Escolher o melhor software de service desk deixou de ser apenas uma decisão sobre organização de chamados. Em 2026, empresas que dependem de suporte técnico, atendimento ao cliente e gestão de TI precisam de uma plataforma capaz de centralizar solicitações, automatizar fluxos, controlar SLAs, acompanhar indicadores e, principalmente, antecipar problemas antes que eles se transformem em tickets.

As ferramentas tradicionais de atendimento do mercado brasileiro ajudam a responder clientes. Mas equipes de TI e suporte técnico precisam ir além: precisam saber qual dispositivo está com problema, qual máquina está vulnerável, quais ativos estão em uso, quais contratos estão consumindo horas e onde a operação está perdendo produtividade.

Diferente de um help desk tradicional, que costuma estar mais associado ao registro e à resolução de chamados, um service desk moderno conecta atendimento, gestão de serviços, SLAs, ativos de TI, automações, monitoramento e indicadores operacionais. Por isso, a escolha da plataforma certa impacta não só o suporte, mas também a produtividade, a previsibilidade e a eficiência da área de TI.

Por isso, neste comparativo, analisamos 5 plataformas conhecidas no mercado: Milvus, Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk e Jira Service Management. A proposta é mostrar em quais cenários cada solução se destaca e qual delas é a melhor escolha quando o objetivo é unir atendimento, help desk, inventário de TI, monitoramento de dispositivos e gestão operacional em um único ambiente.

Neste post

1. O que faz um software de service desk ser eficiente?

2. Top 5 plataformas para service desk, atendimento e gestão de TI em 2026

3. Comparativo rápido entre as plataformas

4. Como escolher o melhor software service desk para sua empresa?

5. Por que a Milvus vai além de um service desk tradicional?

6. Perguntas frequentes sobre software service desk

7. Conclusão

O que faz um software de service desk ser eficiente?

Um bom software de service desk deve ajudar empresas a organizar, acompanhar e resolver demandas de atendimento com mais agilidade. Porém, quando falamos de suporte técnico e gestão de TI, a ferramenta precisa oferecer mais do que um simples sistema de tickets.

Entre os principais critérios de avaliação estão:

Centralização dos canais de atendimento: WhatsApp, e-mail, chat, telefone, formulários, portal do cliente e outros canais em um só lugar.

Gestão de tickets e SLAs: abertura, priorização, acompanhamento, automação e controle de prazos.

Automação de processos: distribuição inteligente, gatilhos, respostas automáticas, fluxos de trabalho e triagem.

Relatórios e dashboards: indicadores de produtividade, tempo de resposta, tempo de solução, volume de chamados e gargalos.

Experiência do usuário: abertura simples de chamados, interface intuitiva e menor atrito para clientes, agentes e gestores.

Recursos de TI integrados: inventário de ativos, monitoramento de dispositivos, acesso remoto, alertas, vulnerabilidades, contratos e gestão de horas.

É neste último ponto que muitas ferramentas tradicionais deixam lacunas. Elas podem ser fortes em atendimento ao cliente, mas não necessariamente foram criadas para equipes que precisam gerenciar infraestrutura, ativos, dispositivos, contratos e suporte técnico de ponta a ponta.

Enquanto muitos softwares atuam de forma reativa, outros buscam atuar com a lógica da “Inteligência que Antecipa”, identificando problemas antes mesmo da abertura do ticket.

Top 5 plataformas para service desk, atendimento e gestão de TI em 2026

1. Milvus

A Milvus é uma plataforma omnichannel para gestão de atendimento, service desk, suporte técnico e demandas de TI. Diferente de ferramentas focadas apenas em SAC ou tickets, a Milvus combina atendimento, automação, inventário inteligente, monitoramento de dispositivos, acesso remoto, contratos, SLAs e relatórios em um único ecossistema.

A plataforma foi pensada para empresas que precisam centralizar canais de atendimento e, ao mesmo tempo, ter mais controle sobre sua operação de TI. Isso inclui times internos de tecnologia, MSPs, equipes de suporte técnico, empresas de atendimento ao cliente e organizações que querem reduzir custos operacionais sem perder qualidade.

Principais pontos fortes da Milvus

• Centralização de canais como WhatsApp, e-mail, chat, telefone, formulários, aplicativo, dispositivos e portal do cliente.

• Gestão completa de tickets, SLAs, tarefas, aprovações, templates e base de conhecimento.

• Inventário inteligente de hardware e software.

• Monitoramento de dispositivos com alertas e telemetria.

• Acesso remoto integrado.

• Gestão de contratos, horas, faturamento e rentabilidade para operações de suporte.

• Tecnologia OneClick para abertura de chamados com menos fricção.

• Dashboards e relatórios para gestores, agentes e equipes de TI.

• Plataforma brasileira, com suporte próximo e foco em empresas que precisam de atendimento e TI no mesmo ambiente.

O diferencial central da Milvus está no fato de que ela não apenas registra chamados. Ela ajuda a entender o contexto técnico por trás do chamado. 

Onde a Milvus se destaca

A Milvus se destaca especialmente para empresas que querem reduzir o tempo de diagnóstico, evitar retrabalho e ter dados técnicos dentro do próprio fluxo de atendimento. Em vez de o técnico perguntar manualmente qual é a máquina, qual sistema está instalado ou qual é o status do dispositivo, a plataforma já pode trazer informações do inventário e do monitoramento para acelerar a resolução.

Ponto de atenção

Por ser uma plataforma mais completa, a Milvus é melhor aproveitada por empresas que precisam integrar controle operacional, atendimento estruturado, gestão de TI, monitoramento ou suporte técnico recorrente.

Melhor para: empresas de TI, MSPs, equipes de suporte técnico, operações de atendimento com SLAs, empresas com parque de máquinas, times que precisam unir service desk, inventário, monitoramento e atendimento omnichannel.

2. Zendesk

O Zendesk é uma plataforma bem conhecida em atendimento ao cliente. A empresa se posiciona como uma solução de customer service com IA, automações e atendimento por múltiplos canais, incluindo chat, e-mail, voz e outros pontos de contato.

É uma solução interessante para empresas que querem estruturar centrais de atendimento, suporte ao cliente e operações de CX. O Zendesk oferece recursos avançados para tickets, base de conhecimento, automação, analytics e inteligência artificial. 

Limitações em comparação com a Milvus

Para equipes de TI que precisam de inventário, monitoramento de dispositivos, acesso remoto e gestão de ativos dentro do fluxo do chamado, o Zendesk tende a depender de integrações, aplicativos de terceiros ou camadas adicionais de configuração.

Em outras palavras: o Zendesk pode ser excelente para responder e organizar demandas de clientes, mas a Milvus é mais indicada quando a empresa precisa resolver problemas técnicos com contexto de dispositivo, inventário e operação de TI.

Situações de uso: grandes operações de atendimento ao cliente, times de CX, empresas que priorizam suporte multicanal e automações de relacionamento.

3. Freshdesk

O Freshdesk, da Freshworks, é uma plataforma de atendimento omnichannel com recursos de ticketing, chatbots, automação e suporte com IA. A própria Freshworks posiciona o Freshdesk Omni como uma solução omnichannel e AI-powered para aumentar produtividade no atendimento.

É uma solução conhecida pela interface amigável e por atender empresas que precisam organizar o relacionamento com clientes em diferentes canais.

Limitações em comparação com a Milvus

O Freshdesk é forte em atendimento ao cliente, mas não foi criado com o mesmo foco em gestão técnica de infraestrutura. A Milvus reúne centralização omnichannel, automações inteligentes e inventário de TI integrado, enquanto o Freshdesk é mais voltado ao atendimento e pode exigir outras soluções do ecossistema Freshworks para necessidades mais específicas de TI.

Para empresas que precisam apenas atender clientes por múltiplos canais, o Freshdesk pode ser uma boa alternativa. Mas para equipes que também precisam controlar dispositivos, ativos, contratos, alertas e acesso remoto, a Milvus oferece uma proposta mais integrada.

Situações de uso: empresas que buscam atendimento omnichannel, suporte ao cliente e automações em uma interface simples.

4. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma plataforma de atendimento ao cliente e gestão de tickets baseada na web, voltada para suporte, automações, comunicação omnichannel e recursos de IA conversacional.

Por fazer parte do ecossistema Zoho, pode ser interessante para empresas que já usam outras soluções da marca, como CRM, campanhas, analytics e aplicativos de produtividade.

Limitações em comparação com a Milvus

O Zoho Desk é uma ferramenta de atendimento ao cliente. Para necessidades como inventário de TI, monitoramento de dispositivos e acesso remoto, é importante saber que esses recursos não fazem parte do mesmo núcleo nativo da solução, exigindo produtos adicionais ou ferramentas separadas em determinados cenários.

Na prática, isso pode gerar uma operação mais fragmentada para equipes técnicas. A Milvus, por outro lado, busca concentrar o fluxo em um único ambiente: atendimento, tickets, inventário, monitoramento e suporte remoto.

Situações de uso: empresas que já usam Zoho e precisam de uma solução de atendimento ao cliente integrada ao ecossistema da marca.

5. Jira Service Management

O Jira Service Management, da Atlassian, é uma plataforma de ITSM voltada para equipes de TI, operações e desenvolvimento. Segundo a Atlassian, a solução oferece recursos para práticas como requisições, incidentes, problemas, mudanças e configurações.

Entre as ferramentas deste comparativo, o Jira Service Management é uma das mais próximas do universo de ITSM corporativo, especialmente em empresas que já trabalham com Jira Software, Confluence e outras soluções Atlassian.

A Atlassian também destaca recursos de asset management e asset discovery dentro do Jira Service Management, com capacidade de rastrear ativos, acessar detalhes em tickets e apoiar decisões de resolução.

Limitações em comparação com a Milvus

O Jira Service Management é uma solução poderosa, mas pode ser mais complexa para empresas que buscam implantação rápida, experiência intuitiva e time-to-value mais curto. 

O Jira pode ser adequado para ambientes corporativos com alta maturidade em ITSM, mas a Milvus tende a ser mais prática para empresas que querem unir atendimento, gestão de TI, inventário, acesso remoto, contratos e operação em uma plataforma mais objetiva.

Situações de uso: empresas com processos maduros de ITSM, times técnicos que já usam o ecossistema Atlassian e organizações com alta necessidade de personalização.

Comparativo rápido: Milvus vs Zendesk vs Freshdesk vs Zoho Desk vs Jira Service Management

Como escolher o melhor software service desk para sua empresa?

A escolha do melhor software service desk depende do nível de complexidade da sua operação. Antes de contratar uma plataforma, avalie os seguintes pontos:

1. Sua empresa precisa apenas atender clientes ou também gerenciar TI?

Se o objetivo é apenas responder mensagens e organizar tickets simples, ferramentas generalistas podem atender. Mas se a empresa precisa controlar dispositivos, inventário, acesso remoto, contratos, SLAs e produtividade técnica, uma solução como a Milvus tende a entregar mais valor.

Essa é a diferença entre uma ferramenta reativa e uma plataforma proativa. Um service desk tradicional espera o chamado chegar. A Milvus busca antecipar problemas por meio de monitoramento, inventário e gestão integrada.

2. O custo mensal mostra o custo real da operação?

Nem sempre a ferramenta mais barata é a mais econômica. Pense no custo da ineficiência: tempo gasto com diagnóstico manual, planilhas, ferramentas extras, retrabalho e falta de visibilidade.

Se um técnico perde minutos em cada chamado coletando dados básicos da máquina, esse tempo se acumula ao longo do mês. Em uma operação com alto volume de tickets, a diferença entre ter inventário nativo e fazer diagnóstico manual pode representar muitas horas desperdiçadas.

3. A ferramenta reduz ou aumenta a fragmentação?

Algumas empresas contratam uma solução para tickets, outra para acesso remoto, outra para inventário, outra para contratos e outra para relatórios. O problema é que a operação fica fragmentada, os dados se espalham e a gestão perde visibilidade.

A Milvus trabalha com a proposta de centralizar atendimento, suporte e gestão técnica em um só ambiente. 

4. A abertura de chamados é simples para o usuário?

Um sistema de service desk só funciona bem quando as pessoas realmente usam. Se abrir chamado é burocrático, o usuário volta para o WhatsApp, ligação ou mensagem direta para o técnico. Isso reduz controle, prejudica métricas e dificulta a gestão.

Por isso, a tecnologia OneClick é um diferencial importante da Milvus. A ideia é reduzir o atrito da abertura de chamados, permitindo que mais demandas sejam registradas corretamente e que a equipe tenha dados reais para medir produtividade, volume e qualidade do atendimento.

5. A plataforma ajuda sua empresa a provar valor?

Para empresas de TI, MSPs e equipes internas, não basta resolver chamados. É preciso mostrar produtividade, justificar contratos, comprovar horas, acompanhar SLAs e demonstrar valor para clientes ou diretoria.

A Milvus se diferencia por incluir recursos de gestão financeira e contratos, permitindo controlar horas, faturamento, SLAs e rentabilidade dentro da operação de suporte.

Por que a Milvus vai além de um service desk tradicional?

A principal diferença da Milvus está no posicionamento: ela não é apenas uma plataforma para registrar chamados. Ela é uma solução para gerenciar atendimento, suporte e infraestrutura de TI.

Enquanto ferramentas como Zendesk, Freshdesk e Zoho Desk são fortes em atendimento ao cliente, a Milvus foi construída para empresas que precisam de mais contexto operacional e técnico dentro do suporte.

A Milvus ajuda a antecipar problemas

Com inventário, monitoramento e alertas, a equipe pode identificar falhas, vulnerabilidades ou riscos antes que o usuário abra um chamado. Esse é o centro do conceito “A Inteligência que Antecipa”: sair do modo reativo e evoluir para uma operação mais proativa.

A Milvus reduz o tempo de diagnóstico

Quando o ticket já chega com informações do dispositivo, o técnico não precisa gastar tempo perguntando dados básicos. O inventário inteligente funciona como uma “biografia” da máquina, ajudando a acelerar a análise e a resolução.

A Milvus diminui o custo oculto de ferramentas extras

Se uma empresa usa um service desk que não tem inventário, acesso remoto ou monitoramento nativos, pode precisar contratar soluções adicionais. Isso aumenta custos, contratos, integrações e complexidade.

A Milvus melhora a experiência do usuário

Com o OneClick, o usuário não precisa sair do fluxo de trabalho para abrir um chamado corretamente. Isso reduz barreiras, melhora a adesão ao sistema e ajuda a empresa a registrar mais demandas com dados confiáveis.

A Milvus apoia gestores, agentes, clientes e equipes de TI

A plataforma entrega recursos para diferentes perfis:

• Para clientes: múltiplos canais, histórico, portal e avaliação de atendimento.

• Para agentes: centralização, distribuição de solicitações, tickets, IA, automações e templates.

• Para gestores: relatórios, dashboards, SLAs, visões por time e indicadores.

• Para TI: contratos, inventário, monitoramento, alertas, vulnerabilidades e acesso remoto.

Para produção deste conteúdo, foi utilizada a plataforma de comparativo de softwares Capterra - https://capterra.com.br/

A IA no Workflow agora permite configurar modelos sob medida e transcrever áudios e imagens em texto contextual. Nova busca rápida no client e atualização de campos via “bubble” no workflow. O Portal do Cliente V2 traz uma nova Dashboard com gráficos Treemap, área de contratos e filtros por setor. No Inventário, é possível gerenciar grupos de dispositivos e monitorar aparelhos offline com alertas automáticos. O Chat agora unifica contatos duplicados, permite mensagens personalizadas de inatividade e exibe o status de disponibilidade dos operadores.

1 – Portal do Cliente V2: nova Dashboard, filtros e mais controle na navegação

O Portal do Cliente V2 está ainda mais completo.
Nesta atualização, adicionamos uma nova Dashboard, novos filtros de pesquisa e ajustes importantes na navegação, trazendo mais visibilidade, praticidade e personalização para o acompanhamento dos tickets.

📊 Nova Dashboard no Portal do Cliente V2

Agora o portal conta com uma nova opção chamada Dashboard, que passa a ser a primeira opção do menu lateral.

Além disso, o ícone que antes era utilizado em Todos os Tickets será reaproveitado na Dashboard, enquanto Todos os Tickets passa a utilizar um ícone de ticket, alinhando melhor a navegação visual do portal.

O que será exibido na Dashboard

Na nova tela, o usuário verá:

• Últimos 5 Tickets em Aberto

• Tickets por Categoria

• Tipos de dispositivo

Tudo isso organizado em uma visualização moderna e objetiva para facilitar o acompanhamento das informações mais importantes logo no primeiro acesso.

Últimos 5 Tickets em Aberto

No lado esquerdo da Dashboard, será exibido um bloco com os 5 tickets abertos mais recentes, dentro de um contorno branco no padrão visual do portal.

Os cards seguirão o modelo já existente, com pequenos ajustes para otimizar o espaço:

• tamanho reduzido

• remoção do botão Ver mais

• manutenção das demais informações já exibidas atualmente

Também haverá rolagem interna para facilitar a visualização dos cards.

Ao clicar no número do ticket, o sistema abrirá o resumo do chamado.

Regra de exibição conforme perfil

A exibição dos tickets seguirá a mesma lógica já aplicada no Portal V1:

• usuários com perfil administrativo ou com a permissão Visualizar todos os tickets verão os tickets dos clientes aos quais pertencem

• usuários sem essa permissão verão apenas os próprios tickets

Novo padrão visual para o número do ticket

Os cards, a visualização resumida e a listagem do Portal do Cliente passarão a utilizar a fonte já aplicada no Portal do Gestor para o número do ticket, garantindo mais consistência visual e melhor leitura.

🌳 Gráfico Tickets por Categoria

No lado direito da Dashboard, será exibido o gráfico Tickets por Categoria, em formato Treemap.

A proposta é destacar visualmente as categorias mais recorrentes com blocos proporcionais ao volume de tickets:

• quanto maior o bloco, maior a quantidade de tickets naquela categoria

• categorias com a mesma quantidade terão o mesmo tamanho

• categorias sem utilização não serão exibidas

O gráfico apresentará até as 50 categorias mais relevantes.

Quando o nome da categoria não couber no bloco, ele será resumido.
Ao passar o mouse, o tooltip exibirá:

• Nome

• Tickets

Assim como nos demais componentes, a origem dos dados também respeitará o perfil do usuário e suas permissões.

🖥️ Gráfico Tipos de Dispositivo

A Dashboard também contará com um gráfico em formato Treemap para exibir os Tipos de dispositivo.

Os dados serão agrupados nos tipos:

• Servidores

• Terminais

• Dispositivos Móveis

• Outros

Quando o usuário estiver vinculado a mais de um cliente, os dados serão consolidados.
Se houver filtro de cliente aplicado, o gráfico exibirá apenas os dados do cliente selecionado.

O tooltip apresentará:

• Tipo

• Quantidade de dispositivos

Tipos sem registros não serão exibidos.

🔎 Novos filtros: Cliente e Setor do Solicitante

Ao lado do filtro de pesquisa, serão adicionados dois novos filtros:

• Cliente

• Setor do Solicitante

Esses filtros chegam ao Portal V2 com base no comportamento já conhecido no Portal V1, mas com ajustes específicos para o novo contexto.

Regras dos filtros

Por padrão, ambos os filtros serão exibidos sem seleção, considerando a soma de todos os clientes e setores disponíveis ao usuário.

Quando um filtro for aplicado:

• o usuário poderá limpar a seleção por meio do X

• o sistema voltará a considerar todos os registros aplicáveis

Se o usuário estiver vinculado a apenas um cliente ou a apenas um setor, o valor correspondente já será apresentado como selecionado automaticamente.

Se estiver vinculado a múltiplos clientes e/ou setores, os filtros serão exibidos vazios, aguardando a seleção manual.

Regras de escopo

Os selects sempre exibirão apenas os clientes e setores aos quais o usuário pertence.

Se não houver setor vinculado, será exibida a opção:

Nenhum setor vinculado

📌 Regras dos contadores e do menu lateral

Os contadores do menu lateral passarão a respeitar:

• perfil do usuário

• permissões habilitadas

• filtro de cliente

• filtro de setor do solicitante

Quando nenhum filtro estiver aplicado, os totais serão apresentados com base na soma dos clientes e setores permitidos.

As opções:

• Meus Tickets

• Ag. Minha Aprovação

• Avaliar Atendimento

continuam ligadas ao usuário do portal.

As demais opções podem se comportar com base no cliente ou no próprio usuário, conforme o perfil e a permissão de visualização total de tickets.

Também será aplicada uma reorganização na ordem dos itens do menu lateral de tickets.

