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Chatbot: vale a pena investir nesta tecnologia?

Você está buscando formas de tornar sua empresa de TI mais produtiva? Gostaria de melhorar o atendimento ao cliente? É claro que todas as empresas têm esse objetivo, com o intuito de manter a lucratividade e competitividade, porém, com a crescente demanda, não é fácil manter o alto nível do serviço prestado. Por esse motivo, sua empresa deve aproveitar todo o poder de um chatbot.

Essa tecnologia se tornou tendência nas organizações e está presente em muitas delas. Sua agilidade e eficiência são exatamente o que os negócios precisam. Assim, principalmente as empresas que prestam serviços na área de TI devem fazer um bom uso dos chatbots. Portanto, continue a leitura deste artigo para conhecer melhor essa tecnologia e entenda quais são suas vantagens para o setor de TI!

O que é chatbot?

Essa tecnologia é um software que tem um comportamento semelhante ao de um robô inteligente. Isso explica a presença de “bot” no nome, fazendo referência a “robot” ou robô. Por meio de um aplicativo de mensagens, os usuários podem tirar dúvidas e resolver problemas conversando com esse software.

Essa conversa acontece em tempo real, dessa forma, o chatbot é capaz de entender a comunicação natural de uma pessoa e oferecer soluções para a dúvida ou defeito. Mesmo que o usuário utilize gírias, regionalismos ou erros gramaticais e ortográficos, esse software é capaz de entender e oferecer uma solução de modo coerente.

O chatbot pode ser personalizado com scripts adaptados à realidade da empresa. Desse modo, sempre que o usuário interagir com o software, a melhor solução será localizada e apresentada. Diferente do que acontece com atendentes humanos, esse recurso tecnológico pode atender a inúmeros usuários, elevando bastante a eficiência no atendimento e a satisfação do cliente.

Quais são as características e funcionalidades do chatbot?

Os chatbots têm a interessante característica de aprender com o passar do tempo, à medida que interagem com as pessoas. Quanto mais o software tem interações com os usuários, maior a sua capacidade de processar, de forma automatizada, novas solicitações que não estavam programadas.

Já que o chatbot é capaz de aprender com os erros que comete, após um determinado período, ele passa a conseguir lidar com questões ainda mais complexas. Isso significa que a agilidade no atendimento aumenta à medida que o tempo passa.

Os chatbots não servem apenas para informar, eles podem, de fato, ajudar a resolver problemas e ser programados para seguir scripts de atendimento, que conduzam o usuário a uma solução para sua dificuldade.

Além disso, não é preciso se preocupar com as palavras ou a gramática que serão usadas. É possível usar a linguagem natural, sem a necessidade de ajustes na comunicação.

Quais são as vantagens de utilizar essa tecnologia?

Uma das características mais marcantes no chatbot é a automatização dos processos. Ela desempenha o trabalho que antes era realizado apenas por atendentes e técnicos. O problema é que essas pessoas tinham que lidar com questões triviais que não representavam exatamente um problema ou defeito.

Com o uso de um chatbot, é possível alcançar altos índices em um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso acontece por que o tempo no atendimento das demandas cai drasticamente, já que o usuário não precisa ficar aguardando um tempo na fila. Dessa forma, para muitas questões, esse software é capaz de oferecer uma solução imediata.

Além disso, diversos usuários podem conversar com o chatbot simultaneamente. Assim, a melhora no atendimento fica evidente não apenas nos índices, mas na própria percepção das pessoas atendidas.

A utilização de chatbots promove uma boa redução nos custos operacionais, afinal, essa tecnologia torna desnecessária a constante presença de atendentes para atender a todos os chamados. Dessa forma, os técnicos podem ser direcionados apenas para as demandas que realmente necessitam de um profissional.

Ao contratar um novo atendente, é necessário ministrar treinamentos até que a pessoa esteja em condições de ocupar uma posição no atendimento ao usuário. Por outro lado, o chatbot pode ser colocado em operação imediatamente.

A disponibilidade é outro fator importante, pois o software está disponível o tempo todo. Isso é útil, em especial, para as empresas que trabalham em regime de turnos. Assim, os usuários podem obter ajuda em qualquer horário, sem que a empresa de suporte precise manter plantonistas atendendo fora do horário comercial.

De que modo o chatbot pode ser usado no setor de TI?

Um dos problemas do setor de TI é a recorrência de dúvidas e problemas triviais. Isso significa que muitas vezes um técnico tem de lidar com questões que não são realmente um defeito a ser resolvido. Às vezes, trata-se da própria dificuldade que vários usuários têm de lidar com hardware e software.

Além disso, usuários de tecnologia também podem ter dificuldades genuínas que devem ser resolvidas pelo setor de TI. Isso requer a presença constante de empregados capacitados que fazem atendimento por telefone ou chat.

É aí que entra o chatbot. Uma grande quantidade de demandas podem ser tratadas em 1º nível apenas por um software. Dessa forma, quando o usuário entra em contato com o suporte, esse software faz o atendimento inicial. Por meio de uma conversa automatizada, a solução pode ser oferecida imediatamente.

Assim, o chatbot é responsável por fazer uma triagem, de forma que apenas uma parte das demandas exijam um atendente ou um técnico de campo para serem solucionadas. Desse modo, fazer a gestão das demandas será mais fácil e a agilidade do atendimento contribuirá para a fidelização da empresa cliente.

Conforme você viu nesse artigo, usar um chatbot pode significar a diferença entre ter produtividade ou ser ineficiente. Essa ferramenta além de reduzir custos com pessoal, também é capaz de aumentar a agilidade com a resolução de problemas, a fim de que seus clientes tenham atendimento imediato. Por isso, os chatbots têm sido muito utilizados no setor de TI e proporcionam excelentes resultados.

Já que você está interessado em melhorar a eficiência nos processos de sua empresa, aproveite para entender a importância do help desk para otimizar comunicação interna. Até a próxima!


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