Pesquisa de satisfação do cliente: importância e como fazer

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Boa parte das empresas foca todas as suas energias e recursos na aquisição de novos clientes. Contudo, esquecem que o crescimento e a recorrência financeira estão ligados à manutenção da cartela de clientes atuais e a fidelização deles. Para atingir esse grau de fidelização, é necessário ter uma base de dados sobre o consumidor, uma forma mais eficiente de atingir esse objetivo é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente.

Com ela, além de conseguir entender os principais problemas e objetivos dele, o gestor tem a oportunidade de, com a integração dessas informações, trabalhar para corrigir processos internos. Neste post, vamos entender melhor a importância de uma boa pesquisa de satisfação e como fazê-la. Confira!

Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

É somente por meio dos feedbacks dos clientes que a empresa conhecerá os impactos positivos e negativos que seu produto ou serviço realmente causa. Por mais que façamos testes internos e adquiramos as melhores ferramentas, apenas quem está recebendo o serviço pode nos entregar uma visão diferenciada.

Quando falamos de prestação de serviços de suporte de TI, o feedback permite ao gestor saber o nível de atuação de sua equipe, além de poder mapear os principais gargalos da infraestrutura do cliente. Ao se mostrar propenso a ouvir os feedbacks dos clientes e a entregar o que eles esperam, o seu serviço fica mais alinhado às expectativas, assim a fidelização ocorre de forma natural.

Podemos dizer que a pesquisa de satisfação do cliente é importante para a sua empresa porque:

  • contribui para a melhoria do atendimento e de processos internos;
  • permite um maior conhecimento sobre o público;
  • promove o aumento na satisfação e fidelização de clientes.

Quais são os principais métodos de pesquisa de satisfação?

Vamos agora entender como funciona os principais métodos de pesquisa adotados pelas empresas e como eles ajudam na obtenção dos insights que auxiliam a gestão. Confira!

Consultoria especializada

Um modelo de pesquisa de satisfação muito utilizado é a contratação de uma consultoria especializada. Esse cenário é mais recomendado para empresas que têm franquias e filiais muito distantes e que não podem atuar de forma mais próxima com os clientes de cada região. É uma forma mais técnica de garantir a credibilidade dos resultados.

Além de contar com um parceiro especializado para fazer a pesquisa, a empresa contratante contará com:

  • tratamento estatístico dos dados;
  • apresentação de relatórios detalhados;
  • sugestão de ações para a fidelização dos clientes com base nos resultados da pesquisa.

Formulários

Esse é o método mas tradicional de pesquisa de satisfação. Se antigamente os formulários eram preenchidos à mão, hoje são virtuais e podem ser entregues por múltiplos canais de comunicação — e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros. Com esse modelo, é possível obter uma avaliação mais abrangente, pois o gestor pode escolher detalhadamente as perguntas e conseguir respostas mais completas.

O que geralmente não pode faltar em um formulário de pesquisa de satisfação são os seguintes detalhes:

  • questões relacionadas às principais atividades da empresa — em nosso caso, ao suporte de TI e seus impactos no core business;
  • questões diretas — cada vez menos as pessoas têm tempo para ficar preenchendo formulários online, ainda mais com a profusão de informação que recebem por segundo na palma da mão;
  • opte por questões objetivas, com alternativas, facilitando as respostas, diminuindo o tempo gasto pelas pessoas ao responder e permitindo o direcionamento da pesquisa.

Deixe um espaço aberto para observações e sugestões para que os clientes tenham a liberdade de expor suas principais opiniões de forma espontânea.

NPS — Net Promoter Score

Vamos agora para um dos métodos mais utilizados atualmente e que se adapta perfeitamente a todos os segmentos: o NPS — Net Promoter Score. Essa pesquisa serve para mensurar o grau de satisfação de um cliente com a empresa, de maneira direta.

A grande vantagem da NPS é que ela consegue abordar uma enorme gama de perguntas em um espaço curto de tempo, privilegiando os clientes que estão com os dias corridos. No setor de suporte de TI, em que estamos lidando com clientes em horário de expediente, ter esse dinamismo na pesquisa é essencial.

Algumas das perguntas clássicas do NPS são:

  • em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria os nossos serviços para seus pares?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a efetividade de nosso serviço?

Você pode criar várias perguntas nesse modelo, mas no final terá uma avaliação do engajamento do cliente com sua empresa. Ele dará uma resposta nessa escala de 0 a 10, na conclusão o gestor poderá fazer a seguinte análise:

  • notas de 0 a 6: temos os clientes detratores — nesse estágio, eles estão insatisfeitos e só continuarão a contar com os seus serviços se não houver outras opções. Caso cortem relações com sua empresa, dificilmente voltarão a fazer negócio;

  • notas de 07 a 08: temos os clientes neutros — são aqueles que estão com sua empresa por necessidade, mas, se aparecer uma oferta melhor, eles analisarão e se for vantajoso, trocarão;

  • notas de 09 a 10: temos os clientes promotores — são aqueles que estão fidelizados e veem em sua empresa um forte aliado nos negócios. Estão tão satisfeitos, que nem cogitam ouvir propostas de terceiros e farão questão de indicar a sua empresa para os seus pares. São os clientes mais leais.

No final, você terá uma análise completa do grau de engajamento de sua base de clientes, como fornecedor de suporte, e poderá analisar os pontos em que você precisa melhorar para elevar esse índice.

Avaliações online

Outra forma bastante moderna de pesquisa de satisfação são as avaliações online, que podem ser feitas por meio de redes sociais ou com plugins em sites. No Facebook, por exemplo, sua empresa pode receber avaliações que vão de 0 a 5 estrelas. Nesse tipo de pesquisa, pode-se fazer um paralelo com o NPS.

Aliás, as avaliações de 5 estrelas estão cada vez mais comuns na internet. Elas servem de parâmetro para entender o engajamento do público de várias formas, desde um produto em um marketplace até a avaliação de um filme, por exemplo.

Classificação por estrelas:

  • 1 estrela — ruim;
  • 2 estrelas — razoável;
  • 3 estrelas — bom;
  • 4 estrelas — muito bom;
  • 5 estrelas — excelente.

Utilizar as redes sociais é também uma forma das empresas se aproximarem de seus clientes, respondendo-os diretamente e tirando as suas principais dúvidas. Além disso, essas plataformas apresentam outras ferramentas para a pesquisa de satisfação, como enquetes e formulários, que podem ser enviados diretamente por mensagens.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância de uma boa pesquisa de satisfação do cliente, para entender como a sua empresa deve adaptar as operações e garantir uma experiência positiva a eles. Quando falamos de suporte de TI, os profissionais e empresas fornecedoras de suporte podem contar com softwares de help desk, que trazem entre suas principais funções relacionadas ao atendimento, a integração de pesquisas de satisfação em tempo real.

Gostou do post? Quer saber como ter um software help desk com pesquisa de satisfação integrada? Entre em contato conosco e descubra como. Estamos à disposição!

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