🔐 Nova permissão para visualizar a Dashboard

Será criada uma nova permissão específica para a Dashboard dentro do menu de permissões.

Ela ficará acima de Tickets e contará com a opção:

• Visualizar

Essa permissão sobe desabilitada por padrão para perfis não administrativos.
Perfis administrativos continuarão com acesso liberado.

🛠️ Ajustes adicionais no Portal do Cliente V2

Além da nova Dashboard e dos filtros, esta atualização também contempla:

• correção dos contadores em Ag. Aprovação e Ag. Minha Aprovação

• análise e correção de inconsistências na listagem de Meus Tickets

• validação da reordenação de tickets

• correção na seleção de colunas

2 – Permissões V1: reorganização do menu para refletir o menu lateral

A tela de permissões dos perfis de operadores está sendo reorganizada para ficar mais alinhada à estrutura real do menu lateral do sistema.

O objetivo é tornar a configuração mais intuitiva, reduzir ambiguidades e facilitar a gestão de acessos.

✅ Nova ordem principal

A nova estrutura passa a seguir esta sequência:

• Dashboards

• Tickets

• Chat

• Tarefas

• Projetos

• Inventário

• Relatórios

• Faturamento

• Base de conhecimento

• Cadastros

• Configurações

• Proteção Geral de Dados

• Download de Agentes

O Menu Superior continua sendo o primeiro bloco da tela.

🔄 Redistribuição de permissões

Diversas permissões hoje posicionadas em menus inadequados serão realocadas para seus blocos corretos, especialmente entre:

• Ticket

• Inventário

• Faturamento

• Menu superior

• Configurações

• Cadastros

O que não foi mencionado permanece no mesmo local atual.

💬 Ajuste no menu de permissões do Chat

O menu de permissões do Chat também será reorganizado para refletir corretamente a ordem do menu lateral.

A opção Contatos ficará por último, por se tratar de uma configuração mais específica.

3 – Grupo de Dispositivos: agora com criação, edição e exclusão

A gestão de grupos de dispositivos ficou mais completa.

A partir desta atualização, será possível criar, editar e excluir grupos de dispositivos, trazendo mais autonomia para a administração do inventário.

📍 Novo cadastro em Inventário

Será criado o caminho:

Inventário > Cadastros > Grupo de dispositivos

Essa nova opção ficará acima de Tipo de dispositivo.

📋 Nova listagem de grupos

A nova tela contará com:

• caminho de navegação no topo

• filtro de busca por grupos

• listagem ordenável

• seleção individual ou em massa

• exclusão em massa

• paginação padrão do sistema

O filtro poderá ser aplicado por Enter, botão Ok ou Filtrar, e limpo com o botão de remoção.

🗑️ Exclusão com validação

Ao excluir um ou mais grupos, o sistema exibirá uma confirmação informando que, caso os grupos estejam vinculados a automações ou alertas, eles serão desvinculados e deixarão de funcionar.

➕ Novo Grupo e ✏️ edição

Haverá um botão Novo Grupo, que abrirá uma modal com:

• título

• campo obrigatório Nome

• botão Salvar, habilitado apenas quando o campo for preenchido

A edição seguirá a mesma lógica da criação.

✅ Feedback visual

Ao concluir ações com sucesso, o sistema exibirá mensagens de confirmação para:

• criação

• alteração

🔁 Atualização em massa de dispositivos

Na listagem de dispositivos, será adicionado o botão Atualizar em massa.

Ele permitirá atualizar:

• Grupo de dispositivo

🧩 Edição dentro do dispositivo

Também será possível editar diretamente no dispositivo os campos:

• Grupo de dispositivos

As novas modais permitirão selecionar, alterar ou limpar o valor, sem obrigatoriedade de preenchimento.

🔐 Nova permissão para Grupo de dispositivos

Será criada uma nova permissão dentro de Inventário com as ações:

• Visualizar

• Editar

• Deletar

Perfis administrativos terão acesso automaticamente.
Para os demais, as permissões sobem desabilitadas no dia zero.

4 – Alerta de Dispositivo Offline: monitoramento por painel, ticket e automação

Agora o sistema passa a contar com um novo tipo de alerta:

Dispositivo Offline

Essa funcionalidade amplia a capacidade de monitoramento e resposta da operação, permitindo identificar quando um dispositivo com client instalado fica indisponível.

⚙️ Novo tipo de alerta

A opção será adicionada logo abaixo de Instalação de novo dispositivo.

Na configuração global, no cliente e no dispositivo, será possível definir o comportamento como:

• Ativo

• Ignorar

• ou herdar da configuração superior, quando aplicável

No dia zero, a funcionalidade sobe como Ignorar, evitando impacto imediato em ambientes já em produção.

🚨 Como o alerta funciona

Quando o sistema identificar que um dispositivo ficou offline e não houver indisponibilidade do próprio monitoramento da plataforma, o alerta será gerado.

A lógica respeitará a frequência atual de verificação:

• servidores com verificação mais frequente

• demais dispositivos com verificação periódica padrão

📄 Exibição do alerta

O alerta será exibido:

• no dispositivo

• em Inventário > Alertas

• nas automações de alertas

• no contador de alertas

• na Dashboard de Inventário

• nas notificações do sino

🎫 Abertura de ticket a partir do alerta

Sempre que houver a opção de abrir ticket, o sistema preencherá automaticamente um assunto e uma descrição padronizados, mencionando apenas os dados operacionais necessários, sem expor informações sensíveis do usuário.

📬 Automação com envio de mensagem

A automação de alertas também passará a aceitar o novo tipo Dispositivo offline, permitindo ações como:

• criar ticket

• enviar mensagem para destinatário configurado

As mensagens utilizarão o template padrão do sistema.

5 – Portal do Cliente V2: nova área de Contratos

O Portal do Cliente V2 também passará a exibir a área de Contratos, alinhando a experiência com o que já existe no Portal V1.

📄 Novo menu Contratos

Será criada a opção Contratos no menu lateral do portal.

A visualização dependerá de permissão específica e de perfil com acesso liberado.

No dia zero, a permissão sobe desabilitada para perfis não administrativos.

📋 Listagem de contratos

Ao acessar a área, o usuário verá:

• título da tela

• pesquisa por nome, status e situação

• filtro por cliente

• listagem com paginação

• ordenação por cliente e início

As colunas incluirão dados como:

• cliente

• nome do contrato

• início

• fim

• status

• situação

• ação para visualizar faturas

Campos sem informação exibirão marcador padrão.

💳 Modal de faturas

Ao clicar para visualizar faturas, será aberta uma modal com:

• ordenação por vencimento

• dados equivalentes aos já utilizados no Portal V1

• ações para visualização e download, seguindo a mesma regra já existente

6 – Workflow de Chat: transcrição de áudio e imagem no input de texto

Agora o Workflow de Chat ficará mais inteligente ao lidar com respostas em áudio e imagem.

🎧 Transcrição de áudio

Quando a funcionalidade de transcrição estiver habilitada nas configurações de IA, respostas em áudio poderão ser convertidas em texto e utilizadas no input do workflow.

No histórico, o sistema continuará exibindo o áudio junto da transcrição.

🖼️ Nova transcrição de imagem

Também será criada uma nova configuração específica para Transcrição de imagem.

Quando habilitada, imagens enviadas pelos canais poderão ser interpretadas pela IA e convertidas em texto contextual para alimentar o fluxo do workflow.

No histórico do chat, a imagem continuará visível, acompanhada de sua transcrição.

🤖 Benefício da melhoria

Com isso, o workflow passa a entender melhor respostas multimodais, reduzindo falhas de interpretação e ampliando a eficiência de automações em canais como WhatsApp e outros meios digitais.

7 – Workflow de Ticket: nova bubble para atualização de campos

Será criada uma nova bubble no Workflow de Ticket para atualizar campos específicos do chamado.

O que essa bubble permitirá

A nova ação aceitará dados padronizados para atualização de campos como:

• assunto

• unidade de negócio

• prioridade

• dispositivo

• tipo de ticket

• mesa

• categorias

• operador

• setor do solicitante

A estrutura já será preparada para futuras evoluções com execuções em lote.

🌐 API pública

Também será liberada a API pública atualizarChamado, com tratamento padrão de erros para campos inválidos ou situações em que a atualização não possa ser concluída.

8 – Ticket e conciliação: garantia de operador antes da finalização

Para aumentar a consistência dos dados, quando um ticket for conciliado sem operador definido, o sistema passará a atribuir automaticamente o operador que estiver realizando a conciliação antes da finalização.

Se o ticket já tiver operador, nada será alterado.

9 – Template de Chat: visualização por fila de atendimento

Os templates de chat passarão a contar com uma nova configuração opcional de Fila de atendimento.

Como funcionará

Quando o template estiver configurado para Chat, poderá ser vinculado a uma fila específica.

Se esse campo estiver preenchido:

• apenas operadores vinculados à fila verão o template

Se estiver vazio:

• o template continuará disponível para todos os operadores elegíveis

No dia zero, os templates existentes permanecerão sem fila vinculada, mantendo o comportamento atual.

10 – Projetos: tarefas também podem rodar no fim de semana

Agora será possível permitir que tarefas de projetos sejam executadas também aos sábados e domingos.

⚙️ Nova configuração

Será adicionada a opção:

Executar tarefas no final de semana

Ela sobe desabilitada por padrão.

Quando ativada, permitirá que tarefas:

• iniciem no sábado ou domingo

• terminem no sábado ou domingo

• atravessem períodos com finais de semana sem bloqueio

Essa melhoria dá mais flexibilidade para clientes com operações contínuas ou cronogramas especiais.

Também será removido um texto indevido exibido dentro do projeto, deixando a interface mais limpa.

11 – Client: validação do usuário do dispositivo na reinstalação do client

Para tornar o vínculo do histórico mais preciso e evitar associações incorretas após reinstalações, foi adicionada uma nova validação no processo de instalação do client via MSI e EXE.

👤 Novo critério de validação do histórico

A partir desta melhoria, o sistema passa a considerar também o usuário do dispositivo como parte da regra de identificação da instalação.

Essa alteração resolve dois cenários importantes:

• quando o client é reinstalado na mesma máquina por um usuário que já possui histórico, evitando a perda dessas informações

• quando a máquina é formatada e passa a ser utilizada por outro usuário, impedindo que o histórico anterior seja carregado indevidamente

🔒 Mais segurança na regra de reinstalação

Com essa atualização, o processo passa a contar com quatro barreiras de validação para decidir se o histórico deve ou não ser reaproveitado na máquina.

