Quais são as métricas mais importantes de TI?

No mundo da tecnologia existem diversos indicadores e parâmetros que devem ser acompanhados para que a empresa possa atingir todo o seu potencial. Você saberia apontar quais são as principais métricas de TI?

Existem alguns pontos que necessitam de mais atenção por parte dos gestores e, por isso, nas próximas linhas deste post nós falaremos sobre a importância de definir boas métricas e listaremos os 7 indicadores mais importantes na tecnologia da informação.

Confira!

A importância das métricas de TI

Realizar o acompanhamento dos indicadores na área da tecnologia é essencial para o bom desempenho da empresa como um todo. Assim, é possível identificar os gargalos existentes nos processos e, com isso, realizar correções com o intuito de melhorar essas práticas.

Também chamadas de KPI (“Key Performance Indicators” ou, em português, indicadores-chave de desempenho), as métricas podem ser definidas para qualquer processo de tecnologia — no entanto, nem todas elas devem ser acompanhadas.

Criando métricas

É preciso que a métrica avalie processos que realmente devam ser melhorados, pois não estão atendendo as expectativas sobre o seu funcionamento. Assim, a necessidade de entender os gargalos leva à criação de métricas.

Se sua empresa está sofrendo com reclamações constantes de clientes, por exemplo, gerando chamados a todo momento, é preciso definir indicadores de satisfação, traçar metas a serem alcançadas e realizar os ajustes até que o ponto esperado seja obtido.

Métricas de vaidade

Àqueles indicadores que sempre se destacam e são utilizados como exemplo pelos gestores é dado o nome de métricas de vaidade. Por exemplo, se o seu tempo de resolução de chamados é ótimo e todos na empresa sabem disso, por qual motivo você criaria um indicador para verificar esse processo?

Criar métricas de vaidade, que realçam as forças da empresa, é uma atitude que não agrega valor algum e que não auxilia na melhoria das fraquezas do negócio — isso gera apenas gastos financeiros e desperdício de tempo.

Métricas sem objetivo

Outro erro comum é a definição de métricas sem um objetivo fixo. Realizar medições simplesmente porque muitos especialistas de TI dizem que é importante manter indicadores ou até mesmo adotar indicadores com base em outras empresas de diferentes nichos é algo que não faz sentido.

Você deve criar métricas com base nas estratégias do seu negócio e realizar o acompanhamento da evolução dos números para intervir de maneira adequada quando for preciso.

As métricas mais importantes para a TI

1. Índice de uptime

A infraestrutura de TI só é eficaz caso ela esteja disponível. Dessa maneira, o tempo de disponibilidade da estrutura como um todo pode ser chamada de índice de uptime. Algumas das grandes empresas esperam que esse indicador fique acima dos 99%.

Caso o índice de uptime esteja muito abaixo do esperado, é necessário realizar investimentos em novos equipamentos e em soluções de software para que os sistemas passem a ofertar a disponibilidade demandada. Um índice de uptime baixo pode trazer muitos prejuízos financeiros e para a imagem de uma empresa.

2. Tempo médio de atendimento

A equipe de suporte deve ser capaz de realizar atendimentos rápidos e eficazes, sem perda de tempo e com um alto índice de resolução. O tempo médio de atendimento influencia principalmente no número de atendimentos realizados por cada um dos colaboradores da equipe.

É possível aplicar uma série de melhorias com o objetivo de diminuir o tempo médio de atendimento, como criar níveis de atendimento. Assim, problemas simples podem ser resolvidos por atendentes de nível 1, enquanto demandas mais complexas serão entregues a níveis mais avançados de suporte.

3. Índice de bugs

A ideia central por trás da avaliação do índice de bugs é revelar os erros envolvidos no desenvolvimento de softwares e buscar maneiras de resolvê-los de forma a diminuir o número de problemas que possam surgir para o cliente.

A implementação de uma rotina pesada de testes é uma das maneiras mais eficazes de diminuir o índice de bugs encontrados, aumentando a confiabilidade do sistema diante dos seus consumidores.

4. Satisfação do cliente

A satisfação pode ser medida de várias maneiras. A mais comum é por meio de pesquisas diretas — seja no atendimento, no suporte ou a partir de um contato — com o cliente para buscar entender a sua opinião com relação à empresa.

Para aumentar a satisfação do cliente e buscar a fidelização dele, é importante investir em disponibilidade, diminuir o tempo de atendimento e aumentar o índice de resolução de problemas. Outros indicadores também podem estar ligados a satisfação do consumidor de acordo com o nicho de mercado da empresa.

5. Custo por chamado

Cada atendimento tem um custo e sua composição pode estar ligada a uma série de fatores. O tempo de atendimento, a complexidade da demanda, o tempo para resolução são alguns desses fatores que podem ser trabalhados para diminuir os custos por chamado.

A aquisição e a implementação de novas tecnologias, como os chamados ChatBots, com a automação da resolução de chamados simples, pode ser uma saída para reduzir os gastos totais para fechamento dos atendimentos.

6. Índice de resolução de chamados

Não resolver o problema de alguns clientes pode gerar consequências desastrosas, como uma má experiência compartilhada nas redes sociais. Atualmente, com o poder das novas mídias, o relato de um atendimento ruim pode se tornar viral e chegar a milhares de potenciais clientes.

É preciso investir em maneiras de melhorar o atendimento e entregar a solução esperada para o maior número possível de clientes. O objetivo aqui é chegar a 100% dos chamados solucionados — mesmo que pareça uma utopia, a perfeição deve ser buscada.

7. Avaliação de custos

A avaliação de custos verifica se os investimentos na área de TI têm tido o resultado esperado e se é possível obter soluções semelhantes a custos menores.

Ela é interessante para obter uma visão ampla sobre a performance do setor e uma maneira simples de acompanhá-la é verificando os valores investidos em paralelo com as metas alcançadas pelo setor de TI.

Essas são algumas das mais importantes métricas de TI para pôr em prática na sua empresa se você busca melhorar seus processos no setor de tecnologia. Caso você considere alguma outra que não listamos aqui, ou tenha ficado com alguma dúvida, deixe-nos um comentário!

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