Veja o que fazer para otimizar o atendimento remoto do seu negócio

Permitir que seu cliente entre em contato com sua empresa para resolver algum problema, em qualquer momento e de qualquer lugar, é um grande diferencial para o seu negócio. No entanto, algumas companhias têm problemas para implantar esse tipo de tecnologia em suas rotinas e ficam com a seguinte dúvida: como otimizar o atendimento remoto e aumentar a produtividade?

Neste post, nós reunimos algumas informações valiosas em formato de dicas para auxiliar a sua empresa a implementar uma gestão de chamados remotos de maneira eficiente. Confira!

Atendimento ao cliente

No mercado atual, a qualidade de serviços e produtos já não pode ser mais considerada um diferencial de competitividade, e sim uma obrigação a todos os players.

Nessa nova realidade, o que os clientes buscam é uma experiência positiva com a marca e um relacionamento de confiança com as empresas, tendo a certeza de que serão atendidos rapidamente caso enfrentem algum problema.

Com isso, a área de atendimento ao cliente deixou de ser um setor “abacaxi”, no qual se lida com problemas a todo instante. Agora, ela se torna uma peça-chave da empresa, sendo a responsável pelo surgimento de várias oportunidades de negócios.

Nesse contexto, muitas empresas estão buscando ofertar atendimento remoto aos seus clientes, no intuito de se destacar diante da concorrência e fidelizar os seus consumidores. É preciso estar atento para formas de otimizar esse atendimento para seguir na vanguarda da inovação.

Dicas para otimização do atendimento remoto

Para fazer melhor uso das ferramentas de atendimento remoto e gerenciamento de relacionamentos, é necessário observar algumas boas práticas. Listamos 6 delas a seguir.

1. Mude sua percepção

Como já dissemos, é preciso mudar a visão dentro da empresa de que o setor de atendimento ao cliente só serve para receber reclamações e “apagar fogo”. Ele é, na verdade, um departamento estratégico, de gerar fidelização de consumidores e peça-chave para a satisfação.

Um serviço de atendimento remoto bem estruturado permite à sua empresa analisar os erros que estão ocorrendo e corrigi-los, além de visualizar oportunidades de negócio junto aos clientes.

Para isso, é preciso que o setor de atendimento esteja ligado diretamente às áreas de vendas e de marketing, para que possam trocar informações e dados acerca das ocorrências.

2. Capacite sua equipe

As ferramentas mais modernas de atendimento ao cliente não são suficientes quando se conta com uma equipe desmotivada e despreparada. Os clientes que entram em contato com sua empresa precisam ter uma ótima impressão dos seus serviços.

Portanto, invista na contratação de profissionais dinâmicos, com facilidade de comunicação e que se encaixem nos valores de sua empresa. Realize treinamentos constantes para manter a equipe preparada para lidar com os diversos tipos de situação dando o melhor atendimento possível.

As habilidades que devem ser prioritárias para o desenvolvimento são a rápida compreensão dos problemas e dificuldades do cliente e a agilidade para resolver tais questões.

3. Busque resolver todos os problemas

Nada mais frustrante para um cliente que entrar em contato com a empresa algum tempo após ter feito uma reclamação ou solicitação e descobrir que absolutamente nada foi feito para resolver sua situação.

É interessante se colocar no lugar do cliente e buscar atender suas solicitações com o máximo de rapidez e empenho. Afinal de contas, a satisfação do cliente é essencial para o sucesso da venda e parte integrante da fidelização.

Um relacionamento de confiança só surge caso o cliente sinta que toda a equipe está realmente empenhada para buscar uma solução para o problema que foi apresentado por ele.

4. Invista em bons softwares

As ferramentas utilizadas no atendimento ao cliente podem potencializar a sua produtividade. Existem várias opções no mercado de sistemas de help desk, com diversas funcionalidades para otimizar a resposta e resolução de chamados.

Por meio dessas soluções, o cliente pode acompanhar remotamente o andamento de suas demandas, com datas e horários de movimentação, estando ciente, assim, de que a empresa está realmente buscando resolver as pendências.

Bons sistemas agilizam também o processo interno, facilitando a comunicação entre os colaboradores responsáveis pelas resoluções dos chamados e impedindo que qualquer questão acabe sendo esquecida.

5. Utilize boas práticas de atendimento

Em um momento seus atendentes podem estar ociosos, já em outro instante podem estar sobrecarregados de chamados. Para evitar esse tipo de situação, é preciso lançar mão de boas práticas de atendimento, visando melhorar a eficiência do setor.

Entre elas, podemos citar a marcação prioritária dos serviços, na qual o chamado, ao ser criado, receberá uma determinada priorização. Existindo um nível de urgência mais alto, será atendido primeiro, enquanto casos mais amenos serão atendidos depois.

Outra boa prática empregada para melhorar a agilidade do atendimento é dividir a equipe por níveis de conhecimento. Dessa maneira, o primeiro nível ficará responsável por situações rotineiras e de simples resolução, enquanto problemas mais difíceis serão repassados para profissionais mais qualificados.

6. Estabeleça metas de atendimento

Outra dica essencial para melhorar o atendimento remoto ofertado pela sua empresa é o estabelecimento de metas que devem ser alcançadas por sua equipe nas assistências realizadas.

O primeiro passo para estabelecer metas é criar indicadores que façam sentido para o atendimento de sua empresa. Entre os principais, podemos elencar: tempo de atendimento, tempo de resposta, índice de resolução, número de chamados abandonados, etc.

Após definir os indicadores, basta realizar a coleta e análise dos dados, estabelecendo os objetivos a serem alcançados e o tempo máximo para uma nova avaliação. De acordo com os resultados obtidos, pode-se ir fazendo alterações no processo de atendimento para se chegar às metas.

A assistência ao cliente é uma das principais rotinas internas de uma empresa e esperamos que, com a finalização da leitura deste texto, você possa ter chegado a essa conclusão.

Portanto, otimizar o atendimento remoto ao cliente é importante na busca pela satisfação e fidelização de seus consumidores, gerando um maior número de negócios e evitando devoluções e cancelamentos.

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