O que deve conter em um relatório de TI? Veja aqui!

Ao cuidar das demandas na área de tecnologia, uma grande responsabilidade está em suas mãos: manter a disponibilidade dos equipamentos dos clientes, cuidando para que o atendimento seja ágil e eficiente. Para alcançar esse objetivo, o relatório de TI é uma ferramenta que precisa receber uma atenção especial.

Você certamente quer que sua equipe conserve a produtividade em um patamar elevado, de forma a manter os clientes satisfeitos e ainda impulsionar o seu negócio. Entretanto, tudo isso depende da análise constante de relatórios, a fim de identificar as oportunidades de melhorias.

Para isso, é preciso que certas informações não faltem no relatório de TI. Portanto, continue a leitura e entenda quais dados precisam fazer parte desse documento. Acompanhe!

Qual é a importância de gerar relatórios?

Para ilustrar a importância dos relatórios, podemos pensar um pouco nos exames laboratoriais. Um hemograma, por exemplo, pode revelar diversos problemas saúde, dando condições ao médico de definir um tratamento para o paciente.

Da mesma forma, um relatório de TI é capaz de apontar questões que requerem a atenção do gestor. Assim, é possível definir estratégias para introduzir melhorias nos processos, evitando que os problemas se arrastem por muito tempo antes de serem resolvidos.

Um relatório de TI permite, por exemplo, a avaliação da qualidade do trabalho da equipe. Talvez essa análise revele problemas na atuação de um dos profissionais ou mesmo de todo o time. Por outro lado, pode ser que você identifique erros nos processos e, assim que o problema for identificado, será possível pensar em estratégias para reverter a situação.

Já que a área de tecnologia produz uma grande quantidade de dados que podem ser analisados, é preciso definir quais informações são as mais importantes e quais devem fazer parte de um relatório de TI.

Quais informações devem fazer parte de um relatório de TI?

Um relatório não precisa apresentar uma quantidade enorme de informações. Em primeiro lugar, é importante que você defina quais são os KPIs (Indicadores-chave de Performance) que devem ser acompanhados. Assim, será possível gerar documentos realmente úteis.

Veja alguns KPIs — ou métricas — que você deve acompanhar.

Volume geral de chamados

É muito útil visualizar um comparativo entre os tickets abertos e os resolvidos. Essa informação pode ajudar você a entender qual é a capacidade de atendimento do seu setor e o quanto sua equipe está sendo produtiva.

Analisar essa questão permite identificar oportunidades de melhorias, caso a quantidade de chamados resolvidos não apresente um bom resultado.

Categorização de chamados

Assim que um ticket é gerado, uma categoria é atribuída a ele. Isso é muito útil, por exemplo, para identificar problemas específicos que se repetem com maior frequência. Dessa forma, você pode pensar em maneiras de reduzir determinado tipo de incidente, agindo diretamente na origem dele.

Tempo para a primeira resposta

Esse indicador leva em conta o tempo decorrido desde o momento da abertura do chamado até o cliente receber um retorno do Help Desk. É uma métrica que afeta diretamente a percepção que o solicitante tem em relação ao serviço prestado.

Afinal, quando o cliente faz uma solicitação, ele deseja ter um retorno o quanto antes, pelo menos para ter a certeza de que a equipe técnica já está ciente do problema e que seu chamado está na fila de atendimento.

Tempo de resolução dos chamados

Assim como o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução dos chamados deve ser o menor possível. Essa métrica também está relacionada com a satisfação do cliente e indica por quanto tempo o solicitante permaneceu aguardando a resolução do problema.

Se você perceber que o tempo médio de resolução está alto, é preciso resolver essa situação o mais rápido possível, tendo em vista o risco de prejudicar o relacionamento com o cliente e a imagem da sua empresa.

Desempenho individual

Alguns resultados negativos podem ser causados por falhas nos processos. Entretanto, pode acontecer de determinado funcionário não apresentar um bom desempenho. Assim que você identifica algum problema na atuação de um colaborador, é importante criar maneiras de ajudá-lo rapidamente.

Satisfação do cliente

Após o chamado ser fechado, o solicitante tem a oportunidade de avaliar o atendimento, o que dá origem ao indicador de satisfação do cliente. É importante verificar regularmente essa métrica, a fim de analisar se a equipe está prestando um bom serviço.

Ao identificar avaliações ruins, vale muito a pena entrar em contato com o solicitante e dar a ele a oportunidade de explicar o que está acontecendo. A partir daí, você poderá buscar maneiras de melhorar o atendimento o quanto antes, de forma a oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Qual é a melhor maneira de reunir e organizar esses dados?

A dificuldade de muitos gestores é acessar todas as informações necessárias. Afinal, ainda é comum o uso de planilhas para registrar o andamento das atividades.

Entretanto, essa descentralização de dados cria obstáculos para a geração de relatórios. Por isso, o ideal é unificar a base de dados por meio de um software Help Desk.

Assim, você terá todos os detalhes técnicos necessários para uma boa análise, além, é claro, da credibilidade da informação. Afinal, com todas as informações reunidas e organizadas pelo sistema de Help Desk, você não correrá o risco de compilar dados incorretos enquanto acessa diversas planilhas de controle.

De que forma esses relatórios podem beneficiar a sua empresa?

Um relatório bem estruturado oferece dados concretos que ajudam a tomar boas decisões, evitando que você seja levado a fazer suposições que podem não estar corretas.

Em resultado disso, seu setor obterá um ROI (Retorno Sobre o Investimento) melhor e também estará mais bem preparado para aproveitar as oportunidades.

Além disso, à medida que você, com a ajuda de bons relatórios, identifica problemas e aprimora processos, é possível observar a otimização do setor. Afinal, esse é o resultado de trabalhar visando a padronização das atividades.

Conforme vimos, é fundamental acompanhar algumas métricas, a fim de otimizar o trabalho da equipe. Gerando um bom relatório de TI, que contenha os indicadores mais importantes, será possível basear as decisões em dados concretos. Por isso, é importante recorrer a um bom software Help Desk, de forma a simplificar essa etapa da gestão.

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