No Milvus, evoluímos constantemente para tornar sua operação mais fluida, eficiente e inteligente. Nesta nova atualização, trouxemos melhorias práticas que impactam diretamente a rotina da sua equipe e a experiência dos seus clientes. Entre os destaques: novas funcionalidades no WhatsApp e Telegram para agilizar o atendimento, mais controle sobre a privacidade dos logs, melhorias na distribuição de tickets, recursos que aumentam a transparência na fila de espera e avanços importantes na gestão de arquivos, contatos e históricos. Cada uma dessas entregas foi pensada para otimizar seus fluxos, reduzir retrabalho e elevar o nível de organização da sua central de atendimento. Explore todas as novidades e aproveite ao máximo os recursos do Milvus! 

Confira abaixo todas as melhorias incluídas nesta atualização:

1. Whatsapp/Telegram - Nova configuração para encerrar chats quando cliente não seleciona fila de atendimento

2. Implementação de funcionalidade público/privado para logs de anexo e tarefas

3. Chat/Whatsapp/Telegram - Atualização de posição na fila

4. Chat/Whatsapp - Whatsapp responder a mensagem clicando nela (Whatsapp Web)

5. Chat/Whatsapp - Receber legenda colocadas em imagem e outros arquivos (Whatsapp oficial e não oficial)

6. Chat/Whatsapp - Poder usar CTRL+V para colar imagens no chat

7. Whatsapp - Melhorar a mensagem de tentativa de contato fora do expediente

8. Ticket - Melhorar a distribuição Ociosa na mesa de trabalho

9. Chat/Ticket - Colocar um botão de abrir em guia, nas novas modais de imagem

10. Chat - Melhorar a apresentação do histórico de uma conversa de chat

11. Chat - Listagem de transferência para outro Operador

12. Chat - Ajustes na tela de chat e algumas funções de dentro do chat

13. Portal do Cliente - Termos um modo de listagem no Portal do cliente 2

14. Chat/Whatsapp - Aplicar regra de feriado nas filas de atendimento do chat

15. Chat - Transferência de chat escolher se vai para o Operador ou Chatbot quando o operador transferir o chat

16. Chat/Whatsapp - Mostrar foto Whatsapp no Chat

17. Chat/Whatsapp - Mensagens com formatações (como negrito, itálico, sublinhado e outras)

18. Chat - Termos uma api de expediente para a transferência de fila dentro do chatbot ou para falar com atendente

19. Whatsapp - Receber contatos dentro do Whatsapp (oficial e não oficial)

20. Integração - Termos configuração para Webhook no sistema

   Whatsapp/Telegram - Nova configuração para encerrar chats quando cliente não seleciona fila de atendimento

Situação: Chats ficavam abertos indefinidamente se o cliente não escolhesse uma fila, causando ineficiência e sobrecarga. Solução: Nova configuração permite definir tempo limite e tentativas para o cliente selecionar a fila antes do chat encerrar automaticamente. Benefício: Evita acúmulo de chats inativos, otimiza o tempo dos atendentes e melhora a gestão do fluxo de atendimento.

Implementação de funcionalidade público/privado para logs de anexo e tarefas

Situação: Falta de controle na privacidade de logs de anexos e tarefas, exigindo alterações manuais constantes e expondo informações. Solução: Implementação da "regra do cadeado" para configurar a visibilidade (pública/privada) e um padrão para novos logs. Benefício: Maior segurança e eficiência na comunicação, controlando o que o usuário final vê e automatizando a privacidade dos logs.

Chat/Whatsapp/Telegram - Atualização de posição na fila.

Situação: Cliente ficava ansioso e sem visibilidade sobre sua posição e o andamento da fila de atendimento. Solução: Mensagem automática informa a posição na fila e atualiza em tempo real até o atendimento. Benefício: Aumenta a transparência, reduz a ansiedade do cliente e melhora a experiência de espera, tornando-a mais informada.

Chat/Whatsapp - Whatsapp responder a mensagem clicando nela (Whatsapp Web)

Situação: Dificuldade em contextualizar respostas no chat, especialmente com arquivos, gerando confusão e ineficiência na comunicação. Solução: Novo layout exibe a mensagem original ao responder e permite clicar para navegar até ela, facilitando a contextualização. Benefício: Comunicação mais clara e organizada, agilizando o entendimento e a interação ao identificar facilmente a mensagem respondida.

Chat/Whatsapp - Receber legenda colocadas em imagem e outros arquivos (Whatsapp oficial e não oficial)

Situação: Perda de informações e contexto quando clientes enviavam arquivos com legendas, pois estas não eram visíveis ao operador. Solução: Legendas de arquivos enviados pelo cliente agora são exibidas no chat do operador, junto ao arquivo. Benefício: Garante que o operador receba todo o contexto da mensagem, otimizando o atendimento com respostas mais precisas e eficientes.

Chat/Whatsapp - Poder usar CTRL+V para colar imagens no chat.

Situação: Ausência da funcionalidade de colar imagens diretamente no chat com Ctrl+V, limitando a agilidade na comunicação visual. Solução: Implementado fluxo de envio de imagens com Ctrl+V, incluindo uma janela modal de visualização para confirmação. Benefício: Agiliza o compartilhamento de imagens no chat para operadores e clientes, com pré-visualização para evitar envios incorretos.

Whatsapp - Melhorar a mensagem de tentativa de contato fora do expediente

Situação: E-mails de notificação de contato fora do expediente eram pouco informativos, dificultando o retorno e priorização. Solução: E-mail de notificação agora inclui detalhes completos do contato (canal, nome, número, e-mail, mensagem original). Benefício: Fornece contexto completo da tentativa de contato, permitindo à equipe priorizar e responder de forma mais eficiente e satisfatória.

Ticket - Melhorar a distribuição Ociosa na mesa de trabalho

Situação: Cálculo de ociosidade para distribuição de tickets era rígido, não considerando diferentes status e sobrecarregando operadores. Solução: Nova opção permite customizar quais status de tickets (A fazer, Atendendo, Pausado) entram no cálculo de ociosidade. Benefício: Distribuição de carga de trabalho mais justa e eficiente entre operadores, otimizando o fluxo de atendimento.

Chat/Ticket - Colocar um botão de abrir em guia, nas novas modais de imagem.

Situação: Limitações para interagir com arquivos (imagens, PDFs, etc.) nas modais, dificultando o download, impressão ou análise detalhada. Solução: Adicionado botão "Abrir em uma nova guia" nas modais de visualização de arquivos em tickets e chats. Benefício: Maior flexibilidade e agilidade no manuseio de arquivos, permitindo visualização e interação mais completa em nova aba.

Chat - Melhorar a apresentação do histórico de uma conversa de chat.

Situação: Dificuldade em gerenciar o acesso ao histórico de chats e falta de um histórico unificado por contato, prejudicando o contexto. Solução: Configuração de visualização de histórico por operador e "Consulta de histórico unificado" para acessar todas as conversas de um contato. Benefício: Otimiza a eficiência do atendimento com acesso controlado e contextualizado ao histórico, melhorando a qualidade da informação.

Agora pense: quantos desses recursos sua equipe já aproveita no dia a dia? Cada funcionalidade que você viu até aqui foi criada para facilitar, economizar tempo e evitar retrabalho. Se ainda não estão usando tudo, este é o momento ideal para explorar cada melhoria. Vamos seguir com mais atualizações que podem elevar ainda mais o seu atendimento 👇

Chat - Listagem de transferência para outro Operador

Situação: Dificuldade em identificar disponibilidade e fila correta do operador ao transferir chats, causando erros e ineficiência. Solução: Listagem de operadores para transferência com status online/offline, nome da fila e pesquisa por nome/fila; corrige a fila de destino. Benefício: Processo de transferência de chat mais ágil, preciso e menos propenso a erros, com informações claras sobre os operadores.

