ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura para Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação).  A ideia é ter métodos de trabalho que integrem as áreas de infraestrutura, manutenção e operação para facilitar a construção e a manutenção de um ambiente de TI estável e escalável. Dessa forma, assegura-se que os setores estejam alinhados em termos de processos e aptos a fornecer uma boa experiência aos clientes. Neste artigo, reunimos algumas das dúvidas mais frequentes para quem está começando a aprender sobre o que é ITIL e sua aplicação no Help Desk. Você vai ver:

• Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?

• Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk?

• Como funciona a certificação ITIL?

Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?

Quando falamos em serviços de Help Desk, a biblioteca ITIL sugere uma divisão em cinco pilares:

1. Spoc (Single Point of Contact)

2. Níveis de Suporte

3. SLAs (Service Level Agreements)

4. Base de conhecimento

5. Melhoria contínua

Aqui no blog, nós já temos um artigo que mostra como aplicar a metodologia ITIL no Help Desk. Nele, explicamos o que compõe cada um desses pilares. 

Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk? 

A gestão de TI é um dos pontos mais delicados na implementação do Help Desk. De acordo com as especificidades de cada negócio, a adoção da biblioteca ITIL agrega benefícios como:

• controle adequado de custos;

• equipe especializada e experiente;

• estrutura estável e segura;

• agilidade na implementação de novas tecnologias.

Além desses efeitos mais imediatos, é possível enxergar benefícios mais abrangentes no negócio como um todo. Entre eles, podemos citar ganhos de produtividade, aumento na competitividade e alinhamento às demandas mais recentes do mercado. O profissional que busca crescimento no mercado de TI pode investir em certificações específicas que demonstram sua capacidade de atuar de acordo com a biblioteca ITIL. E esse é o assunto do nosso próximo tópico.

Como funciona a certificação ITIL?

A certificação ITIL é aplicada por instituições como Axelos e PeopleCert. A versão mais recente é a ITIL 4, subdividida em duas linhas, de acordo com as habilidades e competências exigidas dos profissionais:

• ITIL Managing Professional (ITIL MP), que fornece conhecimentos práticos de gerenciamento de projetos;

• ITIL Strategic Leader (ITIL ST), que traz uma abordagem mais voltada às habilidades estratégicas.

Quando um profissional tem essas duas certificações, ele pode conquistar o último nível, que é a certificação Master. Quer saber mais? Veja tudo que você precisa saber para obter as certificações ITIL e descubra o caminho para se tornar um profissional cada vez mais qualificado.

A Certificação ITIL é uma das mais importantes no mercado de tecnologia. O ITIL valida o trabalho da gestão de TI dos profissionais através de um manual de boas práticas, específico do setor.

Profissionais que desejam crescer no mercado de Tecnologia da Informação, e empresas que prezam por qualidade, produtividade e processo, devem investir na certificação ITIL.

O framework, adotado no mundo inteiro, pode ser utilizado, inclusive, em outros departamentos. O conteúdo orienta a entrega de bons resultados, a partir de uma gestão integrada de dados e informações que fazem parte da realidade de qualquer setor da empresa.

Quer mais dicas para a melhoria da gestão do seu time de TI? Confira o artigo: Afinal, como fazer a gestão de equipe de TI? Descubra!

Para conhecer este certificado tão requisitado pelo mercado de trabalho, continue sua leitura. Neste artigo, vamos entender:

• O que é a Certificação ITIL?

• Benefícios da Certificação ITIL

• Níveis da Certificação ITIL

• Quem deve fazer a Certificação ITIL?

• Como tirar a Certificação ITIL?

• ITIL V4 - Certificação atualizada em 2019

• Qual a melhor certificação de TI?

Boa leitura!

O que é a Certificação ITIL?

A certificação ITIL Foundation é a maior certificação do mercado de Tecnologia da Informação, quando o assunto é gestão de TI. Oferecida pela PeopleCert “ organização que atua no desenvolvimento e gerenciamento de certificações reconhecidas mundialmente “, a certificação ITIL atualmente está em sua quarta versão.

A metodologia surgiu na Inglaterra, propondo a adoção de boas práticas para o setor de TI do governo britânico. Hoje, após apresentar excelentes resultados, o modelo se expandiu e já é utilizado em outros setores, por todo o mundo.

O que é ITIL e para que serve

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library que, em português, pode ser traduzido como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologias da Informação.

Essa biblioteca serve como um manual de boas práticas, recomendado para empresas que desejam melhorar o desempenho de suas atividades em TI.

O objetivo deste manual é oferecer estrutura para que a TI tenha condições de gerenciar e entregar uma melhor experiência aos usuários.

Com a aplicação das boas práticas definidas no ITIL, o time de TI pode melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, além de identificar e corrigir possíveis desafios no decorrer de suas atividades.

Como Funciona A Certificação ITIL?

