução, proporcionando uma experiência ágil e satisfatória;

• Personalização das interações: a IA é capaz de entender o contexto e histórico de conversas anteriores, oferecendo respostas personalizadas e relevantes para cada cliente. Dessa forma, cria uma sensação de atendimento humanizado;

• Aprendizado contínuo: ao contrário de chatbots baseados em regras, um chatbot com IA aprende com cada interação. Portanto, ele melhora suas respostas ao longo do tempo e se adapta às mudanças nas necessidades dos usuários;

• Disponibilidade 24/7: um de seus maiores benefícios é a capacidade de oferecer atendimento ininterrupto. Assim, os clientes pode ser atendidos a qualquer hora e dia;

• Automatização de processos complexos: chatbots com IA podem lidar com tarefas além de simples perguntas e respostas. Eles conseguem automatizar processos inteiros, como agendamentos, rastreamento de pedidos, solicitações de suporte e muito mais, otimizando a operação e reduzindo a carga sobre a equipe;

• Redução de custos: com a automatização do atendimento, as empresas conseguem reduzir os custos operacionais ao diminuir a necessidade de grandes equipes de suporte. Ao mesmo tempo, asseguram um atendimento de qualidade;

• Escalabilidade: chatbots com IA atendem um grande volume de interações simultâneas sem perda de qualidade. Isso torna a solução ideal para empresas que lidam com muitos clientes ou têm demandas sazonais;

• Análise de dados e insights: ao registrar e analisar as interações com os usuários, um chatbot com IA pode fornecer relatórios detalhados sobre comportamentos, preferências e problemas recorrentes. Com isso, ajudam a empresa a tomar decisões baseadas em dados.

O que é um fluxo conversacional chatbot?

Um fluxo conversacional no chatbot trata-se do roteiro estruturado responsável por guiar a interação entre o usuário e o canal de comunicação. Assim, é ele quem organiza os passos que o cliente segue ao fazer uma pergunta ou solicitar uma ação.  O fluxo conversacional também determina como o chatbot responde, quando deve fazer novas perguntas e como encaminha o usuário para a resolução desejada. Basicamente, ele define as regras, caminhos e ações possíveis durante o diálogo. Esse fluxo pode ser simples, com perguntas e respostas pré-programadas, ou mais complexo.  Nesse caso, é comum o uso de Inteligência Artificial para interpretar o contexto e adaptar a conversa conforme a necessidade do cliente.  Assim, no caso de um chatbot com IA, o fluxo é mais dinâmico. Isso pois o bot consegue reconhecer variações de linguagem, aprender com interações anteriores e tomar decisões baseadas nos dados coletados ao longo do tempo.

O que é uma jornada de atendimento?

A jornada de atendimento é o conjunto de interações e etapas que o cliente percorre ao buscar suporte ou soluções junto a uma empresa. Em resumo, ela envolve todos os pontos de contato desde o momento em que o usuário “levanta a mão” até a resolução.  Assim, a jornada de atendimento acontece em diferentes canais, como chat, e-mail, telefone ou redes sociais. Além disso, abrange tanto interações com atendentes humanos quanto com tecnologias automatizadas, como chatbots. Cada jornada de atendimento é única, pois varia de acordo com as necessidades do cliente, o tipo de solicitação e o canal escolhido. Geralmente, ela é dividida em etapas, como:

• Início do contato;

• Identificação da necessidade;

• Busca pela solução;

• Finalização.

Portanto, a jornada de atendimento bem desenhada garante que o cliente tenha uma experiência positiva e eficiente, com a menor fricção possível, independentemente do canal utilizado.  Ou seja, em empresas que utilizam chatbot com IA, a jornada é altamente automatizada e personalizada. Afinal, torna-se mais fácil atender e resolver questões de maneira ágil e assertiva.

O que não pode faltar em uma jornada de atendimento digital?

Uma jornada de atendimento digital eficaz deve ser cuidadosamente planejada para garantir que a experiência do cliente seja fluida, eficiente e satisfatória.  Por isso, alguns dos elementos que não podem faltar são: 

• Clareza e simplicidade: a jornada precisa ser intuitiva, com interfaces fáceis de usar e navegações claras;

• Acesso omnichannel: oferecer atendimento em vários canais digitais, como chatbot, é fundamental para que o cliente escolha o meio mais conveniente;

• Personalização: a jornada deve levar em consideração o histórico de interações e preferências do cliente, proporcionando respostas e soluções adequadas a cada situação;

• Automação inteligente: a automação, como no uso de chatbots com IA, não pode faltar em uma jornada digital eficiente;

• Respostas rápidas e precisas: independentemente de ser um atendimento automatizado ou humano, a rapidez e a precisão são essenciais;

• Transparência e expectativas: os clientes devem ser informados sobre prazos de resolução e o status de suas solicitações;

• Integração com CRM e ferramentas internas: uma jornada digital eficaz deve estar integrada aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM);

• Segurança e privacidade: a proteção dos dados pessoais do cliente é primordial. 

