A definição de acordos sobre os níveis de serviço oferecidos é fundamental para garantir um atendimento humanizado e uma experiência positiva para o cliente. Pensando nisso, neste artigo explicamos o que é SLO e como ele pode ser usado na empresa para estreitar o relacionamento com o consumidor.

Se você tem dúvidas sobre o que significa essa sigla e como aplicar essa métrica no seu negócio, continue a leitura e confira.

Service Level Objective: O que é SLO?

Para estabelecer um bom relacionamento com os clientes, é preciso solucionar suas dores e satisfazer suas principais necessidades. Mais do que isso, as relações atuais destacam a necessidade de um atendimento humanizado e que proporcione uma experiência enriquecedora.

Para isso, é essencial que a empresa defina acordos com os clientes para nivelar os serviços oferecidos e, assim, avaliar a realizaçãoo dos objetivos firmados na assinatura do contrato.

Para isso que serve o SLO, ou Service Level Objective, que em português significa Objetivo do Nível de Serviço. Trata-se de um acordo especifico que tem como objetivo mensurar cada ponto estabelecido em um contrato.

Com isso, é possível ter uma análise criteriosa acerca dos aspectos positivos e negativos de cada setor da instituição e implantar melhorias e estratégias ainda mais efetivas.

SLA, SLO E SLI: Entenda as diferenças entre elas

Como vimos, SLO são os níveis de serviço que se visa atingir, formado por estratégias possíveis de serem atingidas, que poderão ser cumpridas para que a empresa consiga manter uma boa imagem diante dos consumidores e do mercado.

No entanto, existem outras duas siglas relacionadas a esse tema que podem gerar dúvidas. A seguir explicamos as características de cada uma:

1. SLA

O Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português, é um acordo estabelecido entre a empresa e o cliente acerca do serviço contratado. Ele determina as responsabilidades de ambas as partes e define que, caso o acordo não seja cumprido, podem haver consequências.

Um exemplo de Acordo de Nível de Serviço é o tempo de utilização de um serviço de internet. O prazo do contrato pode variar de 6 meses a 1 ano e o cliente paga uma multa caso cancele antes do tempo.

SLA De Atendimento

Especifica os compromissos relacionados ao tempo de resposta e resolução em situações de incidentes ou solicitações de serviço.

Desafios

É essencial alinhar as metas do SLA com as expectativas reais dos clientes e manter a consistência no cumprimento dos prazos.

2.  SLI

O Service Level Indicator, que em português significa Indicador de Nível de Serviço, é uma métrica para avalição do nível de serviço fornecido ao usuário final, como disponibilidade, taxa de transferência, entre outros.

Esse indicador é usado para avaliar, por exemplo, a média do tempo de resposta do suporte ao cliente caso uma empresa prometa um tempo de resposta de até 24 horas.

Desafios

É necessário identificar e definir métricas precisas que realmente representem a qualidade percebida pelo usuário. Além disso, as métricas precisam ser ajustadas conforme as necessidades e expectativas do cliente evoluem para que continuem relevantes.

3. SLO

O SLO é uma meta específica estabelecida com base nos SLIs. Ele representa a porcentagem ou o valor numérico que se espera alcançar em relação às métricas definidas. Dessa forma, é fundamental para manter a qualidade do serviço de acordo com as expectativas estabelecidas no SLA.

Desafios

Um de seus principais desafios é a capacidade de estabelecer metas realistas e alcançáveis que estejam alinhadas com as capacidades e recursos disponíveis. Ainda, é importante manter a flexibilidade para ajustar os SLOs conforme necessário para atender às mudanças nas demandas e nas condições do ambiente.

Em resumo:

•  SLA é um acordo entre a empresa e o cliente acerca do serviço contratado, o que proporciona uma visão macro dos serviços que serão prestados.

• SLO são as estratégias aplicadas para alcançar os objetivos determinados e acompanhar o que a equipe interna está fazendo para cumpri-los dentro do prazo estabelecido.

• SLI é o indicador responsável por superar o nível das promessas feitas para o cliente no momento do contrato.

Quais Os Benefícios Do SLO?

A implementação eficaz de Service Level Objectives não apenas define padrões mensuráveis para o desempenho dos serviços. Suas vantagens se estendem para outras áreas, a exemplo do potencial de impulsionar a melhoria contínua.  Ao estabelecer metas mensuráveis para o desempenho dos serviços, que ficam sob a responsabilidade de um SLO SRE (Engenharia da Confiabilidade do Site), é possível ter uma base sólida para avaliação e ajuste regular.   Outro ponto crucial é que o SLO estabelece metas alinhadas às expectativas dos clientes e aos objetivos do negócio. Isso promove uma compreensão transparente das capacidades do serviço, contribuindo para relacionamentos cliente-fornecedor mais sólidos e para o cumprimento efetivo de acordos de nível de serviço (SLAs). Além disso, o foco direcionado à experiência do usuário destaca o compromisso do SLO em garantir a qualidade percebida pelo cliente final.