A certificação ITIL é estruturada em diferentes níveis. O ponto de partida é a certificação Foundation, que oferece uma compreensão básica sobre os fundamentos da gestão de serviços e como ela contribui para a entrega de valor aos clientes. Já os níveis intermediários da certificação se aprofundam em áreas específicas do ciclo de vida de serviços ITIL. Enquanto isso, o nível Expert exige a obtenção de créditos específicos de módulos intermediários e uma compreensão abrangente do ITIL. Por fim, o nível Master é alcançado demonstrando a aplicação prática dos princípios ITIL em situações do mundo real. Cada nível requer a aprovação em um ou mais exames, que podem ter diferentes formatos, incluindo questões de múltipla escolha, estudos de caso e avaliações práticas. Além disso, os candidatos têm a flexibilidade de escolher entre estudo autodidata, treinamento presencial ou online oferecido por instituições acreditadas.    Ainda, destacamos que algumas certificações exigem a renovação periódica para garantir que os profissionais estejam atualizados com as práticas mais recentes. 

Principal objetivo do ITIL

Com esse framework de boas práticas, orientando a equipe de TI, o objetivo principal do ITIL é otimizar processos, buscando mais qualidade nas entregas, mais agilidade na resolução de problemas e, por consequência, a redução dos custos operacionais.

A seguir, vamos abordar os benefícios da Certificação ITIL.

Benefícios da Certificação ITIL

[caption id="attachment_4961" align="aligncenter" width="750"] A certificação ITIL gera maior produtividade, reduz custos e eleva a qualidade dos serviços prestados pela TI.[/caption] Uma empresa com profissionais certificados e que utilizam o workflow proposto pela metodologia ITIL, conta com diversas vantagens. Não é à toa que este modelo de trabalho é reconhecido e aplicado no mundo inteiro.

O ITIL é, também, o framework mais utilizado para a gestão do ciclo de vida do serviço.

Se quiser conhecer mais razões para buscar a certificação ITIL, leia o artigo: Certificação ITIL: 5 razões para investir nesta certificação.

O profissional que possui a certificação ITIL, é mais valorizado no mercado, pois desenvolve habilidades essenciais, tanto nos processos de TI, quanto em outras áreas, como a gestão de pessoas, por exemplo.

O certificado não beneficia apenas o profissional que realiza a certificação. A empresa também passa a contar com as vantagens do framework em sua operação. Confira a seguir:

Redução dos custos

Com profissionais certificados, é possível alocar melhor os recursos, o que gera impacto na redução dos custos da empresa.

Os custos diminuem, pois a equipe consegue ter maior clareza em relação aos ativos, além de economizar em treinamentos.

Melhor performance

Uma equipe que cumpre rotinas claras de processos e padrões, e procura aproveitar ao máximo o conhecimento de cada membro, consegue atuar com um alto desempenho, gerando aumento na produtividade das entregas do setor.

Otimização de tempo

Da mesma forma, com um melhor aproveitamento de recursos, a equipe consegue resolver problemas e desafios com agilidade, aproveitando melhor o seu tempo.

Aumento da satisfação do time

Com o aumento da qualidade dos serviços, além de aumentar a satisfação do cliente, os funcionários também experimentam um aumento na satisfação.

Times de TI com certificação ITIL, apresentam redução de turnover (rotatividade), pois suas competências passam a ser ouvidas e aplicadas.

Níveis da Certificação ITIL

[caption id="attachment_4962" align="aligncenter" width="750"] A certificação ITIL apresenta cinco níveis, direcionados para profissionais com conhecimentos e experiências diferentes.[/caption] Até 2017, a ITIL certificação era aplicada pela EXIN e pela ISEB. Atualmente, a Axelos é a detentora dos direitos da certificação. A PeopleCert é a outra instituição certificadora do ITIL.

Existem 5 modalidades de certificação, de diferentes níveis. As nomenclaturas e a estrutura das provas foram atualizadas em 2019. Neste artigo, já apresentamos a versão atual, a ITIL 4.

A versão 4 da ITIL trouxe a criação de duas linhas diferentes, com o objetivo de organizar melhor os grupos de profissionais e suas competências e habilidades exigidas.

Na linha ITIL Managing Professional (ITIL MP), o profissional deve completar quatro módulos, que fazem referência aos três primeiros níveis apresentados abaixo.

Aqui, o objetivo é fornecer conhecimentos práticos para gerenciamento de projetos, liderança e criação de fluxos de TI bem desenvolvidos.

Já a linha ITIL Strategic Leader (ITIL SL) é voltada para o desenvolvimento de habilidades mais estratégicas. Para conseguir o título, o candidato deve completar três módulos: Foundation, Strategist e Leader.

Para conquistar o último nível, que é a certificação Master, o candidato precisa conquistar primeiramente dois outros títulos: ITIL MP e ITIL SL.

Foundation

A prova do ITIL Foundation é a mais utilizada como certificação de profissionais do mundo. Recomendada para profissionais com conhecimentos básicos de ITIL, que desejam melhorar a qualidade do gerenciamento de seus serviços de TI.

É uma certificação que também prepara o profissional para outras certificações que exigem um conhecimento mais completo. Por ser uma prova de conceitos básicos, está presente tanto na linha operacional (ITIL MP), quanto na estratégica (ITIL SL).

Specialist

Atualmente, o segundo nível de certificação “ chamado anteriormente de Intermediate “ consiste em três módulos: Create, Deliver & Support; Drive Stakeholder Value e High Velocity IT.

É focado nos profissionais que desejam obter conhecimento necessário para aplicar os fundamentos básicos da metodologia ITIL em sua operação.

É neste nível que se cobra dos profissional conhecimentos como Service Desk e gerenciamento de incidentes.

