O bom desempenho no help desk e service desk depende de processos bem elaborados, do investimento constante em capacitação e do uso da tecnologia para facilitar o acesso à informação e a análise de dados. O fluxograma de atendimento é uma das ferramentas essenciais para ter uma visão abrangente de todas as partes da operação. Neste artigo, você vai entender melhor o que é fluxograma de atendimento e para que serve, assim como algumas dicas para construí-lo. Confira!

O que é um fluxograma de atendimento?

O fluxograma de atendimento é uma ferramenta que ajuda a ordenar e organizar as várias etapas do processo de atendimento ao cliente. Por meio de recursos visuais, ela facilita o entendimento da sequência de passos a serem seguidos no contato com o cliente.  Dessa forma, os gestores têm uma referência para verificar se o fluxo é executado corretamente e, caso haja algum problema, fazer a correção para otimizar o desempenho da operação. O fluxograma também faz com que cada colaborador entenda melhor sua função dentro do processo e consiga contribuir até mesmo na identificação de gargalos.

Para que serve um fluxograma de atendimento ao cliente?

O fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual essencial na gestão de TI. Afinal, proporciona uma representação clara e estruturada do processo de atendimento. Por isso, é extremamente útil para garantir uma visualização completa do processo.

Assim, a equipe toda consegue compreender cada etapa, desde a abertura do chamado até a resolução. Além disso, ao mapear o fluxo, é possível identificar áreas de potencial lentidão ou gargalos no atendimento. Isso possibilita a implementação de melhorias para otimizar o fluxo de trabalho.

O fluxograma também estabelece padrões claros para os procedimentos de atendimento, o que é crucial para garantir consistência e qualidade, independentemente de qual membro da equipe esteja envolvido.

Por fim, o processo também pode ser utilizado para comunicar de maneira transparente aos clientes o processo que será seguido para resolver suas solicitações. Isso promove a transparência e gerencia as expectativas.

Fluxograma de atendimento funciona?

O processo de atendimento ao cliente fluxograma é uma ferramenta eficaz quando aplicada corretamente. No entanto, sua eficácia depende da precisão na representação do processo e na identificação clara de todas as etapas envolvidas. Além disso, é essencial que seja revisado e atualizado conforme mudanças ocorram nos procedimentos de atendimento.

Ao proporcionar uma visão panorâmica e estruturada do atendimento ao cliente, o fluxograma torna-se um instrumento valioso para aprimorar a eficiência operacional. Dessa forma, é possível padronizar procedimentos e melhorar a qualidade do serviço prestado, contribuindo assim para o sucesso da gestão de TI.

Por que é importante ter um fluxograma de atendimento?

Os aspectos descritos no tópico anterior já ajudam a compreender o impacto do fluxograma de atendimento em termos operacionais e estratégicos. Mas vale a pena destacar que o grande beneficiado pela otimização dos processos é o cliente, que avalia sua experiência de acordo com a rapidez e a precisão com que suas dificuldades são solucionadas. Pensando de uma forma mais abrangente, as consequências de implementar um fluxograma de atendimento incluem:

• padronização do atendimento;

• fortalecimento do ciclo de melhoria contínua;

• redução de gastos operacionais;

• aumento no potencial de fidelização de clientes.

Como um fluxograma de atendimento pode melhorar o contato com o cliente?

A utilização de fluxogramas de atendimento na gestão de TI, além de tudo, proporciona melhorias significativas no contato com o cliente. Afinal, ao detalhar cada etapa do atendimento, estabelece padrões claros e procedimentos consistentes.

Isso garante que todos os membros da equipe sigam as mesmas diretrizes, promovendo uma abordagem uniforme em todas as interações com o cliente. Além disso, a representação visual que oferece destaca as etapas que podem ser simplificadas ou automatizadas.

Dessa forma, contribui para uma operação mais eficiente, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a produtividade da equipe. Ainda, a transparência é essencial no relacionamento com o cliente, o que significa que um fluxograma bem elaborado pode ser compartilhado com os clientes.

Assim, é possível explicar de maneira transparente o processo que será seguido para atender às suas solicitações. Isso contribui para a construção de confiança e gerenciamento adequado das expectativas.

Como construir um fluxograma de atendimento?

Embora pareça muito mais simples recorrer a um modelo de fluxograma de atendimento disponível na internet, é fundamental ter em mente que cada operação tem suas particularidades. Portanto, por mais que se use alguma referência, é indispensável fazer uma análise criteriosa das necessidades da sua empresa e dos seus clientes. Mesmo assim, é possível determinar sete etapas essenciais que compõem o fluxograma na maior parte das organizações. Vejacomo fazer um fluxograma de atendimento ao cliente a seguir:

1. Recebimento da solicitação

Evidentemente, essa primeira etapa se refere ao momento em que o cliente entra em contato. Empresas que utilizam plataformas omnichannel podem receber chamados por canais de atendimento como:

• e-mail;

• chat;

• aplicativos;

• telefone;

• WhatsApp.

