Entenda a relação da inteligência artificial para operações do TI

Empresas estão, cada vez mais, elevando seus níveis de tecnologias para otimizarem processos, venderem mais e criarem experiências únicas aos seus clientes. Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) deixou de ser a ponta do iceberg para se tornar parte de sua base.

Nos processos de TI, elas estão remodelando fluxos essenciais e estratégicos para o funcionamento do negócio. Tal tecnologia pode ser utilizada para a redefinição de senhas, analise do comportamento dos usuários e, também, o padrão das demandas que chegam ao Help Desk.

Continue a leitura deste post e saiba mais sobre essas aplicações e, principalmente, sobre os efeitos positivos que elas causam no negócio.

Melhores aplicações para a Inteligência Artificial

A IA é uma junção de múltiplas tecnologias. Chamada também de robô, é desenvolvida para executar análises que se assemelham com raciocínios humanos potencializados.

São capazes de raciocinar dentro de um banco de dados enorme, em curto espaço de tempo e considerando os parâmetros previamente cadastrados. Ou seja, existem diversas aplicações.

Criação de processos em ITSM

No ITSM, ou gerenciamento de serviços de TI, a aplicação de IA é notória, principalmente quando a terceirizada gerencia clientes diferentes ou filiais com centros de custos distintos.

Essas características organizacionais fazem com que o gerenciamento dos serviços seja muito mais complexo. Com um sistema de ITSM desenvolvido com inteligência artificial, a terceirizada pode ter um controle e categorização de tickets mais eficiente.

No controle, soluções de IA podem unificar chamados e absorvê-los em diferentes formatos, como quando são realizados na área de trabalho do computador de um funcionário, por e-mail ou telefone.

Independentemente do canal, os dados serão registrados em uma mesma base para, então, serem corretamente categorizados e priorizados, o que significa dizer que os tickets serão direcionados para os especialistas de cada área, bem como serem colocados em uma fila de execução conforme o Service Level Agreement (SLA).

Abertura e fechamento de chamados inteligentes

Permitir que chamados sejam abertos em qualquer canal e formato é essencial para a experiência do usuário e, claro, para a eficiência na resolução da demanda. A IA garante não somente a eficiência na abertura, como também no acompanhamento e fechamento do ticket em questão.

Infraestrutura mais confiável

A IA permite que o setor de TI atue no máximo de sua performance e organização. Com soluções e análises das ações, do atendimento do Help Desk e individualmente dos especialistas, o setor de TI diminui as falhas e atrasos no tempo de resposta.

O índice de satisfação e confiança dos usuários, por consequência, crescem exponencialmente. Isso é muito importante para o papel estratégico do setor.

Como ele precisa convencer a diretoria a fazer investimentos ou trocar processos que, muitas vezes, já existiam desde a concepção da empresa, o uso de relatórios e análises desenvolvidas pela IA torna seus argumentos mais confiáveis.

Melhor comunicação entre o TI e demais setores da organização

A IA também contribui para que o setor de TI entenda melhor as demandas e necessidades de cada setor da organização ou de seus clientes. Isso porque relatórios de desempenho, taxa de uso e demais estatísticas comportamentais trazem novas perspectivas para a equipe de TI.

Além disso, usar a IA dos sistemas de gestão permitem que os canais de comunicação sejam personalizados de acordo com a rotina do cliente e sejam traduzidos para o setor de TI. Se um setor só consegue registrar tickets por e-mail, por exemplo, isso não deve impedir ou dificultar o acionamento e a IA garante que isso não ocorra.

Principais resultados da utilização de IA

Os resultados apurados pelas empresas ao utilizar a IA são incontestáveis e o estudo Getting Smarter by the day da Tata Consultancy Services mostrou exatamente isso. Dos 835 executivos entrevistados, aqueles que trabalham nas corporações que mais investiram em IA em 2016, apuraram até 5 vezes mais, melhores ganhos e redução de custos.

Assim, além desses resultados de grande impacto nas organizações, é possível apontar outras consequências positivas diretamente ligadas ao setor de TI.

Automação das rotinas do setor de TI

Muitas rotinas do setor de TI na gestão da infraestrutura ou Help Desk para usuários tomam tempo, embora não exijam grau de conhecimento elevado para serem executados.

Com a inserção da Inteligência Artificial no setor em sistemas de gestão de TI e demais ferramentas, esses processos podem ser realizados automaticamente sem a necessidade da intervenção humana.

Isso garante que o setor e seus serviços sejam mais eficientes, o que pode ser percebido pelos usuários e clientes de uma empresa quando suas necessidades são atendidas antecipadamente ou quando a infraestrutura está sempre em sua melhor performance.

Concretização do TI estratégico

A automação de processos promove a melhoria da gestão do tempo da equipe de especialistas de TI. Como consequência, suas horas trabalhadas podem ser melhor alocadas para atividades estratégicas, como o apoio para a diretoria, soluções de expansão do parque tecnológico etc.

Direcionamento para ações preventivas de suporte

Atuar de maneira estratégica analisando indicadores e relatórios dos softwares de gestão de TI permite que o gestor tome decisões personalizadas e sugira melhorias na infraestrutura. Também garante que ele possa analisar o comportamento dos usuários e propor soluções preventivas que podem garantir o sucesso da empresa.

Ao avaliar a incidência de falhas de um setor específico, o TI, próprio ou terceirizado, pode identificar a necessidade de emitir resoluções de boas práticas, alterar processos ou propor treinamentos.

As soluções podem, inclusive, gerar novas oportunidades de ganho para a empresa terceirizada e, ao mesmo tempo, garantir que uma solução definitiva seja oferecida ao cliente final. 

Também permite que problemas maiores que podem afetar seriamente os processos internos do cliente sejam identificados com um tempo de antecedência suficiente para minimizar todo e qualquer impacto nos negócios.

Melhoria da performance e eficiência da equipe de TI

Equipes de TI precisam de alto grau de conhecimento, e sua correta alocação garante que o setor seja eficiente tanto em sua operação, quanto também confirmando seu caráter de investimento, e não de despesa para o negócio.

Isso pode ser conquistado com a melhor gestão do tempo e dos recursos do negócio. Com um sistema de gestão de TI que organize e avalie os chamados, por exemplo, é possível alocar os profissionais com o máximo de eficácia possível.

É o caso de chamados que exigem a atuação nas dependências da empresa do cliente. Se dois ou mais tickets são abertos para o mesmo problema, ou estejam em uma mesma região, o direcionamento do analista pode ser feito de maneira a atender todas as demandas em apenas um percurso.

Fica claro, portanto, que a Inteligência Artificial ocupará muito rapidamente, o protagonismo do setor de TI e das operações da empresa. Não significa, porém, que robôs substituirão pessoas, mas transformarão de forma positiva as relações de trabalho.

Mas é evidente que as incertezas sempre levantam discussões calorosas, não é mesmo? Uma boa maneira de acalmar os ânimos da equipe é deixando claro seu posicionamento e opinião sobre o assunto.

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