As equipes de RH, facilities, logística e SAC já fazem gestão de solicitações, com sistema ou sem ele, sempre que recebem pedidos de colegas ou de clientes. A diferença está no quanto dá para enxergar o que está pendente, com quem está e há quanto tempo. A TI organizou esse trabalho em torno de chamados e prazos, e neste artigo mostramos como aplicar a gestão de chamados além da TI nessas quatro áreas e como medir o resultado. 

Gestão de chamados serve para outras áreas além da TI? 

Serve, e a ideia tem nome no mercado, a gestão de serviços corporativos, ou ESM, na sigla em inglês. Segundo a APMG International, o ESM aplica as práticas de gestão de serviços aos departamentos da empresa, que passam a atuar como prestadores de serviços internos, com a gestão de serviços de TI como base. A Atlassian apresenta a mesma proposta como uma extensão dos princípios de TI para áreas não técnicas. Além disso, essa lógica já existe no Service Desk.

Por que a gestão de solicitações funciona fora da TI 

Um ticket registra quem pediu, o que pediu, quem atende, em que prazo e como o pedido terminou. Na nossa visão, nada nessa estrutura exige que o departamento seja técnico. Um pedido do RH e um pedido de suporte seguem o mesmo caminho, da entrada até a resposta. 

Na Milvus, centralizamos as solicitações da TI ao RH em um único lugar. O pedido chega por telefone, WhatsApp, chat, e-mail ou formulário. Ele segue para a área adequada, recebe prioridade e ganha um responsável, com prazos de atendimento configurados. Ao final, quem pediu ajuda avalia o serviço recebido, e o gestor acompanha os números em dashboards e relatórios personalizados. 

Cada departamento tem rotinas próprias. Na demonstração, vale conferir como ficam as permissões de acesso, a configuração dos fluxos e a visibilidade de informações confidenciais, principalmente no RH. Nossa plataforma cuida do pedido e do atendimento, enquanto folha de pagamento, estoque e demais rotinas especializadas permanecem nos ERPs e nas plataformas de RH. 

Como aplicar a gestão de solicitações em RH, facilities, logística e SAC 

RH 

A integração e o desligamento de colaboradores são processos do RH com várias etapas. Na aplicação do ESM, a admissão pode disparar automaticamente um registro no sistema de RH, e uma base de conhecimento atende as dúvidas sobre pagamento e benefícios. Esse é um exemplo de aplicação do ESM, e a automação entre sistemas depende de configuração e de integração em cada empresa. 

O caminho no RH começa mais simples. Primeiro, cada pedido de colaborador chega por um canal único. Em seguida, ganha prazo e responsável, e a resposta de uma dúvida resolvida pode alimentar a base de conhecimento. Quem faz a mesma pergunta depois encontra a resposta já registrada. 

Facilities 

Em facilities, entram a manutenção do escritório, os pedidos de reparo no prédio e a preparação do espaço de trabalho para novos colaboradores. Por terem local, prazo e responsável definidos, esses pedidos se encaixam bem no formato de ticket. Quem pede abre o chamado, o responsável atribuído acompanha o andamento até o fim, e o solicitante interage com o atendimento e avalia o resultado. 

Logística 

Na logística, os pedidos internos podem incluir o registro de ocorrências de entrega, a solicitação de documentos de transporte e o acompanhamento de pendências entre equipes. Em nossa avaliação, pedidos enviados por mensagem avulsa tendem a ficar sem prazo e sem responsável. Com a gestão de solicitações, porém, cada ocorrência entra com prioridade, responsável e prazo, e quem pediu recebe a resposta no mesmo lugar. Já o controle de estoque e de entregas e a gestão de transporte seguem nos sistemas especializados da área, como TMS e ERP. 

SAC 

O SAC já trabalha com pedidos de clientes, e na Milvus reunimos telefone, WhatsApp, chat, e-mail e formulário em uma plataforma só. Cada contato vira um ticket com histórico, prioridade e prazo de resposta. O ticket guarda dois momentos distintos, o registro do contato e a resolução da demanda, e a avaliação do cliente indica se o problema foi resolvido. Um chatbot com IA automatiza parte das conversas. 

Há um cuidado que atravessa as quatro áreas. Pedidos de colaboradores e de clientes carregam dados pessoais, e a LGPD, a Lei 13.709/2018, alcança dados tratados em meio físico ou digital, segundo o Ministério Público Federal. Planilha e grupo de mensagens contam como meios digitais, assim como qualquer sistema, e por isso saber quem enxerga cada pedido pesa na escolha da ferramenta. 

