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NPS: entenda o que é Net Promoter Score e qual a sua importância

27 de setembro de 2019
Por Luis Garcia

O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação do cliente já consolidado, porém, muito eficiente para trazer resultados fiéis {a realidade dos serviços de empresas de TI de diferentes portes e nichos de atuação.

Mas o fato de ser tradicional não garante que ele possa ser aplicado de forma displicente ou sem planejamento estratégico de seu escopo, afinal de contas, o objetivo principal é trazer a percepção dos usuários, contratantes e clientes em relação à empresa e seus serviços.

Para ajudar na aplicação de NPS eficiente, trazemos neste post seu conceito, informações e dicas para o sucesso de sua execução. Confira agora mesmo.

O que é o NPS?

Net Promoter Score (NPS) dá nome ao método de pesquisa e também à métrica que ele acompanha. É utilizada por diversas empresas em diferentes nichos de negócios, mas aquelas que oferecem diversos canais de relacionamento com o cliente são suas principais usuárias. É o caso das empresas de terceirização de TI, help desk, service desk, assim como aquelas que contam com call center próprio.  

Como funciona a pesquisa?

Seu funcionamento gira em torno de uma pergunta única sobre o quanto o cliente estaria disposto a indicar os serviços e produtos de uma empresa a partir da experiência vivenciada, no call center, no relacionamento com a área financeira ou em qualquer etapa relacionada ao atendimento.

Para responder, o cliente atribui uma nota de 0 a 10, e os resultados são classificados desta forma:

  • 0 a 6 são considerados clientes detratores, que nesse caso, pela insatisfação com alguma experiência vivida, estariam altamente propensos a falar mal da empresa;
  • 7 e 8 são os clientes considerados neutros, que não estão surpresos ou encantados com os serviços, e que, por isso, não fariam elogios nem falariam mal da empresa;
  • 9 ou 10, por sua vez, são as notas atribuídas pelos promotores, aqueles clientes que, além de satisfeitos, falariam bem da empresa e até mesmo a defenderiam em um eventual fórum ou discussão, por exemplo.

Depois de aplicar a pesquisa, a empresa deve fazer o cálculo ou score de seu NPS com a seguinte fórmula:

Número de clientes promotores – número de clientes detratores / número de clientes que responderam à pesquisa.

É importante dizer que a pesquisa NPS pode ser aplicada para diferentes canais ou etapa dos serviços, assim, a empresa pode ter uma visão geral da satisfação dos clientes e de pontos cruciais do negócio, como somente call center ou help desk.

Qual a importância de acompanhar a satisfação com o atendimento de chamados de TI?

Considerando que os clientes atuais são um perfil e modelo para que a empresa busque novos negócios, saber o que lhes agrada é fundamental. Além disso, como existe a possibilidade de que eles indiquem seus serviços ou relatem suas insatisfações para outros potenciais clientes, é muito importante identificar o quanto eles gostam ou não da empresa.

Por fim, o feedback dos clientes a partir de uma pesquisa de satisfação no modelo NPS também garante que a empresa consiga identificar mais claramente quais pontos precisam ser melhorados em seus serviços.

Como aplicar o NPS no atendimento de chamados?

É comum que as pesquisas de satisfação, inclusive a NPS, sejam aplicadas ao final do serviço, ou seja, no fechamento do chamado. Porém, no seu caso, também pode fazer parte das etapas intermediárias.

O cliente pode ser convidado a responder à pergunta a partir de um ponto que a empresa esteja trabalhando ou de um canal de serviços.

Quando um cliente abre o chamado pelo e-mail, pode ser convidado a responder a pergunta central da NPS considerando sua experiência com esse canal. O mesmo pode ser repetido para o atendimento telefônico, chatbot ou do atalho na tela do computador.

Também pode responder a partir de sua experiência e percepção da SLA padrão aplicada para os clientes em geral. Isso pode ajudar, por exemplo, a aperfeiçoar o tempo de resposta para problemas que afetam mais severamente os serviços do próprio cliente.

É claro que a NPS também pode ser aplicada considerando o time de TI que atende aos chamados. Nesse caso, a pergunta realizada ao fim do atendimento demonstrará o quanto o profissional responsável está apto a solucionar o chamado, se foi cordial, se ofereceu uma linguagem acessível etc.

Quais análises podem ser feitas a partir de seus resultados?

A partir da proporção nos resultados para cada agrupamento dos clientes, a empresa pode criar uma estratégia específica para cada um deles.

Ou seja, para o grupo que for considerado detrator, a empresa pode criar ações que procurem retomar o bom relacionamento, como entender, por exemplo, as dificuldades dos usuários na abertura de chamados, se existem ruídos na comunicação técnica ou descumprimento da SLA, entre outros.

Para os clientes considerados neutros, a ideia é evoluí-los para promotores, então, as estratégias tentarão identificar as necessidades ainda não atendidas e surpreendê-los com a antecipação do seu atendimento.

Clientes que terceirizam as ações do help desk e a gestão do inventário de TI, por exemplo, podem ter análises mais complexas dos dois serviços, além do envio de conteúdos que informem sobre as tendências e como elas podem ser inseridas em sua realidade.

Os clientes promotores, ainda que plenamente satisfeitos, ainda precisam de muita atenção para manter o padrão. Assim, visitas regulares, oferta de benefícios e relacionamento frequente são determinantes para garantir a continuidade do sucesso. 

Entender em qual grau de satisfação o cliente faria a indicação da empresa para terceiros é fundamental para o entendimento de quais melhorias precisam ser promovidas no nível de serviço, se alguns deles estão em receosos para renovar seus contratos e quantos estão dispostos a, até mesmo, fazer sua defesa em discussões e críticas levantadas no mercado.

Nesse sentido, a NPS traz os resultados no formato mais adequado para a análise dessa percepção. É claro que, além dessa avaliação, existem outras formas de acompanhar a satisfação e a performance dos canais de uma empresa de TI.

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