Quanto maior o número de canais disponibilizados pela sua empresa, maior a complexidade do fluxo de atendimento. Afinal, é comum que determinadas solicitações sejam direcionadas para pontos de contato específicos para facilitar a resolução do chamado.  Essas particularidades tem que ser consideradas na elaboração do fluxograma e é interessante implementar sistemas de chamados que permitam registrar e categorizar demandas. Além de ajudar a encaminhar cada contato corretamente, isso contribui para que os gestores aprendam cada vez mais sobre a operação e consigam pensar em melhorias.

2. Entendimento da situação

O responsável pela condução do atendimento deve coletar informações para entender melhor qual é o problema e o nível de complexidade para solucioná-lo. Esses dados ajudam a direcionar o cliente de forma clara e objetiva segundo os procedimentos definidos previamente.

3. Primeira tentativa de solucionar a dificuldade

Após entender o motivo do contato, o responsável pelo atendimento deve ser capaz de identificar que a resolução está dentro de suas possibilidades ou exige a participação de outros setores. Neste ponto, fica evidente a importância de ter uma base de conhecimento facilmente acessível sobre os procedimentos padronizados e as soluções possíveis para cada caso.

4. Especialização do atendimento

Quando o primeiro nível de atendimento não tem ferramentas ou conhecimentos para resolver um chamado, é necessário encaminhar o cliente para alguém com nível de especialização mais alto. Contudo, é importante evitar ao máximo esse tipo de ocorrência, que pode ser uma fonte de insatisfação. Além de valorizar a capacitação da equipe no primeiro nível de atendimento, tanto no aspecto técnico quanto no comportamental, é imprescindível que todos os colaboradores saibam para onde transferir o cliente caso seja inevitável.

5. Confirmação de que a dificuldade foi solucionada

Antes de finalizar o atendimento, é fundamental perguntar ao cliente se a dificuldade foi resolvida e se ele ficou com alguma dúvida. Essa resposta precisa ser registrada, assim como a descrição de tudo que foi realizado durante o contato. Essas informações serão úteis caso o mesmo cliente volte a entrar em contato no futuro.

6. Pesquisa de satisfação do cliente

A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma ágil e prática para ter um feedback direto do cliente sobre a qualidade do atendimento. Respostas negativas precisam ser cuidadosamente analisadas, pois podem revelar as causas do mau atendimento no help desk e no service desk.

7. Alimentação da base de conhecimento

Por fim, todos os dados coletados do início ao fim do atendimento são úteis para construir uma base de conhecimento, uma peça-chave no ciclo de melhoria contínua. A partir do que se passa nos atendimentos, é possível identificar falhas recorrentes, otimizar processos e ganhar agilidade nos próximos contatos. 

Exemplo de fluxograma de atendimento

Um exemplo prático de fluxograma de atendimento pode começar com a identificação do cliente ou usuário solicitando assistência. Em seguida, o fluxo pode se ramificar com base nas diferentes categorias de solicitações, como suporte técnico, questões de faturamento ou feedback. Cada caminho do fluxograma representa uma sequência lógica de etapas, desde a triagem até a resolução da solicitação.

Como personalizar seu fluxograma de atendimento?

A personalização dos fluxos é crucial para alinhá-lo às especificidades da operação. Isso envolve a inclusão de passos específicos, adaptação de linguagem e a consideração de variáveis únicas da organização. Assim, o fluxograma será uma representação precisa e relevante do processo de atendimento adotado pela empresa.

Desafios para chegar ao fluxograma da operação

A elaboração de um fluxograma de operação eficaz no contexto da gestão de TI apresenta desafios específicos que demandam atenção e estratégias bem definidas. Algumas das principais adversidades são:

• Complexidade dos processos

A gestão de TI muitas vezes envolve processos complexos, com interações variadas. Mapear esses processos de maneira clara e compreensível no fluxograma pode ser desafiador, especialmente quando há dependências intricadas entre as etapas.

• Dinamismo nas atividades

A natureza dinâmica das operações de TI, com atualizações frequentes, novas tecnologias e mudanças nas demandas, implica que o fluxograma deve ser flexível o suficiente para acompanhar essas evoluções sem perder sua eficácia.

• Envolvimento de stakeholders

A colaboração e o envolvimento de diferentes stakeholders, como equipes de suporte, desenvolvedores e usuários finais, são essenciais. Conciliar perspectivas diversas e alinhar expectativas é um desafio que impacta diretamente na precisão do fluxograma.

• Manutenção Contínua

O fluxograma não é uma representação estática. Manter a precisão e a relevância ao longo do tempo requer um esforço constante para revisar e atualizar o documento à medida que os processos evoluem.

• Resistência à Mudança

Implementar um novo fluxograma pode encontrar resistência entre as equipes acostumadas com práticas antigas. Superar essa resistência e garantir a aceitação geral são desafios ligados à gestão de mudanças.

Como otimizar o atendimento na sua empresa?

Agora que já sabe como fazer um fluxograma de atendimento, é fácil perceber o papel da tecnologia para elevar a eficiência dos times de suporte. Um sistema inteligente ajuda a otimizar a gestão, aumentar a produtividade da equipe e determinar prioridades é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes.  Quer saber mais? Continue conosco e entenda como um sistema de controle de chamados pode ser um upgrade estratégico na gestão do help desk e do service desk.