Como começar sem criar burocracia 

O receio de transformar a rotina em formulário é compreensível, e a própria APMG trata a adoção da gestão de solicitações como um trabalho gradual. Segundo o guia, o caminho passa por ouvir cada departamento antes de implantar, começar pelos processos repetitivos e de pouco valor, avançar em fases e investir em treinamento e suporte. 

Comece perguntando a RH, facilities, logística e SAC quais pedidos chegam com mais frequência e onde ficam parados. Comece por um departamento e um tipo de pedido. Quando esse primeiro fluxo funciona, os demais ganham um modelo pronto. 

Como saber se a gestão de solicitações deu resultado? 

Meça a situação antes da implantação, sempre que possível, para ter com o que comparar depois. Se a operação já mudou durante o primeiro mês, esse período perde valor como ponto de partida. Entre as métricas de painel de uma plataforma de ESM, aparecem o tempo de primeira resposta, o SLA por central de serviço, a avaliação de feedback dos clientes e o total e a distribuição das solicitações. 

Acompanhe cinco indicadores, o tempo até a primeira resposta, o percentual de solicitações dentro do SLA, o volume de pendências, a taxa de reabertura e a satisfação de quem pediu. Compare períodos equivalentes e leve em conta mudanças no volume e na complexidade dos pedidos. A melhora desses números é um sinal positivo, mas sozinha ela não prova que a ferramenta causou o resultado. 

Quando um indicador piora, investigue a causa antes de mudar o processo. Se as pendências aumentam, verifique se o volume de pedidos cresceu, se a capacidade de atendimento diminuiu ou se a distribuição das solicitações entre os responsáveis está desigual. Se a taxa de reabertura sobe, revise como os chamados são encerrados e se a resposta resolveu a demanda. Assim, a medição orienta as decisões do gestor. Para acompanhar esses indicadores, oferecemos dashboards e relatórios personalizados. 

Seu RH, facilities, logística ou SAC recebe pedidos todos os dias? Leve um processo real da sua área para a demonstração e veja como fica a gestão de solicitações na Milvus. 

Quem pesquisa alternativas ao GLPI quase nunca começa do zero. Já existe uma equipe treinada, anos de chamados registrados e processos construídos em cima do sistema. Mexer nisso dá receio, com razão. Por isso, o texto abaixo mostra como montar a lista de opções, os critérios para compará-las e o cuidado que a migração exige. 

O que o GLPI entrega hoje 

A associação INDEPNET criou o GLPI em 2003, e ele segue como ferramenta de código aberto. Desde 2015, a Teclib' é a editora oficial e responde pela evolução do produto, segundo o site do projeto. Ele se apresenta como solução de gestão de ativos de TI e de serviços de TI, com mesa de ajuda para chamados, cadastro dos itens de TI, gestão financeira e administração de usuários e grupos. Plugins, que são extensões instaladas à parte, ampliam essas funções. 

Mais de vinte anos de estrada pedem uma análise justa. Na nossa opinião, quem está satisfeito com o sistema atual perde tempo ao trocar só pela novidade. A mudança compensa quando surge um problema concreto que ele não resolve mais. 

Quando faz sentido buscar alternativas ao GLPI 

Vale pesquisar outras opções quando o time monta relatório à mão toda semana e mantém uma planilha paralela para guardar o que o sistema deveria mostrar, quando o processo de atendimento se molda aos limites da ferramenta, ou quando a empresa ganhou novos canais de contato e o sistema não acompanhou. 

Mesmo um único problema pode justificar uma avaliação, dependendo do impacto na operação. O importante é entender se o sistema atual consegue resolvê-lo ou se o caso pede outra ferramenta. Se a dúvida vem antes, sobre como organizar prioridades e prazos de atendimento (o SLA), o artigo sobre gestão de chamados ajuda a montar esse critério. 

Quais alternativas ao GLPI considerar? 

Há três caminhos. O primeiro é ficar onde está e resolver o problema com ajustes e plugins. O segundo é mudar para a versão em nuvem do próprio GLPI, que a documentação oficial descreve. O terceiro é migrar para outra plataforma de atendimento, e é aí que entra a lista de opções. 

Qualquer plataforma que cubra chamados, SLA e inventário merece uma olhada, e o que decide é o problema que a sua operação precisa resolver. Monte uma lista curta, com duas ou três opções, e compare pelo que o fabricante publica no site oficial. O que não aparece no site pode existir no produto, e a demonstração serve para tirar essa dúvida. 

