A transformação digital fez da prestação de serviços em TI uma atividade extremamente ampla. A diversidade no setor é tão grande que estabelecer um acordo com os requisitos a serem entregues pode ser um desafio. Nesse sentido, o Service Level Agreement (SLA) mostra-se uma ferramenta insubstituível.

Entretanto, é natural ter algumas dúvidas quanto a isso. Afinal, qual é a relevância do SLA para o setor de TI? Qual é a diferença entre ele e os KPIs? E quais são os benefícios da sua implementação?

Para esclarecer definitivamente o assunto, criamos este post com tudo o que você precisa saber a respeito dos SLAs. Continue a leitura e fique de olho!

Entenda a importância do SLA para o TI

O SLA é a melhor estratégia para garantir que a entrega de um projeto atenda aos requisitos necessários para a satisfação do cliente. Na prática, estamos falando de colocar no papel todas as atividades oferecidas e como elas serão entregues. Isso aborda os prazos, as metas, os indicadores etc.

Seus objetivos diretos incluem documentar, acordar, monitorar, avaliar e reportar os níveis de serviço propostos. Além disso, é possível rever periodicamente cada um deles. Para o setor de TI, o primeiro grande impacto é o estabelecimento de parâmetros detalhados para o funcionamento do setor.

Os próprios objetivos e metas da equipe dependem diretamente dos SLAs para que haja uma garantia mínima de qualidade. Do contrário, os processos de TI tornam--se abstratos, dependendo muito do feeling do gestor para guiar as atividades.

Já com os SLAs, é possível estabelecer padrões a serem seguidos e repassá-los para outros setores, como o atendimento ao cliente. Assim, passa a ser possível garantir a entrega daquilo que foi acordado e atender a solicitações de mudança feitas pelo cliente.

Resumidamente, os SLAs são a principal ferramenta para o estabelecimento de uma estratégia eficiente de TI.

Veja as diferenças entre SLA e KPI

Quando falamos em objetivos e metas, é comum pensar em Key Performance Indicator (KPI), ou indicadores de performance. Porém, é fundamental compreender exatamente cada um dos conceitos e entender os limites entre eles.

Enquanto os SLAs estabelecem os requisitos acordados entre as partes, os KPIs são ferramentas de mensuração cuja função é mostrar se o desempenho obtido está de acordo com o esperado. Assim, é possível trabalhar com ambas as coisas, cada uma com sua função específica.

Os SLAs, por exemplo, são definidos em parceria com o cliente para que haja um acordo em relação ao que deve ser entregue. Já os KPIs são planejados e implementados pelo gestor de TI e demais profissionais especializados, visando levantar dados que meçam o desempenho e quantifiquem fatores que influenciam no desempenho da equipe.

Implementar KPIs é importante para entender mais a fundo como uma equipe está trabalhando e identificar pontos de melhoria. Entretanto, isso não substitui o papel dos SLAs na otimização do serviço prestado ao cliente.

Conheça os tipos de SLA

De forma geral, há dois tipos principais de SLA: os que focam no cliente e os que focam no serviço. Os critérios para escolha da melhor opção dependem do que sua empresa oferece e do que o cliente precisa.

O serviço prestado pode envolver instalação e manutenção de infraestrutura, atendimento ao cliente e sustentação. No caso do SLA focado no serviço, o acordo é feito em torno de requisitos inerentes a esses itens “ capacidade, disponibilidade, segurança etc.

Portanto, cada serviço tem seus próprios parâmetros e eles não se alteram. Por outro lado, o SLA focado no cliente visa atender as demandas específicas de cada um. Ã? possível, por exemplo, que dois serviços de atendimento tenham requisitos diferentes de acordo com quem contrata. O critério para definição desses SLAs depende da negociação entre sua empresa e seus clientes.

Saiba 5 benefícios do SLA para o setor de TI

Quando aplicado com eficiência, o SLA pode promover uma série de benefícios para ambas as partes. Para ver como isso acontece na prática, falamos a seguir sobre os que mais se destacam.

1. Cumprimento de prazos

Para começar, os prazos passam a ser cumpridos com muito mais tranquilidade. Isso acontece porque o uso do SLA favorece a implementação de KPIs mais eficientes para que o gestor direcione a performance da equipe rumo a uma eficiência maior.

O resultado é um serviço entregue no prazo certo, aumentando a credibilidade de sua empresa e a qualidade daquilo que ela oferece.

2. Alinhamento de expectativas

Esclarecer em detalhes o que sua empresa oferece e o que o cliente realmente deseja é crucial para que haja uma boa relação entre as partes. Muitas vezes, um cliente pode até entender que um problema está ligado ao serviço quando, na verdade, é causado por uma falha de comunicação.

O ideal é que esses incidentes sejam reduzidos ao mínimo possível “ e é nesse ponto que o SLA mostra-se insubstituível. Com os requisitos documentados, você e seus clientes contam com um guia detalhado daquilo que precisa ser entregue. Consequentemente, as expectativas deles viram oportunidades.

3. Identificação de falhas

Enquanto os KPIs ajudam a mensurar questões pontuais relacionadas ao desempenho, o SLA contém em seus diferentes níveis os parâmetros gerais que ajudam a identificar falhas. Em um mercado altamente competitivo, é fundamental que isso seja feito de maneira regular, garantindo assim melhorias constantes e a fidelização dos seus clientes.

4. Segurança jurídica

Como citamos anteriormente, é possível que um cliente compreenda que uma falha de fornecimento de serviço seja, na verdade, um problema de comunicação entre as partes. Entretanto, é comum que essa discussão seja levada para a justiça “ algo pelo qual ninguém quer passar.

Nesse sentido, o SLA traz consigo uma importante garantia de segurança jurídica. Frente a uma avaliação mais apurada, os requisitos documentados são bastante esclarecedores quanto às responsabilidades da sua empresa e do cliente.

5. Diferencial competitivo

O mercado de TI cresceu exponencialmente nas últimas décadas, principalmente no setor de serviços. Por isso, com tantas opções, o consumidor tende a dar preferência para quem oferece um serviço transparente e de credibilidade.

Por isso, adotar um SLA é estabelecer uma relação clara e específica quanto aos serviços prestados. O cliente sabe exatamente pelo que está pagando e sente-se mais seguro em contar com o que você tem a oferecer. Assim, sua empresa constrói um grande diferencial competitivo, dando aos clientes um serviço de excelência e tendo como retorno o reconhecimento de sua marca.

Como deu para perceber, adotar o SLA traz vários benefícios e já é uma importante tendência no mercado. Faça agora mesmo uma análise do seu setor e veja como essa pode ser uma oportunidade de elevar o grau de qualidade dos seus serviços a um novo patamar!

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