O objetivo é tornar a identificação mais confiável e reduzir inconsistências no relacionamento entre dispositivo, instalação e histórico de atendimento.

✅ Regra aplicada

Se o usuário do dispositivo for o mesmo, o histórico poderá ser reaproveitado.

Se for um usuário diferente, o histórico anterior não será carregado.

🎯 Resultado

Com essa melhoria, o client passa a tratar reinstalações com mais inteligência, preservando o histórico quando fizer sentido e evitando heranças indevidas de informações em cenários de troca de usuário ou reconfiguração da máquina.

12 – Chat: fila de atendimento padrão

Para evitar a criação desnecessária de novas filas a cada integração, o sistema passará a trabalhar com
uma fila de atendimento padrão.

Regras principais

• sempre haverá apenas uma fila padrão

• a listagem exibirá uma nova coluna Padrão

• ao criar ou editar uma fila, o usuário poderá definir se ela será a padrão

• não será possível bloquear ou excluir a fila padrão enquanto outra não for definida

No dia zero, será criada uma fila Geral, marcada como padrão para todos os painéis.

13 – Chamados programados: nova frequência Dia Específico

Agora ficou ainda mais fácil programar a abertura de tickets para uma única data futura.

📅 Nova frequência: Dia Específico

Foi adicionada a opção Dia Específico na configuração de chamados programados.

Ao selecionar essa frequência:

• o campo Período será bloqueado com o valor Dia do mês

• o campo Repetição será bloqueado com o valor Dia Específico

• o campo Dia passa a ser obrigatório

Como funciona o calendário

O usuário poderá selecionar somente uma data a partir do dia atual em diante, sem acesso a dias passados ou meses anteriores.

Ao mesmo tempo, será possível navegar para meses e anos futuros, permitindo agendamentos com bastante antecedência.

A data será aplicada no campo no formato de data padrão.
O botão Limpar será substituído por Ok, e a seleção poderá ser confirmada pelo botão ou com duplo clique na data.

✅ Resultado

Após preencher os campos obrigatórios, o usuário poderá salvar normalmente a configuração.
No dia programado, o ticket será aberto automaticamente.

Na listagem, a coluna Período passará a exibir o formato correspondente à data definida com a repetição Dia Específico.

14 – WhatsApp / Chat: alerta visual quando o número estiver desconectado

Para melhorar a visibilidade operacional e evitar perda de atendimento, o sistema passa a exibir um alerta visual para os operadores quando um número de WhatsApp estiver desconectado.

Essa funcionalidade permite identificar rapidamente problemas de conexão e agir de forma imediata para restabelecer o atendimento.

🔎 Monitoramento automático do status

Será criada uma regra para verificar o status dos números de WhatsApp configurados no sistema.

Caso um número não esteja online, o sistema irá gerar um alerta visível para os operadores.

Essa validação deverá funcionar tanto para:

• WhatsApp Meta (API oficial)

• WhatsApp não oficial

Além disso, sempre que o operador entrar na tela de chat, o sistema realizará uma verificação imediata do status dos números.

👥 Exibição baseada nas filas de atendimento

O alerta será exibido apenas para operadores que estejam vinculados às filas de atendimento associadas aos números de WhatsApp.

Regras de exibição:

• operadores sem fila vinculada não visualizarão o alerta

• operadores vinculados a uma única fila verão apenas o número relacionado

• operadores vinculados a múltiplas filas visualizarão todos os números associados que estiverem desconectados

⚠️ Mensagem exibida ao operador

Quando identificado um número desconectado, será exibido o seguinte alerta dentro da tela de chat:

Os seguintes números estão desconectados: (XX)XXXXX-XXXX, (XX)XXXXX-XXXX, (XX)XXXXX-XXXX. Verifique a conexão!

Essa mensagem será apresentada exclusivamente na interface do chat.

Para garantir boa visualização do alerta, a interface será ajustada horizontalmente quando necessário.

15 – Client: nova busca rápida para localizar tickets

Para facilitar a localização de chamados diretamente no client, foi adicionado um novo componente de busca de tickets.

Essa melhoria permite que os usuários encontrem rapidamente tickets relevantes sem precisar navegar pela listagem completa.

🔎 Novo campo de busca

Na parte superior do client será exibido um campo com:

• ícone de busca

• label Buscar

Ao passar o mouse sobre o campo, será exibido um tooltip informativo:

Esta busca é feita baseado no número do ticket, status, assunto do ticket, data de criação, campos padrões e campos personalizados.

📋 Critérios da pesquisa

Quando o usuário realizar uma busca, o sistema verificará correspondência nos seguintes campos:

• número do ticket

• status

• assunto

• data de criação

• campos padrões do ticket

• campos personalizados

Caso sejam encontrados resultados, os tickets serão listados do mais recente para o mais antigo, mantendo o mesmo padrão atual da listagem.

❌ Limpar a busca

Para remover o filtro aplicado, o usuário poderá clicar no ícone de X, retornando à visualização padrão.

16 – Chat / Contatos: vinculação de contatos duplicados

Agora o sistema permite vincular contatos duplicados, unificando históricos de atendimento e facilitando a gestão de conversas e tickets.

Essa funcionalidade ajuda a evitar fragmentação de dados quando um mesmo contato aparece duplicado no sistema.

☑️ Seleção de contatos

Na listagem de contatos do chat serão adicionados checkboxes para seleção.

O usuário poderá:

• selecionar contatos individualmente

• utilizar a opção superior para selecionar todos da página

Após selecionar dois ou mais contatos, será possível utilizar a ação Vincular.

📌 Regras para vinculação

A vinculação de contatos seguirá algumas regras importantes:

• os contatos devem pertencer ao mesmo cliente

• devem ser selecionados no mínimo dois contatos

Caso alguma dessas regras não seja atendida, será exibida uma mensagem de atenção:

Para vincular contatos, selecione dois ou mais contatos do mesmo cliente. Verifique sua seleção e tente novamente.

🧾 Escolha das informações do contato principal

Após iniciar o processo de vinculação, será exibida uma modal onde o operador poderá escolher quais informações serão utilizadas no contato principal.

Serão avaliados os seguintes dados:

• nome

• celular

• telefone

• e-mail

• aplicativos vinculados

Quando houver mais de um valor para um campo, o operador poderá escolher qual utilizar.

Quando houver apenas um valor disponível, ele será aplicado automaticamente.

⚠️ Confirmação da ação

Antes da vinculação final, o sistema exibirá uma confirmação:

Caso continue com a vinculação dos contatos, os tickets e chats relacionados também serão vinculados a um único contato e essa ação não poderá ser desfeita. Deseja continuar com a ação?

🔄 Processamento da vinculação

Após a confirmação:

• será criado um novo contato consolidado

• todos os tickets e chats dos contatos vinculados serão associados a esse novo registro

Esse processo será executado em background.

Durante a execução será exibida uma mensagem:

Vinculação em andamento. Avisaremos você assim que terminar!

📧 Notificação de conclusão

Quando a vinculação for finalizada, o operador responsável receberá uma notificação informando que o processo foi concluído.

17 – Chat: mensagens personalizadas para aviso e encerramento por inatividade

O sistema agora permite configurar mensagens personalizadas de aviso e encerramento automático de chats por inatividade.

Essa melhoria oferece mais controle sobre a comunicação com o cliente antes do fechamento automático da conversa.

⏱️ Mensagem de aviso antes do encerramento

Será possível configurar o envio de uma mensagem de aviso antes do encerramento automático do chat.

Opções disponíveis:

• Nunca enviar mensagem de aviso antes do encerramento

• Enviar mensagem de aviso X minutos antes de encerrar

Por padrão (no dia zero), a opção Nunca enviar mensagem de aviso será aplicada automaticamente para evitar impacto nas configurações existentes.

💬 Mensagem configurável

A mensagem enviada antes do encerramento poderá ser configurada nas Mensagens padrão do chat.

Variáveis disponíveis:

• {contato}

• {operador}

• {empresa}

• {protocolo}

• {tempo}

A variável {tempo} representa o tempo restante para o encerramento da conversa.

⚠️ Validação de configuração

Para que o aviso funcione corretamente:

o tempo configurado para a mensagem de aviso deve ser menor que o tempo configurado para o encerramento do chat.

Caso essa regra não seja respeitada, o sistema exibirá um alerta informando que a configuração pode não funcionar corretamente.

📩 Mensagens personalizadas de encerramento

Também serão adicionadas duas novas mensagens configuráveis:

Encerramento por falta de resposta do cliente

Mensagem enviada quando o cliente não responde o operador dentro do tempo configurado.

Encerramento por não selecionar fila de atendimento

Mensagem enviada quando o cliente não escolhe uma fila de atendimento dentro das tentativas configuradas.

Essas mensagens também suportam variáveis dinâmicas como:

• {contato}

• {operador}

• {empresa}

• {protocolo}

18 – Chat: indicador de operador online e offline

Agora os operadores poderão visualizar seu status de disponibilidade diretamente na tela de chat.

🟢 Indicador visual

Será exibido um indicador ao lado da foto do perfil:

• verde — operador online

• vermelho — operador offline

  
  

⚙️ Alteração rápida de status

Ao clicar na foto do perfil, será exibido um menu com:

• nome do operador

• opção de ativar ou desativar o Chat Milvus

• opção de ativar ou desativar alertas de chat

Essa configuração segue a mesma lógica já existente no menu lateral do sistema.

Qualquer alteração realizada em um dos locais será refletida automaticamente no outro.

19 – Campos customizados e checklist: suporte a seleção única ou múltipla em listas

Agora os campos do tipo Lista poderão ser configurados para permitir seleção única ou múltipla.

Essa melhoria está disponível tanto para:

• Campos customizados

• Checklist

⚙️ Novo campo: Tipo de seleção

Quando o tipo do campo for Lista, será exibida a nova configuração:

Tipo de seleção

Opções disponíveis:

• Única seleção

• Multiseleção

📋 Funcionamento

• Multiseleção mantém o comportamento atual do sistema

• Única seleção permite escolher apenas um item da lista

📌 Regras no dia zero

Para não impactar configurações existentes:

• os campos atuais continuarão funcionando normalmente

• o novo campo será exibido apenas para edição futura

Ao criar novos campos do tipo lista, a escolha do tipo de seleção será obrigatória.

1- Interação com grupos de WhatsApp no Chat Widget

Agora ficou ainda mais fácil centralizar atendimentos e manter controle das interações em grupo pelo WhatsApp.

