Helpdesk ou Help Desk, eis a questão

Com a praticidade que a internet traz e com os diversos recursos disruptivos, o famoso balcão de ajuda também se digitalizou por meio de um Help Desk mais dinâmico e panorâmico. Ao ler esse termo, que é em inglês, os clientes da sua empresa de TI podem achar que está escrito errado, pois também encontram Helpdesk quando buscam uma solução para abrir os chamados de que necessitam.

Às vezes, o próprio corretor do seu computador ou dispositivo móvel sublinha o termo sugerindo que um ou outro está errado. Mas, então, como identificar a forma de escrita correta? E, principalmente, o quão relevante é essa discussão para seu negócio?

Neste post, discutimos os termos, suas grafias e significados, bem como a sua função estratégica para o negócio. Confira!

O que o dicionário e as pesquisas do Google dizem: Helpdesk ou Help Desk?

O dicionário de Cambridge apresenta o mesmo significado para os dois: um serviço que fornece informações e suporte para pessoas, especialmente aquelas que usam uma rede informática e que encontram problemas com produtos, como o computador. Em resumo: Help Desk é tido como sinônimo de assistência técnica, e Helpdesk, como IT Helpdesk.

Entendemos que o termo Helpdesk se tornou um neologismo, ou seja, palavra criada justamente por causa de pessoas pesquisando e utilizando nos textos. Isso costuma ocorrer com termos de outras línguas e da área da informática, funcionando como uma forma de se adaptar à oralidade e escrita de cada local.

A seguir, um comparativo da procura por Help Desk e Helpdesk nos últimos cinco anos, em nível mundial e nacional, apresentado pelo Google Trends:

Busca por Help Desk no Brasil – 2012 a 2017


Busca por Helpdesk no Brasil – 2012 a 2017

Busca por Help Desk no mundo – 2012 a 2017

 

Busca por Helpdesk no mundo – 2012 a 2017

Após conferir esse breve volume, percebe-se que sua empresa não corre o risco de ser colocada em dúvida por prospects que você, como gestor (a), tenta firmar como clientes.  Seja Help Desk, seja Helpdesk, as duas formas escritas, na maior parte dos casos, remetem a software e suporte de TI.

Onde surgiu o serviço de Helpdesk?

Bem antes da transformação digital, quando já existiam alguns sistemas descentralizados e com poucos usuários, toda vez que surgia uma dúvida ou necessidade de suporte, um responsável ou um setor — como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) — fazia um registro de controle e buscava a solução internamente.

Quando chegava à solução, retornava a ligação para o usuário ou cliente e finalizava o chamado. Não havia padrão ou regras para o atendimento, e os canais para registros também eram limitados.

Porém, com o crescente aumento do número de usuários e da dependência do uso de soluções tecnológicas nas rotinas da empresa, o setor de Helpdesk foi institucionalizado e incorporado à sua área de origem: o setor de TI.

Como sua empresa oferece o serviço?

Outro fator que contribui para o entendimento do termo, é a forma como o serviço é apresentado na empresa. O sistema da Milvus, por exemplo, permite que o serviço seja prestado de forma automatizada e eficiente.

Ele garante que chamados sejam atendidos conforme SLA prevista e prioridades, independentemente do canal que tenha sido aberto. Ou seja, um usuário pode ter aberto o chamado pelo sistema OneClick e outro por e-mail.

Seus registros serão realizados com a mesma precisão dentro do software, mas esse, por sua vez, vai aplicar as regras previamente cadastradas para identificar qual deles deve ser solucionado primeiro.

Tipos de Helpdesk

Algumas empresas atuam exclusivamente com o Helpdesk reativo, aquele que aguarda a abertura de um chamado para dar solução à demanda.

Outras, principalmente aquelas que gerenciam seus inventários no mesmo sistema de gestão de TI, conseguem ter uma visão mais holística da infraestrutura e adotar ações preventivas para a manutenção dos serviços.

A divisão das demandas também classifica o tipo de serviço do Helpdesk, pois enquanto demandas simples são cobertas por eles, aquelas que exigem planejamento, estudo e mudanças estruturais são direcionadas para o Service Desk.

Por fim, e não menos importante, algumas empresas têm seus Helpdesks próprios, enquanto outras preferem terceirizar o serviço para ganhar mais eficiência no controle e suporte à infraestrutura tecnológica enquanto focam em seu real core business.

Seja qual for a distribuição e as responsabilidades para solução de chamados, é fundamental que a gestão do Helpdesk seja automatizada, eliminando, inclusive, algumas ações dos especialistas que podem ser realizadas de maneira autônoma. Assim, os custos do setor são mais bem administrados e há uma melhoria na qualidade dos serviços prestados pelos especialistas.

Por aqui, no Milvus, não apontamos o certo ou errado justamente para mostrar aos nossos clientes que ambos têm o mesmo objetivo: oferecer um suporte em TI de qualidade e com rapidez.

Entretanto, esse é um assunto que merece ser esclarecido, não é mesmo? Então, compartilhe agora mesmo este conteúdo em suas redes sociais para que seus parceiros de negócios e cientes saibam que a forma de nomear esse serviço depende apenas dos seus entendimentos e experiências.

Por aqui, no Milvus, não estamos para apontar o certo ou errado justamente para mostrar aos nossos clientes que ambos têm o mesmo objetivo, o de oferecer um suporte em TI de qualidade e com rapidez.

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