Como organizar minha empresa para o atendimento multicanal?

Você já ouviu falar em atendimento multicanal? Com a alta competitividade do mercado, alguns detalhes vêm se tornando um importante diferencial e fazem com que uma ótima empresa se diferencie de uma boa empresa. Um ponto que deve ser levado em consideração é o atendimento ao cliente, uma vez que consumidores têm aprendido cada vez mais sobre o seu poder de escolha.

Hoje, o consumidor está altamente conectado: ele é multicanal e fortemente impactado com a tecnologia, o que o faz buscar pela melhor experiência.

Ainda que o produto ou serviço principal da organização seja oferecido com qualidade,  a empresa pode sofrer impactos negativos se não houver um bom atendimento. Dessa forma, você sabe como o atendimento multicanal pode ser benéfico para a sua gestão e diferenciação competitiva?

Neste artigo, iremos mostrar como uma empresa pode se reorganizar para o atendimento multicanal a fim de trazer maior satisfação aos clientes, melhorar produtividade da equipe e otimizar o tempo dos colaboradores. Vamos lá?

O que é atendimento multicanal?

O atendimento multicanal nada mais é do que um atendimento ao consumidor através de diferentes canais de comunicação. No Brasil, o principal tipo de atendimento é realizado através de telefone, entretanto, clientes vêm buscando outros meios de contato.

Consequentemente, o que antes era restringido ao contato telefônico, agora é expandido também à mala-direta, sites (web), mensagens de texto (SMS), aplicativos móveis (APPs) e redes sociais.

Como se organizar?

A utilização do atendimento multicanal é extremamente benéfica aos clientes. Entretanto, é importante frisar os desafios de gerenciar múltiplos canais de venda, uma vez que existem diferentes controles a serem feitos e possíveis erros que podem impactar na rotina das organizações. Dessa forma, veja algumas dicas de como se organizar:

Não perca o timing

No momento da manifestação de uma reclamação, as empresas devem saber controlar o tempo de resposta, uma vez que os clientes esperam agilidade. Ser multicanal não é tudo: deve-se estar preparado para responder às solicitações dos consumidores à tempo, antes que essa proposta vire uma armadilha à organização.

Mantenha o mesmo discurso

Estar presente em diferentes canais pode ser uma pegadinha se não houver uma boa estratégia de comunicação traçada! É importante que o tipo de comunicação seja o mesmo em todos os canais utilizados, isto é, não se deve diferenciar muito o tom, a formalidade e as características principais dos diálogos. Quando isso não acontece, a integração entre esses canais é comprometida.

Tenha um canal com usabilidade

Nada pior do que tentar solucionar um problema e encontrar outro, não é mesmo? Uma empresa disposta a implantar o atendimento multicanal deve fazer com que os canais oferecidos sejam fáceis de serem utilizados. O cliente pode ter experiências negativas caso o contato com a organização não seja bem sucedido.

Mesmo havendo tais desafios, é válidos arriscar uma vez que eles podem trazer diferentes benefícios à empresa e grande satisfação aos clientes. Algumas boas práticas podem ajudar nessa estratégia e abaixo você confere os principais motivos para isso. Confira!

Quais os motivos para implantar a estratégia multicanal?

Mais importante do que os desafios, devemos saber o porquê de implantar uma estratégia multicanal e saber como sua empresa pode ser beneficiada. Vamos lá?

Evitar mais reclamações do seu cliente

Ter uma reclamação é ruim, mas ter duas é pior ainda. Solicitações atrasadas ou até mesmos suspensas são ruins para a empresa, portanto, utilizar uma ferramenta que rastreie o atendimento facilita o processo.

Reduzir o retrabalho

Você já parou para pensar como a sua equipe responde aos clientes? Caso isso seja feito através de diferentes canais, uma forma de simplificar o trabalho é utilizar uma interface que integre esses processos. Assim, tanto as solicitações quanto respostas são armazenadas em um único lugar, economizando processos e otimizando o tempo dos funcionários.

Fornecer respostas mais convincentes

Para entender o cliente é extremamente necessário fazer perguntas para chegarmos ao ponto de conseguir solucionar seus problemas. Para facilitar isso, incorporar uma FAQ pode ser extremamente benéfico no atendimento ao cliente, uma vez que há maior facilidade para se selecionar uma pergunta e, consequentemente, uma resposta mais consistente. Trabalhar isso também melhora o tempo de resposta, o que ajuda o BackOffice a suportar perguntas feitas com grande frequência.

Obter relatórios detalhados

Uma organização que não tenha o controle do que acontece dentro dela tem grande pré-disposição em falhar mais vezes no atendimento. Ter uma plataforma de atendimento que registre de forma automática os dados mensais, semestrais e anuais faz com que se compreenda de forma mais prática a demanda do consumidor e seja oferecida uma assistência mais personalizada.

Fazer-se presente

Uma empresa que está presente em diferentes canais não mostra somente que se importa com a experiência do consumidor, mas que também investe nela. Portanto, lembre-se que site, chat, rede social, aplicativos: tudo é válido! Apenas certifique-se de que o canal escolhido é útil para seu consumidor.

Aumentar a satisfação do cliente

Nada melhor do que ver um cliente satisfeito, não é? Oferecer um leque de opções que facilitem o contato e que promovam maior eficácia nos chamados, aproxima-o da marca, uma vez que o mesmo sente que seu chamado foi ouvido. Além disso, caso o mesmo tenha tido uma experiência ruim, ter um atendimento multicanal é a oportunidade para reverter isso.

Com tantos motivos para implantar uma estratégia multicanal, fica difícil não querer colocá-la em prática! Mas não se esqueça de que a melhor forma de saber quais canais utilizar com o seu público-alvo é estudando-o frequentemente. Se for possível, invista em pesquisas, converse com seus clientes e entenda o que eles realmente precisam.

Além disso, veja como eles interagem com a sua empresa a fim de que tais dados se convertam em uma forma inteligente de melhorar o atendimento e gerar insights para novas ideias e melhorias. Portanto, analise os desafios e invista no atendimento multicanal para assim gerar maior diferenciação no seu negócio.

Quer saber mais sobre atualidades e estratégias para o seu negócio? Então, siga-nos nas redes sociais e fique sempre por dentro de conteúdos como este! Estamos no FacebookTwitterInstagramLinkedIn e YouTube.​

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *