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Um erro comum em operações de suporte é pensar apenas na visão da equipe técnica.
Claro que o sistema precisa ser completo, rastreável e eficiente para o suporte. Mas ele também precisa ser fácil para quem abre o chamado.
Se o usuário considera o processo burocrático, ele evita o canal oficial.
Isso não acontece necessariamente por má vontade. Muitas vezes, acontece porque a pessoa está com pressa, não sabe onde abrir o chamado ou simplesmente quer resolver o problema da forma mais rápida possível.
Por isso, reduzir atrito é essencial.
Na prática, isso significa criar formas mais simples para o usuário registrar demandas, sem comprometer a organização da operação.
Quanto mais fácil for abrir um chamado corretamente, maior será a adesão ao processo oficial.
