ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura para Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação).  A ideia é ter métodos de trabalho que integrem as áreas de infraestrutura, manutenção e operação para facilitar a construção e a manutenção de um ambiente de TI estável e escalável. Dessa forma, assegura-se que os setores estejam alinhados em termos de processos e aptos a fornecer uma boa experiência aos clientes. Neste artigo, reunimos algumas das dúvidas mais frequentes para quem está começando a aprender sobre o que é ITIL e sua aplicação no Help Desk. Você vai ver:

• Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?

• Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk?

• Como funciona a certificação ITIL?

Qual é a estrutura da biblioteca ITIL?

Quando falamos em serviços de Help Desk, a biblioteca ITIL sugere uma divisão em cinco pilares:

1. Spoc (Single Point of Contact)

2. Níveis de Suporte

3. SLAs (Service Level Agreements)

4. Base de conhecimento

5. Melhoria contínua

Aqui no blog, nós já temos um artigo que mostra como aplicar a metodologia ITIL no Help Desk. Nele, explicamos o que compõe cada um desses pilares. 

Como a ITIL contribui para a eficiência no Help Desk? 

A gestão de TI é um dos pontos mais delicados na implementação do Help Desk. De acordo com as especificidades de cada negócio, a adoção da biblioteca ITIL agrega benefícios como:

• controle adequado de custos;

• equipe especializada e experiente;

• estrutura estável e segura;

• agilidade na implementação de novas tecnologias.

Além desses efeitos mais imediatos, é possível enxergar benefícios mais abrangentes no negócio como um todo. Entre eles, podemos citar ganhos de produtividade, aumento na competitividade e alinhamento às demandas mais recentes do mercado. O profissional que busca crescimento no mercado de TI pode investir em certificações específicas que demonstram sua capacidade de atuar de acordo com a biblioteca ITIL. E esse é o assunto do nosso próximo tópico.

Como funciona a certificação ITIL?

A certificação ITIL é aplicada por instituições como Axelos e PeopleCert. A versão mais recente é a ITIL 4, subdividida em duas linhas, de acordo com as habilidades e competências exigidas dos profissionais:

• ITIL Managing Professional (ITIL MP), que fornece conhecimentos práticos de gerenciamento de projetos;

• ITIL Strategic Leader (ITIL ST), que traz uma abordagem mais voltada às habilidades estratégicas.

Quando um profissional tem essas duas certificações, ele pode conquistar o último nível, que é a certificação Master. Quer saber mais? Veja tudo que você precisa saber para obter as certificações ITIL e descubra o caminho para se tornar um profissional cada vez mais qualificado.