Chat - Ajustes na tela de chat e algumas funções de dentro do chat

Situação: Interface pouco intuitiva para iniciar conversas e gerenciar contatos, gerando confusão e falhas de comunicação. Solução: Reformulação da interface com ícone de contatos, modal aprimorada, botões claros e validações para iniciar conversas. Benefício: Processo de contato mais eficiente e transparente, com feedback instantâneo e direcionamento claro para o operador.

Portal do Cliente - Termos um modo de listagem no Portal do cliente 2

Situação: Dificuldade em visualizar e gerenciar tickets no Portal do Cliente 2 devido a limitações na apresentação e pesquisa. Solução: Novo formato de visualização de tickets em lista (Datagrid) com reordenação, seleção de colunas.. Benefício: Experiência de visualização de dados mais flexível e poderosa, aumentando a produtividade e satisfação do cliente.

Chat/Whatsapp - Aplicar regra de feriado nas filas de atendimento do chat

Situação: Falta de automação para atendimento em feriados, gerando frustração em clientes que esperavam atendimento indisponível. Solução: Regra de feriados aplicada ao expediente dos chats, enviando automaticamente mensagem de "Fora do expediente". Benefício: Melhora a experiência do cliente ao informar imediatamente sobre a indisponibilidade em feriados, evitando expectativas não atendidas.

Chat - Transferência de chat escolher se vai para o Operador ou Chatbot quando o operador transferir o chat

Situação: Rigidez na transferência de chats para filas com workflow, sempre direcionando ao humano e gerando etapas desnecessárias. Solução: O operador pode escolher se o chat transferido para fila com workflow vai para atendimento humano ou inicia o workflow. Benefício: Otimiza o tempo de resposta e a experiência do cliente com maior flexibilidade na transferência, direcionando ao fluxo mais eficiente.

Chat/Whatsapp - Mostrar foto Whatsapp no Chat.

Situação: Falta de reconhecimento visual e personalização dos usuários do WhatsApp no chat Milvus, tornando a interação menos humana. Solução: Exibição da foto de perfil do usuário do WhatsApp Zapfy (com permissão) dentro do chat Milvus. Benefício: Humaniza a comunicação e facilita a identificação do cliente, proporcionando uma experiência de atendimento mais rica.

Chat/Whatsapp - Mensagens com formatações (como negrito, itálico, sublinhado e outras)

Situação: Limitação na clareza e expressividade da comunicação pela incapacidade de formatar mensagens no chat. Solução: Suporte completo para formatação de texto (negrito, itálico, listas, etc.) em mensagens de chat, seguindo padrões do WhatsApp. Benefício: Comunicação mais legível, organizada e eficaz, otimizando a troca de informações com mensagens mais claras.

Chat - Termos uma api de expediente para a transferência de fila dentro do chatbot ou para falar com atendente

Situação: Incapacidade de automatizar o fluxo de atendimento no chatbot com base no horário de expediente das filas. Solução: Nova "Bubble" no Workflow ("Verificar Expediente") que retorna se a fila está dentro ou fora do horário comercial. Benefício: Direcionamento inteligente e automatizado do cliente no chatbot, oferecendo opções adequadas conforme o expediente da fila.

Whatsapp - Receber contatos dentro do Whatsapp (oficial e não oficial)

Situação: Dificuldade e lentidão para cadastrar ou iniciar conversas com contatos recebidos via WhatsApp, gerando ineficiência. Solução: Botões "Salvar Contato" (com modal pré-preenchido) e "Iniciar Conversa" para contatos recebidos, com tratamento para múltiplos clientes. Benefício: Otimiza o fluxo de trabalho e a gestão de contatos, automatizando e simplificando o cadastro e o início de conversas.

Integração - Termos configuração para Webhook no sistema

Situação: Dificuldade em integrar o sistema com outras plataformas e automatizar fluxos externos de forma flexível e controlada. Solução: Nova tela de configuração de Webhooks com opções personalizáveis, editor, notificações de erro e acionamento por automações. Benefício: Maior eficiência operacional e capacidade de expansão com uma plataforma centralizada para configurar e gerenciar webhooks.

Com o Release V71, seu time conversa mais rápido, com mais segurança e inteligência.

As novas funcionalidades foram criadas para reduzir atritos operacionais e otimizar processos críticos. Mais fluidez no atendimento significa menos retrabalho e mais foco no que realmente importa. Tudo isso para elevar a experiência do usuário final e fortalecer a performance da sua operação.

Chat - Listagem de transferência para outro Operador

Situação: Dificuldade em identificar disponibilidade e fila correta do operador ao transferir chats, causando erros e ineficiência. Solução: Listagem de operadores para transferência com status online/offline, nome da fila e pesquisa por nome/fila; corrige a fila de destino. Benefício: Processo de transferência de chat mais ágil, preciso e menos propenso a erros, com informações claras sobre os operadores.

Chat - Ajustes na tela de chat e algumas funções de dentro do chat

Situação: Interface pouco intuitiva para iniciar conversas e gerenciar contatos, gerando confusão e falhas de comunicação. Solução: Reformulação da interface com ícone de contatos, modal aprimorada, botões claros e validações para iniciar conversas. Benefício: Processo de contato mais eficiente e transparente, com feedback instantâneo e direcionamento claro para o operador.

Portal do Cliente - Termos um modo de listagem no Portal do cliente 2

Situação: Dificuldade em visualizar e gerenciar tickets no Portal do Cliente 2 devido a limitações na apresentação e pesquisa. Solução: Novo formato de visualização de tickets em lista (Datagrid) com reordenação, seleção de colunas.. Benefício: Experiência de visualização de dados mais flexível e poderosa, aumentando a produtividade e satisfação do cliente.

Chat/Whatsapp - Aplicar regra de feriado nas filas de atendimento do chat

Situação: Falta de automação para atendimento em feriados, gerando frustração em clientes que esperavam atendimento indisponível. Solução: Regra de feriados aplicada ao expediente dos chats, enviando automaticamente mensagem de "Fora do expediente". Benefício: Melhora a experiência do cliente ao informar imediatamente sobre a indisponibilidade em feriados, evitando expectativas não atendidas.

Chat - Transferência de chat escolher se vai para o Operador ou Chatbot quando o operador transferir o chat

Situação: Rigidez na transferência de chats para filas com workflow, sempre direcionando ao humano e gerando etapas desnecessárias. Solução: O operador pode escolher se o chat transferido para fila com workflow vai para atendimento humano ou inicia o workflow. Benefício: Otimiza o tempo de resposta e a experiência do cliente com maior flexibilidade na transferência, direcionando ao fluxo mais eficiente.

Chat/Whatsapp - Mostrar foto Whatsapp no Chat.

Situação: Falta de reconhecimento visual e personalização dos usuários do WhatsApp no chat Milvus, tornando a interação menos humana. Solução: Exibição da foto de perfil do usuário do WhatsApp Zapfy (com permissão) dentro do chat Milvus. Benefício: Humaniza a comunicação e facilita a identificação do cliente, proporcionando uma experiência de atendimento mais rica.

Chat/Whatsapp - Mensagens com formatações (como negrito, itálico, sublinhado e outras)

Situação: Limitação na clareza e expressividade da comunicação pela incapacidade de formatar mensagens no chat. Solução: Suporte completo para formatação de texto (negrito, itálico, listas, etc.) em mensagens de chat, seguindo padrões do WhatsApp. Benefício: Comunicação mais legível, organizada e eficaz, otimizando a troca de informações com mensagens mais claras.

Chat - Termos uma api de expediente para a transferência de fila dentro do chatbot ou para falar com atendente

Situação: Incapacidade de automatizar o fluxo de atendimento no chatbot com base no horário de expediente das filas. Solução: Nova "Bubble" no Workflow ("Verificar Expediente") que retorna se a fila está dentro ou fora do horário comercial. Benefício: Direcionamento inteligente e automatizado do cliente no chatbot, oferecendo opções adequadas conforme o expediente da fila.

