Controle de chamados de TI: por que não usar um software gratuito?

Em meio a um mundo tão tecnológico, é fundamental adotar processos automatizados a fim de trabalhar de forma mais eficiente, segura, ágil e prática. Ao realizar um efetivo controle de chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia da empresa, você aumenta a produtividade da equipe.

A junção da tecnologia, comunicação interna fluída e organização pode ser a chave para um funcionamento perfeito. Mas como unir tudo isso em um só lugar?

Antes de qualquer coisa, é preciso entender a importância do controle de chamados de TI e como ele funciona. Pensando nisso, reunimos tudo que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

O que é controle de chamados de TI?

Realizar o controle de chamados de TI é a alternativa mais prática para formalizar problemas relacionados à tecnologia e agilizar soluções, melhorando a produtividade da equipe.

Ao controlar os chamados, você garante que o caso será passado para a equipe responsável, ou seja, que será atendido por um profissional que tenha domínio do assunto.

Isso pode parecer meio óbvio, mas pense na seguinte situação: um cliente abre um chamado e não é feito o controle disso. Então, o caso é passado para um profissional que não tem o conhecimento necessário sobre o assunto abordado. Para atender o cliente de forma eficaz, o profissional encaminha o caso para o setor responsável. Ou seja, além de aumentar o prazo de resposta, existe o retrabalho e a perda de tempo, que poderiam ser evitados.

Outro caso bastante comum é um profissional com maior nível de conhecimento receber muitos chamados que poderiam ser facilmente resolvidos por outras pessoas, deixando apenas os casos mais específicos para ele, como problemas que colocam a empresa ou o cliente em situação de risco.​

Quais são as principais vantagens?

A automatização de processos já é uma realidade muito comum quando falamos do mundo corporativo. Por isso, é essencial que seu negócio acompanhe essa tendência.

Um sistema de chamados deve priorizar a organização, praticidade e eficiência, resultando em diversas vantagens para sua gestão. As principais são:

Assertividade

Ao realizar o controle de chamados de TI, é possível utilizar um histórico destes, baseado em problemas registrados e resolvidos anteriormente, tornando o atendimento mais assertivo e verificando a necessidade de investir em outras ferramentas tecnológicas ou contratar mais profissionais da área, por exemplo.

Organização

A organização dos dados é um dos pontos mais impactantes quando a empresa começa a usar um sistema de chamados. Vamos imaginar que três pessoas de uma mesma empresa façam uma solicitação de ajuste para um determinado ponto. Ao invés de perder tempo verificando cada caso e respondendo um a um, é possível reunir as solicitações e resolvê-las de uma só vez. Além de aperfeiçoar a operação e economizar tempo, é possível priorizar os casos de acordo com a ordem de urgência.​

Autoatendimento

Pegando como base o exemplo anterior, o software pode sugerir procedimentos para atender às demandas de problemas mais comuns, de modo que o próprio cliente consiga resolver alguns casos de forma simples, sem precisar interagir com a área de TI.

Segundo uma pesquisa realizada pela Forrester, a maior parte dos consumidores espera que as empresas ofereçam um serviço de autoatendimento.

Prazos

Por mais que os chamados devam ser resolvidos em ordem de urgência, é importante defini-los para que o cliente tenha uma noção de quando terá um retorno do chamado aberto. Isso evita a procrastinação do atendimento de casos menos urgentes, evitando que eles caiam no esquecimento.

Por que não usar um software gratuito?

Tudo na vida tem um custo, certo? E por que seria diferente quando o assunto é software?

Muito se engana quem acha que investir em um bom sistema é algo dispensável. A gestão de TI é essencial para quem visa à redução de custos na empresa, pois o impacto de uma solução integrada nos resultados do negócio como um todo supera o investimento disponibilizado.

Claro que existem diversas opções grátis na Internet, mas o que o gestor precisa analisar é a efetividade desses sistemas. De nada adianta usar um que não concentre todas as informações no mesmo lugar e que se faça preciso o uso de outros sistemas em conjunto — afinal, o que era para ser usado a fim de facilitar o processo de controle de chamados pode tornar-se apenas mais um problema na empresa.

O ideal é buscar algum sistema que atenda a suas necessidades e ofereça o suporte necessário, garantindo que você não fique desamparado.

Quando o sistema  unifica vários softwares em um, sobra mais tempo para cuidar de outros setores que precisam de atenção e mostra mais eficiência no seu atendimento.

Como diminuir os chamados desnecessários?

Um dos maiores desafios encontrados no suporte de TI é a conscientização dos usuários sobre a importância de abrir chamados e a necessidade de proporcionar uma experiência incrível de atendimento. Mas um ponto acaba sendo um empecilho nessa missão: a abertura de chamados desnecessários. Por isso, é imprescindível a implantação de filtros de chamados para ajudar a reduzir essa prática.

Como o próprio nome já diz, essa ferramenta visa a filtrar o máximo de chamados e acontece em três fases:

  • prevenção — compreende uma série de ações capazes de reduzir a abertura de chamados desnecessários, como troca de assinatura de e-mail;
  • auto-atendimento — consiste em disponibilizar ferramentas onde o próprio cliente possa resolver suas questões de forma simples;
  • serviço — nesta fase, permanecem somente os chamados que realmente precisam de atendimento especializado.

Utilizar o filtro de chamados de forma perspicaz permite uma diminuição no volume de tickets para sua equipe resolver, já que existem diversos casos que podem ser facilmente retidos nas duas primeiras fases — prevenção e autoatendimento.

O cliente sempre espera um atendimento com excelência e agilidade. Então, é indispensável fazer uso de ferramentas que te auxiliem na otimização de processos, a fim de entregar a melhor experiência possível para seu cliente.

Agora que você já sabe qual é a importância do controle de chamados de TI e o porquê não usar um software gratuito, entre em contato conosco para conhecer melhor as soluções que oferecemos para sua empresa.

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