Strategist

A prova ITIL Strategist avalia os processos e cargos na gestão de TI. Nesta etapa, também se iniciam as questões sobre conceitos e métodos de Life Cycle do serviço.

Constituída pelo módulo Direct, Plan & Improve, a prova é aplicada aos profissionais que desejam tanto o título operacional (MP), quanto o de liderança estratégia (SL).

Leader

É neste módulo que entram conceitos mais atuais e, também, mais diferentes “ se comparados ao ITIL V3.

Alguns exemplos de conteúdos: metodologias de gerenciamento de projetos digitais (Agile e Scrum) e estratégias de tecnologia da informação para novos formatos de equipes e processos.

Master

O profissional só conseguirá a certificação Master se tiver completado os módulos anteriores, conquistado os títulos de ITIL Managing Professional e ITIL Strategic Leader.

ITIL E ITSM: Diferenças E Conceitos

A Gestão de Serviços de TI (ITSM) e a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) estão interligadas. Contudo, existem algumas diferenças entre os conceitos, que iremos esclarecer a seguir.  A ITSM abrange um conjunto de práticas, políticas e processos projetados para planejar, entregar, operar e controlar serviços de TI. Dessa forma, seu objetivo central é garantir que esses serviços atendam eficientemente às necessidades do negócio, melhorando continuamente a qualidade e a entrega de valor. O ITIL, por sua vez, é mais específico, uma vez que oferece diretrizes detalhadas, melhores práticas e terminologia padronizada para a implementação eficaz da Gestão de Serviços de TI. Assim, o ITIL não é um conceito separado do ITSM; em vez disso, é uma parte integrante.  Na prática, significa que enquanto, o ITIL destaca-se oferecendo práticas recomendadas para diferentes estágios do ciclo de vida dos serviços de TI, o ITSM permite uma maior flexibilidade e personalização para atender às necessidades particulares de cada organização.

Quem deve fazer a Certificação ITIL?

[caption id="attachment_4960" align="aligncenter" width="750"] Todo profissional de TI pode se beneficiar com a certificação ITIL, tanto para a execução de suas atividades, quanto para conquistar novas oportunidades.[/caption]

O framework utilizado pela certificação ITIL tem reconhecimento mundial, e é um dos principais modelos de gestão de TI adotado nas empresas.

Se você é um profissional de TI, seja em um cargo de gestão, ou um cargo mais operacional, poderá se beneficiar com a certificação. Ele trará melhorias ao seu processo de trabalho, à qualidade de suas entregas e, claro, ao seu salário.

Profissionais certificados têm mais chances de serem valorizados financeiramente, ampliando suas possibilidades de crescimento dentro da empresa.

Como tirar a Certificação ITIL?

[caption id="attachment_4965" align="aligncenter" width="750"] A certificação ITIL foi atualizada em 2019, onde novos conceitos exigidos foram introduzidos.[/caption] Está com dúvidas sobre como tirar certificação ITIL? Bom, até a versão anterior das certificações, os conceitos exigidos do profissional giravam em torno dos objetivos abaixo:

• Gestão de Entregas: abordam conceitos de qualidade, processo, planejamento e agilidade.

• Plano de Gestão de Serviços de TI: implementação de melhorias no workflow e na gestão de serviços.

• Gerenciamento de features: avaliação do gerenciamento das features que atendem às necessidades de um negócio.

• Gestão de Infraestrutura: avalia como identificar os desafios e oportunidades de melhoria e começam a ser exigidos testes de otimização da operação.

• Suporte de produto/serviço: criação de um novo workflow para prestação de serviços de suporte.

• Gestão de segurança da informação: detalhamento sobre garantia da segurança de informação.

Em 2019, no entanto, a certificação ganhou uma atualização. Assim sendo, os candidatos que buscarem a certificação ITIL V4 vão se deparar com assuntos mais focados em metodologias como Lean, Ágil e DevOps.

Valor da certificação ITIL

A princípio, certificação ITIL preço para o primeiro nível é aproximadamente 300 dólares.

Todavia, os valores das provas variam de acordo com a modalidade de aplicação. Se presencial, o valor cobrado fica 205 dólares. Na modalidade online, o valor é um pouquinho acima, mas compensa: 226 dólares.

Estes valores são os últimos divulgados, e podem não refletir a atualização da certificação no modelo V4, lançado há poucos meses.

Onde fazer a prova para certificação

Ao decidir onde tirar certificação ITIL, ou se estiver em busca de respostas para a pergunta "certificação ITIL onde fazer", saiba que, além da opção presencial, você pode fazer a prova online. Entretanto, é importante lembrar que a prova presencial é aplicada em centros credenciados pela Pearson (existem poucos no Brasil). Além disso, a prova só pode ser realizada em inglês ou japonês.

No entanto, na versão online, é possível fazer a prova em português, em qualquer lugar.

Estude para a Certificação ITIL

Existem diversos cursos online para você se preparar para os exames da certificação ITIL. Só para exemplificar alguns:

• Curso de ITIL v4 - Foundation, da Impacta

• Curso e-learning ITIL v3 Foundation, da TI Exames

• Curso ITIL 4 Oficial Foundations, da Trainning

• ITIL4 Foundation, da Ka Solution

No entanto, como você sabe, a certificação ITIL foi atualizada. Ou seja, nem todas as instituições oferecem os conteúdos exigidos no novo modelo. Contudo, você pode buscar orientações nas próprias entidades certificadoras.

