Como aplicar a metodologia ITIL no Help Desk?

Prestar um bom atendimento para os clientes que buscam por ajuda pode ser um grande desafio e, caso não seja feito de maneira a deixar seu consumidor satisfeito, as chances de perdê-los são grandes.

A aplicação da metodologia ITIL no Help Desk pode auxiliar na melhoria dos seus processos de atendimento, ajudando a construir um relacionamento de confiança com seu consumidor.

Você nunca ouviu falar nessa metodologia? Não se preocupe. Neste post, vamos mostrar o que é ITIL e como é seu funcionamento em uma estratégia de Help Desk. Continue conosco e confira!

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que reúne um conjunto de boas práticas com o intuito de melhorar a qualidade dos processos de TI de uma empresa. Foi criada em 1980, na Inglaterra, por uma agência governamental chamada Central Computer and Telecommunications Agency, que teve seu nome alterado para Office for Government Commerce, e hoje é administrada pela Axelos.

O ITIL é conhecido como uma biblioteca, pois as boas práticas existentes em seu portfólio são divididas em cinco livros básicos, cada um deles contando com uma abordagem diferente e sendo todos complementos uns dos outros. São eles:

  • Service Design — Design de Serviços;
  • Service Strategy — Estratégia de Serviços;
  • Service Operation — Operações de Serviços;
  • Service Transition — Transição de Serviços;
  • Continual Service Improvement — Melhoria Contínua dos Serviços.

A grande adesão por parte das empresas ao redor do mundo pela aplicação da metodologia ITIL se dá pela adaptabilidade das suas práticas ao modelo de negócio das companhias, servindo tanto para grandes corporações como para pequenas empresas, auxiliando na entrega de serviços eficientes.

A metodologia ITIL no Help Desk

O ITIL é uma ferramenta para o uso nos serviços de TI. Isso inclui o Help Desk, que pode se beneficiar e muito dessa metodologia para a melhoria dos seus serviços. A biblioteca ITIL sugere uma divisão do Help Desk em 5 pilares, para uma melhor gestão.

1. SPOC (Single Point of Contact)

O conceito de Ponto Único de Contato deriva de uma característica descrita no ITIL como Central de Serviços.

Caso você já tenha realizado uma ligação para um Help Desk e sofreu na linha esperando, enquanto era passado de pessoa para pessoa, sendo que nenhuma delas realmente sabia resolver seu problema, tem a noção de como isso pode ser frustrante. Portanto, seu cliente não pode passar por isso. O SPOC consiste em apenas uma pessoa realizar o atendimento do cliente, sem passagens de ligação.

O atendente ficará responsável pela resolução do problema do consumidor, evitando que ele tenha de repetir as mesmas informações muitas vezes para diferentes pessoas, o que diminui o nível de frustração do cliente.

Caso o atendente tenha de buscar a solução em vários departamentos, o consumidor não ficará sabendo, apenas aguardando por sua resolução. O SPOC ajuda a melhorar a imagem do seu suporte junto aos clientes que ficarão mais satisfeitos.

2. Níveis de suporte

Essa prática consiste em dividir toda a sua equipe de suporte em níveis, de acordo com o conhecimento de cada um sobre o negócio.

Ou seja, em um 1º nível estariam os profissionais que têm autonomia para lidar com problemas simples e que possam identificar algo mais complexo, que deverá ser repassado aos colaboradores de nível 2, que já possuem um conhecimento mais aprofundado. O número de níveis dependerá da complexidade do seu atendimento.

Essa divisão tem como objetivo principal um melhor aproveitamento dos profissionais de suporte. Assim, colaboradores com um nível alto de conhecimento não terão seu tempo desperdiçado atendendo pequenos problemas, enquanto um cliente que busca uma solução complexa espera.

Seguindo esse conceito, os profissionais de 1º nível funcionam como filtros, repassando os problemas de acordo com sua complexidade e aumentando a rapidez da resolução de todos os chamados.

3. SLAs (Service Level Agreements)

Os Acordos de Nível de Serviço ditam a relação entre o Help Desk e seus clientes. Um grande problema no atendimento ao consumidor são as ligações ininterruptas por parte do cliente, buscando saber se o seu problema já foi resolvido, congestionando linhas de atendimento desnecessariamente.

A solução proposta pelo ITIL é a criação de um acordo de serviço, onde o tempo de atendimento e resolução possam ser previamente conhecidos.

Por exemplo, você pode acordar em contrato que sua equipe leva no máximo 20 minutos para atendimento e 6 horas para resolução de qualquer problema proposto pelos clientes.

Assim, as ligações constantes perdem o sentido, uma vez que o cliente sabe que sua empresa levará 6 horas para entregar a solução. É claro que esse tempo deve ser bem controlado para os prazos não sejam ultrapassados, gerando reclamações.

4. Base de conhecimento

Essa ferramenta, proposta pela metodologia ITIL, tem como objetivo diminuir ainda mais o tempo de resposta e atendimento do seu Help Desk.

Podemos conceituar a base de conhecimento como um banco de dados que contém todas as informações sobre erros ocorridos e seus atendimentos e soluções, possibilitando aos atendentes uma busca rápida para resolução de um problema com o qual ainda não se depararam pessoalmente.

Sempre que uma falha for identificada, o seu atendimento deve ser documentado, assim como a solução encontrada para o problema. Isso auxilia em uma nova ocorrência, quando com uma rápida pesquisa o colaborador já terá acesso à solução, minimizando o tempo de atendimento e conferindo ainda mais agilidade ao seu Help Desk.

5. Melhoria contínua

O ITIL, em seu esforço de melhoria contínua, é centrado no ciclo PDCA (plan, do, check, act), um valioso aliado para manter seus processos de atendimento atualizados e livres de falhas. Esse ciclo consiste em:

  • planejar: planejamento dos processos de acordo com os objetivos e metas;
  • executar: execução conforme o planejado;
  • avaliar: colher os resultados da execução para verificação do cumprimento dos objetivos;
  • agir: realizar as correções, caso as metas não tenham sido atingidas.

Ao finalizar o ciclo, o mesmo recomeça, auxiliando o gestor a manter uma avaliação contínua, com objetivo de melhoria, sobre os seus processos. A busca pela eficiência dos seus atendimentos pode ser um diferencial para a sua empresa no mercado.

A metodologia ITIL no Help Desk pode se mostrar uma grande aliada na gestão dos seus atendimentos. Esperamos que este texto possa ter exemplificado como a sua aplicação pode ser benéfica. Assine a nossa newsletter e fique por dentro de mais conteúdos exclusivos!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *