Atendimento humanizado é um conceito cada vez mais conhecido, especialmente em áreas sensíveis, como a saúde. No entanto, qualquer empresa deve se atentar a esse modelo de atendimento centrado no usuário.
Ainda que atendimentos automatizados sejam comuns nas empresas, e cada vez serão mais utilizados, eles não são modelos que vão na contramão dessa tendência.
Leia também: Chatbot: vale a pena investir nesta tecnologia?
Isso porque o objetivo no atendimento humanizado é oferecer ao usuário uma experiência personalizada e única. Por isso, tecnologias estão sendo desenvolvidas com o objetivo de automatizar os processos de atendimento, mas focando nessa experiência diferenciada.
Neste artigo, você vai entender:
- O que é atendimento humanizado
- Qual a importância do atendimento humanizado
- Vantagens do atendimento humanizado
- Como implementar o atendimento humanizado na empresa
- Principais erros no atendimento humanizado
- Conheça o Milvus
Boa leitura!
O que é atendimento humanizado
Atendimento humanizado é um conceito muito difundido na área da saúde, que tem como objetivo ouvir o paciente, respeitando as opiniões e oferecendo um ambiente amigável e digno.
Mas não é somente neste segmento que o atendimento humanizado vem sendo tendência. Já faz tempo que conceitos como design thinking e semelhantes estão sendo discutidos, colocando o usuário (ou o cliente) no centro de todas as decisões.
Nesse contexto, o atendimento humanizado faz todo o sentido. Ao mesmo tempo em que se buscam tecnologias e ferramentas para automatizar processos, as empresas procuram tomar o cuidado para que o diálogo e a experiência sejam personalizadas.
Dessa forma, ainda que o usuário esteja “falando” com um chatbot, por exemplo, ele espera uma conversa fluída e única, como se fosse exclusiva para ele.
Ninguém quer falar com um robô, essa é a verdade.
Qual a importância do atendimento humanizado
Como você viu, o atendimento humanizado é um conceito atual e uma tendência que não deve ser deixada de lado.
Com as mudanças de comportamento dos clientes, a alta oferta de produtos (com a internet, pode-se ter qualquer coisa de qualquer lugar do mundo) e a concorrência cada vez mais afiada, pensar no seu cliente como centro do seu negócio é fundamental.
Isso porque o usuário está cada vez mais crítico e exigente. Não basta falar as qualidades do seu produto ou ter uma equipe de assistência exemplar: o seu cliente precisa sentir que suas demandas, necessidades e expectativas estão sendo atendidas o tempo todo.
Afinal, você não quer ficar pra trás, não é verdade? Uma coisa é certa: o atendimento humanizado é uma tendência que veio para ficar.
Vantagens do atendimento humanizado
Se você ainda não se convenceu que o atendimento humanizado é algo que precisa ser implementado na sua empresa, independente do setor ou do porte do seu negócio, tudo bem.
Vamos trazer, abaixo, as principais vantagens dessa tendência. Com certeza, depois disso, não restarão mais dúvidas!
Olha só:
Maior satisfação dos clientes
Com a atendimento humanizado no call center, ou em outros ambientes, acontece uma natural aproximação entre empresa e cliente, promovendo a empatia e auxiliando na identificação e solução do problema.
Dessa forma, é claro que o cliente ficará muito satisfeito, pois se sentirá compreendido, ouvido e atendido.
Aumento da Fidelização
Como falamos, são muitas as possibilidades para o cliente fechar um negócio. Ele não depende mais das empresas do bairro ou da cidade. Por isso, a concorrência é muito mais difícil.
Dessa forma, mais do que vender um serviço ou produto, é preciso buscar soluções para fidelizar o cliente, de modo que você garanta uma venda recorrente, por exemplo.
O atendimento humanizado sem dúvida auxilia nesse processo, pois será mais cômodo e vantajoso para o cliente contar com a empresa que ele sabe que o entende e o atende da melhor maneira.
Seus clientes como divulgadores da marca
Uma coisa é certa: não existe propaganda mais efetiva do que aquela feita por seus clientes. O famoso boca a boca, sabe?
Um cliente satisfeito com a empresa vai indicar os seus produtos e serviços para amigos, familiares, colegas de trabalho.
Assim, a empresa pode expandir sua carteira sem fazer muito esforço, exceto, claro, o esforço permanente de manter um atendimento humanizado e incrível!
Possibilidade de aumento do ticket médio
Seguindo a mesma lógica do tópico anterior, clientes satisfeitos e fidelizados tendem a comprar mais e com maior frequência.
Assim, você pode ver seu ticket médio aumentar com o tempo, gerando maior rentabilidade ao seu negócio. Uma bela vantagem, não é mesmo?
