Motivação de equipes de atendimento: 5 fatores que fazem toda a diferença

Setores com forte utilização de recursos tecnológicos, muitas vezes, têm o senso de controle da eficiência consideravelmente alterado. Acreditam estar atuando no máximo de suas capacidades, mas se esquecem da influência dos recursos humanos e a necessidade da motivação de equipes.

É o que acontece em help desk e setores de atendimento. A equipe precisa estar sempre engajada e motivada para garantir a eficiência e exatidão nas resoluções.

Mas muitas vezes esse elemento não é explorado, e algumas atitudes dos analistas e atendentes acabam comprometendo a produtividade do setor.

Por isso, reunimos neste post uma séria de dicas e fatores que podem elevar a motivação e o engajamento da sua equipe. Acompanhe.

1. Metas e recompensas desafiadoras na medida

Planos de metas precisam ter dois focos principais: o direcionamento da força de trabalho para os indicadores que deseja melhorar e a motivação da equipe.

O que acontece é que algumas empresas não dão atenção aos dois elementos de forma equilibrada e acabam criando metas pouco ou nada realistas para tentar aumentar desenfreadamente seus resultados.

Se a produtividade aumenta em um primeiro momento, a motivação da equipe cai consideravelmente no seguinte, quando se frustram e consideram a estratégia abusiva. Então, o que se percebe nos meses seguintes é uma diminuição das tentativas de se atingir as metas estipuladas.

É preciso zelar por esse equilíbrio, pois a situação inversa também não produz os resultados esperados. Se as metas forem pouco desafiadoras, não levarão a equipe para o objetivo da empresa, assim como deixará o time acomodado.

A escolha das recompensas também deve estar de acordo com as expectativas dos profissionais, e muitas vezes uma pesquisa sobre seus itens de interesse pode auxiliar na personalização das premiações.

Ir em busca de um prêmio relevante é muito mais motivador do que algo que não desperte interesse ou não tenha utilidade para o indivíduo.

2. Infraestrutura de trabalho moderna

Se as metas e objetivos são bem traçados e exigem que o profissional do atendimento atue em sua melhor performance, as ferramentas e infraestrutura devem estar alinhadas com esse propósito para garantir o sucesso.

No setor de tecnologia, ferramentas modernas e funcionais não só facilitam o trabalho, como também permitem que os profissionais utilizem suas capacidades e conhecimentos específicos.

Em alguns casos, a equipe de atendimento precisa atuar de maneira remota ou presencialmente. Com um sistema de gestão de TI moderno, por exemplo, ele pode atualizar o chamado do usuário de qualquer localidade.

Isso otimiza o tempo de resposta para o usuário, mas, principalmente, agiliza o trabalho do analista, que não precisará fazer uma série de anotações e registros para depois transplantar para o sistema principal.

Um sistema que reúna o help desk e a gestão de inventário também permite que a equipe de atendimento tenha uma visão muito mais global do parque tecnológico e o que é preciso fazer para mantê-lo ativo e funcional.

3. Investimentos em capacitação

Lidar com tecnologias exige que os profissionais estejam sempre em constante atualização. Seja para compreender como lidar com usuários, seja para conhecer novas ferramentas e métodos.

Criar treinamentos próprios e oferecer incentivos para que os profissionais invistam em conhecimento são maneiras de manter a equipe motivada, reter grandes talentos e colher frutos da capacitação com uma prestação de serviço de maior qualidade.

Além de mantê-los satisfeitos, a empresa ainda pode usufruir dos novos conhecimentos adquiridos, melhorar seus processos e atendimento ao cliente.

Muitas vezes, um analista possui grande conhecimento técnico, mas não sabe lidar de forma eficaz com novos usuários de um sistema que exigem maior atenção no processo de aprendizagem. Assim, uma série de atitudes podem atrapalhar a comunicação, causar novas falhas e retrabalho.

Ao capacitar tal profissional sobre como se relacionar com o cliente final, a empresa está dando novas habilidades a ele e melhorando seu atendimento ao mesmo tempo.

4. Planos de carreira para motivação de equipes

É preciso considerar que os profissionais atuando em setores de atendimento almejam uma progressão de carreira, e oferecer um plano bem definido garante que eles foquem seus esforços em seus crescimentos.

Conhecendo suas possibilidades de crescimento, o foco e concentração na melhoria contínua de seus resultados serão muito mais evidentes, afinal de contas, terão um novo objetivo em seus planejamentos.

Além disso, tais planos de carreira permitem que funcionários talentosos mantenham seu conhecimento por mais tempo na empresa, agregando melhorias e promovendo inovações internamente.

5. Política de feedbacks e autonomia

Outro elemento importante da motivação é trabalhar a autoestima dos profissionais com alguns incentivos no cotidiano da organização.

Dar autonomia para algumas tomadas de decisão e envolvê-los em projetos e responsabilidades adicionais demonstra que a empresa confia em suas capacidades.

Além disso, são excelentes oportunidades para testar o comprometimento com os resultados e garantir que burocracias desnecessárias frustrem suas ações e rotina de trabalho.

Dar feedbacks constantes e permitir que a equipe também exponha suas opiniões é fundamental.

Aplicados corretamente, os feedbacks podem auxiliar o profissional a melhorar seu comportamento no ambiente de trabalho, fazê-lo enxergar seus pontos positivos e aqueles que merecem aprimoramento.

Algumas empresas apostam no mentoring (mentoria) para que a troca de conhecimentos e dicas seja formalmente realizada entre um funcionário mais experiente e outros em desenvolvimento.

Deixar que os profissionais apontem elementos que precisam de melhorias, sugestões e até mesmo críticas também demonstra respeito e igualdade apesar de cargos e hierarquia distintos.

Tais elementos têm efeitos diretamente na autoestima dos profissionais e também em suas relações emocionais com os demais membros da equipe e, claro, com a empresa.

A motivação de equipes de atendimento de help desk não é tão simples como a do call center, por exemplo. O foco das ações motivacionais, ou seja, os analistas, possuem níveis de conhecimento e graduação mais elevados, executam tarefas mais complexas e de responsabilidade.

Assim, é preciso mais do que fazer adaptações dos métodos tradicionais, é necessário criar um modelo exclusivo para o time.

Mas, uma vez que a empresa conquiste a medida certa da motivação, terá seu setor efetivamente atuando em sua produtividade e eficiência máxima.

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