Com a nova funcionalidade de Interação com Grupos, os operadores podem acessar e interagir com conversas de grupo diretamente pela plataforma — com total controle, visual moderno e integração com recursos existentes no Whatsapp Milvus.

⚙️ Ativação simples e personalizada

• A nova configuração “Interação com Grupos” está disponível nos números ativos do WhatsApp (exceto Meta), acessível dentro das configurações gerais do número.

• Por padrão, a função vem desabilitada, e você decide quando ativá-la.

• Ao ativar, um novo ícone roxo “Grupos WhatsApp” aparece na tela de chat.

👥 Experiência completa nos grupos

• Operadores vinculados às filas do número terão acesso aos grupos vinculados e poderão enviar e receber mensagens diretamente.

• Se o operador estiver em vários números, verá todos os grupos de todos os números com a função ativada.

• Um contador exibe quantos chats de grupo estão ativos para o operador.

🧾 Visual moderno e funcional

Mensagens dos grupos agora exibem:

• Ícone do WhatsApp

• Foto e nome do grupo

• Nome de quem enviou a mensagem

• Mensagem resumida com alerta de não lida (bolinha verde)

• Ao clicar no chat, o sistema mostra a conversa completa com:

• Nome do contato (ou número, se não identificado)

• Nome do operador em mensagens enviadas

• Data da última interação

• A interface segue o padrão visual dos chats individuais, com formatação de texto, envio de arquivos, imagens, áudios e respostas.

🔍 Busca e filtros inteligentes

• A busca funciona exclusivamente dentro dos chats de grupo, permitindo localizar mensagens por nome, conteúdo ou operador.

• As mensagens dos grupos não se misturam com chats individuais (Ag. Atendimento, Atendendo, Finalizados).

🧠 IA integrada e alertas inteligentes

• Se a IA estiver habilitada para o chat, ela também estará disponível nos grupos.

• Novo alerta “Nova Mensagem Chat – Grupo WhatsApp” aparece na plataforma e na bandeja do navegador, com:

  • Nome do grupo

  • Nome do remetente

  • Trecho da mensagem

  • Botão Responder, que leva diretamente ao chat do grupo.

    
    

O alerta também mostra a quantidade de mensagens não lidas em grupos com atualização em tempo real.

✅ Resultado

Centralização de conversas, visibilidade completa, e agilidade nas interações com grupos do WhatsApp.
Agora seu time pode monitorar e participar de conversas em grupo com total praticidade, sem precisar sair da plataforma.

2 – Novo Workflow para Tickets: mais controle, automação e integração

Chegou o novo módulo de Workflows para Tickets!
Uma forma poderosa de criar fluxos automatizados, personalizados e conectados com as regras do seu negócio.

Ideal para estruturar o atendimento, padronizar processos e aumentar a eficiência da sua operação.

🗂️ Nova área de configuração

Acesse em: Menu > Ticket > Configuração > Workflow (acima de Template Webhook)

Lá você pode:

• Criar e gerenciar seus Workflows de Tickets

• Ativar ou manter como Rascunho

• Copiar, editar ou excluir com validações automáticas

• Filtrar por status e descrição

Tudo em uma interface intuitiva e com indicadores visuais que facilitam o dia a dia.

⚙️ Criação simplificada e flexível

• Crie um novo workflow com nome e status inicial (Rascunho ou Ativo)

• Edite ou copie fluxos existentes, mantendo a estrutura

• Validações inteligentes impedem a exclusão ou alteração de Workflows vinculados a automações ativas

Alterações sempre seguras: se o Workflow estiver em uso, você será notificado e poderá revisar antes de confirmar.

💬 Configuração visual do Workflow

Ao configurar um Workflow, você acessa um editor visual para criar seus fluxos de atendimento:

• Use Bubbles do Milvus como: Criar Ticket, Perguntar para IA, Artigo por ID, entre outros

• Incluímos uma nova Bubble chamada “Informações do Ticket”, com todos os campos da API para criar fluxos baseados em dados reais

Crie experiências ricas, contextuais e inteligentes — diretamente integradas à sua automação de tickets.

🔁 Integração com Automações

Nova ação disponível em automações de ticket: Executar Workflow
Basta selecionar o fluxo ativo desejado, e ele será executado automaticamente sempre que as condições da automação forem atendidas.

🔐 Controle por permissões

Admins e usuários com permissões específicas podem:

• Visualizar Workflows

• Editar (incluir, copiar, ativar/desativar)

• Excluir (quando permitido)

Permissões são configuradas em:
Helpdesk > Workflow

💰 Valor e cobrança de Workflows

Novo modelo de cobrança para Workflows de Chat e Ticket:

 📦 Pacote com até 10 Workflows: R$ 250

• Cobrança proporcional na próxima fatura

🧾 Transparência e aceite de custos

• Ao criar seu primeiro workflow (de ticket ou chat), será exibida uma pop-up de aceite de valores.

• Após o aceite, o custo é registrado no sistema e a mensagem não é mais exibida.

🔵 Botão “Quanto custa” também disponível para relembrar os valores e condições.

Caso não aceite, a criação do workflow é interrompida até que o aceite seja feito.

✅ Resultado

Com o novo Workflow de Tickets, você ganha:

• Automação personalizada para fluxos de atendimento

• Experiência visual de configuração.

• Segurança e controle total sobre status e permissões

• Cobrança transparente, com pacote unificado para Chat e Ticket

 🧩 Automatize com inteligência, escale com segurança e evolua sua operação com o novo Workflow de Tickets.

3 – Exclusão lógica de categorias: mais segurança sem perder histórico

Agora, ao excluir uma categoria, o sistema realiza uma exclusão lógica, preservando os dados históricos dos tickets e mantendo a integridade dos relatórios.

Essa melhoria garante que você possa manter sua estrutura de categorias sempre organizada, sem risco de apagar informações importantes já utilizadas em tickets anteriores.

🧭 Como funciona

• Todas as categorias e subcategorias podem ser excluídas individualmente.

• Ao excluir uma categoria pai, todas as subcategorias vinculadas também são logicamente excluídas.

💬 Fluxo visual e seguro

• Novo botão de exclusão foi adicionado ao lado de “Editar” nas configurações de categorias.

• Antes da exclusão, uma pop-up de confirmação avisa que categorias filhas também serão removidas da visualização.

• Categorias excluídas também são removidas automaticamente dos grupos de categorias, caso estejam vinculadas.

✅ Resultado

• Organização sem perda de histórico

• Relatórios sempre fiéis à realidade

• Mais liberdade para ajustar categorias com segurança

4 – Gere artigos da base de conhecimento diretamente de um ticket com IA

Sua equipe agora pode transformar atendimentos resolvidos em artigos úteis, com apenas um clique!
A nova funcionalidade “Base pelo Ticket” usa Inteligência Artificial para gerar, automaticamente, conteúdos estruturados e prontos para compor sua base de conhecimento — sem sair do ticket.

📍 Onde encontrar

A nova opção está disponível em:
Configurações > Integrações IA > Configurar Ações IA > Base pelo Ticket

⚙️ Como funciona

Você poderá habilitar a IA para gerar automaticamente artigos dentro do ticket com base nas interações do atendimento.
Na configuração, você escolhe entre:

• Não disponibilizar a IA para gerar artigos (opção padrão)

• Utilizar IA para gerar artigos com base em dados do ticket e da internet

Além disso, é possível personalizar o comportamento da IA com:

• Seleção da IA ativa e do modelo desejado

• Tom de linguagem: Informal, Neutro ou Formal

• Limite de palavras: de 0 a 2000

🤖 O que a IA faz?

A IA analisa:

• Assunto e descrição do ticket

• Comentários, interações, e-mails, chats

E gera automaticamente:

• Nome do artigo (até 100 caracteres)

• 4 tags de busca

• Problema principal reportado

• Ações realizadas

• Resultado final

• Recomendações para casos semelhantes

O conteúdo é entregue em formato estruturado (JSON), pronto para ser usado na criação do artigo.

📝 Criando o artigo dentro do ticket

Com a IA habilitada e a permissão de edição de artigos ativa no perfil, o operador verá o botão:

🟡 Criar Base

Visível em qualquer status do ticket e também na visualização detalhada.

🚀 Preenchimento automático

Ao clicar, uma modal é exibida com:

• Nome do artigo preenchido pela IA

• Tags de pesquisa geradas automaticamente

• Descrição do artigo com base no atendimento

O operador só precisa escolher:

• Pasta onde será salvo

• Tipo do artigo

• Visibilidade

• Se deseja tokenizar (sim por padrão)

🧠 Inteligência com controle

• Cada artigo gerado armazena no banco o número do ticket de origem

• Se já houver 3 artigos criados para o mesmo ticket, o sistema avisa antes de criar um novo

O operador decide se deseja prosseguir ou não com a criação de um novo artigo.

✅ Resultado

• Documentação automática com base em atendimentos reais

• Padronização e rapidez na criação de conteúdo

• Integração direta entre ticket e base de conhecimento

• Controle de permissões para uso seguro da funcionalidade

5 – Relatórios Agendados: automação inteligente de relatórios com envio por e-mail

Sua gestão de dados ficou muito mais eficiente!
A nova funcionalidade de Relatórios Agendados permite que você configure o envio automático de relatórios personalizados, com filtros específicos, periodicidade definida e envio direto para contatos selecionados.

Ideal para times que precisam de visibilidade recorrente e sem esforço, esse recurso centraliza o controle de todos os relatórios que são disparados automaticamente no sistema.

📍 Onde acessar

Você encontra essa funcionalidade em:
Menu > Relatórios > Relatórios Agendados
(Fica logo abaixo de “Relatório de Faturamento”)

🔐 Controle por permissões

Com total governança, você pode definir quais perfis podem:

• Visualizar

• Editar

• Excluir relatórios agendados

Perfis administrativos já têm acesso completo por padrão. Para outros perfis, o acesso pode ser ajustado conforme necessidade.

🧩 Criando um novo agendamento

Ao clicar em “Novo Agendamento”, você pode configurar:

• Descrição do agendamento

• Definir se está Ativo ou Bloqueado

• Frequência de envio (semana, mês, etc.) com base no componente já usado em tickets pré-programados

• Escolher o cliente associado

• Selecionar os destinatários de e-mail com suporte a múltiplos contatos e e-mails personalizados

• Escolher o relatório personalizado (somente os relatórios personalizados e habilitado para todos os usuários)

• Aplicar filtros avançados com regras lógicas (E/OU)

⚠️ O cliente selecionado define o escopo dos dados apresentados — evitando envio de informações de outros clientes.

