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7 fatores para analisar antes de contratar um software de help desk

8 de maio de 2018
Por Felipe Alves

Você tem tido dificuldades para fazer uma boa gestão de todas as demandas que chegam ao seu setor? Seu objetivo certamente é entregar bons resultados, de forma que as empresas clientes fiquem satisfeitas. Porém, sem um bom programa de help desk, é praticamente impossível coordenar o atendimento de tantos chamados e analisar o desempenho da equipe.

Um software de help desk é uma ferramenta cada vez mais necessária. Afinal, hoje em dia, é essencial que uma organização tenha as melhores práticas para atender bem seus clientes e usuários. Entretanto, na hora de escolher o software, muitos empresários e colaboradores se esquecem de analisar as funcionalidades que esses programas oferecem.

Imagine adquirir uma licença e, só depois, descobrir que o sistema não oferece os requisitos básicos para a área de suporte trabalhar de maneira adequada. Para não deixar que isso aconteça com você, é preciso pesquisar bem antes de comprar qualquer tecnologia.

Por isso, neste artigo, vamos explicar o que é um software de help desk, por que ele é importante para a empresa e quais funcionalidades são imprescindíveis. Assim, ao escolher um sistema desse tipo, sua empresa com certeza fará uma boa aquisição. Boa leitura!

O que é help desk?

Resumidamente, o termo help desk refere-se ao departamento responsável pela solução de problemas na área de tecnologia. Empresas dos mais diversos ramos e portes dependem do setor de TI para dar suporte ao núcleo de seus negócios. Dessa forma, o help desk desempenha o papel de responsável pelo pleno funcionamento da infraestrutura de TI.

Visto que o termo ficou tão popular em relação ao atendimento e resolução de problemas, empresas de outros ramos e que também prestam serviços de suporte passaram a adotar o nome help desk. Mas, na essência, o termo refere-se à atuação profissional para a solução, esclarecimento e suporte de produtos e serviços.

Não à toa, as ferramentas que otimizam os trabalhos de prestadores de serviço de suporte ganharam o nome de softwares de help desk. E é justamente esse tipo de sistema que você, como gestor de TI, deve adotar hoje mesmo em sua empresa.

Por que adotar um programa de help desk?

Softwares estão em todas as partes da empresa, não é mesmo? Você com certeza tem um programa para controlar as planilhas de custos, outro para automatizar o envio de e-mails e um para gerenciar os processos de vendas. Sem essas tecnologias, seria dificílimo organizar o dia a dia dos funcionários.

É exatamente por isso que um programa de help desk se tornou essencial. Afinal, atendimento e suporte são atividades estratégicas para manter a satisfação do cliente em alta. Diante desse cenário, a tecnologia é uma grande aliada na gestão de demandas.

Com o software adequado, sua empresa ganhará muito mais agilidade nos atendimentos. Lembre-se: clientes satisfeitos são clientes que continuarão usando e comprando seus produtos ou serviços. Por isso, help desk não é gasto. É investimento!

Quais são os benefícios de um software de help desk?

Mencionamos que um programa especializado no suporte é essencial para a satisfação do cliente. Afinal, ele pode causar um impacto positivo no tempo de atendimento e na qualidade do serviço. Porém, vale ressaltar que há muitos outros benefícios para a sua empresa. Veja, a seguir, alguns desses pontos e note a importância de um software de help desk:

Controle preciso do tempo de atendimento dos chamados

Um dos seus objetivos, como gestor, é oferecer um atendimento ágil. Por isso, é muito importante analisar e controlar o tempo de atendimento das demandas. Isso permite encontrar deficiências no atendimento e resolvê-las imediatamente.

Acompanhamento da produtividade de cada atendente

É essencial acompanhar o trabalho de cada atendente. Na verdade, essa prática é comum em todas as empresas e em todos os setores. Por isso, é muito bom poder contar com ferramentas que possibilitem uma análise bem objetiva da produtividade de cada colaborador.

Dessa forma, é possível obter informações úteis para a avaliação periódica do empregado, fornecendo a ele feedbacks que contribuam para o seu desenvolvimento.

Criação de uma base de dados com o histórico das demandas

Já que vários problemas são recorrentes, é muito útil ter uma base de informações que possam ser usadas em futuros atendimentos. Por oferecer esse recurso, um programa de help desk é capaz de otimizar o tempo de atendimento de muitas demandas.