Whatsapp - Receber contatos dentro do Whatsapp (oficial e não oficial)

Situação: Dificuldade e lentidão para cadastrar ou iniciar conversas com contatos recebidos via WhatsApp, gerando ineficiência. Solução: Botões "Salvar Contato" (com modal pré-preenchido) e "Iniciar Conversa" para contatos recebidos, com tratamento para múltiplos clientes. Benefício: Otimiza o fluxo de trabalho e a gestão de contatos, automatizando e simplificando o cadastro e o início de conversas.

Integração - Termos configuração para Webhook no sistema

Situação: Dificuldade em integrar o sistema com outras plataformas e automatizar fluxos externos de forma flexível e controlada. Solução: Nova tela de configuração de Webhooks com opções personalizáveis, editor, notificações de erro e acionamento por automações. Benefício: Maior eficiência operacional e capacidade de expansão com uma plataforma centralizada para configurar e gerenciar webhooks.

Com o Release V71, seu time conversa mais rápido, com mais segurança e inteligência.

As novas funcionalidades foram criadas para reduzir atritos operacionais e otimizar processos críticos. Mais fluidez no atendimento significa menos retrabalho e mais foco no que realmente importa.

Tudo isso para elevar a experiência do usuário final e fortalecer a performance da sua operação.

Estamos comprometidos em entregar novos recursos mensalmente, sempre com o objetivo de agregar ainda mais valor aos nossos parceiros.

Nesta nova versão, apresentamos uma reformulação no modelo de aprovação de chamados, incluindo novos tipos de aprovadores e aprovações. Além disso, trouxemos integração com domínios, melhorias na listagem de tickets, um novo recurso para chamar o cliente via WhatsApp e uma reformulação no layout do portal do cliente V2.

Aproveite cada uma dessas novidades! Elas foram desenvolvidas para fortalecer ainda mais a sua empresa e proporcionar uma experiência diferenciada.

Controle de Acesso Granular para o Menu de Aprovação

No módulo de perfil de operadores, agora é possível configurar as opções "Visualizar", "Novo", "Editar" e "Excluir", garantindo compatibilidade com os painéis existentes. O acesso a essas funcionalidades (visualização, criação, edição e exclusão) no menu de aprovação é gerenciado de acordo com as permissões definidas.   Caso a opção "Visualizar" esteja desativada, ao acessar Ticket > Configuração > Aprovação, será exibida uma apresentação específica informando a restrição de acesso:

Aprovação de Tickets na Alteração

Agora, o fluxo de aprovação pode ser configurado para ser acionado tanto na abertura do ticket quanto em suas alterações subsequentes, proporcionando mais flexibilidade e controle.

Você pode definir se a aprovação será exigida apenas na abertura, durante as modificações ou em ambos os momentos, adaptando o processo conforme suas necessidades.

Com essa funcionalidade, qualquer alteração relevante no ticket passará por revisão e aprovação antes de ser implementada, garantindo que nenhuma modificação importante seja feita sem a devida validação.

Status do Ticket

Quando a aprovação for acionada devido a uma alteração, o status do ticket será alterado para "Pendente de aprovação", podendo ser Interna, Externa ou ambas.

Após a aprovação, o ticket retorna ao status anterior (A fazer, Pausado ou Atendendo). Caso a solicitação seja reprovada, o status muda para "Reprovado" e os campos do ticket ficam bloqueados.

🔹 Importante: Durante o período de aprovação, o SLA é pausado e retomado após a aprovação, levando em consideração o tipo de SLA (Resposta ou Solução) e o status do ticket. Tickets reprovados não contabilizam tempo de SLA.

Dashboard de Aprovação Aprimorado

A dashboard de aprovação foi reorganizada para facilitar a visualização e a gestão das solicitações. Agora, ela conta com quatro colunas distintas:

✅ Aguardando aprovação - Internos ✅ Aguardando aprovação - Externos ✅ Aprovado ❌ Reprovado

Esta nova estrutura facilitará a visualização e a gestão das solicitações.

Adicionaremos botões de ação para “Aprovar” ou “Reprovar” nas colunas “Aguardando aprovação - Internos” e “Aguardando aprovação - Externos”, permitindo um controle mais ágil e preciso.

Além disso, a funcionalidade dos botões “Ver Mais” e “Ver Menos” será aprimorada para oferecer uma navegação mais intuitiva. Com a remoção da métrica de SLA, a interface se tornará ainda mais simples e fácil de usar.

Novos Tipos de Aprovações

Implementaremos o campo “Tipo de Aprovação” como um Select obrigatório, oferecendo três opções:

✔️ Aprovação Paralela (Todos devem aprovar) ✔️ Aprovação Paralela (Considerar o primeiro aprovador) ✔️ Aprovação Sequencial

Para facilitar a compreensão, o tooltip será ampliado e apresentará a seguinte descrição:

🔹 Aprovação Paralela (Todos devem aprovar) Todos os aprovadores recebem a solicitação simultaneamente e todos devem aprovar para que o ticket seja aceito. Caso qualquer um reprove, o ticket será imediatamente reprovado.

🔹 Aprovação Paralela (Considerar o primeiro aprovador) Todos os aprovadores recebem a solicitação ao mesmo tempo, mas a decisão final será definida pelo primeiro aprovador que se manifestar. Assim que ele aprovar ou reprovar, o processo de aprovação é encerrado.

🔹 Aprovação Sequencial A solicitação é enviada um aprovador por vez. O próximo aprovador só recebe a solicitação após a aprovação do anterior. Para que o ticket seja aceito, todos os aprovadores precisam aprovar. Caso algum deles reprove, o ticket será imediatamente reprovado, sem avançar para os próximos aprovadores.

A melhoria na configuração de aprovadores torna o processo mais intuitivo e flexível. Agora, é obrigatório ter pelo menos um aprovador configurado, com a possibilidade de adicionar novos aprovadores por meio de um botão e exibí-los em uma lista ordenável, sem paginação.

Agora, a exclusão de um aprovador exige confirmação, garantindo maior controle sobre o processo.

Na adição de aprovadores, o usuário pode escolher entre aprovadores internos ou externos, com as seguintes opções: ✔️ Qualquer operador ou usuário com permissão ✔️ Mesa de trabalho específica ✔️ Aprovador individual

Para evitar configurações incompletas, foram implementadas validações automáticas, garantindo que o botão de "Salvar" só fique disponível após o preenchimento de todos os campos obrigatórios.

🔹 Nota: As opções "Qualquer usuário com permissão" e "Qualquer operador com permissão" ampliam as possibilidades de aprovação, mas exigem apenas um aprovador.

Com essas melhorias, o processo de aprovação de tickets se torna mais claro, seguro e eficiente.

Aprovador Master

  A nova configuração Operador Master permitirá que o operador tenha privilégios para aprovar ou reprovar qualquer ticket dentro das equipes e mesas de trabalho às quais está vinculado, sem precisar de uma configuração específica no campo de Aprovação de Ticket. A opção será um select com as opções “Sim” ou “Não”, sendo “Não” a configuração padrão nos painéis antigos e novos.   O Aprovador Master terá a capacidade de visualizar todos os tickets sob sua responsabilidade, independentemente de estarem configurados para aprovação no fluxo de trabalho, ao usar o filtro Aguardando Aprovação. No entanto, se usar o filtro Ag. Minha Aprovação, ele verá apenas os tickets para os quais tem permissão de aprovação.   Mesmo não fazendo parte do fluxo de aprovação, o Aprovador Master poderá escolher a forma de aprovação ao analisar um ticket, aprovando-o ou reprovando-o diretamente pela visualização ou preview.

Visualização Aprimorada de Tickets para Aprovação no Portal do Cliente V2

No status "Aguardando Aprovação", continuamos a exibir os tickets que o usuário tem permissão para visualizar. A quantidade de tickets exibidos pode variar conforme as permissões do usuário, considerando se ele pode visualizar todos os setores ou apenas os configurados, bem como seu perfil (CEO, Gestor ou Colaborador).

