Saiba o que fazer para otimizar o atendimento no help desk

O help desk passou por uma verdadeira revolução nos últimos anos. Não se trata mais de um atendimento exclusivamente telefônico e de alcance limitado — é preciso estar disponível em diferentes canais e suprir as diversas demandas dos clientes. Entretanto, essa tarefa precisa ser planejada e constantemente reavaliada, o que pode gerar algumas dificuldades.

Conquistar novos clientes é algo que custa caro. Por isso, para manter a fidelidade dos atuais, é fundamental que haja excelência do atendimento no help desk. Pensando nisso, elaboramos este post com 6 dicas para que você possa alcançar esse objetivo. Confira!

1. Não deixe o cliente esperar

Uma das principais causas de insatisfação no atendimento é a longa espera. Há uma expectativa de resolução rápida dos problemas com os quais o help desk lida, já que eles geralmente acontecem nos piores momentos. Por isso, o cliente não terá toda a paciência do mundo com um atendimento lento e burocrático.

É claro que nem tudo pode ser resolvido imediatamente. Muitas vezes, é preciso investigar o problema mais a fundo, pedir novas informações ao cliente ou mesmo fazer uma pesquisa externa. Qualquer que seja a situação, é fundamental informar cada passo realizado e não ficar mais que 10 ou 15 segundos com a ligação no mudo.

O contato constante é necessário, para que o cliente saiba que tem a atenção total do atendente.

2. Ouça antes de tomar providências

A habilidade de ouvir atenciosamente é quase tão importante quanto o próprio conhecimento técnico do atendente. Em primeiro lugar, quando o cliente entra em contato, ele já formulou toda a explicação do problema em sua cabeça. Mesmo que seja algo trivial ou recorrente, é preciso esperar ele dar todos os detalhes.

Caso contrário, ele ficará com a impressão de que o atendente não está dando a devida atenção ao seu problema. E, muitas vezes, ele está certo. Por mais que certos chamados sejam muito comuns, pequenos detalhes podem mudar totalmente o panorama da situação.

Em segundo lugar, ouvir tem uma relação muito próxima com a forma de desenvolvimento do diálogo. É ouvindo que o atendente identificará se o cliente está com pressa, cansado, preocupado ou mesmo irritado. A estratégia para atendê-lo depende de responder no tom correto, de acordo com a situação.

Um bom atendente identifica rapidamente se é hora de uma explicação mais didática do procedimento a ser tomado ou se o cliente espera por uma solução rápida e objetiva.

3. Tenha uma equipe capacitada

Esperar que a qualidade do atendimento dependa exclusivamente da habilidade dos profissionais contratados é um erro muito comum. Por melhor que seja a experiência de um atendente, é essencial treiná-lo de acordo com os padrões da empresa, passando a estratégia e as técnicas a serem utilizadas para abordagem.

Afinal, guiar o funcionário é a melhor forma de garantir, por exemplo, que as duas dicas citadas anteriormente sejam colocadas em prática — assim como evitar que os clientes tenham de repetir informações já ditas. E isso não se resume a um treinamento na fase de admissão!

É preciso investir em reciclagens anuais ou mesmo semestrais, além de propor reuniões com frequência maior para discutir questões do dia a dia e esclarecer as dúvidas. E não se esqueça de que funcionários motivados rendem muito mais!

Portanto, invista na satisfação das equipes, para que elas façam o mesmo com seus clientes.

4. Avalie as métricas constantemente

Implementar uma rotina de avaliação das métricas otimiza tanto o trabalho dos atendentes como do gestor do help desk. Esses números servem de referência para identificar uma série de pontos a serem melhorados.

Se o tempo de atendimento varia muito entre os funcionários, por exemplo, é provável que a estratégia de atendimento não esteja difundida de maneira sólida na equipe. Por mais que cada um deva adaptar o roteiro para um formato que combine melhor com suas capacidades individuais, deve haver uma referência clara para guiar seu trabalho.

No exemplo citado, a métrica indica que é hora de aplicar uma reciclagem ou mesmo um novo treinamento técnico. O tempo total e o número de atendimentos por dia são exemplos de parâmetros que ajudam a avaliar a qualidade do help desk.

5. Esteja disponível em diferentes canais

Não basta ter um atendimento de qualidade se sua empresa só está disponível via telefone. Com a transformação digital, cada vez mais as pessoas suprem a falta de tempo no dia a dia com a utilização de diferentes tecnologias para suas atividades. O help desk é um grande exemplo disso.

Antigamente, muitos problemas demoravam dias, ou mesmo semanas, para ser solucionados, pois o cliente não tinha vinte minutos para ficar ao telefone. Hoje, ele envia um e-mail, uma SMS ou uma mensagem via rede social enquanto faz outras coisas. Não importa se ele espera um atendimento imediato ou não — é preciso estar acessível.

Por isso, invista na diversificação dos canais de atendimento para estar disponível o tempo todo. Como destaque, podemos citar os chatbots, que automatizam esse processo por meio de sistemas de inteligência artificial extremamente eficientes.

Basta que o cliente envie as informações relacionadas ao problema que, imediatamente, ele receberá as instruções para solucioná-lo — ou indicação de um suporte técnico mais capacitado em outros canais.

6. Conte com um bom sistema de help desk

Todas as dicas dadas aqui causarão um impacto muito maior se sua empresa contar com um sistema de help desk realmente eficiente. Um software personalizado, com interface intuitiva e integração entre atendimento e gestão é fundamental.

Para o atendente, é importante que o sistema proporcione mais agilidade nas suas ações. Se o cliente entrou em contato por telefone, mas quer concluir o atendimento por e-mail, essa função deve estar disponível em apenas um clique.

Já para o gestor, é interessante a geração de relatórios em tempo real. Conforme os atendimentos são feitos, o software gera informações específicas sobre cada contato e cada cliente. Quanto mais completas as avaliações que o gestor pode fazer, melhor o atendimento se torna dia após dia.

Em tempos de alta competitividade no mercado e clientes cada vez mais exigentes, contar com um software obsoleto pode comprometer totalmente o desempenho do help desk.

Como você pode ver, essas dicas vão ajudar a otimizar tanto o trabalho individual quanto coletivo da equipe. Faça uma avaliação do atendimento no help desk e veja em que pontos sua empresa pode render ainda mais!

Quer garantir excelência no atendimento? Então, faça já um teste gratuito do Milvus!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *