Gestão de prioridades: (x) práticas para gerenciar e priorizar os chamados de TI

Fazer uma gestão de prioridades dos chamados de TI é fundamental para a operação de uma central de Help Desk. É fácil entender o porquê. Vamos imaginar que, em um dia típico, dois chamados de TI entrem no sistema quase que simultaneamente. O primeiro é do gerente comercial de uma empresa de vendas online que está com o seu servidor fora do ar e, consequentemente, deixando de vender.

O segundo chamado é da analista de Recursos Humanos de outra empresa, que não consegue fechar a folha de pagamento. Em poucas horas, vai estourar o prazo para upload da folha de pagamento no sistema do banco e os empregados podem ficar sem receber seus salários. Essa situação parece familiar?

Ambos os chamados são críticos e devem ser priorizados. O gerente de TI deverá rever todos os atendimentos em andamento e estabelecer novas prioridades para conseguir atendê-los simultaneamente. Situações desse tipo são usuais em uma central de Help Desk que atende vários clientes operando com diferentes plataformas de TI.

Somente com um sistema de controle de chamados de TI, o gerente do Help Desk será capaz de fazer uma gestão de prioridades satisfatória. Acompanhe os próximos tópicos e conheça as melhores práticas para lidar com a tarefa!

Como um sistema de Help Desk pode ajudá-lo?

O sistema de Help Desk Milvus foi desenvolvido em conformidade com a metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que reúne um conjunto de boas práticas para melhorar a qualidade dos processos de TI de uma empresa. Essa metodologia é sustentada em 5 pilares que resumem as funcionalidades do sistema de Help Desk.

Um único ponto de contato

O analista de suporte ou atendente designado pelo processo de triagem passa a ser o responsável pela resolução do problema do usuário, evitando que ele tenha que repetir as mesmas informações muitas vezes para diferentes pessoas. Caso o atendente tenha que buscar a solução com outros especialistas, o cliente não ficará sabendo.

Níveis de suporte

Consiste em classificar os analistas de suporte em níveis diferentes, em função do grau de conhecimento dos sistemas suportados. Os atendentes de 1º nível atuam como filtros, direcionando o atendimento para o nível superior mais adequado para a solução do problema.

Definição de Acordos de Nível de Serviço

Os SLAs (Service Level Agreements) regulam a relação entre o Help Desk e seus clientes, definindo os tempos a serem cumpridos para atendimento e solução dos problemas.

Base de Conhecimento

Toda ocorrência deve ser armazenada em um banco de dados, contendo todas as informações sobre os chamados recebidos, seus atendimentos e soluções. Isso possibilita que os analistas de suporte possam buscar no sistema a resolução de um problema com o qual ainda não se depararam.

Melhoria contínua

O controle de todo o processo de atendimento permite o monitoramento frequente dos indicadores de desempenho e, consequentemente, a adoção de práticas de melhoria contínua dos processos.

Quais são os critérios para definir as prioridades de um chamado de TI?

A gestão de prioridades dos chamados de TI inicia pela definição dos critérios que vão estabelecer quais atendimentos receberão atenção antes dos demais. Um dos métodos mais utilizados para definir prioridades é o resultado da multiplicação de um índice de impacto pelo índice de urgência.

O índice de impacto é definido em função do tempo que o sistema ficará parcialmente ou totalmente inoperante. É atribuído um número de 1 a 3 ou mesmo de 1 a 5 para classificar o nível de impacto. Quanto mais tempo o sistema ficará comprometido, maior é o índice a ser atribuído.

Para a urgência, é atribuído um índice em função das atividades e operações que estão comprometidas pela ocorrência do problema. Nesse caso, também são atribuídos valores numéricos mais altos para situações de maior criticidade. O recomendado é que se atribua uma mesma escala de número para o impacto e para a urgência. Dessa forma, é mantido o equilíbrio entre os dois índices.

Quanto maior o resultado impacto x urgência, mais alta será a prioridade de um determinado chamado. A fila de atendimentos é definida ao ordenar os resultados de impacto x urgência dos chamados em ordem decrescente.

Os SLAs (Service Level Agreements) também devem ser considerados para a gestão de prioridades. É importante observar se o planejamento de atendimentos que foi definido a partir das prioridades não vai provocar o descumprimento de um SLA. Nesses casos, os atendimentos com SLAs mais restritivos devem ter a sua prioridade ajustada.

Como obter um melhor resultado na gestão de prioridades dos chamados de TI?

A gestão de prioridades dos chamados de TI não é um processo simples, pois muitos aspectos precisam ser considerados, tampouco ela é suficiente para assegurar um gerenciamento bem-sucedido dos chamados de TI. Por isso, selecionamos 4 dicas que vão ajudá-lo a gerenciar os seus tickets e otimizar a gestão de prioridades.

1. Invista em um sistema de gerenciamento de Help Desk

São muitos os processos e aspectos a serem considerados na gestão de uma central de Help Desk. Utilizar planilhas e aplicativos que não são integrados vai impedir que os processos sejam otimizados e que o serviço de Help Desk venha a alcançar a excelência.

O investimento em um sistema de controle de chamados vai proporcionar ganhos significativos tanto na operação de atendimento aos chamados de TI quanto na gestão de todos os processos de Help Desk.

2. Faça um planejamento do seu fluxo de atendimento

Para obter o maior retorno sobre o investimento realizado em um sistema de gestão de Help Desk, é importante planejar como vai utilizá-lo. São definições básicas, mas importantes para ajustar os parâmetros do sistema e criar os processos de atendimento. Entre os aspectos a serem planejados, ressaltamos:

  • defina os canais de atendimento a serem usados;
  • estabeleça níveis de atendimento de acordo com a complexidade da ocorrência;
  • defina os critérios de priorização dos chamados;
  • estabeleça quais métricas serão usadas para monitorar o desempenho.

3. Capacite a sua equipe

Para obter o máximo retorno sobre os investimentos em sistemas de gestão de Help Desk, a equipe de atendentes precisa ser capacitada para resolver as ocorrências de TI demandadas pelos clientes.

Os analistas de suporte devem ter o conhecimento técnico necessário sobre as estruturas de TI dos clientes, para serem capazes de entregar as soluções para os problemas. Distribuir os analistas em níveis de complexidade e treiná-los dentro desse contexto reduz os investimentos e o tempo requerido para capacitar a equipe.

Utilize as funcionalidades de comunicação interna e o histórico de atendimentos armazenado no sistema para compartilhar o conhecimento e experiência entre os membros da equipe.

4. Promova a melhoria contínua

O sistema de gestão de Help Desk permite o monitoramento de muitos parâmetros que podem ser usados como métricas de desempenho. O monitoramento frequente desses indicadores possibilita ao gerente de TI estabelecer metas e implantar ações de melhoria contínua.

Ferramentas como o PDCA (Plan, Do, Check e Action), assim como as metodologias Ágil e Scrum são potencializadas pela grande disponibilidade de métricas no sistema de gestão de Help Desk. Essas metodologias podem ser usadas para promover melhorias contínuas nos processos de atendimento dos chamados de TI.

São muitas as oportunidades para o gerente de TI buscar melhorias na eficiência, efetividade e agilidade dos serviços prestados pelo Help Desk. Com suas funcionalidades de gestão de prioridades dos chamados de TI, armazenamento do histórico e monitoramento de vários indicadores de desempenho, o sistema de controle de chamados é fundamental para isso.

A equipe da Milvus terá muito prazer em ajudá-lo a encontrar a melhor forma de buscar a eficiência da sua estrutura de Help Desk. Entre em contato conosco!

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