Padronização das respostas dos chamados

Um software help desk permite a padronização das respostas, de forma que as informações e orientações sejam repassadas aos solicitantes com qualidade e excelência. Isso transmite comprometimento e profissionalismo, o que é capaz de encantar o cliente.

Organização da distribuição dos tíquetes entre os atendentes

Tendo em vista a especialização de cada membro da equipe, a distribuição de demandas segue uma lógica, de forma que os colaboradores mais capacitados fiquem responsáveis por determinados chamados.

Priorização dos chamados mais urgentes

Assim que o chamado está sendo aberto, é possível atribuir um grau de prioridade conforme a urgência. Isso garante que os clientes mais relevantes ou aqueles com problemas mais críticos tenham preferência no atendimento.

Melhoria do acompanhamento das métricas de satisfação do usuário

Acompanhar indicadores de desempenho é uma atividade essencial para o gestor. Um bom programa de help desk oferece esse recurso, o que possibilita avaliar a qualidade do serviço que está sendo prestado, de forma a buscar melhorias no que for necessário.

Personalização no atendimento ao cliente

A nova geração de clientes não vê com bons olhos atendimentos robotizados, com comunicação fria e impessoal. Com um programa de help desk, acompanhado de um banco de dados sólido, os atendentes terão em mãos todos os dados e análises prévias para oferecer uma assistência personalizada.

Assim, a comunicação ficará mais fluida e natural, sem a necessidade de repetição de informações por parte do cliente. Além disso, no fim do atendimento, o solicitante deverá ter a opção de avaliar o processo. Dessa forma, haverá uma geração de feedback com sugestões de melhorias para que a empresa possa trabalhar cada vez mais aliada ao sucesso do cliente.

Conseguiu perceber como um software desses é realmente vital para a empresa? São tantas vantagens que não tem como deixar essa tecnologia de lado!

Quais funcionalidades um bom software de help desk precisa ter?

Agora que você entendeu bem a importância de um programa para aprimorar o seu trabalho de suporte, vamos explicar quais funcionalidades um bom software precisa ter. Abaixo, listamos os 7 principais fatores para analisar e considerar antes de contratar uma ferramenta. Acompanhe!

1. Acessar multivisualização de chamados

Uma das principais funcionalidades que o programa precisa ter é a capacidade de mostrar um chamado em diversas áreas do software. Afinal, é comum que o atendente abra um tíquete que fique “preso” a apenas um tipo de acesso (cliente ou portal).

Com a funcionalidade de multivisualização, os chamados abertos são acessados de diversas maneiras e em diferentes ambientes da plataforma. Na prática, isso oferece muito mais agilidade e eficiência a todo o serviço de suporte.

2. Seguir a todos os clientes

Seria muito bom se o pessoal de suporte pudesse receber todas as notificações diretamente no e-mail, não é mesmo? Essa funcionalidade é fundamental para manter a qualidade do suporte.

Por isso, antes de adquirir um software, verifique se ele oferece essa opção. Do contrário, você terá muito mais dificuldade em acompanhar as notificações e as demandas dos clientes. Seguir os clientes é uma funcionalidade imprescindível para otimizar o tempo de atendimento.

3. Avaliar via e-mail

A avaliação da qualidade do atendimento é uma ferramenta muito importante para monitorá-lo. Com ela, o cliente pode expressar se gostou ou não do serviço da empresa. Por isso, verifique se o software que você quer comprar oferece essa opção por e-mail.

Na prática, funciona da seguinte forma: o usuário recebe uma mensagem com o link para a ferramenta de avaliação. Ali, ele dá a nota, que pode variar de 0 a 5 estrelas. Fácil, não é mesmo? Isso significa que não é necessário acessar um formulário e responder a várias perguntas, o que acabaria desmotivando a participação do cliente.

Outra característica necessária é que a ferramenta de avaliação de identificar automaticamente se a nota foi insatisfatória (duas estrelas ou menos). Nesse caso, o software deve exigir que o usuário escreva um comentário explicando o motivo que o levou a avaliar negativamente o processo. Esse retorno é essencial para adequar a prestação de serviços às expectativas dos clientes.

4. Anexar arquivos

Anexar arquivos aos chamados ainda abertos é vital para o fluxo de trabalho do help desk. Isso permite que os atendentes vinculem informações importantes para a resolução do problema. Trata-se de um recurso relativamente simples. Porém, pode reduzir bastante o tempo de atendimento, já que os técnicos terão mais informações disponíveis para tratar a questão.

