Aprender a lidar com as reclamações de clientes é indispensável para todo negócio que visa o sucesso. Para isso, é necessário encarar as queixas como oportunidades de melhoria de ofertas e uma nova chance para satisfazer os clientes. Segundo os dados das pesquisas da Huffpost, 67% dos consumidores consideram as experiências ruins com uma marca como bom motivo para buscar outra empresa. Por isso, ouvir as reclamações e solucionar os problemas são atitudes fundamentais para evitar impactos negativos para o negócio e manter os clientes por perto. Neste artigo, confira 5 práticas que vão ajudar a fazer uma boa gestão de reclamações e garantir uma boa relação com o público!

1. Pratique a escuta ativa e a empatia

O primeiro passo é ouvir o que o cliente tem a dizer. A escuta ativa mostra o interesse da empresa no relato do consumidor e motiva para continuar expressando a opinião sobre os serviços recebidos. Vale destacar que não interromper a fala do cliente nem apresentar dúvidas de seu relato são passos fundamentais para dar abertura para um relacionamento com o cliente mais saudável. Ao criar uma atmosfera acolhedora, as pessoas automaticamente se sentem mais confortáveis para se expressar. Por isso, a empatia também não pode ficar de lado. Ã? essa habilidade que ajudará a compreender as queixas dos clientes e a se colocar no lugar deles para entender as suas motivações.

2. Busque fatos

Ã? fundamental trabalhar com dados reais. Por isso, a empresa deve buscar fatos que corroborem com as queixas apresentadas pelos clientes. Nesse caso, a empatia e a linguagem acolhedora vão fazer toda a diferença para solicitar provas que afirmam o que o público relatou. Existe também a possibilidade de procurar dados internos que mostram a veracidade dos relatos dos clientes. Desse modo, é possível ter ações ágeis e buscar melhores soluções.

3. Reconheça a ocorrência da falha

Os clientes também devem saber que a empresa reconhece os erros. Um pedido de desculpas pode diminuir os conflitos e mostrar o interesse em solucionar quaisquer questões em aberto. Além disso, reconhecer a ocorrência da falha é necessário para a empresa tomar as devidas providências para evitá-la no futuro. Abrir registros internos também ajuda a mobilizar a equipe para que esse problema não se torne frequente.

4. Apresente a solução

Quando um cliente se propõe gastar tempo e energia para realizar uma reclamação, é esperado que a empresa tome alguma atitude para resolver o problema. Por esse motivo, apresentar uma solução é também atender às expectativas dos consumidores. Ter um planejamento para a resolução de problemas ajudará a tornar essa solução mais rápida e viável. Além disso, permite realizar uma gestão eficiente de reclamações no dia a dia, na qual a empresa se apresenta com prontidão para atender aos clientes. Desse modo, vale a pena reunir a equipe de vendas e demais setores do negócio para dialogar sobre o assunto. Ter dados, como as queixas mais frequentes do público, ajudará a delinear corretamente um plano para solucionar, de antemão, os problemas antes mesmo das reclamações. Junto a isso, é possível ter uma estratégia para resolver as novas questões apresentadas rapidamente.

5. Faça um acompanhamento próximo

Para garantir que o cliente teve as suas necessidades atendidas e queixas solucionadas, acompanhe de perto o processo. Fazer pesquisas de satisfação após o contato vai facilitar para reunir dados referentes à opinião do público sobre os serviços de atendimento ao cliente. Além disso, acompanhar de perto cada solicitação aberta é uma estratégia para prevenir novos problemas. Com isso, o atendimento se torna mais atencioso e ágil, favorecendo tanto a empresa quanto os clientes. Vale destacar também que a maneira ideal de lidar com reclamações de clientes é evitá-las ao máximo. Para isso, a melhor estratégia é ter uma ferramenta que centraliza todos os chamados e reclamações, além de:

• oferecer diferentes canais de atendimento;

• ter uma equipe treinada;

• utilizar boas ferramentas para fazer uma gestão adequada.

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