Ainda ficou com dúvida? Aprenda ainda como fazer a gestão de chamados inteligentes com chatbots.

Como criar uma jornada de atendimento completa em um chatbot com IA?

Para criar uma jornada de atendimento completa no chatbot com IA, o primeiro passo é entender os objetivos da empresa. Também é necessário investir no mapeamento de todas as possíveis interações que os clientes podem ter ao buscar suporte ou realizar solicitações.  Com esses objetivos em mente, o uso do chatbot com IA generativa deve ser configurado para reconhecer diferentes tipos de perguntas e necessidades. Afinal, a ideia é criar um fluxo conversacional que seja adaptável e dinâmico.  Para isso, é fundamental que a base de conhecimento do chatbot seja constantemente alimentada com informações detalhadas sobre produtos, serviços e processos da empresa.  Assim, o fluxo de atendimento por chatbot fornecerá respostas precisas e relevantes, enquanto a IA se aprimora com o tempo. Além disso, é essencial que o chatbot com IA vá além de simples perguntas e respostas. Ele deve ser capaz de automatizar processos e até mesmo solucionar problemas técnicos de forma autônoma.  Para completar a jornada de atendimento, um chatbot para WhatsApp com IA, por exemplo, precisa oferecer a opção de escalonar o atendimento para um humano quando necessário, integrando a interação automatizada com o suporte humano.  Também é crucial monitorar continuamente o desempenho do bot e ajustar o fluxo de acordo com o feedback dos usuários. Assim, você garantirá que a jornada permaneça eficiente e a experiência do cliente seja satisfatória.

Chatbot com IA para WhatsApp e Chat do site: conheça! 

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O processo de integração de novos clientes e o suporte são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. Mas, no seu negócio, os processos de onboarding e suporte estão alinhados?  Neste artigo, você verá como essas duas áreas, quando bem coordenadas, otimizam o trabalho da equipe e melhoram a experiência dos clientes. Leia mais! 

O que é onboarding e qual a sua importância para a satisfação dos clientes?

O onboarding de clientes é o processo de orientá-los para que entendam o valor do seu produto ou serviço adquirido. Assim, ocorre logo após uma compra e/ou contratação de serviço e pode ser conduzido pela equipe comercial ou de CS (Customer Success).  Seu principal objetivo é adiantar e sanar dúvidas, assim como expor as melhores formas de utilizar e aproveitar a totalidade do produto ou serviço. No entanto, para isso, é essencial haver um alinhamento de diferentes áreas, como produtos, marketing, comercial e mais.  Com essa equipe multidisciplinar, é possível definir os benefícios que seus produtos ou serviços podem proporcionar. Portanto, o processo de onboarding de clientes consegue criar uma percepção de valor única para seus clientes.  Ainda, entre as estratégias de onboarding de clientes citamos a criação de vídeo tutorial com os primeiros passos. Além disso, criar uma série de e-mails com dicas de uso e exemplos de sucesso de outros clientes facilita a adaptação do cliente.

Onboarding X CS X Suporte: qual a diferença?

O onboarding, o Customer Success (CS) e o suporte de atendimento ao cliente são três pilares essenciais para garantir uma experiência completa e satisfatória. No entanto, cada um deles desempenha um papel distinto ao longo da jornada do consumidor. Isso pois o onboarding foca na integração inicial do cliente com a empresa ou produto. Ou seja, refere-se ao processo de acolhimento e familiarização do consumidor com a solução adquirida.  Enquanto isso, o Customer Success (CS) visa garantir a satisfação contínua do cliente. Desse modo, o CS envolve proatividade, acompanhamento regular, identificação de oportunidades de crescimento e resolução de problemas antes que eles impactem a experiência de compra. Por fim, o suporte ao cliente é a área responsável por atender as necessidades imediatas do cliente. Assim, envolve a resolução de problemas e dúvidas que surgem durante o uso do produto ou serviço, por exemplo. Então, está diretamente relacionado às estratégias de pós-venda da sua empresa. 

Como o onboarding pode impactar a área de suporte?

O principal objetivo do onboarding e suporte é garantir que os clientes aproveitem ao máximo o produto ou serviço que adquiriram. Segundo o relatório da Wyzowl, 55% dos consumidores já devolveram um produto simplesmente por não entenderem como utilizá-lo corretamente. Isso mostra o quão importante é orientar bem os clientes. E, quando isso não ocorre, dúvidas ou problemas elementares podem sobrecarregar a equipe de suporte técnico. Isso afeta a produtividade da área, que poderia estar lidando com demandas mais complexas. 