O Que É Avaliado Na Certificação ITIL?

E agora, o que estudar? A avaliação considera a compreensão dos conceitos fundamentais, terminologia e estrutura do ITIL. Isso abrange também: 

• Conhecimento detalhado dos estágios do ciclo de vida do serviço, incluindo Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua do Serviço (CSI);

• Familiaridade com os principais processos ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configurações e outros;

• Compreensão das funções e papéis cruciais na implementação eficaz da Gestão de Serviços de TI, como Service Desk, Gerente de Serviços, entre outros;

• Conhecimento sobre a importância da melhoria contínua na otimização dos processos e serviços;

• Habilidade para aplicar práticas como o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) para aprimoramento constante.

Como Se Preparar Para A Certificação ITIL?

Antes de tudo, é importante identificar o nível de certificação que melhor atende às suas metas e experiência, seja Foundation, Intermediate, Expert ou Master. Não existe muito segredo para se preparar para as avaliações se não, assim como qualquer teste, revisitar as aulas e materiais oficiais. Além disso, é possível participar de cursos de treinamento oficial oferecidos por provedores acreditados, que muitas vezes incluem aulas presenciais ou online. Você também pode utilizar simulados para exercitar os conhecimentos ou buscar oportunidades para aplicar os conceitos do ITIL no contexto do seu ambiente de trabalho para uma compreensão prática. Depois, é só agendar o exame oficial!

ITIL V4 - Certificação atualizada em 2019

[caption id="attachment_4964" align="aligncenter" width="750"] A certificação ITIL V3 pode ser atualizada para o novo modelo.[/caption]

A certificação ITIL, como já mencionamos, foi atualizada pela Axelos no início do ano de 2019.

Como principal mudança, destacamos a criação de duas titulações. Com elas é possível identificar profissionais certificados para operação de atividades de TI, e profissionais com capacidades para cargos de liderança e gestão.

Além disso, a construção do exame sofreu alterações. De 12 módulos, foi reduzido para 6, com a finalidade de diminuir a complexidade da certificação.

O objetivo é incentivar os profissionais a completar a totalidade da certificação e conquistar o nível máximo, conhecido como Master.

Contudo, para quem já possui a certificação ITIL V3, a atualização dos novos conteúdos poderá ser realizada, migrando de certificação. Para isso, a Axelos criou um módulo especial.

Dessa forma, os candidatos que tiverem um bom aproveitamento neste módulo de transição, poderão obter a certificação ITIL V4.

Qual A Melhor Certificação De TI?

Hoje, existem diferentes certificações da área de Tecnologia da Informação que são reconhecidas pela excelência. No entanto, a melhor delas, na verdade, depende de fatores como seus objetivos profissionais, área de atuação e nível de experiência.   Assim, além do ITIL, destacamos também as seguintes certificações: 

• CompTIA A+: indicada para profissionais iniciantes em suporte técnico;

• Cisco CCNA: recomendada para profissionais de redes;

• AWS Certified Solutions Architect: ideal para quem trabalha ou deseja trabalhar com serviços em nuvem na Amazon Web Services (AWS);

• PMP (Project Management Professional): para profissionais de gerenciamento de projetos;

• CISSP (Certified Information Systems Security Professional): destinada a profissionais de segurança da informação.

Conclusão

[caption id="attachment_4963" align="aligncenter" width="750"] O ITIL é uma das mais importantes certificações do mercado, auxiliando no alcance de um ganho efetivo na operação.[/caption]

A certificação ITIL ainda é uma das mais importantes certificações para o mercado global de TI.

Acima de tudo, o framework para gestão de TI é fundamental para quem busca melhorar a qualidade de suas entregas. Ele atua com o intuito de gerar agilidade e reduzir custos, te dando mais controle de seus recursos.

A metodologia trabalha com conceitos de workflow e ciclo de vida dos serviços, essenciais para uma boa gestão de equipes e um padrão de qualidade que atenda às expectativas.

Certamente, ao investir em profissionais certificados, sua empresa só tem a ganhar. Você terá acesso a inúmeros benefícios e ferramentas, como a organização dos processos e Service Desk.

Enfim, deseja melhorar o gerenciamento de suas demandas?

Conheça a plataforma Milvus, que possibilita otimizar a gestão das ações de sua equipe de TI, resultando em ganhos de eficiência e aumento de produtividade. Faça um teste gratuito!

Para continuar sua leitura sobre gestão de TI e estratégias para otimizar processos, recomendamos os artigos:

• Gestão de prioridades: 4 práticas para gerenciar e priorizar os chamados de TI

• Aprenda 7 passos para uma gestão de demandas de TI impecável

• Gestão de Ativos e Inventário inteligente de TI

• Conheça 5 certificações de TI e entenda porque são importantes

• Gestão de chamados inteligente: como fazer isso com chatbots?

Proporcionar a melhoria de qualidade e tornar os projetos de TI mais eficientes é um objetivo almejado por muitos gestores. E você sabia que isso pode ser alcançado com a implementação do gerenciamento de TI com ITIL?