📊 Filtros de data mais inteligentes

Agora você conta com novos valores dinâmicos para campos de data, como:

• 60, 90, 180 e 365 dias atrás

• Semana passada (segunda a domingo)

• Mês passado (fechado)

Com isso, seus relatórios podem contemplar períodos mais amplos ou estratégicos com apenas alguns cliques.

📩 Envio e destinatários

• Adicione contatos com base nos cadastros do cliente ou insira e-mails diretamente.

• Você pode incluir diversos destinatários por agendamento.

• Todos os dados configurados são respeitados no envio periódico.

✏️ Gestão completa dos agendamentos

Na listagem principal, você pode:

• Filtrar por cliente, status e descrição

• Ver informações como: descrição, cliente, período, filtros, quantidade de registros e status

• Editar, copiar ou excluir agendamentos com ações rápidas

• Realizar exclusões em massa com confirmação por pop-up

• Acompanhar em tempo real os relatórios que estão ativos ou bloqueados

Se não houver registros, mostramos um estado vazio com mensagem amigável.

🛑 Segurança em primeiro lugar

• Relatórios personalizados vinculados a agendamentos não podem ser excluídos sem antes apagar o agendamento.

• Alterações em colunas de relatórios personalizados são refletidas automaticamente nos agendamentos existentes.

✅ Resultado

• 📌 Redução de esforço manual na extração e envio de relatórios

• 📥 Agilidade na entrega de informações estratégicas a clientes e líderes

• 🎯 Maior precisão e controle sobre o que é enviado, para quem e quando

• 🔐 Governança por perfil de acesso e rastreabilidade de dados

6 – Regras de Equipe e Mesa de Trabalho aplicadas aos Relatórios Padrões

Mais segurança, precisão e controle na visualização de dados!
A partir de agora, os relatórios padrão do sistema passam a respeitar as regras de Equipe e Mesa de Trabalho definidas para cada operador — da mesma forma que já acontece nas dashboards.

Isso significa que cada operador só verá e filtrará o que realmente tem permissão para acessar.

🔐 O que muda

• Visualização restrita por Equipe

  • O sistema verifica as equipes que o operador pertence e apresenta apenas os tickets e dispositivos vinculados a essas equipes.

  • Essa lógica agora é aplicada em listagens, gráficos e filtros dos relatórios.

• Visualização restrita por Mesa de Trabalho

• Se a opção “Ver somente filtros e dados das minhas mesas” estiver ativada, o operador verá apenas os tickets das mesas onde está alocado.

• Os filtros também são ajustados para exibir apenas as mesas vinculadas ao operador.

📌 A label dessa configuração foi atualizada para:
“Ver somente filtros e dados das minhas mesas” (tudo em uma linha, para maior clareza).

⚙️ Regras combinadas

A visualização de relatórios passa a respeitar a combinação entre Equipes e Mesas, considerando as permissões do operador:

• Se a opção estiver ativada (Sim):
  ➤ Mostra apenas tickets de suas mesas de trabalho, incluindo clientes inativos ou excluídos, desde que o ticket esteja em sua mesa.

• Se a opção estiver desativada (Não):
  ➤ Mostra tickets de todas as mesas, mas ainda limitado aos clientes da equipe do operador.

✅ Resultado

 Segurança de dados aprimorada: acesso limitado ao escopo real do operador

 Maior foco na gestão individual e por times

 Relatórios mais relevantes, personalizados e confiáveis

 Consistência total com dashboards e demais áreas do sistema

7 – Relatórios Personalizados no Portal do Cliente

Agora você pode compartilhar relatórios personalizados diretamente com seus clientes — com total controle sobre o que é exibido e a possibilidade de exportação em Excel pelo Portal do Cliente.
Essa novidade eleva a transparência e reforça a comunicação baseada em dados com seus clientes.

Como funciona

• Crie ou edite um relatório personalizado
  Acesse Relatórios > Relatório Personalizado
  ➤ Marque a opção “Todos podem ver esse Relatório?”

• Vincule o relatório a um cliente
  Em Cadastros > Clientes > [Editar Cliente] > Relatórios, selecione quais relatórios públicos estarão disponíveis no Portal do Cliente daquele cliente específico.

• O cliente visualiza e exporta
  Dentro do Portal do Cliente, clientes com perfil CEO verão uma nova opção: Relatórios
  ➤ Lá, podem consultar os relatórios vinculados à sua empresa e exportá-los para Excel com segurança.

Segurança e controle total

• Apenas relatórios personalizados e públicos podem ser vinculados a clientes.

• O acesso no Portal do Cliente é restrito aos dados da empresa do usuário autenticado.

• Caso o usuário do portal pertença a mais de uma empresa, o relatório exibirá somente os dados das empresas autorizadas.

Atualizações automáticas e rastreáveis

• Qualquer alteração no nome, colunas ou filtros do relatório personalizado é refletida automaticamente no Portal do Cliente.

• Ao tentar remover a visibilidade pública ou excluir um relatório já vinculado, o sistema alerta com mensagens de confirmação específicas.

Recursos no Portal Gestor

• Nova tela “Relatórios” dentro do cadastro de cliente permite:

  • Pesquisar relatórios por nome

  • Adicionar novos relatórios personalizados e públicos

  • Remover relatórios vinculados (com pop-up de confirmação)

A exclusão de um relatório personalizado remove o acesso no Portal do Cliente para todos os clientes vinculados.

Recursos no Portal do Cliente

• Novo item de menu: Relatórios (disponível somente para usuários CEO)

• Lista com todos os relatórios disponíveis para sua empresa

• Pesquisa por nome, paginação e opção de exportação para Excel

• Validação de segurança antes de exportar: o relatório só será gerado se ainda estiver ativo e vinculado ao cliente

Resultado

 Acesso seguro e segmentado aos dados por cliente

 Mais transparência e valor agregado na relação com o cliente

 Automatização e atualização em tempo real nas alterações dos relatórios

 Exportação prática em Excel, com filtros aplicados corretamente

8 – Nova experiência na Base de Conhecimento: mais intuitiva, organizada e eficiente

Sua Base de Conhecimento foi repaginada!
Com uma série de melhorias visuais e funcionais, o novo layout facilita a pesquisa, criação, organização e exclusão de conteúdos, tanto para os operadores quanto para os usuários do Portal do Cliente.

Pesquisa mais inteligente

• A barra de busca foi redesenhada com a nova label: “Pesquisa artigo”

• A busca agora encontra artigos por nome e tags

• Resultados são destacados com borda verde e as pastas são automaticamente abertas até o artigo encontrado

• Essa melhoria também foi aplicada no Portal do Cliente

Organização visual aprimorada

Agora é possível ver claramente qual pasta ou artigo está selecionado com marcação em verde

• Ao clicar em outra pasta ou artigo, o destaque é atualizado

• Pastas e artigos abrem sem fechar o restante da árvore, mantendo o contexto

• Se nenhuma pasta/artigo estiver selecionado, é exibida a mensagem:
  
  “Selecione um artigo nas pastas ao lado para visualizá-lo!”

Criação de artigos e pastas

• Os botões +Pasta e +Artigo estão mais acessíveis, com tooltips e sem interferir na navegação

• A árvore de pastas permanece aberta após criar um novo conteúdo, sem perda de contexto

• Novos conteúdos são adicionados mantendo a estrutura expandida

Ordem alfabética automática

• Todas as pastas e artigos são organizados de forma alfanumérica de A a Z em todos os níveis

• Isso vale tanto para a raiz da base quanto para subpastas e conteúdos internos

Exclusão facilitada (e segura)

• Agora é possível excluir pastas e artigos diretamente pela interface.

Detalhes visuais e usabilidade

• O botão “Salvar” foi removido (todas ações são salvas automaticamente)

• Título do artigo agora aparece com maior destaque

• Tooltips de “Criado por” e “Editado por” foram alinhados corretamente

Seletor de pasta com visual hierárquico

• Ao criar um artigo, o seletor de pasta exibe a estrutura completa em árvore, facilitando a escolha correta

• O campo “Tokenizar” aparece preenchido como Sim (padrão), mas pode ser alterado pelo usuário

Portal do Cliente também atualizado

Todas as melhorias aplicadas na base de conhecimento interna também foram aplicadas no Portal do Cliente, incluindo:

• Marcação de seleção (verde) em artigos e pastas

• Espaçamento reduzido entre ícones e texto

• Comportamento da busca e exibição de resultados melhorado

• Organização alfabética e navegação mais fluida

Resultado

 Pesquisa mais inteligente e precisa

 Organização visual intuitiva

 Criação e exclusão mais práticas e seguras

 Navegação clara e contextual

 Melhor experiência no Portal do Cliente e Portal Gestor para os operadores

9 – Melhorias no Layout e Usabilidade da Tela de Ticket

Sua experiência com a visualização e navegação de tickets acaba de ficar mais fluida e agradável!
Com foco em limpeza visual, leitura facilitada e organização, aplicamos diversas melhorias na exibição das informações e no layout da tela de ticket.

Visualização de logs com mais clareza

• Agora, os registros (logs) exibem até 500 caracteres por padrão.

• Se o conteúdo exceder esse limite, o botão “Ver mais” aparece para expandir e exibir o restante.

• Isso garante leitura rápida e organizada, mesmo para logs extensos.

Isso se aplica a todos os tipos de log: comentários, e-mails, interações e abertura de ticket.

Melhorias na exibição de imagens nos logs

• O objetivo é que, ao clicar em “Ver mais”, a imagem seja exibida corretamente, sem comprometer o layout ou quebrar o texto.

• Essa melhoria vale para logs de comentários, e-mails e abertura de chamados.

Ajustes visuais no layout dos tickets

• Imagem de perfil nas logs

  • Redimensionada para 40×40 pixels

  • Aplicado contorno em cinza suave, deixando a interface mais elegante

• Espaçamento entre as logs

  • Reduzido o espaço excessivo entre logs e antes da primeira log, tornando a leitura mais contínua

• Espaçamento entre a âncora e a área de logs

  • O espaço vazio foi ajustado para um visual mais compacto e alinhado

Resultado

 Visual mais limpo e agradável para leitura e acompanhamento do histórico do ticket

 Menos rolagem, mais foco no que importa

 Exibição padronizada de informações, facilitando a operação por parte dos atendentes

10 – Aumento no limite de anexos em tickets: agora até 50MB por arquivo!