Melhora na imagem da marca
Sem dúvida, uma das vantagens mais importantes é a melhora na imagem da marca. Você já deve ter percebido que as redes sociais, por exemplo, são canais de reclamação importantes para a empresa.
E elas podem, sim, acabar com um poderoso boicote à marca.
Uma empresa que cuida para ter um atendimento humanizado, considerando o usuário (cliente) em primeiro lugar, atendendo suas necessidades e capaz de ouvir suas opiniões, é uma empresa que será valorizada pelo público em geral.
Melhora no ambiente de trabalho
Quando a empresa adota a cultura da humanização no atendimento, todo funcionário vira um ponto de contato importante. Com isso, a comunicação interna é valorizada e fortalecida, reduzindo gargalos e mal entendidos.
Porque, afinal, o atendimento humanizado não se refere somente na relação empresa x cliente. Se ele é cultural, vai ser aplicado nas relações colega x colega, colega x gestor e gestor x gestor.
Assim, os profissionais vão se ver em uma organização viva, integrada e transparente, com um clima favorável para o desenvolvimento de cada um e respeitando as diferentes opiniões.
Permite relações éticas de trabalho
Na mesma linha, um ambiente profissional baseado no atendimento humanizado melhora as relações verticais e horizontais. A cordialidade e a empatia passam a fazer parte do dia a dia na empresa, reforçando as questões éticas de trabalho.
Com isso, percebe-se, além de uma maior motivação dos profissionais, uma redução de processos trabalhistas.
Garante autonomia
Como o atendimento humanizado elimina aqueles scripts engessados de call center, o funcionário tem mais autonomia para conduzir a conversa.
Com essa liberdade, os profissionais se sentirão mais motivados para solucionar os problemas do cliente, o que impactará em outros indicadores já mencionados anteriormente, como a satisfação, a fidelização e a imagem da marca.
Como implementar o atendimento humanizado na empresa
O atendimento humanizado está ligado ao relacionamento que a empresa constrói com seu cliente. Empresas que já trabalham com design thinking, por exemplo, tem o usuário como centro e tendem a já ter uma humanização no atendimento, mesmo “sem querer”.
Isso reflete na imagem da marca e na forma como o cliente percebe a empresa, podendo impactar, como vimos, inclusive no faturamento do negócio.
Mas, afinal, de que forma implementar esse novo conceito nas suas relações? Vamos às dicas:
Personalizar é palavra de ordem
Ainda que você utilize ferramentas automatizadas, como chatbots, é importante personalizar suas mensagens e a jornada do diálogo com o usuário.
Afinal, a experiência é o que vale no atendimento humanizado, lembra? Crie roteiros com uma linguagem amigável e informal, como se fosse realmente uma pessoa conversando com outra.
Crie uma conexão com o usuário
A empatia é um dos pontos essenciais do atendimento humanizado. Isso porque o princípio desse modelo é justamente ouvir as necessidades do cliente, entender suas frustrações e buscar a melhor solução para elas.
Assim, criar uma conexão com o usuário irá auxiliá-lo a entender melhor a situação que ele está vivendo, além de criar um ambiente em que o cliente ficará à vontade, pois você respeitará o seu ritmo, sua linguagem e suas dificuldades.
Algumas formas de criar uma conexão são:
- Responder o seu cliente de acordo com o seu ritmo de fala;
- Adaptar o seu vocabulário de acordo com a linguagem do cliente, uniformizando o diálogo;
- Gerando empatia, mostrando que entende os desafios de acordo com o você “pescar” de informações.
Use a tecnologia disponível
Não é porque o atendimento é humanizado que significa que a tecnologia deve ser abortada. Muito pelo contrário!
Levando-se em conta que esse conceito prevê uma boa experiência do usuário, com a resolução dos seus problemas em tempo satisfatório, contar com ferramentas que auxiliem nesse processo é indispensável.
Plataformas omnichannel podem ampliar as possibilidades de contato com seu usuário, permitindo que eles façam suas solicitações de suporte pelo canal de preferência, de e-mail a whatsapp.
Contextualize cada solicitação
Uma das formas de criar empatia e praticar o atendimento humanizado é conseguir contextualizar a solicitação, levando em consideração o conhecimento do usuário sobre o assunto, a importância que ela tem para ele, entre outros pontos.
Coloque-se no lugar do seu usuário e tente imaginar o que você estaria sentindo se passasse pela mesma situação. Mas mais do que isso: imagine de que forma você gostaria de ser atendido.
Respeite as necessidades e a urgência do usuário
O usuário pode estar frustrado depois de diferentes tentativas de resolver seu problema. Por isso, mesmo que você, pessoalmente, não tenha a ver com isso, entenda o momento dele.
Essa compreensão é fundamental para manter a simpatia no atendimento, evitando desgastes.