Se um ticket estiver aguardando aprovação Interna e Externa, ele será exibido no portal do cliente. Se estiver pendente apenas de aprovação Interna ou Externa, o ícone e a tooltip serão ajustados para refletir essa situação.

A proposta de melhoria para a modal de Aprovar e Reprovar visa torná-la mais semelhante à experiência do Portal do Gestor. Serão apresentados campos como Contato do Solicitante, Assunto, Descrição (com a opção "ver mais") e Comentário com um campo de editor de texto para facilitar a interação.

No caso de uma aprovação paralela, onde o usuário tem mais de perfil aprovador, será oferecido um campo de seleção para escolher como deseja aprovar, com um aviso orientando o usuário a selecionar uma opção. 

Serão criados dois novos status no menu lateral: Ag. Minha Aprovação e Reprovados. Também haverá o status Ag. Minha Aprovação, onde serão exibidos apenas os tickets para os quais o usuário tem permissão para aprovar, conforme as regras definidas para cada setor e usuário. 

No menu Reprovados, os tickets reprovados serão exibidos, com as regras de visualização baseadas no cargo do usuário (colaborador, gestor ou CEO). Quando o usuário está restrito a um setor específico, apenas os tickets reprovados daquele setor serão apresentados.

Além disso, todas as modais que se abrem após clicar em "Ver mais" serão centralizadas no topo da tela, melhorando a usabilidade e a apresentação.

Disparo de E-mails para Aprovação

Agora, dentro da configuração de aprovação, será possível ativar ou desativar o envio de e-mails para os aprovadores.

Quando essa opção estiver ativada, os e-mails serão enviados individualmente para cada aprovador, seguindo as regras definidas no fluxo de aprovação.

Essa melhoria garante mais flexibilidade e controle, permitindo que cada equipe personalize o processo de acordo com suas necessidades.

Agora, os e-mails de solicitação de aprovação contarão com gatilhos específicos para cada tipo de aprovador (Operador do ticket e Usuário), respeitando as permissões definidas no sistema.

Ao ser disparado um e-mail de solicitação de aprovação, o conteúdo incluirá detalhes do ticket e botões para Aprovar ou Reprovar. O envio dos e-mails (individual ou para todos os aprovadores) dependerá da configuração de aprovação (Sequencial ou Paralela).

Os gatilhos de Solicitação Reprovada serão enviados apenas para os contatos do ticket.

Sincronização de Setores na Integração com Domínio

Para otimizar ainda mais o seu tempo, agora é possível sincronizar automaticamente os setores dos usuários do Office 365 com o sistema!

Se você já utiliza a integração com o Office 365, verá a nova opção "Sincronizar Setor" logo abaixo do campo "Domínio". Para ativar a sincronização, basta selecionar "Sim".

O sistema fará a correspondência entre os setores cadastrados no Office 365 e os setores existentes no sistema (Padrão e Personalizados Ativos), garantindo uma integração rápida e eficiente.

Com essa novidade, a gestão dos setores se torna ainda mais ágil e automatizada!

O “Setor do Solicitante” dos usuários será preenchido automaticamente, com base nos setores validados. Se o usuário alterar o setor no Office 365, a alteração também deverá ser feita no Milvus. Em seguida, o usuário deve clicar em 'Sincronizar' para que o sistema seja atualizado.

Importante 🔹 Caso o usuário não tenha um setor definido no Office 365, nenhuma alteração será feita no sistema. 🔹 Se um setor existente no Office 365 não estiver cadastrado no Milvus, ele não será criado.

Essas regras garantem um processo de sincronização seguro e alinhado às configurações já estabelecidas no sistema.

Novo Formato de Visualização para a Listagem de Tickets

Com foco em personalização e usabilidade, a nova atualização traz um layout aprimorado para a listagem de tickets.

Agora, você pode: ✅ Selecionar, ordenar e ajustar o tamanho das colunas de acordo com suas preferências. ✅ Ter uma visualização personalizada salva automaticamente, garantindo mais consistência na navegação.

Essas melhorias tornam a listagem de tickets mais organizada e adaptada às suas necessidades, proporcionando uma experiência mais fluida e intuitiva.

Nova Configuração para Número de Saída do WhatsApp

Esta atualização introduz diversas melhorias na funcionalidade do WhatsApp, tanto para a integração com a Meta, quanto com o Milvus. A principal alteração é a nova configuração que permite selecionar o número de saída do WhatsApp, proporcionando maior controle sobre as conversas.

Além disso, foram adicionadas mensagens padrão que facilitam o início de conversas, e o sistema agora oferece mais flexibilidade na escolha do número de saída e fila de atendimento, com regras e modais específicos para diferentes cenários.

🔹 Antes: O Milvus permitia apenas um único número de saída. 🔹 Agora: É possível selecionar mais de um número, permitindo assim a escolha do número pelo qual o usuário final estará recebendo a mensagem.

📌 Importante: Se a flag estiver desabilitada, o número poderá apenas receber mensagens, sem a opção de envio.

Com essas melhorias, a comunicação via WhatsApp se torna ainda mais eficiente e personalizável, garantindo uma experiência mais fluida para a sua equipe e clientes.

Para iniciar uma conversa pelo WhatsApp em um ticket, o sistema precisa de um número de saída válido. Se este não estiver configurado, o sistema exibirá um alerta. Para o envio de novas mensagens. (Apenas Milvus).

Além disso, foram adicionadas mensagens padrão para facilitar o início das conversas. O sistema agora oferece mais flexibilidade na escolha do número de saída e fila de atendimento, com regras e modais, permitindo seleção de fila e a mensagem desejada.

WhatsApp Meta:

WhatsApp Milvus: 

Novo Modo de Visualização Detalhada de Tickets

Agora, a gestão de tickets está ainda mais eficiente com a introdução do Modo Lista Detalhada. Esse novo formato de visualização oferece uma experiência mais completa, permitindo acessar rapidamente as informações essenciais de cada ticket.

📌 Principais melhorias: ✅ Lista detalhada com informações essenciais e ações rápidas. ✅ Visualização completa do ticket, incluindo logs e campos, sem precisar acessar a página individual. ✅ Opções de ordenação, filtros e busca, tornando a navegação mais ágil.

Com essa atualização, o gerenciamento de tickets se torna mais organizado e prático, facilitando o acompanhamento e a resolução de chamados de forma otimizada.

A equipe Milvus agradece a todas as equipes e parceiros que contribuíram, direta ou indiretamente, para o desenvolvimento dessas melhorias. Seu apoio e colaboração são essenciais para continuarmos aprimorando nossas soluções!

Estamos comprometidos em entregar novos recursos mensalmente, sempre com o objetivo de agregar ainda mais valor para nossos parceiros. Nesta nova versão, trazemos melhorias importantes, como a adição de anexos nas macros de templates, a inclusão de categoria e mesa de trabalho no preview, uma nova abordagem na visualização de anexos enviados via chat e a introdução de novos status para os chats.

Explore todas as novidades desta atualização – cada recurso foi desenvolvido para ser um diferencial competitivo para a sua empresa.

Macro de anexos nos templates

Nesta atualização, estamos incluindo a macro de anexos para os templates de Comentários, E-mails, Finalização, OS e Pausa. Com essa atualização, fica mais fácil garantir que o cliente tenha visibilidade completa das informações relacionadas aos chamados, proporcionando mais transparência e eficiência na comunicação. NOTA: Ao incluir a opção de anexos na macro, todos os arquivos anexados ao chamado serão enviados por e-mail

Aplicação de Tooltip na Visão do Assunto e Descrição na Listagem de Chamados

Agora, ao passar o mouse sobre o assunto e a descrição dos chamados na listagem, essas informações serão exibidas em um formato de tooltip. Essa atualização proporciona uma visualização mais prática e eficiente, permitindo acesso rápido aos detalhes sem a necessidade de abrir o chamado. Essa melhoria otimiza a experiência na grade de listagem e segue um padrão amplamente adotado no mercado, garantindo mais usabilidade e organização.

