Toda operação de suporte precisa de um ponto de entrada para receber demandas. Esse ponto pode ser um portal, um e-mail, um telefone, um chat, um aplicativo ou um sistema de chamados.

O problema começa quando esse processo não é claro ou prático para quem precisa de ajuda.

Na rotina, o usuário final quer resolver o problema com rapidez. Se o canal oficial exige muitas etapas, ele tende a procurar o caminho mais fácil. E o caminho mais fácil nem sempre é o mais organizado para a empresa.

É aí que surgem situações como:

• chamados enviados por WhatsApp diretamente para técnicos;

• solicitações feitas por telefone, sem registro formal;

• mensagens soltas em chats internos;

• e-mails sem contexto suficiente;

• pedidos duplicados em canais diferentes;

• demandas urgentes misturadas com solicitações simples;

• histórico perdido após o atendimento.

Para o usuário, isso pode parecer apenas uma forma mais rápida de pedir ajuda. Para a equipe de TI, porém, significa perda de controle.

Sem um chamado bem registrado, fica mais difícil priorizar, acompanhar, medir e comprovar o atendimento.