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Transformação digital: como ela pode revolucionar o atendimento ao cliente

12 de setembro de 2019
Por Felipe Alves

A transformação digital já deixou de ser uma tendência e faz parte da realidade das empresas que pretendem se manter competitivas. Esse modelo engloba a reestruturação dos processos de um negócio e tem a cultura digital como impulsionadora do aumento da produtividade, da qualidade e da modernização.

Muitos empresários acham que o simples fato de contar com uma boa infraestrutura de TI e ter a sua empresa imersa nos canais digitais, com site, blogs e páginas em redes sociais, já colocam a corporação como uma expoente da transformação digital. A verdade é que esse processo requer mudanças estruturais em todos os setores da empresa, colocando a tecnologia como elemento central.

Isso não significa que apenas empresas de grande porte podem mergulhar na transformação digital. A computação em nuvem e o barateamento das tecnologias permitiram que empresas de vários tamanhos e segmentos se adaptassem a essa nova realidade. Neste post, vamos entender melhor como a transformação digital pode revolucionar o atendimento ao cliente. Confira!

Permite a integração de múltiplos canais de contato

Há algumas décadas, o atendimento ao cliente, até mesmo nos help desk de TI, era feito quase que exclusivamente via telefone. Com o aumento da velocidade da internet e a criação de softwares específicos, aumentou-se a gama de possibilidade, surgindo assim os e-mails, chats e SMS.

Atualmente, com o cenário da transformação digital, os canais se multiplicaram e as formas de acesso também. Hoje, é possível fazer tudo relacionado a comunicação com um único dispositivo, seja ele um smartphone, tablet, computador, entre outros. Entre as principais formas de comunicação estão:

  • ligar;
  • mandar um e-mail;
  • enviar um SMS;
  • fazer uma chamada de vídeo;
  • fazer uma pergunta para uma assistente virtual;
  • comunicar via redes sociais;
  • entre outras.

A empresa que dominar essas ferramentas e souber identificar as preferências do seu público-alvo conseguirá se comunicar melhor com ele. Oferecer um atendimento omnichannel, não significa utilizar todos os canais disponíveis, mas focar naqueles que sejam de melhor acesso para o seu cliente.

Em nosso caso, como profissionais de suporte, lidamos com pessoas que utilizam smartphones e computadores durante expediente. Por isso, temos que oferecer os meios de comunicação que se adaptem a esses dois dispositivos e que sejam integrados a um software help desk.

Ao utilizar os múltiplos canais integrados e um software de gestão, você conseguirá coletar e administrar os dados resultantes desse atendimento e utilizá-los para aprimorar a sua atuação.

Enfatiza a valorização da experiência do usuário

Um dos principais impactos da transformação digital em relação ao atendimento é o alinhamento às expectativas desse novo consumidor. As redes sociais e o fato de as pessoas estarem conectadas 24 horas por dia em seus dispositivos móveis reduziram consideravelmente as distâncias entre empresas e clientes.

Antes, o único ponto de contato informal entre empresa e clientes se dava por meio da publicidade tradicional. Hoje, não há mais intermediários e o consumidor pode reclamar, elogiar, sugerir e ser atendido de forma direta.

Essa aproximação tornou essa nova geração de clientes muito mais exigente e criteriosa, querendo participar e se identificar com as marcas e serviços que consomem. As plataformas digitais permitem que as empresas ofereçam essa experiência mais próxima, com repostas rápidas às questões, entregando praticidade e conveniência.

No mundo do suporte de TI não é diferente. Por mais que as empresas sejam B2B, no fim das contas, elas sempre lidam com pessoas e a transformação digital dá as ferramentas para entregar a melhor experiência.

Isso tudo demanda pesquisas e análises dos anseios dos clientes, o que pode ser medido, por exemplo, via pesquisa de satisfação automatizada. No caso do suporte de TI, essa pesquisa de satisfação pode ser feita a cada atendimento, de uma forma simples e rápida, integrada ao software de help desk.

Possibilita que chatbots sejam utilizados

Os chatbots são os maiores aliados das empresas que têm uma alta demanda e precisam reduzir as filas, sem gastar com contratações. Esses sistemas, nada mais são do que algorítimos preparados para oferecer respostas para determinados questionamentos dos clientes.

Alguns chatbots são dotados de inteligência artificial e conseguem interpretar as perguntas, oferecendo respostas pertinentes. Outros são programados para responder questões específicas, que geralmente são escolhidas de acordo com os problemas mais recorrentes que os consumidores têm.

Os chatbots funcionam como uma espécie de “filtro”, resolvendo ou permitindo que as pessoas consigam resolver os problemas mais simples de forma autônoma. Isso faz com que os atendentes livres para focar em resoluções mais complexas.

Uma das grandes vantagens dos chatbots é a disponibilidade, afinal, eles podem atender 24 horas por dia, o que amplia o escopo de atuação do setor de atendimento de algumas empresas.

Permite o acesso remoto

Outra vantagem que a transformação digital trouxe para o atendimento são as múltiplas formas de se fazer um acesso remoto ao sistema de um cliente, permitindo uma visão real sobre o problema. Muita das vezes, o cliente não sabe explicar de forma clara o problema que está enfrentando, principalmente quando não tem o conhecimento técnico necessário.

O acesso remoto dá a possibilidade de o técnico avaliar o problema de dentro do computador do usuário, resolvendo ele mesmo a questão. Isso representa um ganho de tempo impressionante — se antes o atendente tinha que passar as instruções para o cliente, que muita das vezes não sabia executar, hoje o profissional de TI resolve à distância. Para isso, basta que ele conte com um sistema de help desk que ofereça essa possibilidade.

Outra mudança importante que a evolução da tecnologia trouxe para o atendimento, é a possibilidade do técnico fazer o acesso remoto, sem assumir o controle do computador do cliente. É o “Remote Background” ou acesso em segundo plano, que permite ao profissional de TI corrigir o problema sem que o usuário tenha que parar o que está fazendo. Isso gera um ganho produtivo para os dois envolvidos, clientes e técnico.

Permite que a comunicação seja feita via videochat

O aumento da velocidade da internet nos últimos anos facilitou muito comunicação por meio de vídeo, sendo que podemos fazê-la a qualquer momento em nossos smartphones. O setor de atendimento das empresas também pode utilizar o recurso de videochat para potencializar a sua atuação.

É a forma mais interessante para que pessoas que estão distantes possam conversar de uma maneira mais natural e parecida com as interações pessoais, “olho no olho”. Assim como o acesso remoto, uma chamada de vídeo pode facilitar o entendimento de um problema, dando mais material para que o técnico consiga entender melhor a complexidade da situação.

Viu como a transformação digital otimiza o atendimento ao cliente? Essas são apenas algumas das possibilidades que essa nova cultura tecnológica apresenta. É importante destacar que a cada dia surgem novas alternativas, que deverão ser agregadas de acordo com as necessidades de cada empresa e os anseios dos clientes.

Gostou do post? Então, continue com a gente e veja como a Customer Centric pode otimizar o atendimento ao cliente!