Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostrou que o crescimento de 5% nas taxas de retenção de clientes aumenta os lucros da empresa de 25% a 95%. Dessa forma, compreende-se que o índice de retenção de clientes é uma métrica essencial para manter a saúde financeira do seu negócio.   Assim, para aumentar a lucratividade de uma empresa, não basta apenas investir na aquisição de clientes. Para garantir bons resultados, é preciso manter contato e acompanhar as necessidades dos consumidores.  Pensando nisso, desenvolvemos esse guia básico para você entender o que é a retenção de clientes, como esse índice é calculado e como aumentá-lo.    Para saber mais, continue a leitura e confira! 

O que é o índice de retenção de clientes

O índice de retenção de clientes está diretamente relacionado à fidelização de clientes. Assim, ele refere-se às atividades e ações realizadas pelas empresas para construir um relacionamento mais próximo, evitando a perda de clientes. Para isso, é preciso investir na implementação de estratégias, especialmente nas áreas de atendimento e sucesso do cliente. Isso inclui programas de fidelidade e ações que façam o consumidor se sentir valorizado e acompanhado pela marca.  Dessa forma, aumentam as chances do cliente permanecer com sua empresa, voltar a comprar e recomendar para outras pessoas. 

Benefícios de investir na retenção de clientes

Muitas empresas gastam mais dinheiro na aquisição de clientes porque consideram essa estratégia a forma mais rápida e eficaz de aumentar a receita. No entanto, a retenção de clientes costuma ser mais eficiente e custa até sete vezes menos. Isso porque a retenção não exige o investimento de tempo e recursos para atrair, educar e converter o cliente. Afinal, ele já passou por essa fase e agora está no ponto da jornada em que demonstra interesse em seu produto ou serviço, tornando a negociação mais direta e objetiva. Diante disso, ao lidar com clientes que já estão engajados com a marca, é mais fácil captar suas experiências, além de ter informações que ajudam a planejar melhorias para o negócio. Assim, os principais benefícios da retenção de clientes são: 

• Otimização dos investimentos;

• Maior lucratividade para o negócio;

• Fortalecimento do relacionamento com os clientes;

• Geração de valor e admiração entre os consumidores; 

• Atração clientes fiéis que divulgam a marca de forma voluntária. 

Como medir o índice de retenção de clientes

Agora que você já entendeu o que é o índice de retenção de clientes e quais os seus benefícios para a empresa, é hora de aprender a calcular essa métrica.   A taxa de retenção é determinada usando a fórmula: Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) x 100 Sendo, 

• CE: número de clientes no final do período;

• CN: número de novos clientes adquiridos durante o período;

• CS: número de clientes que você já tinha no início do período.

Para entender como isso funciona na prática, confira o exemplo abaixo:  Imagine que você: 

• Tem 200 clientes no início do período

• Perde 20 clientes

• Ganha 40 clientes

No final do período, o total será de 220 clientes e a taxa de retenção será de:    Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) x 100 Taxa de retenção = ((220-40) / 200)) x 100 Taxa de retenção = (180 / 200) x 100 Taxa de retenção = 0,9 x 100 = 90 Portanto, o índice de retenção de clientes no período analisado é de 90%, o que pode ser considerado como uma boa taxa.

Dicas para aumentar a retenção de clientes

• Conheça os clientes 

O primeiro ponto para uma boa estratégia de retenção é conhecer o perfil do seu público. Portanto, é necessário compreender as necessidades dos clientes, conhecer seus hábitos de compras e identificar o que buscam. Dessa forma, será possível definir ações para suprir as dores dos consumidores com seu produto ou serviço.

• Esteja onde seus clientes estão

Não basta estar em todas as redes sociais. Ã? preciso saber em quais canais seus clientes estão e estruturar ações personalizadas para atingir o público que mais combina com sua marca de tem chances de consumir. 

• Tenha um atendimento excepcional

O atendimento ao cliente é um fator primordial na retenção de clientes. Portanto, é necessário oferecer um atendimento diferenciado, que tenha foco na resolução rápida de problemas e atue com empatia e proatividade.  Para isso, é importante:  

• Ouvir atentamente as necessidades dos clientes;

• Estar disponível para ajudá-los a solucionar dúvidas e solicitações;

• Criar uma conexão emocional com os clientes;

• Ter canais de contato acessíveis, como e-mail, chat, Whatsapp, entre outros;

• Enviar e-mails regularmente com informações importantes, conteúdos relevantes, promoções e descontos.

• Ofereça uma experiência personalizada 

Cada vez mais, os clientes buscam e valorizam experiências personalizadas às suas necessidades e preferências. Assim, a dica é trabalhar comunicações direcionadas e ofertas exclusivas, mostrando aos clientes que você os conhece e se importa com eles.

• Invista no pós-venda

O pós-venda é uma etapa determinante para aumentar as taxas de retenção de clientes, pois é nesse momento que a empresa demonstra sua real preocupação com o consumidor.  Diante disso, é importante utilizar essa fase para estabelecer um relacionamento duradouro e gerar mais valor à marca, além de identificar possíveis problemas na experiência de compra e oferecer outros produtos para estimular a recompra. 

• Realize pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação permite entender as necessidades e expectativas dos clientes em relação à empresa e seus produtos ou serviços. Portanto, é nesse momento que a organização pode coletar feedbacks e identificar pontos de melhoria na experiência do cliente.

• Crie um programa fidelidade

O programa de fidelidade é uma das principais estratégias de retenção de clientes. Com o objetivo de recompensar os clientes por seu engajamento e lealdade, ele incentiva o consumidor a realizar mais compras e interagir com a marca para acumular pontos que podem ser resgatados e trocados por descontos, produtos ou serviços. 

• Valorize a sua marca

O storytelling é uma técnica de caráter persuasivo que permite criar uma apresentação sobre a marca e os produtos ou serviços, promovendo o negócio de forma indireta.  Para isso, ela combina histórias de sucesso dos clientes às necessidades do público-alvo, possibilitando maior identificação e levando o consumidor a confiar que a marca realmente tem dados relevantes para sanar suas dores.

• Acompanhe as métricas

Para melhorar os resultados das campanhas de retenção de clientes, é imprescindível acompanhar as métricas, principalmente o CAC (custo para aquisição de cliente), o LTV (lifetime value) e o ROI (retorno sobre investimento).   Com essas informações, é possível determinar quais ações estão retendo os clientes, além de identificar se elas atraem novos consumidores. 

• Tenha um CRM completo e de confiança

Em um cenário econômico instável e cada vez mais concorrido, é urgente que as empresas invistam em uma estratégia de negócio voltada para a compreensão e antecipação das necessidades dos consumidores. Portanto, para aumentar o índice de retenção de clientes da sua empresa, é fundamental contar com um bom software de gestão de relacionamento com o cliente.  Diante disso, o Milvus é um importante aliado nas suas estratégias de retenção de clientes. Afinal, além de coletar e armazenar dados, hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes, ele cruza essas informações, permitindo planejar ações e campanhas adequadas ao perfil e às demandas dos consumidores. Outro recurso interessante da nossa plataforma é o módulo de gestão de atendimentos, que integra todos os canais de comunicação com os clientes, permitindo um atendimento de excelência, rápido e eficiente.  Gostou? Então que tal solicitar uma demonstração gratuita do Milvus e conhecer nossos recursos para a melhoria dos índices de retenção de clientes? Fale com nossa equipe e descubra como podemos ajudar a melhorar a experiência e garantir a satisfação do cliente.