O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais de uma empresa. Por isso, é cada vez mais necessário determinar as normas e procedimentos adequados para otimizá-lo. Pensando nisso, é hora de conhecer o SLA de atendimento e entender como esse recurso pode melhorar a comunicação da sua empresa.  Para saber mais e entender o que é SLA de atendimento e como a estratégia impacta no atendimento, continue a leitura. 

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é um acordo que define o nível de qualidade que deve ser atingido pela equipe de atendimento ao cliente. Assim, garante uma experiência de qualidade.  Para isso, o documento determina as diretrizes operacionais para o time de atendimento e define os KPIs de atendimento. Dessa forma, é possível mensurar se o suporte realizado atende às expectativas dos consumidores e resolve seus problemas. Nesse sentido, são estabelecidas regras para orientar a atuação dos agentes em diferentes situações. Além disso, há a definição dos direitos e deveres de cada parte, os prazos que devem ser cumpridos e as métricas que serão aplicadas.  Para isso, o SLA de atendimento deve seguir alguns passos, incluindo: 

1. Analisar o histórico de atendimento e identificar as falhas que precisam ser corrigidas;

2. Entender o ponto de vista dos clientes sobre a qualidade do atendimento prestado;

3. Investigar e avaliar como os principais concorrentes atendem os clientes para obter insights que possam ser replicados;

4. Definir as cláusulas do SLA de forma clara;

5. Definir indicadores para mensurar a qualidade do atendimento e avaliar se a empresa está cumprindo o acordo;

6. Estabelecer os canais para interagir com os clientes e prestar o atendimento necessário;

7. Definir as penalidades referentes ao não cumprimento de termos do acordo.

Leia mais no blog: Para que serve o SLA?

Quais os tipos de SLA de atendimento? 

Entenda as diferenças entre cada tipo de SLA de atendimento. 

• SLA com foco no cliente 

Esse tipo de SLA de atendimento baseia seus esforços nas necessidades do cliente. Isso é possível porque o documento é personalizado para atender a demanda de cada cliente, especialmente aqueles que exigem mais atenção, como clientes B2B com ticket médio mais alto. Nesse caso, são considerados pontos como: 

• Obrigações das duas empresas;

• Exigências; 

• Expectativas em função do cliente;

• Serviços prestados;

• Exceções previstas;

• Dúvidas comuns para aquele tipo de acordo;

• Documentos auxiliares;

• Entre outros.

• SLA com foco no serviço

Esse SLA contrato de prestação de serviços tem foco no serviço prestado, sendo utilizado por empresas que não têm necessidade de customização. Por isso, é indicado para clientes menores, uma vez que conta com um documento que é replicado para todas as entregas.  Nele, são considerados os seguintes pontos:

• Obrigações das duas empresas;

• Exigências para que obrigações aconteçam conforme provisto;

• Cartela de serviços prestados.

Qual a importância de um SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é fundamental para alinhar as expectativas do cliente e da empresa acerca da qualidade do serviço. Além disso, define as diretrizes de atendimento e possibilita o acompanhamento contínuo do serviço para identificar os pontos de melhoria. Isso é importante porque garante mais segurança aos envolvidos. Afinal, a empresa se protege contra excessos e cobranças indevidas, enquanto o contratante conhece seus direitos e pode reivindicar caso o acordo seja descumprido. Entre os principais exemplo de SLA de atendimento temos:

• SLA tempo de atendimento: relacionado ao tempo que a contratada tem para encerrar os tickets. 

• SLA de resposta: controla as horas que a contratada tem para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido.

Como implementar o SLA de atendimento?

Para a implementação eficaz do SLA de atendimento, é primordial definir o que se deve esperar desse tipo de serviço. Além disso, é importante: 

Analisar o processo de atendimento

Avalie o histórico de atendimento da empresa. Dessa forma, é possível observar quais procedimentos estão funcionando e identificar oportunidades de melhoria no processo.

Conheça os clientes e o mercado

Analise também a percepção dos clientes sobre o atendimento oferecido pela sua empresa e pesquise as práticas de atendimento oferecidas pela concorrência. Com isso, será possível obter insights e identificar práticas que podem ser adaptadas para o seu negócio.

Estabeleça SLAs diferentes para cada setor

O bom atendimento é essencial ao longo de toda a jornada do cliente. Por isso, é recomendado definir SLAs específicos para cada área da empresa, com diretrizes, etapas e procedimentos diferentes, podendo acompanhar e mensurar melhor os resultados.

Defina as prioridades

Se ainda tem dúvidas de como definir SLA de atendimento, saiba que é indicado separar as atividades por nível de prioridade. Sendo assim, determine a ordem de realização de acordo com o impacto das ações no negócio e na demanda do cliente:

• Baixa prioridade: incidentes que podem ser solucionados sem interromper ou comprometer o relacionamento com o cliente;

• Média prioridade: transtornos que afetam os clientes e podem impactar na relação com a empresa;

• Alta prioridade: problemas que afetam diretamente os clientes, podendo levar também a perdas financeiras para a empresa.

Assim, é possível montar o SLA de atendimento, avaliar o que está dando certo ou errado, treinar os colaboradores e melhorar o processo.  Tem dúvidas sobre o que e SLA em TI? Confira um artigo completo com 5 benefícios dessa prática para o setor!

Como calcular o SLA de atendimento? 

Mas e agora, como calcular SLA de atendimento? O primeiro passo é definir as métricas significativas para o negócio. Algumas das principais são tempo médio de espera, tempo total de atendimento, tempo de resposta, nível de satisfação, entre outros.  Em seguida, é preciso estabelecer as metas e objetivos e monitorar os processos e KPIs. Dessa forma, você identifica pontos de melhoria, trata os resultados coletados e traça estratégias para conquistar mais sucesso. Por fim, depois de definir essas informações, é hora de usar uma fórmula básica para calcular a conformidade com o SLA de atendimento: SLA = (Número de solicitações atendidas dentro do prazo/número total de solicitações) x 100 Dessa forma, é possível ter a porcentagem de solicitações atendidas dentro do prazo estabelecido pelo SLA.

Conclusão 

Em resumo, o SLA de atendimento é um contrato entre duas partes, que especifica o serviço prestado em um nível técnico, operacional e gerencial. Para isso, são definidos padrões de qualidade e KPIs para monitoramento. Isso permite uma avaliação concreta do serviço, além de estabelecer penalidades para os casos de não cumprimento das obrigações. Diante disso, a melhor forma de garantir o atendimento de chamados é contando com uma boa ferramenta de Help Desk, como o Milvus. Nossa plataforma permite configurar um SLA padrão para o atendimento dos usuários. Como resultado, a tecnologia evita que chamados sejam esquecidos ou priorizados incorretamente. Sem falar que ajuda na criação de relatórios que apoiam a análise de gestores e clientes sobre as atividades executadas e a eficiência da área de TI. Agora que já sabe SLA de atendimento significado e como calcular SLA, quer saber como o Milvus ajuda sua empresa a manter o SLA com os mais altos índices? Então entre em contato e confira todos os recursos e funcionalidades que facilitam o controle, análise e estruturação dos acordos de serviços em seu negócio.