Automação no call center: como pode beneficiar a sua empresa?

Serviços de atendimento e suporte são peças essenciais para o relacionamento com o cliente. Nesse cenário, a automação no call center vem sendo uma alternativa para a evolução do setor.

É preciso melhorar a experiência do atendimento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos da operação para que ela se torne mais eficiente e tenha capacidade para atender mais clientes.

Quer saber como tudo isso é possível e ainda quais os benefícios que a automação traz para o call center? Isolamos cada um deles para que seja possível entender suas dimensões. Acompanhe!

Redução de custos

Sem dúvida, o primeiro ponto é a redução dos custos operacionais. Call centers que precisam oferecer serviços 24 horas ou que lidam com aumentos temporários de demandas, por exemplo, podem se beneficiar com a automação.

Uma empresa que esteja instalando um novo software, por exemplo, pode desenvolver todos seus treinamentos e ações preventivas para que seus funcionários dominem a ferramenta. Mas, no momento da implantação, diversas dúvidas poderão surgir.

Com um chatbot ou FAQ gerenciado por inteligência artificial, as perguntas mais frequentes e suas respostas podem ser oferecidas aos usuários, garantindo rapidez e amplitude para a operação.

Isso acontece porque essas soluções podem atender dois ou mais usuários sem nenhum prejuízo de qualidade ou necessidade de espera para tratar a demanda — como seria para lidar com um especialista do suporte, por exemplo.

Otimização da operação por meio da automação no call center

A otimização também pode ser percebida quando algumas etapas do atendimento do call center são eliminadas ou realizadas automaticamente pelos sistemas e softwares utilizados, reduzindo, assim, o tempo de resolução das demandas.

Um sistema pode permitir que o usuário crie uma solicitação por e-mail, por exemplo. Neste caso, em vez de o analista receber a informação e transportar os dados para o sistema de tickets, ele busca essas informações automaticamente. Inclusive, pode associá-las ao histórico daquele usuário e comparar com outros chamados que tratam do mesmo problema.

Ou seja, o serviço é otimizado inclusive para as resoluções, reunindo os esforços da equipe do call center para o atendimento de dois ou mais chamados de um mesmo problema. 

Melhoria da qualidade e eficiência do atendimento

Com robôs e mecanismos automatizados, a qualidade do atendimento e a agilidade são consideravelmente melhoradas. Afinal, todas as ações são baseadas em bancos de dados previamente conferidos e validados.

Ou seja, todas as resoluções são dadas dentro das possibilidades de respostas seguras e sem a necessidade de confirmações ou filas de espera para análise e autorizações de superiores.

Em situações que fogem da base de dados, os casos são repassados para os especialistas que dominam o assunto, mas isso acontece com menor frequência. Dessa forma, o profissional fica disponível para ocorrências que realmente dependam de suas intervenções.

Integração de dados

Um call center pode usar dois ou mais sistemas, como um discador de chamadas, um CRM para gestão de clientes e um software para gestão de suporte de TI e inventário.

Todos esses dados, quando integrados, podem se complementar e oferecer análises complexas, capazes de influenciar e dar melhores diretrizes para as tomadas de decisão dos gestores.

É o caso do sistema que realiza a gestão de suporte de TI. Se uma impressora estiver apresentando problemas com frequência, a consulta de suas informações no inventário pode indicar que é o momento de substituir o equipamento, por exemplo.

Redução de erros

Soluções de automatizações são desenvolvidas com algoritmos confiáveis e utilizam a base de dados conforme uma programação única. Isso significa que, em qualquer ocorrência, estarão atuando dentro das possibilidades inseridas em seus sistemas automaticamente, reduzindo, assim, a possibilidade de erros de análises e execução.

Além de gerarem retrabalho, as falhas de análises e execução podem contribuir para que o gestor do call center tome a decisão de investir tempo e dinheiro em demandas erradas. Ou seja, podem atrapalhar as estratégias do canal e fazer com que o prejuízo do negócio seja muito além da resolução dos problemas causados no atendimento.

Em alguns casos, também pode significar a perda da confiança do contrato com o cliente e uma péssima imagem no mercado — caso a situação seja divulgada na rede de contatos dos usuários que que foram prejudicados, por exemplo.

Aumento da satisfação dos clientes

Com menos erros e mais agilidade, os clientes e usuários que usam call centers automatizados ficam mais satisfeitos pela qualidade do atendimento que é percebida. 

Isso melhora o relacionamento com o time de atendimento e a fidelidade com a empresa que oferece os serviços. Consequentemente, o tempo de contrato realizado aumenta, permitindo que os clientes fiquem mais disponíveis para indicar ou fazer menções positivas sobre a empresa. 

Em outras palavras, garante tanto a fidelização dos clientes, como também aumenta o número de indicações e novos contratos para o negócio.

Melhoria da produtividade do setor

Os exemplos citados nesse post mostram que a produtividade pode ser consideravelmente aumentada por diversos aspectos. Diminuir erros, por exemplo, garante que a equipe do call center precise dedicar menos tempo fazendo suas correções.

Além disso, garante que seus supervisores e gestores atuem de forma mais estratégica e preventiva — em vez de reativa. Assim, novas campanhas para melhoria do serviço podem ser elaboradas e colocadas em prática.

É preciso lembrar que o aumento da produtividade faz com que a mesma infraestrutura de atendimento e relacionamento com o cliente possa ser usada para agregar mais contratos de serviços. 

Ou seja, garante que a empresa aumente seus ganhos e fatia no mercado, sem necessariamente ter de investir em mais equipe, máquinas, ações de marketing e vendas para sua expansão. É a chamada escalabilidade da empresa.

A automação no call center acompanha as tendências do mercado, principalmente quando oferecem possibilidades para os usuários obterem suas respostas de forma autônoma. É o caso dos chats de atendimento, que podem ser alternados com especialistas e robôs de interação.

Quer saber as vantagens de oferecer esse serviço no site? Então leia os o artigo “4 benefícios de ter um chat para atendimento ao cliente no site” e descubra.

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