Como estruturar serviços de TI com foco no consumidor?

Sabe-se que 81% dos executivos de marketing admitem que ter bons produtos ou serviços não basta. Para eles, a verdadeira competição empresarial se dá no campo da experiência do cliente. Ao mesmo tempo, os gestores de TI entrevistados pelo Gartner disseram que entregaram 5,7 projetos com foco no consumidor.

Para 1/3 dos CIOs, o desafio de aperfeiçoar a experiência do cliente envolve projetos de TI que mudam o negócio das empresas. Contudo, ao superá-lo, o faturamento da organização tende a ficar entre 4% e 8% acima da média dos seus concorrentes.

Quer descobrir o que é a experiência do cliente, como ela exige adequações nos serviços prestados pela TI e quais os passos essenciais para revisar os processos de atendimento com foco no consumidor? Então, continue lendo e confira!

Qual a relação entre serviços de TI e experiência do cliente?

A definição de experiência do cliente pode ser resumida como a soma de todas as interações do consumidor com a marca de uma empresa, indo desde a pré-venda até o pós-atendimento. Ou seja, diversas áreas estão envolvidas em compreender melhor o cliente, aperfeiçoar os canais de relacionamento e oferecer serviços personalizados para o perfil de cada indivíduo.

O departamento de TI, no entanto, é o mais demandado pela empresa. Afinal, além de responder pelo atendimento das solicitações dos usuários e pelos incidentes envolvendo a tecnologia da companhia, a área também é responsável por acompanhar e dar suporte para novos sistemas, equipamentos e softwares usados para otimizar as tarefas de outros colaboradores.

Logo, quebra de SLA, dificuldade em interagir com os profissionais da área ou falta de informações sobre o status do atendimento de um chamado pode gerar uma péssima experiência para os usuários do serviço de TI e, consequentemente, para quem for atendido por eles.

Ao estruturar os serviços de TI com foco no consumidor, os gestores da área devem considerar que todos os usuários também esperam ter diversos canais à sua disposição, o menor tempo de resposta possível e muita segurança de que suas demandas serão atendidas. Ou seja, precisam adequar os processos e ferramentas do setor para atender a clientes com perfis e necessidades específicas, em vez de tratá-los como meros usuários.

A seguir listamos os passos estratégicos para fazer essa mudança e colocar foco no consumidor de TI, seja ele um cliente interno (colaborador da empresa), seja um cliente externo (comprador).

Quais são os passos estratégicos para uma TI com foco no consumidor?

Colete feedbacks

Segundo o Gartner, 95% das organizações coletam a opinião de seus clientes após interagir com eles. Entretanto, apenas 10% utilizam essas impressões para aperfeiçoar seus processos. Com a área de TI, deve acontecer o contrário.

Uma boa forma de reverter essa estatística no departamento de TI é usando os relatórios de satisfação com o atendimento para descobrir pontos de insatisfação e diagnosticá-los mais profundamente.

Por exemplo, o gestor do setor pode estabelecer que chamados com notas abaixo de 3,5 (em uma escala até 5 pontos) serão analisados por ele. Também pode contatar o usuário para esclarecer os reais motivos de sua insatisfação.

Dessa forma, possíveis falhas no processo, na utilização da ferramenta de chamados, na tecnologia ou na cordialidade do profissional de TI serão rapidamente percebidas e corrigidas.

Reveja os processos

Boa parte das organizações desenha seus processos de atendimento de dentro para fora. Ou seja, elas analisam suas estruturas, tecnologias e disponibilidades, e “exigem” que o cliente aprenda como se relacionar com elas.

O processo, no entanto, deve ser desenhado da perspectiva do cliente final. O objetivo de qualquer setor da empresa deve ser o de minimizar as barreiras e simplificar as interações. Para isso é necessário se colocar no lugar do cliente e analisar como ele se sente ao se relacionar com sua marca ou departamento.

Um bom exercício para a área de TI é avaliar como seus usuários se sentem ao abrir um chamado e esperar para serem atendidos. Será que o processo foi criado para atender aos interesses do setor ou teve foco no consumidor, no usuário final?

Ofereça uma experiência consistente

Dar consistência à experiência do consumidor significa manter um diálogo com as pessoas, independentemente do canal em que elas estejam. Por exemplo, em vez de repetir os problemas apresentados por um equipamento ou aplicação, o usuário precisaria dizer apenas que continua com determinada limitação, e o atendente já saberia quais alternativas e soluções foram propostas, podendo oferecer novas opções.

Tanto a revisão dos processos quanto a oferta de uma experiência consistente exigem para a área de TI a adoção de um bom sistema de helpdesk. Afinal, sem ele será impossível que diversos profissionais saibam tudo o que já foi realizado para determinado usuário.  

Seja previsível

A adoção de um Service Level Agreement (SLA) baseado no impacto gerado por uma solicitação, incidente ou projeto e definindo o tempo máximo de espera para um usuário ver sua demanda ser tratada pela TI também ajuda a manter a área com foco no consumidor.

O SLA e as métricas de atendimento, como um todo, ajudam a prevenir frustrações e a adequar a área de TI à necessidade dos usuários em ver sua solicitação sendo tratada com a maior rapidez possível.

Por isso, estabeleça o tempo que cada categoria de chamados poderá esperar para ser atendida e resolvida, e também defina o percentual máximo de quebra do SLA em determinado período. Assim, as evidências sobre qualidade do atendimento, tempo de resolução de tickets e ocupação da equipe na solução de problemas ficará perceptível para os clientes internos.

O foco no consumidor deve mudar as relações das áreas de negócio com TI. Mais que fomentar um embate entre usuários e técnicos, a missão do gestor é liderar projetos, revisar processos e adotar ferramentas que permitam a personalização, a simplificação e a rapidez nos atendimentos. Assim, a experiência dos clientes dos serviços de TI será vista como um diferencial do setor e da empresa como um todo.

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