Como Ter Sucesso Com O SLI, SLA E SLO

Garantir o sucesso na gestão de serviços com SLI SLO SLA demanda uma abordagem integrada e estratégica. A definição de objetivos claros, alinhados com as metas de negócios e expectativas dos clientes, por exemplo, é indispensável. Além disso,  os SLIs devem ser selecionados cuidadosamente para se alinharem à experiência do usuário e aos resultados de negócios. Enquanto isso, a personalização dos parâmetros dos SLAs e SLOs é essencial para refletir as particularidades específicas do serviço e as expectativas dos clientes. Ainda, estabelecer prazos realistas é crucial para o cumprimento dos SLAs e das metas dos SLOs. Isso exige uma consideração cuidadosa das capacidades operacionais, da complexidade do serviço e da definição de cronogramas que sejam alcançáveis. Manter todas as partes informadas, incluindo equipes internas e clientes, é vital. Afinal, alterações nos SLIs, SLAs ou SLOs devem ser comunicadas de maneira proativa, com explicações claras sobre os motivos e os impactos previstos. Por fim, não se esqueça que as condições do ambiente e as necessidades dos clientes evoluem, e ajustar os SLIs, SLAs e SLOs é imperativo para manter a relevância.

Boas Práticas Para Aplicar Nos Processos De SLO, SLA E SLI

Aplicar boas práticas nos processos de SLA, SLI SLO é essencial para o sucesso na gestão de serviços. Por isso, algumas práticas não podem ficar de fora da sua abordagem. Confira algumas delas a seguir: 

• Alinhe Expectativas

É crucial alinhar as expectativas entre os provedores de serviços e os clientes desde o início. Isso envolve uma comunicação clara sobre o que está incluído nos acordos de nível de serviço (SLAs), quais métricas são utilizadas nos indicadores de nível de serviço (SLIs) e quais são as metas (SLOs). O entendimento mútuo evita mal-entendidos e promove uma colaboração mais eficaz.

• Personalize Os Parâmetros Aplicados

Cada organização tem necessidades e prioridades únicas. Personalizar os parâmetros dos SLIs, SLOs e SLAs de acordo com as especificidades do negócio e as expectativas dos clientes é uma prática fundamental. Isso não apenas aumenta a relevância dos acordos, mas também permite uma abordagem mais precisa para atender às demandas específicas.

• Flexibilize Quando Necessário

A flexibilidade é uma característica essencial na gestão de serviços. Reconheça que as condições do ambiente podem mudar, assim como as necessidades dos clientes. Esteja preparado para ajustar os SLOs e SLAs conforme necessário. Uma abordagem adaptável permite manter o equilíbrio entre as metas estabelecidas e a capacidade operacional real.

• Defina Prazos E Consequências

Estabeleça prazos realistas e claros para o cumprimento dos SLAs. Além disso, é importante definir consequências específicas em caso de descumprimento. Ter penalidades ou incentivos em vigor ajuda a garantir a responsabilidade e reforça o comprometimento com os padrões de desempenho acordados.

Como Mensurar O SLO?

Para acompanhar a eficiência dos processos, é essencial escolher métricas que realmente representem a qualidade percebida pelo usuário. Além disso, ferramentas adequadas ajudarão a monitorar continuamente o desempenho em relação aos SLOs.

Também é importante avaliar periodicamente os dados coletados para identificar tendências, pontos de melhoria e áreas de destaque. Por fim, não se esqueça de incorporar o feedback dos clientes para entender como as métricas impactam a experiência do usuário.

Dicas para otimizar o SLO em sua empresa

Agora que você já sabe SLO o que é, explicamos a seguir como melhorá-lo e torná-lo mais otimizado para o dia a dia do seu negócio.

1. Mapeie os objetivos

O primeiro passo para otimizar o SLO é garantir que o serviço seja:

. Atingível;

. Repetitivo;

. Mensurável;

. Compreensível;

. Significante;

. Controlável.

Além disso, é necessário que ele apresente penalidades ou gratificações e seja acordado pelas partes.

2.  Identifique as métricas, indicadores e parâmetros

Em seguida, a orientação é identificar métricas, indicadores e parâmetros adequados às exigências e características de cada caso.

3.  Analise os SLOs

Com os objetivos e KPIs de atendimento definidos, será possível analisar cada métrica de forma única e coletivamente, permitindo avaliar a latência, os erros e outros indicadores.

4. Tenha uma plataforma e confiança para monitorar indicadores

Para monitorar os indicadores de forma automatizada e confiável, a solução é utilizar um software como o Milvus, que permite desenvolver o SLO da empresa ao garantir campos personalizados e monitoramento da aplicabilidade do SLA.

Para isso, a ferramenta oferece mais flexibilidade para configurar o SLA dos seus clientes de maneira úiica, simples e direta, além de auxiliar no mapeamento de resultados e na identificação e correção de falhas na operação.

Aumente o nível de satisfação dos seus clientes por meio de relatórios customizados e uma visão 360 do seu negócio com o Milvus.

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