Onde a nossa plataforma se encaixa 

Quem considera sair do GLPI precisa avaliar como preservar os chamados e o histórico da operação, além de verificar como ficará a gestão do inventário, quando esse recurso faz parte da rotina. Na Milvus, você acompanha os atendimentos por tickets, com SLA de prazos configuráveis e controle de inventário com monitoramento de dispositivos. Reunimos no mesmo ambiente telefone, WhatsApp, chat, e-mail e formulário, além de automações e chatbot com IA. Contamos ainda com a certificação ISO 27001 e oferecemos demonstração. 

Para uma equipe de TI ou um MSP, vale conferir na nossa demonstração como o chamado se liga ao equipamento e ao prazo. 

O que avaliar antes de trocar de sistema de chamados 

Na comparação de alternativas ao GLPI, seis pontos pesam mais para quem cuida de uma operação de TI ou de um MSP, e valem para qualquer plataforma da lista, inclusive a nossa. 

O SLA vem primeiro. Prazos diferentes por cliente, contrato ou equipe precisam caber no sistema, junto com um jeito simples de ver o que está perto de vencer. Se isso exige planilha, o sistema não está ajudando. 

Depois, o inventário. Um chamado ligado ao equipamento do usuário, com histórico de problemas e contrato à vista, poupa a equipe de procurar a mesma informação em vários lugares. 

Em automações e integrações, o que conta é o que o sistema recebe e com quem ele conversa. Confira os canais de entrada, como WhatsApp, e-mail e chat, e a ligação com as ferramentas que a equipe já usa. 

Para o gestor, importa enxergar os técnicos, com carga de trabalho, tempo de atendimento e horas apontadas. Sem esses números, a distribuição das tarefas vira palpite. 

Quem atende vários clientes ou departamentos exige mais um cuidado. Cada um deve ter ambiente, regras e relatórios próprios, sem misturar informação. 

O último ponto é a continuidade. A equipe segue atendendo enquanto os dados mudam de lugar, e o plano para isso fica combinado antes da troca. 

Como migrar do GLPI sem perder histórico? 

A documentação oficial do GLPI descreve a migração para a nuvem do próprio projeto e traz dois avisos que servem de alerta. A migração não importa desenvolvimentos específicos nem plugins fora da oferta pública, e o volume de dados pode influenciar o tempo do processo, conforme a documentação do GLPI. Isso vale para aquela migração, de um GLPI para o GLPI em nuvem. Em outro sistema, cada fornecedor define o que importa, o que deixa de fora e quanto tempo leva, e as regras mudam com as versões, então confira a documentação atual. 

Na prática, peça a cada fornecedor, por escrito, o que entra na migração (chamados, anexos, inventário, usuários e histórico), o que fica de fora, o prazo e quem executa. Liste ainda os plugins e ajustes da sua instalação e descubra, para cada item, se existe equivalente, se precisa ser refeito ou se deixou de ser necessário. 

Como decidir 

Contar problemas não decide a troca. Um único risco crítico na migração pode pesar mais do que vários incômodos do dia a dia. O custo total entra na análise, com a mensalidade nova, as horas da equipe na migração, o treinamento, o período com os dois sistemas rodando juntos e, se o atual fica em servidor próprio, o tempo de quem cuida dele. Pese tudo isso junto com o impacto na operação e o benefício esperado. 

Se possível, valide a escolha antes da troca definitiva. Teste o novo sistema com uma amostra controlada de chamados, respeitando os requisitos de segurança e privacidade dos dados. Compare o atendimento, o histórico preservado e o trabalho necessário para manter a operação funcionando. Para completar, converse com quem já passou pela troca e pergunte o que faria diferente. Se nenhuma das alternativas ao GLPI entregar mais do que o sistema atual, fique onde está e reveja a decisão em alguns meses. 

Pensando em substituir o GLPI? Conheça a nossa plataforma e veja, em uma demonstração, como funcionam a gestão de chamados, o SLA e o inventário na Milvus. 

Nas operações de atendimento e help desk, existe uma distorção clássica sobre o conceito de produtividade: para muitos profissionais, a palavra virou sinônimo de metas inatingíveis, acúmulo de tarefas e jornadas exaustivas. Quando a liderança cobra mais agilidade sem fornecer infraestrutura adequada, a resposta natural do time não é o ganho de eficiência, mas sim o esgotamento (burnout) e o aumento da rotatividade (turnover).

Para quem gerencia equipes técnicas, esse ciclo custa caro. A verdadeira produtividade não nasce da pressão por mais horas trabalhadas, mas da eliminação sistemática do trabalho mecânico que impede os colaboradores de resolverem problemas reais.