Inclusão dos Campos "Categoria" e "Tipo de Ticket" na Pré-visualização do Ticket

Agora, os campos "Categoria" e "Tipo de Ticket" podem ser selecionados diretamente na listagem, sem a necessidade de acessar a tela de edição do chamado. Essa atualização torna o processo mais ágil e eficiente, permitindo que as informações essenciais sejam preenchidas de forma rápida durante o check-in do atendimento.

Ajustes na Visualização de Anexos via Chat

Com essa atualização, a visualização dos anexos enviados via chat ficou ainda mais prática. Agora, ao clicar em um anexo, uma janela será exibida com os arquivos disponíveis. Arquivos de áudio, PDFs e imagens poderão ser visualizados diretamente na tela, enquanto outros tipos de arquivos continuarão sendo disponibilizados para download, mantendo a funcionalidade já conhecida. Essa melhoria proporciona uma experiência mais fluida e eficiente para o usuário. Arquivo em áudio:

Arquivo em PDF

Arquivo de imagem

Controle do Número de Linhas Exibidas no Cadastro de Usuários do Portal do Cliente

Agora, é possível personalizar a quantidade de usuários exibidos por página no cadastro do Portal do Cliente. Com a nova atualização, você pode escolher entre 4, 10 ou 20 usuários por página, tornando a gestão de grandes volumes mais prática e organizada. Essa opção visa facilitar a manutenção de grandes volumes de usuários, oferecendo uma visualização mais prática de usuários editáveis.

Organização e Visibilidade de Chats Aguardando Fila

Para otimizar a gestão dos chats que ainda não foram direcionados a uma fila específica, implementamos uma nova coluna nos dashboards chamada "AGUARDANDO FILA". Com essa atualização, todos os chats pendentes, independentemente do canal de origem (chat, WhatsApp, Telegram), serão agrupados em um único local, proporcionando mais organização e visibilidade para a equipe de atendimento.

Além disso, foram adicionadas novas informações por meio de tooltips e ícones, permitindo que a equipe visualize rapidamente dados essenciais dos cards em andamento, como o técnico responsável, a fila de atendimento e o tempo de tratativa. Essas melhorias garantem mais agilidade e eficiência na gestão dos chats em espera.

Detalhamento e Histórico de Chats

O histórico de chats agora conta com o novo status "Ag. Fila" no filtro de busca de status. Essa atualização permite localizar facilmente chats que ainda não foram iniciados na fila pelo cliente, proporcionando mais controle e organização para a equipe de atendimento. Com isso, os consultores podem identificar rapidamente essas interações e, quando necessário, encerrar a conversa internamente, garantindo uma gestão mais eficiente dos atendimentos pendentes.

Agora, o histórico de chats conta com novos filtros de finalização: Inatividade do Cliente, Fora do Expediente, Pelo Usuário e Pelo Operador. Assim como o filtro "Ag. Fila", essas novas opções oferecem uma visão mais detalhada e organizada dos atendimentos encerrados. Com essas melhorias, é possível obter um histórico mais completo e informações mais precisas sobre o status e o motivo de cada finalização.

Identificação Automática do nono dígito no WhatsApp Meta

Nesta atualização, implementamos uma nova funcionalidade para otimizar o envio de mensagens via WhatsApp Meta. Agora, o sistema é capaz de identificar automaticamente o número de telefone correto, mesmo que ele seja inserido com ou sem o nono dígito. Com essa melhoria, as mensagens serão enviadas corretamente para o destinatário, eliminando erros de entrega e proporcionando uma experiência mais eficiente e sem complicações para os usuários. A equipe Milvus agradece a todos os colaboradores e parceiros que contribuíram direta e indiretamente para o desenvolvimento destas melhorias.

No atendimento ao consumidor, o primeiro contato é decisivo. Afinal, é nesse momento que ele forma a sua primeira impressão da marca, o que pode determinar o sucesso do relacionamento futuro. Por isso, é importante saber como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Até porque, encantar o cliente cria uma experiência positiva e agrega valor à marca, bem como contribui para uma conexão mais duradoura e genuína. 

Pensando nisso, neste artigo, exploraremos o que significa realmente encantar o cliente no atendimento digital e porquê isso se torna uma vantagem competitiva. Descubra! 

O que significa encantar o cliente?

Em um atendimento encantador ao cliente as ações de encantamento referem-se a estratégias focadas em superar as expectativas dos clientes, proporcionando experiências únicas e memoráveis. 

Portanto, o objetivo é ir além do esperado, surpreendendo em cada interação e transformando o relacionamento com o usuário em algo verdadeiramente especial.

Hoje em dia, o consumidor busca mais que um simples atendimento, esperando comprometimento que se traduzam em ações concretas, não apenas palavras. Assim, entregar um produto como anunciado já não é um diferencial, é apenas o básico.

Além disso, frases de efeito ou slogans não são suficientes para conquistar a lealdade do cliente. É preciso oferecer uma interação surpreendente e de qualidade em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Desse modo, em resumo, as ações de encantamento criam uma experiência positiva e duradoura em todos os momentos. Bem como, estabelece vínculo de confiança e satisfação que se estende para além da compra.

Quais são os princípios do encantamento do cliente?

Os princípios de como encantar o cliente no primeiro atendimento envolvem práticas que visam criar uma experiência excepcional e superar expectativas. 

Isso porque eles se baseiam em diretrizes essenciais, como as listadas abaixo: 

• Entender as necessidades e emoções do cliente é o ponto de partida. A personalização de atendimento demonstra cuidado e atenção, fazendo-o se sentir valorizado e compreendido; 

• Ser claro e transparente em todas as etapas constrói confiança. Desde a apresentação do produto até o pós-venda, é fundamental que o cliente receba informações precisas e verdadeiras; 

• Antecipar as necessidades do cliente e agir antes mesmo que ele precise solicitar ajuda é uma das formas mais impactantes de encantamento. A proatividade mostra que a empresa está atenta e pronta para resolver qualquer questão; 

• Não basta atender bem; o cliente deve sentir que a empresa foi além do esperado. Pequenos detalhes, como atendimento ágil ou acompanhamento pós-venda, demonstram compromisso e dedicação; 

• Para encantar de verdade, a experiência precisa ser positiva e consistente em cada interação. A uniformidade reforça a imagem da empresa e ajuda a construir confiança;

• Estar atento ao feedback do cliente e utilizá-lo para melhorar continuamente os processos é essencial. Isso mostra que a empresa valoriza a opinião do consumidor e está disposta a evoluir. 

Esses princípios, combinados com técnicas de atendimento digital, formam a base para uma experiência encantadora. Assim, promove não apenas satisfação, mas fidelização e até mesmo o advocacy, em que o cliente passa a recomendar ativamente a marca.

Quais os pilares do atendimento para encantar o cliente?

Existem processos cruciais para alcançar a excelência no atendimento. Assim, os pilares essenciais de como encantar os clientes incluem:

• Personalização nas interações: adaptar o atendimento para cada usuário, oferecendo uma experiência única e alinhada às suas necessidades específicas;

• Contratação de profissionais compatíveis com o perfil da empresa: selecionar pessoas que compartilhem dos valores e da cultura da empresa. E, assim, garantir um atendimento que represente verdadeiramente a identidade da marca;

• Qualidade nos processos de interação com o cliente: assegurar que todos os processos sejam claros, eficientes e focados na satisfação do cliente em cada ponto de contato;

• Treinamento e capacitação contínua: fornecer treinamentos regulares para que a equipe de atendimento esteja sempre atualizada, capacitada e preparada para lidar com diferentes situações, tecnologias e perfis de clientes;

• Consistência e padronização: manter uma experiência consistente em todos os canais de atendimento, desde o atendimento presencial até o on-line. Essa uniformidade reforça a confiança e a imagem da marca; 

• Humanização: demonstrar uma abordagem acolhedora e compreensiva em cada contato, tratando o cliente com atenção e cuidado. Essa estratégia cria um vínculo mais forte e positivo, promovendo a lealdade à marca.

Vantagens de uma boa abordagem do atendimento no primeiro contato com o cliente

Uma pesquisa da Hibou aponta que 96% dos entrevistados acreditam que saber como encantar o cliente no atendimento se baseia na escuta ativa das demandas e na clareza da comunicação. 

Assim, esses dados refletem o aumento das expectativas dos consumidores, o que exige que as empresas se adaptem e desenvolvam estratégias eficazes desde o primeiro contato.

E, encantar o cliente desde o início não apenas cria uma impressão positiva, como estabelece uma base sólida para um relacionamento comercial duradouro. Esse impacto inicial é crucial, pois é nesse momento que o consumidor forma suas primeiras percepções sobre a organização.

Portanto, ao oferecer uma experiência excepcional desde o primeiro contato, a empresa conquista:

• Confiança do cliente;

• Destaque frente à concorrência;

• Boa reputação;

• Recomendações positivas;

• Relacionamentos comerciais duradouros.

No entanto, o encantamento inicial deve ser mantido. É essencial assegurar consistência no padrão de qualidade em todos os contatos seguintes, reforçando a credibilidade da empresa e promovendo uma relação contínua e positiva ao longo do tempo.

O que não fazer no primeiro atendimento?

No primeiro atendimento, um dos principais erros é não ouvir o cliente com atenção. A escuta ativa é essencial, e falhar em entender a demanda pode levar a respostas automáticas e genéricas que frustram o consumidor. 

Além disso, ignorar as nuances de cada situação, tratando o usuário como um número, demonstra falta de consideração e cria uma experiência impessoal e decepcionante.

Outro ponto a ser evitado é a falta de clareza e transparência. Muitos gestores não sabem como encantar os clientes pois possuem equipes que não oferecem informações completas ou tentam contornar questões importantes. Isso cria desconfiança e diminui a credibilidade da empresa. 

Um atendimento evasivo ou que promete mais do que pode cumprir é um erro crítico, pois gera expectativas que dificilmente serão alcançadas, resultando em insatisfação.

Também é fundamental evitar pressa. Demonstrar que o atendimento é uma prioridade envolve dar tempo para que o cliente se expresse e exponha suas dúvidas ou preocupações. 

Outro ponto a evitar no atendimento encantador é a falta de empatia e paciência. O cliente busca ser compreendido e tratado com cordialidade, principalmente se ele está enfrentando uma situação desafiadora ou possui reclamações. Um tom impessoal ou indiferente pode fazer com que ele se sinta desvalorizado e desista da relação com a empresa.

Então, para garantir uma boa experiência no primeiro atendimento, é essencial evitar esses erros e focar na comunicação atenciosa, clara e empática.

Como encantar o cliente no primeiro atendimento?

Criar satisfação e encantar o cliente logo no primeiro contato vai além de um atendimento tecnicamente correto. Até porque é essencial refletir os valores da empresa.

Desse modo, sua equipe de atendimento precisa trabalhar com verdade, humildade, disponibilidade e empatia. Esses valores devem estar no centro das ações de empresas que buscam destacar-se.

Esteja alinhado com o propósito

Encantar o cliente no primeiro atendimento requer um olhar que vá além da camada operacional. Afinal, mesmo uma equipe que domina todos os procedimentos de atendimento pode falhar em gerar encantamento se não trabalhar com autenticidade e envolvimento. 

Portanto, para alcançar esse objetivo, é fundamental que o investimento em inovação e tecnologia seja acompanhado de um componente humano, com forte senso de propósito dentro da empresa.

Ainda, deve-se compartilhar com seus colaboradores os motivos e valores que sustentam o trabalho, deixando claros os princípios e as causas que realmente defende.

O modelo Disney de encantamento ao cliente

A Disney é uma referência mundial em satisfação e encantamento do cliente, um exemplo inspirador para empresas de diversos setores. Isso porque o modelo Disney de como encantar o cliente no primeiro atendimento é fundamentado em pilares de: 

• criação de experiências únicas; 

• valorização dos colaboradores; 

• liderança empática; 

• uso de tecnologia. 

E, quando combinados, esses fatores ajudam a gerar entregas surpreendentes para os clientes.

Ferramentas que ajudam a encantar clientes! 

No mercado atual, existem ferramentas de IA que ajudam a sugerir respostas, identificar intenções e solucionar solicitações com agilidade, precisão e personalização. Portanto, facilitam a atualização de oportunidades, permitindo que sua equipe acesse, analise e colabore a partir de dados relevantes e atualizados.

Além disso, com o monitoramento automático de informações, é possível manter as equipes de vendas e suporte bem informadas, garantindo controle total sobre os dados.

Ainda, os times contam com ferramentas integradas que trazem o contexto completo do cliente, otimizando a identificação e o aproveitamento de oportunidades.

Então, por meio de um único painel, como o da plataforma Milvus, é possível fazer chamadas, enviar e-mails, agendar reuniões e acessar o histórico de vendas, sem necessidade de registros manuais.

O Milvus também facilita a atualização das oportunidades de contato, permitindo que a equipe acesse e colabore com dados relevantes em tempo real. As informações são automaticamente monitoradas, garantindo que as equipes de vendas e suporte estejam sempre atualizadas, mantendo o controle de dados essenciais. 

Milvus: soluções para todo o seu atendimento!

Agora que você já sabe como encantar o cliente no primeiro atendimento, transforme a experiência do seu cliente com a plataforma Milvus. 

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Atualmente, muitas empresas já perceberam o quanto é crucial saber como criar bons fluxos para chatbots para escalar suas operações e oferecer suporte 24 horas por dia. No entanto, a simples implementação dessa ferramenta nem sempre é suficiente para resolver todos os desafios de interação com o cliente. 

Isso porque o verdadeiro diferencial está na construção de um fluxo eficiente, algo que vá além de respostas automáticas e inclua uma jornada personalizada, como as árvores de decisão.

Sem um bom planejamento, o fluxo de chatbot pode acabar frustrando os usuários, resultando em problemas de comunicação e insatisfação. 

Pensando nisso, este artigo traz dicas práticas de como criar um fluxograma eficiente para chatbot. Além de mostrar como a falta de personalização, comum em muitas soluções de mercado, pode se tornar um obstáculo na experiência do cliente. Descubra! 

O que é um fluxo de chatbot?

Um fluxo de chatbot é essencialmente a estrutura que define como a automação de marketing será realizada. Para que o chatbot funcione corretamente, é preciso criar e configurar esse fluxograma de acordo com o objetivo que você deseja alcançar.

Portanto, o fluxo de atendimento do chatbot é o caminho que o usuário percorrerá ao interagir durante a comunicação. À medida que o usuário responde e interage, o chatbot o direciona para os próximos passos, capturando informações e conduzindo-o conforme a estratégia definida. 

Por exemplo, em uma demonstração, ele pode solicitar dados básicos e, em seguida, guiar o usuário pelo restante do processo. Esse "desenho" do caminho de interação é totalmente configurado por você, e é isso que chamamos de fluxo de chatbot.

Como funciona uma árvore de decisão de um chatbot?

A árvore de decisão é uma ferramenta poderosa que pode ser aplicada em diversas áreas, incluindo o atendimento ao cliente.

No contexto de como criar bons fluxos para chatbots, a árvore de decisão permite direcionar a conversa de forma eficiente, oferecendo respostas úteis com base nas interações e perguntas anteriores. 

Para exemplificar, imagine que um cliente esteja buscando informações sobre como postar um produto. Então, ao acessar o chat e perguntar: “como faço para postar meu produto?”, o chatbot, utilizando sua árvore de decisão, pode começar com uma pergunta simples como “você já tem a embalagem adequada?”. Dependendo da resposta, ele orienta o cliente com instruções personalizadas e específicas.

Esse processo continua até que todas as dúvidas sejam esclarecidas, garantindo que o usuário obtenha as informações necessárias de forma clara e rápida.

É por isso que a árvore de decisão é tão importante para chatbots — ela não só automatiza as respostas, mas também garante atendimento personalizado e relevante para cada situação.