Um exemplo comum é anexar uma imagem ou screenshot de algum bug do qual o cliente esteja reclamando. Esse tipo de informação complementar é muito importante para que o pessoal técnico possa dar continuidade ao atendimento da demanda com maior eficiência.

5. Inativar cliente

Com o crescimento dos trabalhos do help desk, é preciso manter o fluxo de tarefas bem organizado. Para isso, os atendentes costumam manter uma base de clientes ativos e outra de clientes inativos. Esse recurso pode parecer simples, mas melhora bastante a organização e, de quebra, garante a agilidade do atendimento.

Afinal, isso faz com que o banco de dados fique mais enxuto e exiba apenas informações relevantes. Além disso, seu software para suporte precisa oferecer a funcionalidade “inativar cliente” de uma forma bem amigável. Deve ser uma tarefa fácil de realizar e que não ocupe muito o tempo da sua equipe.

6. Criar base de conhecimento

Quem trabalha com suporte sabe que boa parte das dúvidas se refere a problemas recorrentes, ou seja, que aparecem com frequência. Diante disso, é importante ter uma base de conhecimento bem estruturada. O objetivo é não perder tempo com o que já foi resolvido anteriormente.

Usualmente conhecida como FAQ (perguntas frequentes), a base de conhecimento pode ser composta por tutoriais, vídeos e outros documentos que mostram o passo a passo para atender às solicitações mais comuns.

Além disso, dentro dessa funcionalidade, é importante que exista uma ferramenta de busca para facilitar a pesquisa por palavras-chave. Assim, se o cliente tiver um problema na senha, por exemplo, basta digitar a palavra “senha”. Em seguida, o sistema vai apresentar as demandas mais comuns relacionadas com esse tema e, o que é mais importante, a forma de solucioná-las.

7. Categorizar chamados

Essa é uma funcionalidade que pode elevar a qualidade do seu suporte. O ideal é que, quando o cliente abrir um chamado, ele preencha o campo “categoria”. Dessa forma, o atendente saberá rapidamente como lidar com o tíquete.

Algumas categorias, por exemplo, podem ser urgentes ou vindas dos clientes mais relevantes. Categorizar deixa o fluxo de trabalho mais organizado. Por isso, não compre um software sem essa opção.

8. Analisar métricas e emitir relatórios

análise de métricas corretas e objetivas auxilia o gestor na tomada de decisões e na observação dos principais gargalos e pontos de melhorias, tanto na infraestrutura do cliente quanto no próprio atendimento.

Além disso, quando houver uma reunião, os gestores terão dados confiáveis e poderão emitir relatórios segmentados para cada colaborador, de acordo com cada situação pontual.

9. Acessar um banco de dados seguro na nuvem

Chega de dados, formulários e relatórios espalhados e desorganizados. Isso atrapalha o dinamismo do atendimento e dificulta a obtenção de métricas e relatórios. Além do mais, dados estratégicos podem ser extraviados por estarem fora de um diretório seguro.

Com um sistema de help desk, eles ficam guardados em um banco de dados na nuvem, facilitando consultas futuras para qualquer eventualidade. Afinal, todas as movimentações feitas entre suporte e cliente ficarão registradas.

Essa centralização permite uma padronização das respostas e soluções, promovendo mais agilidade e dinamismo no dia a dia do cliente. Além disso, oferece a possibilidade de escalabilidade para a empresa de TI, que poderá atender mais clientes.

Como o help desk otimiza a relação entre o fornecedor de TI e a empresa cliente?

O investimento em uma boa ferramenta de help desk só apresenta ganhos, tanto para a empresa de TI, quanto para os clientes. Como você pôde perceber nas funcionalidades mostradas acima, os ganhos de produtividade, diminuição da margem de erros, redução de custos, possibilidade de melhoria contínua e até expansão dos negócios compensam todo o investimento feito pelo gestor de TI.

Quanto ao cliente, terá menos paradas em seus processos produtivos, por trabalhar com um fornecedor proativo. Assim, poderá fazer os seus chamados de forma mais rápida e intuitiva e ganhará um parceiro focado não apenas em consertar máquinas, mas em contribuir para o sucesso do núcleo do seu negócio.

O programa de help desk tornou-se fundamental para manter a satisfação do cliente em alta. Porém, antes de adquirir a licença do programa, verifique se ele oferece as principais funcionalidades citadas acima. Sem elas, sua empresa acabará adquirindo um produto que não atende a todas as necessidades.

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