O Custo Invisível da Rotatividade no Suporte Técnico

O setor de suporte e atendimento técnico tem, historicamente, uma das taxas de rotatividade mais altas do mercado corporativo. As perdas financeiras e operacionais de uma troca constante de analistas são expressivas:

• Custo de reposição e recrutamento: Anunciar vagas, selecionar currículos e entrevistar candidatos consome tempo precioso das lideranças de RH e TI.

• Perda de memória operacional: Cada analista que pede demissão leva embora o histórico dos clientes, as particularidades de infraestrutura e os atalhos de resolução de problemas não documentados.

• Queda temporária de SLA: O período de adaptação de um novo colaborador (curva de onboarding) dura de 30 a 90 dias, período em que o tempo médio de atendimento (TMA) da equipe inevitavelmente sobe.

Quando analisamos as causas de pedidos de demissão na área de TI, o motivo raramente é a complexidade dos problemas técnicos. O que desmotiva os analistas é a rotina maçante e invisível: copiar dados de um sistema para o outro, preencher formulários repetitivos, triar manualmente chamados mal redigidos e responder diariamente às mesmas dúvidas básicas.

A IA como Escudo Contra o Desgaste Operacional

A Inteligência Artificial aplicada ao help desk não foi criada para substituir pessoas, mas para desonerar o intelecto humano de atividades repetitivas. Quando uma plataforma moderna como a Milvus assume a triagem e o roteamento, a dinâmica do analista muda drasticamente:

1. Triagem e Categorização Inteligente: Em vez de perder os primeiros 10 minutos de cada chamado lendo textos confusos para entender a prioridade e o setor correto, a IA lê o chamado, interpreta o sentimento do usuário, categoriza o ticket e encaminha para a fila certa instantaneamente.

2. Sugestão Pró-ativa de Soluções: No momento em que o analista abre o chamado, a ferramenta já correlaciona o problema com incidentes anteriores e apresenta os artigos da base de conhecimento mais aderentes àquele caso, poupando pesquisas manuais longas.

3. Respostas Assistidas: A IA redige a estrutura da resposta técnica de forma clara e padronizada, cabendo ao profissional apenas validar a solução e adicionar o toque empático necessário.

O analista deixa de ser um "classificador de tickets" e passa a atuar como um verdadeiro resolvedor de problemas técnicos.

Produtividade Estratégica: Carreira, Engajamento e eNPS

Quando a tecnologia absorve a burocracia, a empresa ganha um benefício essencial: devolve tempo para o time.

Esse tempo recuperado transforma a gestão de pessoas:

• Desenvolvimento e Upskilling: As 4 a 6 horas semanais que antes eram gastas em rotinas mecânicas agora podem ser direcionadas para treinamentos técnicos, certificações e melhoria contínua de processos.

• Sensação de Realização: O colaborador sente que seu trabalho tem utilidade real e impacto na vida do cliente final, o que eleva diretamente a satisfação interna e os índices de eNPS (Employee Net Promoter Score).

• Plano de Carreira Sustentável: O suporte Nível 1 deixa de ser visto como um trabalho temporário ou de passagem e ganha maturidade para formar futuros especialistas de infraestrutura, consultores de sucesso do cliente e líderes técnicos.

  
  

Quer transformar a produtividade em retenção de talentos na sua empresa?

No dia 25 de novembro, a Milvus realiza uma live especial com a nossa Gestora de RH e lideranças convidadas para aprofundar:

• Como mensurar produtividade sem sobrecarregar a equipe;

• O impacto direto da automação inteligente no combate ao estresse operacional;

• Apresentação das condições especiais de encerramento de ano da Milvus

Clique aqui e faça sua inscrição para participar do evento.

Chegue a 2027 com uma Equipe Estável

A retenção de talentos no próximo ano depende das decisões estruturais tomadas agora. Entregar ferramentas que automatizam o trabalho repetitivo é o passo mais rápido para proteger a saúde da sua equipe técnica, evitar pedidos de demissão na virada do ano e começar 2027 com um time motivado e focado em excelência operacional.

O encerramento do ano costuma colocar gestores de TI, operações e atendimento diante de um dilema recorrente: empurrar decisões estruturais com a barriga até janeiro ou agir enquanto o calendário comercial ainda permite ajustes controlados.

A escolha de postergar a contratação ou troca de ferramentas de chamados para o primeiro trimestre quase sempre resulta no mesmo cenário: semanas inteiras perdidas em treinamento de equipes no momento em que as demandas do negócio mais exigem tração.