A ITIL é um conjunto de boas práticas que oferece mecanismos e orientações para a área de TI operar de forma mais eficiente e voltada aos princípios. Assim, é possível atuar de maneira mais eficiente e alinhada aos propósitos dos clientes.

Para entender melhor essa estratégia, leia este artigo até o fim. Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

O que é ITIL e como oferecer qualidade no serviço?

Information Technology Infrastructure Library, ou em tradução livre Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia de Informação, é um conjunto de conceitos utilizado para gerenciamento de serviços de TI.  Considerado um dos mais utilizados nessa área, a aplicação das melhores práticas indicadas auxilia as empresas a alcançarem suas metas de negócio e a potencializar o seu serviço de TI. Afinal, a estratégia de serviço possibilita que a gestão dos serviços se torne um ativo estratégico. Além disso, garante o suporte das necessidades de negócio, com subsídios para uma excelente base de consulta. Tudo isso visando empregar esses conhecimentos de forma ágil e assertiva. Dessa forma, o gestor de TI define quais os serviços são essenciais para melhorar a eficiência do negócio e atingir seus resultados e minimizar as perdas. Assim que decidida a estratégia, são estabelecidas as orientações e padrões que facilitarão sua implementação. Para oferecer a qualidade no serviço, o gestor mede a satisfação, profissionaliza o atendimento e define quais são as prioridades para a resolução de problemas conforme as necessidades dos clientes.

História Do Itil

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) teve sua origem na década de 1980 no Reino Unido. Na época, o governo britânico reconheceu a necessidade de padronizar as práticas de gerenciamento de serviços de TI em seus órgãos.

Inicialmente desenvolvido pelo Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), o ITIL surgiu como resposta à crescente complexidade das operações de TI e à necessidade de garantir a qualidade e consistência desses serviços.

A primeira versão foi lançada em 1989 e consistia em um conjunto de livros que abordavam diferentes aspectos do gerenciamento de serviços de TI. Ao longo do tempo, a biblioteca evoluiu para uma abordagem mais abrangente, sendo adotada por organizações em todo o mundo.

Ao longo das décadas, o ITIL passou por várias atualizações para acompanhar as mudanças na tecnologia e nas práticas de negócios. Cada nova versão incorporou feedbacks da comunidade de TI e refletiu as transformações no ambiente empresarial global.

Dessa forma, tornou-se uma referência padrão, oferecendo uma estrutura flexível e adaptável para melhorar a entrega de serviços.

Qual A Principal Finalidade Do Itil?

Como você viu, a principal finalidade do ITIL é proporcionar um conjunto de melhores práticas e diretrizes para o gerenciamento eficiente e eficaz de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Dessa forma, é possível alinhar as operações de TI com as necessidades e metas do negócio. Assim, ele visa melhorar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade dos serviços de TI.

Quais São Os Processos Do Itil?

Cada processo da abordagem é projetado para gerenciar diferentes estágios do ciclo de vida do serviço. Assim, cada um é focado em diferentes aspectos do gerenciamento. Veja mais a seguir:

1. Estratégia de Serviço

Abrange a gestão de portfólio de serviços ao longo do ciclo de vida para que estejam alinhados com objetivos estratégicos. Além disso, a gestão financeira para serviços de TI otimiza investimentos e custos, proporcionando transparência financeira.

2. Desenho de Serviço

O Desenho de Serviço projeta serviços de TI considerando aspectos como tecnologia, processos e métricas. Com isso, assegura que sejam desenhados para atender às necessidades do negócio. Já a gestão de nível de serviço define, negocia e monitorar níveis de serviço acordados. Dessa forma, estabelece expectativas claras e mensuráveis para clientes e provedores de serviços.

3. Transição de Serviço

O planejamento e suporte à transição coordena a transição de serviços novos ou modificados, minimizando riscos e interrupções durante a implementação de mudanças. Enquanto isso, a validação e teste de serviço verifica se atividades atendem aos requisitos especificados. Com isso, garante a qualidade e a funcionalidade dos serviços antes da implementação.

4. Operação de Serviço

A gestão de incidentes restaurar serviços normais o mais rápido possível após incidentes, minimizando impactos negativos nas operações. Já a gestão de problemas previne recorrências de incidentes, identificando suas causas fundamentais e melhorando a estabilidade. Por fim, o cumprimento de requisições, atende requisições de usuários de forma eficiente. Isso proporciona serviços personalizados conforme necessidades dos usuários.

5. Melhoria Contínua de Serviço

O propósito da Melhoria Contínua de Serviço é identificar oportunidades de aprimoramento e implementar mudanças. Assim, garante a evolução constante dos serviços para atender às necessidades em mutação.

Quem Usa O Itil?

O ITIL é amplamente adotado por organizações em todo o mundo, principalmente aquelas que dependem fortemente de serviços de TI. Isso inclui setores como finanças, saúde, governo e tecnologia.

Como Garantir A Eficiência Dos Serviços De Itil?

A eficiência dos serviços de ITIL pode ser garantida por meio de:

• Comprometimento Organizacional;

• Treinamento e Capacitação;

• Adaptação às Necessidades Específicas;

• Monitoramento e Métricas;

• Comunicação Eficaz;

• Gestão de Mudanças Controlada;

• Cultura de Melhoria Contínua;

• Gestão de Conhecimento;

• Automatização de Processos;

• Avaliação Regular do Desempenho;

O Que É Itil 4?