Benefícios de um chatbot para o atendimento ao cliente

Os chatbots oferecem uma série de benefícios que transformam a experiência de atendimento ao cliente. Um dos principais é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que o atendimento seja contínuo, sem limitações de horário. 

Além disso, entender como criar bons fluxos para chatbots garante um atendimento rápido e eficiente. Bem como fornece respostas instantâneas e elimina o tempo de espera, o que agiliza a resolução de problemas.

Outro ponto relevante é a redução de custos operacionais. Ao automatizar tarefas repetitivas e simples, os chatbots diminuem a necessidade de uma grande equipe de atendimento, otimizando o uso de recursos. 

Também oferecem alta escalabilidade, sendo capazes de atender vários usuários simultaneamente, algo que seria impossível com uma equipe humana.

Os chatbots ainda se destacam pela capacidade de personalização. Utilizando dados e interações anteriores, conseguem adaptar suas respostas às necessidades específicas de cada cliente. Isso inclui a automação de processos simples, como verificar o status de pedidos, responder dúvidas frequentes ou realizar agendamentos, liberando a equipe humana para lidar com questões complexas.

Com respostas rápidas e personalizadas, a satisfação do cliente tende a aumentar, favorecendo a fidelização. 

Além disso, saber como construir um chatbot com fluxo estruturado ajuda a coletar dados importantes. Assim é possível coletar informações sobre as necessidades e preferências dos usuários durante as interações, gerando insights valiosos que ajudam a empresa a aprimorar continuamente seu atendimento.

Esses benefícios tornam os chatbots ferramentas estratégicas para elevar a eficiência do atendimento e proporcionar uma experiência positiva e personalizada ao cliente.

Erros comuns ao criar um fluxo de atendimento para chatbot

Os principais erros ao aprender como criar fluxo de conversa para um chatbot incluem: 

• Não definir objetivos e KPIs

Todo projeto, incluindo entender como desenhar fluxos de chatbot, precisa de um objetivo claro. Muitas empresas veem o método como inovação, mas não estudam seus clientes e o problema que desejam resolver. 

Por isso, antes de criar um bot, entenda se ele realmente beneficia seu cliente e defina KPIs que possam avaliar o sucesso. Exemplo: se o objetivo é reduzir o tempo de espera, analise se esse indicador melhora após a implementação do chatbot.

• Criar um chatbot genérico

Um bot sem identidade e objetivos claros acaba sendo ineficaz. Chatbots precisam resolver problemas específicos dos usuários. 

Afinal, a falta de personalização frustra os clientes e gera uma experiência negativa. Então, compreenda as dúvidas frequentes dos clientes e desenvolva fluxos que ofereçam soluções úteis e relevantes.

• Conectar o chatbot em um canal inutilizado

Um erro comum é conectar o chatbot a um canal que seus clientes não utilizam. O sucesso do bot depende de estar disponível nos canais que os usuários preferem. 

Atualmente, o WhatsApp é uma escolha popular, mas pode não ser a melhor opção para todos os públicos. Analise cuidadosamente o comportamento do cliente antes de escolher o canal de atendimento.

• Não avisar que é um bot

Não informar ao usuário que ele está conversando com um bot pode gerar frustração, especialmente se o bot não entender as solicitações. Sempre deixe claro que o atendimento está sendo feito por um chatbot, e sempre ofereça a opção de falar com um atendente humano.

• Pedir dados irrelevantes

Solicitar muitas informações desmotiva o usuário a continuar o atendimento. Peça apenas dados essenciais para resolver a solicitação, e evite repetir perguntas, como solicitar o número de telefone em um canal como o WhatsApp, onde essa informação já está disponível.

• Utilizar ferramentas limitadas

Nem todas as plataformas de chatbot são adequadas para todos os negócios. Algumas oferecem poucas funcionalidades ou limitações de integração, o que pode afetar a eficiência do bot. 

Portanto, ao escolher uma ferramenta, avalie os canais de integração, a presença de inteligência artificial, a diversidade de funcionalidades e a possibilidade de atendimento híbrido (bot + humano).

• Impedir o usuário de falar com um atendente

Bots que não oferecem a opção de atendimento humano são ineficazes para certos usuários, levando-os a desistir da interação. Sempre ofereça a alternativa de falar com um atendente, garantindo uma experiência completa e humanizada para o cliente.

Como criar bons fluxos para chatbots de atendimento?

Ter um fluxograma de atendimento bem estruturado no chatbot impacta positivamente a relação entre cliente e empresa. 

Então, para garantir que você saiba como configurar um fluxo de conversa do chatbot, siga os passos listados abaixo: 

1º Escolha do software de chatbot: a primeira etapa é selecionar um software adequado às necessidades do negócio para facilitar a implementação e operação do chatbot; 

2º Criação de personas: desenvolva diferentes personas que representem os perfis de seus clientes. Isso ajuda a direcionar o fluxograma, adaptando as respostas de acordo com as necessidades específicas de cada tipo de usuário;

3º Padronização de símbolos: defina uma padronização para os símbolos utilizados no fluxograma e crie um guia ou glossário que facilite o entendimento da equipe. Isso garante que todos interpretem corretamente o fluxo;

4º Envolvimento da equipe: é importante incluir o time na criação do fluxograma, pois a equipe tem uma visão abrangente do processo. O que define as melhores rotas e soluções que o bot deve oferecer;

5º Organização das principais dúvidas: identifique as perguntas frequentes que o chatbot precisará responder e use esse conhecimento para estruturar o fluxo de atendimento. Consultar FAQs e guias pode ser útil nessa etapa;

6º Separação de ramos de decisão: organize o fluxograma por meio de ramos ou nós de decisão, garantindo que o bot cubra o maior número possível de dúvidas e interações. Isso melhora a navegabilidade e a eficiência do atendimento;

7º Múltiplas soluções por dúvida: para cada questão levantada, desenvolva pelo menos três soluções diferentes. Visando aumentar as chances de resolver as dúvidas do cliente e reduz o volume de interações pendentes;

8º Utilização da árvore de decisão: implementar uma árvore de decisão dentro do fluxograma permite que o chatbot alcance uma maior diversidade de respostas e interações, garantindo um atendimento mais personalizado e relevante.

Como saber se as perguntas e respostas do chatbot estão boas?

Para garantir que as perguntas e respostas do chatbot estão funcionando bem, é fundamental adotar práticas que assegurem a qualidade e eficiência da interação com os clientes. 

Um dos primeiros passos é monitorar o feedback dos usuários. Isso envolve prestar atenção aos comentários e avaliações feitos durante e após as conversas. Além de analisar indicadores de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction) e o NPS (Net Promoter Score). Esses dados ajudam a medir se os clientes estão satisfeitos com as respostas fornecidas pelo bot.

Também é importante acompanhar a taxa de resolução, ou seja, verificar se o chatbot consegue solucionar as dúvidas dos usuários sem precisar de intervenção humana. Quando a taxa de resolução é alta, significa que o chatbot está desempenhando seu papel de forma eficaz. No entanto, uma taxa baixa pode indicar que o conteúdo das respostas precisa ser revisado.

Outro ponto essencial é analisar a jornada do cliente. Observar como os usuários navegam pelos fluxos de conversa pode revelar onde o chatbot está falhando. Se muitos clientes abandonam a interação em um ponto específico, é um sinal de que as perguntas não são claras ou as respostas não estão atendendo suas necessidades.

A realização de testes de usabilidade também é uma prática importante. Ainda, reunir grupos de usuários para testar o chatbot ajuda a identificar se eles conseguem encontrar informações de maneira rápida e eficiente. Bem como permitir a identificação de possíveis pontos de melhoria. 

Além disso, revisar as perguntas frequentes é outra estratégia útil. Questões recorrentes podem indicar falhas no fluxo, e ajustá-las garante que as respostas sejam claras e objetivas.