Boa notícia para quem precisa compartilhar arquivos maiores durante o atendimento!
Aumentamos o limite de tamanho para anexos em tickets — tornando o processo de suporte ainda mais completo e eficiente.

O que muda

• O novo limite de 50MB por arquivo está disponível para:

  • Anexos diretamente no ticket

  • Abertura de tickets via chat/Whatsapp

  • Portal Gestor

  • Portal do Cliente

  • Client

  • Formulário Incorporado (Embedded)

• As tooltips e mensagens informativas sobre anexos foram atualizadas para refletir o novo tamanho.

 Antes: 20MB por arquivo

 Agora: 50MB por arquivo

Limite para envio de anexos por e-mail

• Em envios por e-mail, o limite permanece o mesmo, respeitando as restrições das plataformas de e-mail utilizadas.

• Envio de arquivos no Whatsappl permanece o mesmo limite, respeitando a restrição da plataforma.

Resultado

 Maior flexibilidade para envio de arquivos grandes

 Menos fricção na comunicação com o cliente

 Atendimentos mais completos e documentados

11 – Integração com Google Gemini: mais opções de IA para personalizar suas automações

Agora, além do ChatGPT (OpenAI), você também pode integrar o Google Gemini à sua plataforma Milvus!
Configure suas ações de IA com a inteligência que mais se adapta ao seu cenário de atendimento — com liberdade para misturar modelos entre funcionalidades.

Nova integração IA: Google Gemini

Acesse:
Integrações > Integração IA > Nova IA

Você pode escolher entre:

• OpenAI (ChatGPT)

• Google Gemini

Ao selecionar o modelo, o sistema exibe um link direto para gerar a chave de API, como:

• OpenAI:

• Gemini:

Insira o token, clique em Salvar e pronto! A integração é ativada e aparecerá na lista de IAs conectadas.

O sistema valida o token e exibe mensagens claras em caso de erro ou sucesso.

Regras e limites

• É possível ter até duas integrações ativas, uma com cada IA (OpenAI e Gemini).

• Ao tentar cadastrar uma terceira, o sistema alerta que o limite foi atingido.

• Cada IA pode ser ativada ou bloqueada individualmente, conforme sua estratégia.

Configuração das Ações de IA

Acesse o botão:
“Configurar Ações IA”

Você poderá configurar, individualmente, as IAs que atuarão nas seguintes ações:

• Ações diversas

• Transcrição de áudios

• Sugestão de soluções

• Apoio no chat

• Comentários

• E-mails

• Base de conhecimento

• Sugestão de avaliação no histórico de chat

Escolha personalizada por ação

Para cada ação, você pode definir:

• Qual IA utilizar (OpenAI ou Gemini)

• Modelo específico da IA

• Tom de linguagem: Informal, Neutro ou Formal

• Quantidade de palavras no retorno (0 a 2000, com padrão em 1000)

É possível usar ChatGPT em algumas ações e Gemini em outras, com total flexibilidade.

Transcrição de áudios

Na ação de transcrição, o sistema exibirá apenas os modelos compatíveis com a IA selecionada.
Após salvar, a IA ativa será exibida junto ao modelo na interface de configuração.

Edição e gerenciamento

• Ao editar a integração com o Google Gemini, é possível atualizar apenas o token.

• Caso a IA esteja bloqueada, você não poderá aplicá-la às ações até reativar.

• Se uma IA for desativada, as ações configuradas com ela são desabilitadas.

Experiência otimizada

• Interface amigável com feedbacks visuais e pop-ups claros

• Informações organizadas por aba (Ações, Transcrição, Chat, etc.)

• Validações inteligentes de campos obrigatórios e chaves de API

Resultado

 Liberdade para usar a IA que melhor atende cada necessidade

 Configuração granular e flexível para cada tipo de ação inteligente

 Mais controle, segurança e transparência na aplicação das IAs

 Escalabilidade com múltiplos modelos de IA trabalhando juntos

12 – Nova experiência no Catálogo de Categorias: mais fluidez, controle e organização

Sua rotina de gerenciamento de categorias ficou muito mais prática!
Atualizamos a tela de Catálogo de Categorias com foco total em usabilidade, performance e produtividade — da navegação ao controle detalhado por filtros e ações.

Visualização contínua, sem paginação

• Agora a listagem de categorias é apresentada em uma única página com scroll vertical contínuo

• Isso elimina a necessidade de avançar por páginas e acelera a navegação entre categorias de diferentes níveis

A performance da página continua sendo monitorada. Em caso de lentidão, ajustes poderão ser aplicados.

Nova busca com filtro inteligente

Substituímos o filtro tradicional por um campo de busca mais intuitivo, com as seguintes melhorias:

• Busca por nome da categoria, prioridade, mesa e status

• Apresenta automaticamente a árvore expandida até o item encontrado

• Funciona com múltiplos níveis e critérios combinados

Novo tooltip no campo de busca:

“Essa busca é feita baseada no nome da categoria, prioridade, mesa e status.”

Filtros otimizados

 Prioridade: agora filtra corretamente apenas categorias com o nível de prioridade escolhido

 Nova opção de filtro: Mesa de Trabalho

• Filtrar por mesas ativas

• Exibe automaticamente subníveis com a mesa associada, mesmo que os níveis superiores não tenham

Botão de retração/expansão de categorias

Organize visualmente com um clique:

• Novo botão para recolher ou expandir toda a árvore de categorias

• Estado salvo por usuário: a tela se lembrará da sua última preferência

• Tooltips dinâmicos orientam a ação:

  • “Retrair Categorias”

  • “Expandir Categorias”

Ações com experiência fluida

• Ao editar, excluir, ativar/bloquear ou adicionar subníveis, a página mantém a posição atual da visualização

• Nada de voltar ao topo ou perder contexto ao aplicar alterações!

Ordenação alfanumérica em todos os níveis

• Agora, todos os níveis da árvore de categorias são exibidos em ordem alfabética (A–Z)

• Essa ordenação foi replicada para todos os pontos do sistema que exibem a árvore de categorias:

  • Grupo de Categorias

  • Filtros

  • Selects em formulários e configurações

Resultado

Visualização contínua com melhor performance

Busca inteligente com filtros combinados

Navegação precisa entre níveis e subníveis

Mais controle e menos cliques

Memória visual personalizada por usuário

13 – Nova funcionalidade: Whitelist de IPs para acesso à plataforma

Reforçando nosso compromisso com a segurança da informação, lançamos uma nova configuração que permite restringir o acesso ao sistema apenas a IPs autorizados pela sua empresa.

Agora, é possível definir uma lista segura de IPs (whitelist) diretamente na tela de configurações da empresa — garantindo que apenas redes confiáveis possam acessar o ambiente Milvus.

Onde encontrar

Menu superior direito > Minha Empresa > Segurança
Nova âncora adicionada: Segurança

Como funciona

• Novo campo: Whitelist de IPs

• Ao preencher, somente os IPs informados poderão acessar o sistema

• Se o campo estiver vazio, o acesso será liberado para qualquer IP

Tooltip explicativo:

“Informe um ou mais endereços IP. Se houver IPs, o sistema só poderá ser acessado por eles; se o campo ficar vazio, o acesso é liberado de qualquer IP.”

Regras de preenchimento

• Permite até 5 IPs, separados por vírgula

• Mensagem de ajuda em itálico:

Digite no máximo 5 IPs separados por vírgula.

Ativação da regra

• Ao clicar em Salvar, a nova configuração entra em vigor imediatamente

• A partir desse momento, apenas os IPs permitidos poderão acessar a conta

Tentativa de acesso fora da whitelist

Se um operador tentar acessar fora dos IPs autorizados, será exibida a seguinte tela de bloqueio:

O operador poderá clicar em OK para retornar à tela de login.

Benefícios

• Maior controle sobre quem acessa a plataforma

• Redução de riscos com acessos externos indevidos

• Configuração simples, direta e eficaz

14 – Comentários em tickets durante o status Aguardando Aprovação

Agora é possível permitir que comentários sejam adicionados mesmo quando o ticket está em aprovação — tanto no Portal do Cliente quanto no Portal Gestor.

Essa funcionalidade oferece mais agilidade na comunicação entre cliente e operador, permitindo que dúvidas sejam esclarecidas ou informações complementares sejam adicionadas sem precisar aguardar o fim do processo de aprovação.

Como ativar

Menu:
Tickets > Configurações > Atendimento do Ticket

Na nova tela de configuração, você poderá ativar as seguintes opções:

 Pode realizar comentário dentro do ticket em aprovação (Portal do Cliente)

 Pode realizar comentário dentro do ticket em aprovação (Portal Gestor)

Por padrão, essas opções vêm desabilitadas no dia zero, garantindo total controle sobre a ativação.

Detalhes do funcionamento

• Quando ativada, usuários com acesso ao ticket poderão realizar comentários normalmente durante o status Aguardando Aprovação.

• Quando desativada, o botão de comentário fica oculto ou bloqueado, conforme o portal (Cliente ou Gestor).

• A permissão é global: ao ser ativada, aplica-se a todos os operadores e usuários do cliente com acesso ao ticket.

Benefícios

• Facilita a resolução de dúvidas durante o processo de aprovação

• Garante uma comunicação contínua e mais eficiente

• Evita retrabalho e reduz o tempo de tratativa de tickets

15 – Novidades na criação e gestão de Tokens de API

Para oferecer mais controle, personalização e organização nas integrações via API, implementamos melhorias significativas na criação e visualização dos Tokens.

Campos obrigatórios na criação de Token

Agora, ao criar uma nova chave de API, você precisará informar:

 Idioma: selecione entre Português, Inglês ou Espanhol

 Timezone: defina o fuso horário padrão para uso da chave

Essa configuração será aplicada automaticamente nas integrações feitas com essa chave, especialmente em retornos de API que dependem de formatação de data/hora e idioma.

Melhorias na tela de listagem de Tokens

• Novos filtros:

  • Idioma (multiselect)

  • Timezone (multiselect com timezones disponíveis)

• Novas colunas:

  • Idioma: exibe o idioma configurado

  • Timezone: mostra o fuso horário configurado

• Ordenação alfabética habilitada para as novas colunas

• Ajuste visual na coluna “Chave”:

  • Agora mostra até 50 caracteres, com reticências (…) no final para melhor leitura

Retrocompatibilidade preservada

As chaves geradas antes desta atualização permanecem válidas e funcionais e continuarão operando com o comportamento anterior.