Outro ponto importante é em relação a prioridades. Pode ser que a solicitação do usuário não seja urgente para você, e por isso você colocaria o chamado em uma longa fila de espera.
Mas para ele, que precisa disso para executar suas atividades, por exemplo, ela é prioridade. Assim, se não for possível atender imediatamente ao problema enfrentado, explique a situação, diga o prazo hábil para a resolução e o mais importante: cumpra.
Incentive a proatividade
Ter profissionais proativos e autônomos na solução dos problemas é essencial para uma empresa que deseja implementar o atendimento humanizado. Isso porque o conceito não é uma teoria, deve ser uma cultura vivenciada dia a dia na organização.
Invista em treinamentos, em ferramentas que facilitem a rotina dos profissionais e mantenha uma comunicação transparente e clara.
Ofereça feedbacks constantes
No mesmo sentido, os feedbacks devem ser rotineiros. Não apenas aqueles do gestor ao funcionário, mas entre colegas, de funcionários a gestores e entre usuários e equipe de suporte.
São os feedbacks que vão permitir a empresa entender se as ações adotadas estão sendo efetivas, e ajustar o trilho, caso preciso.
Principais erros no atendimento humanizado
Agora você já sabe como implementar o atendimento humanizado no seu negócio. Mas é preciso, também, ficar atento aos principais erros cometidos pelos gestores nesse processo.
Listamos, abaixo, os 3 erros mais comuns e que podem acabar fazendo o seu tiro sair pela culatra. Preste atenção:
#1 Falta de treinamento
A equipe ganha autonomia e confiança para lidar com os desafios enfrentados no dia a dia, atendendo às demandas dos usuários com mais liberdade.
Por isso, é claro que investir em treinamento adequado é essencial. Sua equipe precisa estar preparada para lidar com as frustrações dos usuários, contornando possíveis objeções ou críticas mais severas, sem perder a simpatia.
Além disso, a parte técnica deve ser dominada. Afinal, o suporte só poderá resolver os problemas do usuário se for capaz de entender a situação, identificar a raiz do problema e direcionar para a correção adequada.
#2 Não investir em sistemas
A tecnologia está cada vez mais presente na rotina de todos os profissionais, independente do setor ou segmento da empresa.
O departamento de TI, especialmente, pode sofrer muito com o gerenciamento dos chamados se não tiver um controle ou uma ferramenta que permita automatizar parte dos seus processos.
Um sistema de gestão de tickets, por exemplo, pode auxiliar na visualização das demandas, categorizá-las por tipo (auxiliando na identificação de recorrências) e estabelecer SLAs para resolução em tempo satisfatório.
Além de permitir que o usuário faça sua solicitação pelo canal que preferir, o que vai ao encontro da experiência personalizada e única que o atendimento humanizado propõe.
Leia também: Como melhorar a experiência de atendimento ao cliente? Aprenda aqui!
#3 Não personalizar o atendimento
O atendimento humanizado, no contexto das empresas de TI, envolve a experiência do usuário desde a forma como entrará em contato com a empresa, até o tempo e o meio para resolução da demanda.
Mas também exige uma comunicação personalizada. Para isso, é fundamental que o profissional entenda com quem está falando, para criar o diálogo da forma que fique mais compreensível para o usuário final.
Todos sabem que os profissionais de TI tem um vocabulário diferenciado, que soa “grego” para quem é de fora do setor. Então, atenção para descomplicar o que for possível!
Conheça o Milvus
O Milvus é uma plataforma inteligente de gestão de TI que visa otimizar os processos de gestão, aumentar a produtividade da sua equipe e elevar a eficiência do seu suporte técnico.
Como uma plataforma omnichannel, oferece ao usuário diferentes formas de abertura de chamados, atendendo bem ao conceito de atendimento humanizado que se espera de uma empresa de TI: oferecer a melhor experiência ao cliente.
Assim, o usuário escolhe o canal que prefere ser atendido, abra o chamado para suporte e pode ter seu problema resolvido sem mesmo receber a visita do técnico: tudo por causa da possibilidade de acesso remoto, também oferecido pela ferramenta.
Conheça os canais disponíveis:
- Chat
- Navegador web
- Aplicativo
- Telefone
- Dispositivo monitorado
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Conclusão
O atendimento humanizado ao cliente é uma tendência que veio para ficar e que pode ser implementada em empresas de diferentes setores, incluindo as do segmento de TI.
Seja você um consultor, um outsourcing de TI ou um departamento dentro de uma empresa de outro segmento, cuidar da experiência do usuário, tanto na hora de dar um treinamento, fazer uma venda ou atender uma solicitação de suporte, é fundamental.
Contar com um sistema de gerenciamento de TI pode ser uma forma de automatizar o atendimento, agilizar a resolução das demandas, aumentar a produtividade da equipe e a satisfação do usuário.
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