Automação no atendimento: 6 motivos para ter um workflow

Quem mais se beneficia com a automação no atendimento, a empresa ou o cliente? Talvez a resposta correta seja: os dois.

Eficiência operacional, redução de custos, tempo de resposta ou aumento da disponibilidade. São tantos efeitos positivos no serviço que mesmo almejando apenas um deles, a empresa que apostar em tais tecnologias acabará usufruindo de todos os outros.

Mas isso, é claro, se as ferramentas de automação escolhidas forem corretamente estruturadas no atendimento.

É aí que entra a importância do workflow e sua correta gestão. Neste post, explicamos porque ele é essencial para a automação do seu atendimento e os principais motivos para adotá-lo. Confira!

O que é workflow?

O significado do termo em inglês é fluxo de trabalho, e é utilizado para nomear os diversos processos do negócio, sejam exclusivos de um único setor ou trâmites que envolvam duas ou mais áreas da estrutura organizacional.

Definem o desencadeamento de ações e repasses de informação, o que, considerando o volume de dados gerados nos processos, é praticamente impossível de ser gerenciado sem um sistema de apoio.

Para empresas que prestam serviços de Help Desk, por exemplo, um sistema de gestão, como o Milvus, é essencial para a administração eficiente de um workflow otimizado.

Isso porque os usuários têm diversos canais para registros de demandas, como a modalidade OneClick ou a abertura de tickets por e-mails. Tais ações são os pontapés iniciais no workflow de atendimento, que pode ser descrito, resumidamente, da seguinte maneira:

  • abertura de ticket por e-mail;
  • triagem do problema: com a automação, o sistema aponta quem são os responsáveis e as soluções possíveis, relaciona com a SLA e estabelece a prioridade;
  • conciliação de demandas similares: o sistema promove um agrupamento de tickets com o mesmo conteúdo para finalizá-los de uma vez;
  • resolução, devidamente documentada, por cada envolvido no processo;
  • fechamento do ticket no sistema; 
  • consulta sobre a satisfação do cliente; e
  • estudo de relatórios de performance.

Os workflows permitem que parte das ações sejam delegadas a robôs de inteligência artificial, assim como também possibilitam que os dados colhidos em todo o processo sejam armazenados no big data e estudados em busca de melhorias. 

Quais os motivos para adotá-lo com a automação no atendimento?

A eficiência operacional, por si só, já é uma grande vantagem para a adoção de um fluxo de trabalho no atendimento, mas é possível ainda apontar outros bons motivos:

1. Melhoria da comunicação

Fluxos de trabalhos longos têm maior probabilidade de lidar com diferentes públicos e profissionais. Ao criar uma estratégia para adoção de um workflow, a empresa assegura a transparência e o entendimento de todo o processo, independentemente do nível e natureza do conhecimento dos envolvidos.

Em outras palavras: um usuário final que tenha aberto um ticket para solicitar reparo em seu equipamento, não precisa entender tudo sobre peças e componentes de hardwares, mas, ao ver o andamento do workflow descrito no sistema, compreenderá que a resolução está em curso.  

2. Redução de custos

Criar um fluxo de trabalho e automatizar partes dos serviços que podem ser executadas sem a interferência humana, deixou de ser um tabu.

Até mesmo algumas ações de help desk, como a reinicialização de servidores, podem ser administradas por robôs, após uma análise complexa das variáveis e dados que o equipamento estiver registrando.

A adoção do fluxo de trabalho gerenciado por um sistema também elimina atividades que antes eram delegadas à equipe de suporte, como a própria organização das prioridades e chamados. Ou seja, ele promove uma série de redução nos custos.

3. Padronização de processos

Orientado pelo Service Level Agreement (SLA), o workflow automatizado garante que todos os processos e atendimentos obedeçam um mesmo padrão de qualidade.

Além do registro histórico de todos os chamados e a forma como foram atendidos, um sistema também garante que cada funcionário envolvido na resolução registre sua identificação e esteja formalmente relacionado ao ticket.

E, por fim, a pesquisa de satisfação no fechamento do workflow garante que a empresa possa avaliar não só a padronização, mas também se suas estratégias de atendimento e fidelização estão funcionando.

4. Melhor acompanhamento das demandas

Um workflow é, além de tudo, uma representação visual do processo que soluciona uma demanda. Então, todos os que têm acesso a ele podem identificar o progresso da resolução, qual área está responsável no momento, os requisitos necessários para a etapa etc.

Fica muito mais simples acompanhar as demandas, e além disso, o registro histórico permite que qualquer inconsistência seja apurada retroativamente.

5. Aumento do foco no atendimento ao cliente

Essa representação visual e identificação dos responsáveis por cada etapa, permite que a equipe atue com foco na satisfação dos clientes.

Empresas de help desk têm SLAs gerais ou específicas para cada um de seus clientes. Com um fluxo de trabalho e ferramentas de automação, esse acompanhamento é muito mais eficiente.

O chamado aberto é imediatamente classificado, de acordo com sua prioridade, e direcionado para a fila de resolução.

Também, é importante destacar que cada movimento no workflow, tempo de resposta e demais indicadores são acompanhados, demonstrando aos gestores como estão suas performances e pontos de melhoria.

6. Segurança de dados

A automatização e o workflow garantem que apenas os usuários envolvidos na demanda fiquem cientes sobre seus conteúdos. Tudo é gerenciado no ambiente online, logo, papéis e documentos físicos são extintos desse processo.

Isso é muito importante quando as tratativas envolvem informações sigilosas até mesmo para outros funcionários da empresa. É preciso protegê-las tanto de agentes externos como internos.

Como um sistema completo pode auxiliar no workflow do atendimento?

Para que a automação ocorra, é preciso adotar um sistema com soluções inteligentes. Mas além de suas funcionalidades, outro ponto merece destaque: sua aplicabilidade em todo o processo de gestão.

Existem algumas opções de sistema no mercado que gerenciam apenas parte do atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Mas atualmente, o big data de uma empresa é um de seus principais patrimônios, e só é eficientemente desenvolvido com a coleta de informações e dados.

Um sistema completo, que contemple todas as áreas de gestão, como inventário de TI, help desk e atendimento garante que essa reunião de dados seja muito mais estratégica para o negócio, afinal de contas, permitem utilizar suas análises no âmbito operacional e gerencial.

O sistema Milvus contempla não somente o atendimento e help desk, mas também a gestão de inventário de TI. Pois, são áreas conectadas e que dependem intimamente uma da outra.

Assim, além de usufruir de soluções de automação no atendimento desses setores, a empresa que usa esse sistema também consegue construir relatórios gerenciais que avaliam os dados de todos eles.

Quer saber outras funcionalidades do Milvus? Solicite o contato de um de nossos especialistas e experimente a ferramenta em nosso trial.

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