Os desafios do onboarding

O processo de onboarding, apesar de essencial para o sucesso da sua empresa, tem vários desafios. Eles merecem atenção, pois podem impactar a experiência do consumidor e a eficiência da equipe. Desse modo, alguns dos principais desafios o onboarding são: 

• Curva de aprendizado: dificuldade de garantir que os clientes entendam rapidamente o produto, especialmente em soluções complexas; 

• Falta de personalização: problemas de adaptação no processo às necessidades específicas de cada cliente;

• Comunicação excessiva ou insuficiente: enviar muitas informações de uma vez ou não fornecer suporte suficiente, gerando confusão ou desamparo;

• Medição de sucesso: falta de métricas claras para avaliar o impacto e a eficácia do onboarding; 

• Alinhamento entre equipes: desafio de integrar diferentes departamentos (vendas, suporte, CS) de forma coesa e eficiente.

Superar esses desafios exige uma abordagem estratégica, focada em personalização, comunicação clara, métricas consistentes e colaboração entre equipes. Assim, é possível criar um onboarding que acelera o sucesso do cliente, e promove sua fidelização a longo prazo.

Quais os principais impactos de ter um time de suporte sobrecarregado?

Um time de suporte ao cliente sobrecarregado pode gerar diversos impactos negativos para os negócios. Isso pois uma pesquisa publicada pelo blog Espaço Vital revelou que 57% dos clientes desligam o telefone após enfrentarem uma longa espera por atendimento.  Além disso, 75% das pessoas relatam sentir-se extremamente irritadas quando isso acontece. Ainda, entre os impactos de um time de suporte sobrecarregado podemos citar: 

• Queda na qualidade do atendimento;

• Insatisfação dos clientes; 

• Aumento da rotatividade;

• Problemas de saúde dos colaboradores; 

• Clima organizacional prejudicado; 

• Redução da produtividade. 

Desse modo, é fundamental o alinhamento entre onboarding e suporte para evitar o excesso de solicitações que poderiam ter sido solucionadas anteriormente. 

Estratégias para que onboarding e suporte trabalhem em conjunto

Chegou até aqui e está se perguntando como integrar onboarding e suporte de forma eficiente? Bom, estabelecer uma comunicação clara entre as equipes das áreas para garantir é fundamental.  Especialmente para alinhar demandas que chegam no suporte e poderiam ter sido evitadas durante o onboarding. Além disso, utilizar um sistema de atendimento que atenda às mais variadas áreas, como o Milvus, é extremamente vantajoso.  Afinal, com ele, é possível consultar o histórico de interações com os clientes e ter acesso às métricas de atendimento. Isso ajuda a identificar a origem da demanda e se ela poderia ter sido evitada.  Por fim, é claro, é fundamental oferecer treinamentos para que as equipes de suporte compreendam o processo de onboarding e vice-versa. Dessa forma, os times podem colaborar melhor e antecipar possíveis dificuldades que os clientes possam enfrentar após o onboarding. Assim, ao trabalharem de forma integrada, as equipes de onboarding e suporte promovem uma experiência melhor e mais consistente.   

Como medir o sucesso da integração entre onboarding e suporte?

Após criar processos entre o onboarding e suporte é fundamental mensurar se eles estão funcionando. Para isso, você pode analisar indicadores como:  

I. Quantidade de tickets abertos após a implementação

A redução no número de tickets abertos após o processo de onboarding indica que o cliente está conseguindo utilizar o produto ou serviço com maior autonomia e compreende bem as funcionalidades.  Por isso, se a integração entre onboarding e suporte é bem-sucedida, os clientes devem ter menos dúvidas ou problemas técnicos. Porém, fique atento! Se houver um aumento ou um alto volume contínuo de tickets, isso pode sinalizar lacunas no onboarding ou na transição para o suporte.

II. Pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação fornecem feedback direto sobre como os clientes avaliam o processo de onboarding e o suporte recebido. Algumas das mais utilizadas são o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS).  Desse modo, notas boas indicam que os clientes estão satisfeitos. Por outro lado, a queda nas pontuações indica problemas, como falta de continuidade ou inconsistências no atendimento.

III. Produtividade dos agentes

A produtividade dos agentes de suporte também é um indicador importante de sucesso. Quando o onboarding é eficiente, os clientes compreendem melhor o produto. Assim, os agentes de suporte lidam com menos solicitações básicas ou repetitivas.  Desse modo, podem se concentrar em casos mais complexos e agregar mais valor ao atendimento. Assim, o aumento da produtividade pode ser um sinal de que a integração está funcionando bem, enquanto uma sobrecarga nos agentes indica possíveis falhas no processo.

Atendimento 5 Estrelas: assista os episódios no Youtube

Gostou desse conteúdo sobre onboarding e suporte? Então, se você quer se aprofundar ainda mais, não deixe de conferir mais sobre o assunto no podcast Atendimento 5 Estrelas, disponível no YouTube do Milvus.  Estamos sempre produzindo novos conteúdos com novidades de mercado e grandes convidados. Não deixe de conferir nossos episódios com dicas valiosas para quem deseja elevar o padrão de atendimento ao próximo nível. Inscreva-se e fique por dentro das melhores práticas para conquistar um atendimento de excelência!