Benefícios para o seu time

• Integrações mais previsíveis e personalizadas

• Facilidade na gestão de chaves por idioma e região

• Mais organização e controle em ambientes multi-fuso e multilíngues

16 – Melhorias no comportamento de tickets conciliados

Agora, ao conciliar um ticket, ele é finalizado automaticamente — sem etapas extras, sem complicações.
Isso significa relatórios e métricas mais precisos, SLAs atualizados em tempo real e uma experiência muito mais fluida para toda a equipe.

Além disso, o cliente recebe um e-mail personalizado, informando com clareza o que foi conciliado e encerrado. Tudo acontece de forma automática e transparente, conforme as preferências de cada perfil.

Uma interface mais inteligente e intuitiva

A tela de tickets ficou ainda melhor:

• Mensagens informativas orientam cada ação;

• Tickets pendentes de aprovação não podem mais ser conciliados;

• Os dados estão mais organizados e fáceis de visualizar.

Nos portais Cliente, Client e Gestor, os tickets conciliados aparecem como “Finalizados”.

Nova experiência de desconciliação

Desconciliar também ficou mais prático e seguro.
Agora, ao realizar essa ação, você escolhe entre reabrir o ticket, manter finalizado ou cancelar, tudo dentro de uma janela clara e amigável.
E o melhor: o sistema garante a integridade das informações e ajusta automaticamente o SLA, caso o ticket seja reaberto.

️Tickets vinculados a chamados faturados não podem ser desconciliados, preservando a confiabilidade dos dados financeiros.

Comunicação mais humana

Os e-mails de finalização e reabertura foram repensados para oferecer mensagens mais claras e empáticas, mantendo o cliente sempre informado sobre o andamento dos tickets.

O que muda pra você

Menos etapas, mais agilidade e uma experiência muito mais consistente — tanto para a equipe quanto para o cliente.
A conciliação agora é sinônimo de conclusão, transparência e eficiência.

17 –Categorização automática de tickets com IA

A abertura de tickets ficou ainda mais simples e inteligente!
Agora, o sistema pode categorizar automaticamente os tickets no momento da abertura, utilizando Inteligência Artificial para identificar a categoria mais adequada com base no assunto e na descrição informados.

Com essa funcionalidade habilitada nas Configurações de Ações de IA, você elimina a necessidade de o cliente escolher manualmente uma categoria — especialmente em aberturas via chatbot, e-mail, formulários ou portais.
O resultado? Mais agilidade, precisão e uma experiência fluida desde o primeiro clique.

 Como funciona

A IA analisa o conteúdo do ticket e percorre toda a árvore de categorias ativas (nível 1, 2, 3 e assim por diante), identificando automaticamente onde o ticket se encaixa melhor.
Tudo acontece em segundos, sem que o cliente precise interagir — garantindo organização automática e consistente.

Mesmo que o contato selecione manualmente uma categoria, a IA (quando habilitada) revisa a escolha e ajusta automaticamente o ticket para a categoria mais adequada, mantendo a padronização dos dados.

Controle total e integração com o fluxo

Por padrão, a categorização automática vem desabilitada — você escolhe quando ativar.
E mais: ela acontece antes de qualquer automação de ticket, garantindo que todas as regras e gatilhos sejam aplicados com base na categoria correta desde o início.

 O que muda pra você

• Menos cliques e mais eficiência na abertura de tickets.

• Organização automática por IA, com base no conteúdo.

• Padronização garantida, mesmo em canais diferentes.

• Experiência fluida e moderna para o cliente e para o time de atendimento.

Com a categorização automática por IA, cada novo ticket começa no lugar certo —
sem esforço, sem erro e com inteligência.

18 – Cole imagens na descrição dos tickets pelo Formulário.

Abertura de tickets via formulário ficou muito mais visual e intuitiva!

Agora, ao abrir um ticket pelo Portal do Cliente, Formulário, Client, Formulário WhatsApp ou Formulário Incorporado (Embedded), é possível colar imagens diretamente no campo de Descrição.

Com isso, o cliente pode ilustrar facilmente o problema, compartilhar prints e montar passo a passo visuais — tudo no momento da abertura do ticket.

Mais contexto, menos dúvidas

Ao permitir o envio de imagens no campo de descrição, os operadores ganham muito mais clareza sobre o que está acontecendo, tornando o atendimento mais rápido e assertivo.
É como se o cliente estivesse explicando pessoalmente o que está vendo na tela.

Experiência aprimorada

• Campo de descrição com suporte a texto e imagens

• Possibilidade de expandir o campo de texto, para visualizar melhor imagens e descrições longas.

• Todas as imagens e descrições ficam registradas na log de abertura do ticket, visíveis também ao clicar em “Ver mais”.

O que muda pra você

• Tickets mais completos e visuais, com contexto real do problema.

• Comunicação mais clara entre cliente e operador.

• Menos idas e vindas para entender o que está acontecendo.

19 – Confirmação de envio, recebimento e leitura no Chat Milvus

Chegou mais controle e transparência na comunicação via Chat Milvus!
Agora, mensagens trocadas entre operadores e clientes contam com os mesmos indicadores de status de mensagem que você já conhece do WhatsApp:

Enviado •

Recebido •

Lido.

O que muda na prática

• Nas conversas do Chat Milvus, as mensagens enviadas e recebidas exibem ícones de status diretamente nos balões.

• O estilo visual dos balões foi padronizado com o que já é usado no Portal Gestor, trazendo mais familiaridade e clareza.

• Datas e horários agora ficam dentro do balão, com uma organização mais limpa.

Funciona em todo o histórico

• Os novos ícones de status também estão visíveis ao consultar históricos, seja na visualização padrão ou unificada, conforme as permissões do usuário.

• A novidade se aplica a mensagens novas — o histórico antigo permanece como está.

 Resultado

Mais visibilidade, mais controle e mais profissionalismo na experiência de atendimento.
Acompanhar o fluxo de mensagens ficou tão intuitivo quanto usar um app de mensagens.

20 – Templates de e-mails de aprovação com nome dos contatos

Agora ficou mais fácil saber quem está envolvido no ticket antes de aprovar ou reprovar uma solicitação!
Atualizamos os e-mails de aprovação para exibir claramente os nomes e contatos dos solicitantes diretamente no corpo da mensagem.

 Novidade nos templates

Os seguintes e-mails foram atualizados:

• Solicitação de aprovação

• Solicitação aprovada

• Solicitação reprovada

• Reenvio de solicitação via automação

Agora exibem:

• Cliente

• Contatos: Nome, e-mail, celular e telefone dos responsáveis no ticket

• Técnico responsável

• Categoria primária

O campo Telefone (geral) foi removido para dar lugar a uma listagem mais completa e personalizada dos contatos reais do ticket.

Benefícios imediatos

• Quem for aprovar o ticket saberá exatamente com quem está lidando.
  Mais clareza e segurança no processo de aprovação.

• Padronização dos modelos com informações relevantes e contextuais.

21 – Novo modo de cálculo de horas no atendimento de tickets

Agora você pode definir como deseja que o sistema contabilize o tempo de atendimento em relação ao horário de expediente configurado para seus clientes.

Nova configuração: Cálculo de Horas no Atendimento

Disponível em:

 Tickets > Configuração > Atendimento do Ticket

Você poderá escolher entre duas formas de contabilização:

 Contabilizar o tempo total com base no horário de início do atendimento

Todo o tempo será alocado no período (dentro ou fora do expediente) em que o atendimento começou.

 Opção padrão (mantém o comportamento atual).

 Dividir o tempo entre dentro e fora do expediente

O sistema reparte os minutos entre os dois períodos, respeitando os horários de expediente configurados para o cliente.

Cada opção conta com uma explicação em tooltip para auxiliar na escolha.

Como funciona a divisão de horas?

Quando a opção “Dividir tempo entre dentro e fora do expediente” estiver ativa, o sistema realizará a quebra automática de horas no momento de pausa ou finalização do atendimento.

Exemplo:
Se um atendimento iniciou às 17h00 e foi encerrado às 18h30, e o expediente do cliente vai até às 18h00, o tempo será contabilizado assim:

1h00 dentro do expediente

0h30 fora do expediente

Validação e aceite dos apontamentos

Antes de encerrar ou pausar o ticket:

• Uma nova modal de validação será exibida com a distribuição detalhada das horas.

• O operador poderá revisar e:

  • 
    

  

  Aceitar e seguir com a ação

  • 
    

  

  Rejeitar e retornar ao atendimento (play automático é reativado)

• É possível editar, excluir ou bloquear horas antes do aceite

 Importante:

Caso o sistema não identifique a necessidade de quebra de apontamento (ou seja, todo o atendimento ocorreu 100% dentro ou fora do expediente), o fluxo segue normalmente, e a tela de validação não será exibida. A finalização ou pausa ocorre diretamente como já é feito atualmente.a

Lógica aplicada:

• O sistema calcula a divisão de horas com base no último play ativo e nos horários de expediente configurados para o cliente.

• Essa lógica também se aplica a pausas no ticket, seguindo o mesmo fluxo.

• A contabilização correta será refletida automaticamente nos:

  • 
    

  

  Relatórios padrão

  • 
    

  

  Relatórios personalizados

Validação de apontamentos manuais

Ao registrar apontamentos manuais em datas com períodos que cruzam o expediente:

• O sistema apresentará uma mensagem de atenção caso o tempo não seja coerente.

• O operador poderá confirmar ou ajustar o apontamento.

Essa funcionalidade foi projetada para aumentar a precisão da medição de esforço, melhorar a transparência com os clientes e refletir de forma justa o tempo trabalhado em horários comerciais e fora dele.

22 – Novo Controle de Perfis para o Portal do Cliente (V2)

Agora é possível configurar Perfis Personalizados de Acesso dentro do Portal do Cliente (V2), garantindo que cada usuário veja e acesse apenas o que for necessário para sua função!

Principais novidades:

• Criação de perfis customizados com permissões específicas (Ex: visualizar tickets, relatórios, FAQ, dispositivos, etc).

• Perfis padrão (CEO, DPO, Gestor e Colaborador) continuam existindo e são aplicáveis tanto no Portal V1 quanto no novo Portal V2.

• Gerencie perfis com facilidade: edite permissões, ordene, filtre por tipo (Padrão ou Customizado), e aplique rapidamente aos usuários.