Se a sua meta é começar 2027 com a operação rodando no piloto automático, o momento de fechar os gargalos é agora.

A Armadilha de Janeiro: o custo oculto da inércia

Existe um mito no ambiente corporativo de que "o ano só começa depois do recesso". Para operações de suporte e infraestrutura de TI, no entanto, janeiro costuma ser o mês de maior sobrecarga não planejada:

1. Volume reprimido de solicitações: Colaboradores retornando de férias geram picos imediatos de resets de senha, permissões de acesso e problemas de estações de trabalho.

2. Curva de aprendizado prejudicada: Implementar um novo sistema de chamados em meio a esse pico estressa os analistas, eleva o tempo médio de atendimento (TMA) e frustra os usuários internos ou clientes externos.

3. Falta de baseline: Sem processos organizados e métricas estáveis em dezembro, a liderança perde a capacidade de medir se o início do ano foi produtivo ou meramente reativo.

Quando uma equipe passa os dois primeiros meses do ano apagando incêndios operacionais, os projetos estratégicos — como segurança da informação, melhoria de infraestrutura e inovação — são sistematicamente jogados para o segundo semestre.

A Nova Lógica da Produtividade: Estratégia e Retenção de Pessoas

Ao contrário do modelo tradicional focado em cobrar mais horas do time, a produtividade moderna em tecnologia apoia-se em infraestrutura inteligente.

Em operações de suporte, a principal causa de desmotivação e rotatividade (turnover) não é a complexidade dos problemas técnicos, mas sim o desgaste mecânico: preencher planilhas manuais, reclassificar tickets óbvios e responder repetidamente às mesmas dúvidas básicas.

Adotar ferramentas que utilizam Inteligência Artificial para absorver esse trabalho burocrático gera impactos diretos na gestão de pessoas:

• Eliminação do atrito diário: A IA faz a triagem inicial, categoriza os chamados e sugere bases de conhecimento em tempo real, liberando o analista para atuar onde o julgamento técnico e a empatia são insubstituíveis.

• Sustentabilidade de escala: A operação ganha capacidade para absorver o crescimento projetado para 2027 sem que isso signifique contratar analistas às pressas ou sobrecarregar quem já está na casa.

• Valorização da carreira: O suporte Nível 1 deixa de operar como digitador e passa a atuar como solucionador crítico de problemas, reduzindo o estresse e elevando o clima interno (eNPS).

Checklist de Fechamento de Ano: 4 Passos para Chegar a 2027 com a Casa em Ordem

Para garantir uma transição de ano segura e previsível, a liderança operacional deve concentrar esforços em quatro pilares durante as semanas de novembro:

1. Auditoria de Ativos e Licenças: Mapeie todas as máquinas, dispositivos e licenças ativas na empresa. Eliminar softwares ociosos e mapear substituições antes da virada evita custos surpresa no orçamento de janeiro.

2. Identificação dos Chamados Repetitivos: Analise o histórico dos últimos três meses. Quais são as 5 ou 10 dúvidas que mais consom tempo da equipe? Elas devem ser as primeiras transformadas em artigos de base de conhecimento ou fluxos automatizados.

3. Padronização dos Catálogos de Serviço e SLA: Deixe claro para todos os departamentos da empresa quais são os prazos reais de resolução e qual é o caminho formal para abrir chamados, eliminando os pedidos informais via WhatsApp ou corredores.

4. Implantação de Ferramentas em Período de Validação: Utilizar o fim de novembro e as primeiras semanas de dezembro para configurar parâmetros de IA e treinar os analistas garante que a operação entre em janeiro já testada e ajustada.

   
   

Prepare sua equipe para o próximo ano com quem entende de produtividade na prática

No dia 25 de novembro, a Milvus realizará uma live especial em formato de podcast reunindo nossas gestoras de RH, CS e Comercial para debater:

• Como a Inteligência Artificial melhora o clima da equipe e derruba o turnover no suporte;

• Como reduzir SLAs críticos e transformar a percepção do cliente final;

• Métricas reais de produtividade e apresentação da nossa Condição Oficial de Black Friday.

Comece o Novo Ano com o Suporte sob Controle

O sucesso operacional do primeiro trimestre de 2027 não depende do que você fará em janeiro, mas das decisões de infraestrutura tomadas agora. Reduzir tarefas manuais e municiar o time com automação inteligente é a forma mais eficaz de proteger a saúde da sua equipe e garantir entregas rápidas na ponta final.