Por fim, aprender como criar bons fluxos para chatbots ajuda a monitorar o tempo de interação. E, avaliar o tempo que o cliente leva para obter uma resposta satisfatória pode revelar se o fluxo de perguntas e respostas precisa ser simplificado. 

Então, se as interações forem muito longas, pode ser necessário otimizar as perguntas ou as respostas para torná-las diretas.

Se o chatbot utiliza inteligência artificial, é crucial revisar regularmente como ele está aprendendo com as interações e ajustando suas respostas. Quanto mais preciso for o aprendizado do chatbot, melhor será a qualidade das conversas e a satisfação dos usuários.

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Estamos comprometidos em trazer novidades mensais que agreguem ainda mais valor aos nossos parceiros. Nesta nova versão, destacamos uma reformulação no modelo de atendimento Helpdesk, melhorias na visualização do chat WhatsApp, visualização de anexos nos tickets, novos módulos de Inventário e FAQ no Portal do Cliente 2, além de novos parâmetros no Relatório de Chat e Dashboard de Atendimento. Também implementamos funcionalidades como o Histórico de Chat com integração Chatbot e o Armazenamento de Gravações no Acesso Remoto. Confira os detalhes de cada atualização e descubra como essas melhorias podem se tornar diferenciais competitivos para a sua empresa.

Visualização de respostas em mensagens no WhatsApp

Agora, o chat do WhatsApp oferece uma funcionalidade que exibe as respostas dos usuários diretamente sobre as mensagens anteriores. Essa configuração aplica-se tanto a interações enviadas pelo operador quanto pelo próprio usuário. Essa melhoria visa tornar o fluxo de conversas mais organizado e dinâmico, preservando o contexto e proporcionando um acompanhamento mais claro e eficiente. O layout foi pensado para ser simples e intuitivo: a mensagem original será destacada no topo da tela, seguida pela resposta logo abaixo, facilitando a visualização de todo o histórico de interações de forma precisa e rápida.

Melhoria na visualização de anexos dentro do ticket

Com a nova atualização, a visualização de arquivos anexados aos tickets foi aprimorada para tornar o fluxo de trabalho mais eficiente. Agora, arquivos como imagens, PDFs, áudios, GIFs e vídeos podem ser visualizados diretamente na tela do ticket, sem a necessidade de abrir uma nova guia. Isso será possível por meio de uma janela modal que permite acessar o conteúdo sem sair da página. Essa funcionalidade economiza tempo e simplifica a navegação para os usuários. Nota: Arquivos que atualmente realizam download direto continuarão com esse comportamento, pois suas extensões não são compatíveis para visualização no navegador.

Menu de inventário e FAQ para o Portal do Cliente V2

Estamos trazendo dois novos módulos para o Portal do Cliente V2: Dispositivos e FAQ. Esses módulos foram desenvolvidos para aumentar a praticidade, eficiência e organização no uso do portal, otimizando a experiência dos usuários.

Módulo de Dispositivos

Acesso exclusivo: Disponível apenas para usuários com perfil CEO e Gestor, reforçando a segurança e relevância das informações exibidas. Essas melhorias oferecem uma combinação de acessibilidade, organização e eficiência. O módulo de Dispositivos permite que os gestores tenham uma visão consolidada e detalhada de seus ativos, facilitando a tomada de decisões e o monitoramento. A listagem apresentará os dispositivos vinculados ao cliente do portal, com informações detalhadas e essenciais, como:

• Tipo do dispositivo

• Status

• Nome do dispositivo

• IP

• MAC

• Sistema operacional

• Usuário logado

• Total de alertas

• Data da última atualização

• Versão do client

Além disso, filtros eficientes foram adicionados para agilizar a busca por dispositivos específicos, proporcionando uma navegação mais rápida e acesso direto às informações relevantes.

Módulo de FAQ

O novo Módulo de FAQ foi projetado para que os usuários encontrem rapidamente as informações necessárias, reduzindo o tempo de resolução de dúvidas e otimizando a experiência no portal.

Esse módulo aprimora a pesquisa na base de conhecimento e permite separações por diferentes tipos de acesso:

• FAQ Pública: Acessível para usuários sem login no portal.

• FAQ Personalizada: exclusiva para usuários autenticados no portal, integrando informações específicas do cliente com os artigos gerais de FAQ.

Além disso, a barra de pesquisa foi ampliada para incluir buscas refinadas por nome de pasta, tag do artigo e nome do artigo. Isso garante uma experiência de navegação mais intuitiva e produtiva.

Com essas atualizações, o Portal do Cliente V2 se torna ainda mais eficiente, entregando ferramentas que fazem a diferença no dia a dia e fortalecendo a experiência do usuário.

Melhoria nos Dados de Atendimento de Chats

Introduzimos importantes melhorias no relatório personalizado de chat e na dashboard de atendimento, com o objetivo de oferecer mais precisão e flexibilidade na análise de dados. Foram  adicionadas novas colunas no relatório personalizado de chat, incluindo:

• Tempo Médio de Resposta ao Usuário: Permite acompanhar a eficiência no atendimento.

• Maior Tempo de Resposta ao Usuário: Também calculado dentro de uma mesma conversa, esta métrica destaca os picos de demora no atendimento, auxiliando na identificação de possíveis gargalos.

Essas colunas estão associadas aos novos filtros opcionais dentro da dashboard de atendimento, onde será possível refinar ainda mais a análise nos dashboards dos canais de atendimento.  A localização dos filtros ficou disponível em: Dashboards > Canais de Atendimento > Geral e Dashboards > Chat > Geral, onde foram disponibilizados os filtros “Somente Chatbot” (Foco nos atendimentos realizados exclusivamente pelo Chatbot) e “Sem Chatbot” (Dados no menu de Histórico de chats feito por atendimento via Chatbot ou atendimento manual e novos dados sobre finalização de chats). Essas atualizações garantem maior clareza e personalização na análise de desempenho e nos relatórios, permitindo que as equipes identifiquem pontos de melhoria e tomem decisões mais estratégicas e assertivas.

Visualização de Histórico de Chats Atendidos por Chatbot

A partir desta atualização, o histórico de chats passará a incluir todas as interações realizadas via Chatbot, oferecendo uma visão mais completa e detalhada do atendimento automatizado. Agora, será possível visualizar:

• Histórico completo da conversa entre o usuário final e o Chatbot.

• Mensagens enviadas pelo Chatbot ao usuário final.

• Respostas fornecidas pelo usuário final durante a interação.

Essa melhoria proporciona maior transparência e rastreabilidade, permitindo uma análise detalhada das interações realizadas pelo Chatbot. Com isso, torna-se mais fácil identificar pontos de ajuste e otimizar a gestão do atendimento automatizado, garantindo eficiência e uma melhor experiência para os usuários.

Armazenamento de Gravações feitas pelo Acesso Remoto

Introduzimos uma nova funcionalidade no módulo de acesso remoto para melhorar a gestão das gravações realizadas pela aplicação do Milvus. As gravações dos acessos remotos serão armazenadas diretamente no Milvus, permitindo acesso e visualização enquanto estiverem disponíveis no sistema.  Em Inventário > Configuração > Acesso Remoto, foi adicionada a opção Gravação do Acesso Remoto, onde é possível definir o período de armazenamento das gravações. As opções disponíveis são:

• Não armazenar mais gravações

• 7 dias

• 15 dias

• 30 dias

• 2 meses

• 6 meses

• 9 meses

• 1 ano

• Armazena e nunca apaga

Importante:

• A gravação será cobrada por GB utilizado, com controle simples para ativar ou desativar o recurso conforme a necessidade.

• Será possível visualizar de forma clara o total de GB armazenado e o valor atualizado da fatura em tempo real.

Essa atualização proporciona flexibilidade, controle e transparência no uso do recurso de gravação, permitindo que você adapte o sistema às necessidades específicas do seu negócio e orçamento.

A equipe Milvus agradece a todas as equipes e parceiros que contribuíram, direta ou indiretamente, para o desenvolvimento destas melhorias.