6 dicas eficazes para a elaboração de uma SLA completa

Um contrato de prestação de serviços de TI não deve ser feito de qualquer maneira, de forma padronizada e sem atenção a pontos críticos. É necessário que haja uma análise bem criteriosa, para que tanto o cliente quanto o fornecedor dos serviços possam ter o embasamento para se resguardarem em casos de desacordos.

Nesse cenário, o SLA — Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, na tradução literal — aparece como o documento mediador.

Esse documento servirá para amparar de forma bilateral os direitos e deveres da prestação de serviço, explicitando os principais pontos em relação aos prazos do atendimento ao cliente, franquia de serviços e níveis de qualidade que deverão ser cumpridos.

Assim, haverá uma maior transparência na relação contratante/contratado e as duas partes poderão trabalhar juntas, com foco no sucesso do cliente.

Neste post, você conhecerá 6 dicas para a elaboração de um SLA completo. Confira!

1. Defina o leque de serviços

Crie pacotes para padronizar e facilitar o controle, pois cada serviço tem uma característica e um SLA diferente — backups e recuperação, monitoramento 24/7, atualizações de patches, entre outros.

Se os serviços forem ofertados de forma desordenada ou sem um padrão, o controle se tornará mais difícil. A solução é a criação de pacotes, que deverão ser ofertados de forma conjunta, permitindo a criação de modelos de SLA, tornando mais fácil manter o controle e garantir a eficácia da execução de todos.

2. Defina as principais métricas

O segundo passo é a identificação das métricas que serão utilizadas para o controle de execução do SLA, ou seja, é por meio desses indicadores que será feito o controle de qualidade do serviço prestado.

Sem a definição dessas métricas, será muito difícil mensurar o andamento dos processos produtivos e trabalhar em procedimentos de melhoria contínua. Veja quais são as duas das principais métricas que devem ser monitoradas!

Tempo de atendimento

O ideal é que o suporte técnico ofereça respostas ágeis, o que é diferente de pressa. Para que isso seja alcançado, o fornecedor de TI deverá contar com um software de gestão, que permita o controle de tempo e dê acesso ao histórico dos atendimentos.

Se o indicador estiver abaixo do ideal, os gestores terão a base para criar planos de ação, garantindo que a execução do serviço chegue a um nível satisfatório, de acordo com as expectativas do SLA.

Taxa de cancelamento

É uma métrica importante e que funciona como um termômetro da capacidade de prestação de serviços e de alinhamento do cliente ao seu SLA. O importante é identificar o histórico para verificar se em algum período houve uma queda significativa no número de clientes.

Assim, será possível fazer uma avaliação para encontrar os problemas ou inconsistências no SLA que possam ter levado a algum desacordo.

3. Pense em fidelização de clientes

As empresas estão sempre focadas em prospecção de novos clientes, o que não é nada mal, se for feito com equilíbrio. O que não pode acontecer é focar todos os esforços para atrair novos consumidores, fazendo propostas de SLAs atrativas e se esquecer dos clientes atuais.

Com a alta competitividade do setor de fornecimentos de serviços de TI, fidelizar o cliente nem sempre é tarefa das mais fáceis e o SLA bem estruturado, com acordos de longo prazo, poderá ser a chave para essa fidelização.

Além disso, entender como é a relação do cliente com seus serviços, realizando pesquisas de satisfação, é muito importante, visto que um cliente satisfeito se torna um divulgador espontâneo de seu serviço.

Essa pesquisa é importante para que haja uma avaliação dos pontos que necessitam de revisão para garantir a satisfação dos clientes antigos.

4. Garanta a bilateralidade do SLA

É importante que o acordo seja claro e tenha o total apoio das partes envolvidas, com todas as dúvidas sanadas. É necessário, também, que o fornecedor de TI esteja atento a todos os possíveis sinais de descontentamento do cliente, com análise do histórico de atendimentos anteriores, para que o SLA realmente atinja os principais prontos de gargalo da infraestrutura daquele contratante.

Com esses cuidados, será muito mais provável que, quando o SLA for firmado, ele atinja a expectativa de ambas as partes, o que é extremamente importante. Uma divergência não identificada poderá travar todo o resto da negociação.

5. Avalie a capacidade técnica do time de TI

O SLA deve ter uma base e ela é estruturada nas pessoas que compõem o time que prestará o serviço de TI. É necessário que o fornecedor de TI conte com uma equipe proativa que tenha profissionais prontos para lidarem com todas as soluções listadas no acordo e que possam ir além, oferecendo soluções e propondo melhorias.

O perfil da equipe deve ser alinhado aos propósitos do negócio da contratante, pois o suporte de TI não é mais apenas um serviço de “consertar máquinas”: ele é um aliado do núcleo da empresa do cliente e o SLA deve seguir esse padrão.

6. Entenda a importância do SLA

O SLA não é apenas um entrave burocrático. É importante que ambas as partes reconheçam a importância desse documento. É ele que permitirá uma maior segurança e transparência, deixando claro quais são as métricas e a responsabilidade que o fornecedor deverá arcar.

Da mesma forma, o cliente terá acesso aos seus direitos, de forma organizada, e saberá o que e como cobrar, caso haja alguma inconsistência. Já o fornecedor poderá se resguardar de cobranças indevidas ou pressão por resultados que não foram previamente acordados.

Em resumo, podemos dizer que o SLA, quando bem feito, será a chave para a fidelização do cliente, para o controle efetivo dos processos por parte do fornecedor de TI e criará uma ligação direta entre as partes.

Esperamos que após a leitura deste post você possa ter entendido um pouco mais sobre a importância do SLA para o sucesso da atuação dos fornecedores de TI e para deixar mais transparente para o cliente o que será executado no serviço. Com ele, será muito mais possível fidelizar o cliente e crescer nesse mercado cada vez mais concorrido.

E aí, gostou do post sobre SLA? Então, continue aqui e confira como a Customer Centric pode otimizar o atendimento ao cliente. Boa leitura!

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