O ITIL v4 é a última versão do ITIL, lançada em 2019. Ele incorpora conceitos modernos de gerenciamento de serviços, como abordagem centrada no cliente, flexibilidade e agilidade. Além disso, destaca a integração com práticas ágeis e DevOps. Sem falar que também introduziu conceitos inovadores, como o Modelo de Sistema de Valor do Serviço, destacando a importância da criação e entrega de valor para o cliente. Quer saber mais sobre O Que Há De Novo No Itil 4? Confira nosso artigo completo com as principais mudanças da versão!

Quais os benefícios da aplicação dos conceitos para a sua empresa e seus clientes?

Agora que já sabe ITIL o que é, vale a pena conferir todas suas vantagens. Considerado uma biblioteca de boas práticas com foco no cliente e na alta qualidade dos serviços prestados, o ITIL possui grande aceitação por profissionais de TI por ser flexível e fácil de ser adaptado em diversos tipos de negócios. Confira a seguir seus principais benefícios!

1. Garantia da qualidade dos serviços

Ao implementar o serviço, a empresa obtém uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. As equipes de suporte respondem às demandas dos clientes ou usuários com mais rapidez e maior assertividade.

Já as equipes de desenvolvimento conseguem se adaptar mais facilmente às mudanças nos projetos e nas demandas do mercado, o que também é um bom resultado.

2. Minimização da interrupção de serviços

Para assegurar que o negócio e os clientes não sofram com falha de serviços, a implementação do ITIL é essencial. Caso ocorram interrupções ou falhas de serviço, o tempo empregado para restaurar o serviço será menor. Em decorrência disso, os problemas causados por interrupções não serão capazes de gerar prejuízos consideráveis para a empresa.

3. Quantificação do valor dos serviços prestados

Com a padronização dos processos e dos serviços prestados em TI, é possível quantificar o seu valor, gerar mais eficiência e a diminuição da curva de aprendizagem de novos colaboradores para viabilizar o negócio, o que proporciona um aumento da escalabilidade aos serviços.

Os processos detalhadamente explicados com checklists customiza os objetivos estratégicos e permite que os chamados sejam identificados e atendidos pela área de suporte de forma mais rápida e ágil.

4. Referência em prestação de serviços de referência

A empresa que utiliza o ITIL possui uma espécie de atestado de qualidade. Os trabalhos oferecidos são de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos entre a TI e as áreas de negócio da companhia.

Assim, as equipes de suporte corrigem problemas rapidamente e empresas se adequam de forma fácil às normas e leis de seu segmento.

5. Aumento do retorno sobre o investimento

O ITIL impacta diretamente em várias rotinas do negócio. Isso porque ele consegue prever e responder a demanda pelos serviços de Tecnologia da Informação, de forma a rentabilizá-lo com a grande melhoria na qualidade das ferramentas utilizadas pela empresa.

Como consequência, a implementação desse sistema aumenta o retorno sobre o investimento com novos meios para o negócio ser mais eficiente e produtivo.

6. Apoio à comercialização e consumo dos serviços

A construção e manutenção de relações comerciais que potencializem a satisfação dos clientes são exemplos de alguns dos objetivos do ITIL com o entendimento voltado para as expectativas da empresa e para a experiência do cliente interno e externo. Tudo isso faz com que as questões tecnológicas sejam analisadas em um segundo momento.

A orientação e as políticas giram em torno de como encontrar as tecnologias e processos adequados para a satisfação dos clientes internos e externos. Além disso, com o olhar voltado ao consumidor, a otimização do relacionamento entre todas as áreas da empresa ocorre naturalmente.

7. Atende às necessidades e expectativas do cliente

Com a garantia de que os clientes possam usar os serviços como e quando quiserem, há uma melhora na satisfação do consumidor e dos parceiros comerciais. Devido ao direcionamento das atividades de TI voltadas para as necessidades do consumidor, o ITIL amplia os índices de satisfação.

Como consequência, os clientes terão uma fidelização maior a médio e longo prazo. Assim, a empresa pode manter as suas receitas estáveis com mais facilidade.

Itil Vs. Itsm: Qual É A Diferença?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM (IT Service Management) são termos frequentemente usados no contexto de gerenciamento de serviços de TI, mas representam abordagens distintas. Como você viu, ITIL é um conjunto de melhores práticas específicas para o gerenciamento de serviços de TI.

Por outro lado, o ITSM é um termo mais amplo que abrange todas as práticas relacionadas à gestão de serviços de TI, incluindo, mas não se limitando ao ITIL. Dessa forma, permite maior flexibilidade, incorporando diferentes frameworks e adaptando-se às necessidades específicas da organização. Assim, a implementação do ITIL pode ser vista como parte integrante de uma estratégia mais ampla de ITSM.

Como aplicar esses conceitos na prática?

Na prática, qualquer situação que fuja ao padrão dos serviços e que origine “ ou possa originar “ uma falha ou redução da sua qualidade é considerado um problema e é necessário buscar soluções rápidas.

Para o sistema em questão, a origem de qualquer sinal de interrupção é um problema que deve ser investigado e tratado antes que se torne algo maior.

Através de uma avaliação, o profissional pode oferecer um diagnóstico e identificar uma resolução definitiva, ou pelo menos paliativa, para o problema. Isso porque essa tecnologia já busca a causa do problema e define a solução para ele.

Como foi possível perceber, os benefícios do ITIL com as melhores práticas recomendadas são inúmeros e entre eles o aumento de ROI e isso definitivamente atende as necessidades do cliente como um todo.

E aí, o que achou do conteúdo? Quer saber mais sobre soluções para sua empresa? Então, confira agora mesmo como melhorar o gerenciamento de TI com ITIL! Você também pode tirar todas suas dúvidas sobre certificação ITIl em nosso conteúdo completo!

[vc_row css=".vc_custom_1567453152309{background-color: #f8f8f8 !important;}"][vc_column][vc_column_text]

Veja nosso e-book como sua empresa pode crescer.

[/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_single_image image="2807" img_size="347x471" alignment="right"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_raw_html]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[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row]

Melhorar a qualidade e eficiência dos projetos da área de tecnologia da informação é o sonho de todo empresário. A missão é complexa: exige conhecimentos técnicos, recursos financeiros e time qualificado. Porém, pode virar realidade se a empresa implementar o gerenciamento de TI com ITIL.

A ITIL é uma biblioteca de boas práticas que fornece meios, mecanismos e princípios para a área de tecnologia trabalhar de maneira mais eficiente e alinhada aos desejos dos clientes.

Para conhecer melhor essa estratégia, leia este artigo até o fim. Vamos explicar exatamente o que é ITIL, quais seus pilares e, claro, os principais benefícios práticos para organizações ao adotarem a estratégia no dia a dia. Boa leitura!

O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library (em bom português, Biblioteca de Infraestrutura em Tecnologia da Informação): essa é a expressão em inglês que estamos acostumados a chamar apenas pela sigla ITIL.

Ã? um conjunto de normas e procedimentos criados para aprimorar o gerenciamento de serviços de tecnologia nas empresas.

Nascida do trabalho de um órgão do governo britânico, o Office of Government Commerce (OGC), a ITIL traz recomendações importantes.

No seu escopo, esse sistema de gestão ajuda a controlar dados, acompanha a performance dos projetos e busca formas para atender o cliente de maneira completa.

A ITIL também vislumbra a melhoria constante da qualidade dos trabalhos e a confiabilidade do prestador de serviços junto aos clientes.

Como a ITIL funciona na prática

Para facilitar a implantação de boas práticas pelas empresas, a ITIL balizou suas recomendações a partir de pilares estratégicos. Neste tópico, vamos detalhar cinco desses pilares para você entender melhor como essa biblioteca funciona dentro de uma organização.

Estratégia do Serviço

Nesse pilar, estão condensadas as estratégias para a tomada de decisões no que tange aos serviços que serão realizados. Ã? aqui que os gestores definem, por exemplo, o levantamento de requisitos, a mão de obra necessária e o mapa do conhecimento exigido para alcançar os objetivos de cada projeto.

Desenho de Serviço

O projeto começa a ganhar uma forma mais visível e palpável. Os gestores desenham o passo a passo e descrevem quais serviços serão realizados. Tudo isso de forma clara e detalhada.

Ã? uma etapa importante para compreender o projeto como um todo e checar se os objetivos foram bem entendidos pela equipe de trabalho.

Transição de Serviço

Nessa etapa, a ITIL trata da migração para o ambiente de produção, ou seja, para o ambiente onde o produto ou serviço vai funcionar na prática.

A principal missão do pilar é orientar sobre testes e checagens para conferir se o projeto foi executado de maneira correta. Em seguida, o produto/serviço é liberado de forma controlada para uso do cliente.

Operação do Serviço

Agora, a empresa prestadora se dedica a manter os serviços funcionando dentro de uma rotina correta e bem planejada. O objetivo é dar uma espécie de manutenção e suporte para que o projeto continue funcionando da melhor maneira possível.

Melhoria Contínua

Neste pilar, o objetivo é continuar aprimorando o serviço da empresa, evoluindo nos requisitos, processos e funcionalidades. O conceito se baseia no ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Em linhas gerais, o PDCA é uma técnica de gestão interativa que serve para manter produtos e serviços em constante evolução.

Quais os benefícios do gerenciamento de TI com ITIL

Através dos anos, a ITIL se tornou extremamente popular entre os gestores de tecnologia da informação. Não à toa. Esse conjunto de boas práticas traz resultados animadores para qualquer organização.

Por isso, resolvemos listar para você quatro benefícios da ITIL que encantam diversas empresas e que podem ajudar você também. Acompanhe!

1. Aprimoramento dos profissionais

Boas práticas de gestão necessariamente precisam considerar as pessoas que estarão trabalhando no projeto. Por isso, a ITIL comprovou ser muito útil para os profissionais da empresa, em especial, da área de tecnologia.

Dentro do escopo, a biblioteca melhora regras de relacionamento e de responsabilidade da equipe, aprimora a comunicação interna e impõe práticas para incrementar a produtividade (individual e da equipe).

Além disso, vale destacar a preocupação em aumentar o engajamento e o foco do time de funcionários para atingir os resultados esperados.

2. Estruturação da rotina de operação

A ITIL sugere cuidados extras com a infraestrutura na qual os projetos serão desenvolvidos, desde equipamentos de informática, softwares até conexão estável à internet. Dessa forma, a equipe de trabalho terá as condições ideais para desenvolver as tarefas de maneira rápida e eficiente.

Outra característica da ITIL é recomendar a redução da dependência das pessoas-chave. Em linhas gerais, é evitar que alguém da equipe fique sobrecarregado ou que conhecimentos essenciais fiquem concentrados em apenas um profissional.

3. Redução de custos

Reduzir os custos é o benefício que mais desperta a atenção dos gestores. Afinal, quem não gosta de ver os gastos da empresa caírem? Graças à ITIL e suas boas práticas, as organizações aproveitam melhor sua equipe, reduzem as falhas nos serviços, diminuem o volume de retrabalho e ajustam a quantidade de reuniões.

Na prática, toda essa eficiência faz a equipe produzir melhor e com menos recursos, ou seja, os custos desabam enquanto o lucro sobe. Ã? uma grande notícia e que pode se tornar o diferencial da sua empresa perante os concorrentes.

4. Aumento da satisfação dos clientes

Quando uma empresa entrega um serviço ou produto de qualidade dentro do que foi acordado e no prazo esperado, não há cliente que fique insatisfeito, certo? Pois essa é mais uma vantagem da ITIL.

Essa biblioteca de boas práticas vai deixar sua equipe mais alinhada às demandas dos usuários e clientes. Dessa forma, todos os índices de satisfação tendem a melhorar. Desde as respostas adquiridas via formulários de opinião até as demandas que chegam via help desk da sua empresa.

Você não pode mais esperar para aplicar o gerenciamento de TI com ITIL. São muitas vantagens e benefícios que colocarão sua organização à frente das concorrentes.

Agora que você entendeu bem esse tema, não deixe de assinar nossa newsletter para continuar recebendo conteúdos importantes para melhorar a gestão do seu negócio!

[vc_row css=".vc_custom_1568146615233{background-color: #9dc5f1 !important;}"][vc_column][vc_column_text]

Como aumentar a Produtividade da sua empresa de TI.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="2808" img_size="346x470" alignment="center"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_raw_html]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[/vc_raw_html][/vc_column][/vc_row]

Conheça 5 razões para investir na certificação ITIL, o modelo de gerenciamento de TI mais utilizado no mundo, e assim, se destacar no mercado de tecnologia.

Você já deve conhecer ou pelo menos ter ouvido falar na certificação ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) não é mesmo? Essa certificação é uma das mais utilizadas no mercado de tecnologia ao redor do mundo. Por isso, nesse post vamos trazer 5 boas razões para você investir nesse modelo de gerenciamento. Resumidamente, a certificação ITIL oferece para os profissionais de TI um framework de boas práticas que objetivam aumentar a eficiência da tecnologia, diminuindo custos e riscos e permitindo que o usuário final tenha uma experiência consistente com o passar do tempo. Dica: Aprenda mais sobre as melhores práticas na gestão de TI. Baixe gratuitamente o nosso e-book "“Guia Prático de Governança de TI".

CONHEÇA 5 RAZÕES PARA INVESTIR NA CERTIFICAÇÃO ITIL:

1. Prática comum no mercado de TI

É uma metodologia internacional amplamente aceita em todos os departamentos de TI de grandes empresas. Conversar com a equipe, orientar, expor problemas ou soluções aos diretores usando os termos deste modelo é muito mais fácil comparado com o profissional que não possui certificação ITIL.

2. Empregabilidade

Por ser um modelo usado internacionalmente em várias empresas, grandes e consolidadas, estas, no momento de contratar um novo funcionário, darão preferência para os profissionais certificados já que

eles terão menos dificuldades em se adaptar com a operação da empresa. Além disso, para as grandes companhias ter colaboradores com certificação ITIL é quase uma obrigatoriedade.

3. Eficiência

O profissional com certificação ITIL tem um volume de conhecimento que faz toda a diferença se comparado ao colaborador que não possui, pois seu ponto de vista aprofundado dos processos e serviços de TI traz mais agilidade e qualidade na execução de suas atividades.

4. Visão ampla

Reforçando o item anterior, os colaboradores com certificação ITIL têm uma visão sistêmico-integrada dos serviços de TI. Ou seja, são capacitados a ocupar outras vagas, inclusive para um viés de gestão.

5. O mercado de TI sofre transformações a todo o momento

Novidades chegam a todo o momento no mundo da tecnologia. Com essa realidade, surgem duas necessidades para as empresas:

1. Estarem atualizadas

2. Garantir que as atualizações aconteçam sem atrapalhar a operação que acontece naquele momento. Nesses casos o colaborador com certificação ITIL se destaca, pois as atualizações são acomodadas dentro de uma metodologia adequada para um cenário de constante transformações.

Conclusão

Viu como a certificação ITIL é um grande diferencial competitivo para os profissionais de TI?

Que tal investir na certificação e adotar na sua empresa? Para os profissionais que trabalham em empresas pequenas, a metodologia pode ser utilizada como grande conhecimento para promover mudanças significativas na área de TI, melhorando a qualidade e reduzindo custos e riscos.

Baixe o nosso E-book “Guia Prático Governança de TI “para entender a aproveitar ao máximo os benefícios da Governança de TI, adotando padrões amplamente utilizados e testados: