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Passo a passo: aprenda a fazer o controle de incidentes de TI do negócio

12 de setembro de 2019
Por Luis Garcia

A transformação digital mudou o patamar do setor de TI dentro das empresas, colocando essa área como parte da estratégia de negócios. Essa mudança aumenta a responsabilidade do setor em relação à manutenção da disponibilidade da infraestrutura de tecnologia. É necessário garantir a qualidade do serviço e a produtividade da empresa como um todo e, nesse cenário, o controle de incidentes de TI passa a ser uma das prioridades.

Atualmente, a maioria dos processos das empresas dependem diretamente da TI, assim sendo, o setor não pode mais manter um gerenciamento reativo, é necessário que haja proatividade. O controle de incidentes traz essa proatividade, com monitoramento, planejamento e automação, buscando sempre o alinhamento entre o TI e os objetivos estratégicos da empresa.

Quer saber como fazer o controle de incidentes de TI do negócio? Confira abaixo o nosso passo a passo. Boa leitura!

Escolha as melhores ferramentas

Para que haja um processo bem estruturado, é interessante que os gestores adotem metodologias que ajudem a dar uma diretriz para o controle de incidentes. Esses frameworks dão a orientação e garantem a correção adequada de um evento negativo, garantindo um mapeamento dos processos. Neste tópico vamos destacar duas ferramentas fundamentais para isso.

COBIT

O COBIT — Control Objectives for Information and related Technology — é uma estrutura que ajuda no fornecimento de uma boa governança de TI. O objetivo desse framework é gerar valor para o negócio, por meio da aplicação e práticas que norteiam desde o planejamento até a acompanhamento dos resultados.

Para que isso seja possível, primeiro é feito uma descrição dos processos, sendo que devem ser incluídos o planejamento, a execução e o monitoramento dos processos de TI. Outro fator importante e que deve ser estabelecido, são os objetivos de controle, que não são padronizados, mas adaptados de acordo com a necessidade de cada empresa.

Essa avaliação dos modelos dos processos contribui para a correção de não conformidades, que pode ser ajudada com a criação de um guia de boas práticas que auxilie o gestor em procedimentos, como, por exemplo, a delegação de tarefas relacionada ao gerenciamento de incidentes.

ITIL

Outro framework bastante utilizado no gerenciamento de serviços de TI é o ITIL — Information Technology Infrastructure Library — que reúne as práticas de prototipação, implementação, transição, operacionalização e melhoria contínua dos serviços. 

Essas práticas podem ser facilmente integradas ao controle de incidentes de TI. O gerenciamento de incidentes, quando usa a base do ITIL, deve seguir os seguintes procedimentos:

  • detecção do incidente de TI;

  • diagnóstico do incidente de TI;

  • resolução do incidente de TI;

  • fechamento do incidente de TI;

  • monitoramento contínuo.

Registre os incidentes

É importante que os incidentes sejam registrados de acordo com a ferramenta de controle que for adotada pela empresa. Em plena transformação digital, utilizar planilhas para a tabulação de incidentes é algo obsoleto e pouco produtivo. 

Um bom sistema de chamados, que centraliza as informações e permita a emissão de relatórios e obtenção de métricas, é a melhor solução para que o registro seja feito e, posteriormente, contribua para o controle de incidentes.

Além disso, os profissionais de suporte contarão com um histórico dos chamados, criando uma base de conhecimento, com a possibilidade de realizar a verificação de se um incidente já foi resolvido e qual foi a solução encontrada. Outro benefício do registro dos incidentes utilizando uma boa ferramenta de gestão de tickets é a facilitação que os profissionais terão na hora de passar o trabalho para outro colaborador.

Classifique os incidentes

Todo chamado é entendido pelo seu solicitante como prioritário, independentemente da complexidade do incidente e de seu impacto no negócio como um todo. Porém, o gestor de TI, sabendo que a sua equipe não pode resolver tudo ao mesmo tempo e nem na ordem cronológica, deve priorizar os que impactam diretamente a coletividade e a produtividade da empresa.

Entretanto, para que haja mais transparência, é necessário que sejam estipulados critérios específicos para a definição de prioridade, para que não pareça uma escolha aleatória ou arbitrária. Por esse motivo é que a classificação dos incidentes é um dos itens mais importante no controle. É aqui que são estabelecidos os critérios que determinarão a ordem de solução dos chamados, de forma lógica.

Não existe um padrão, cada empresa deve analisar a situação da infraestrutura de TI e o impacto que cada incidente teria nas operações mais críticas para o negócio. Assim, o gestor deverá avaliar quantas pessoas ou sistemas são atingidos por um determinado problema e a urgência do restabelecimento.

Um fator importante, e que deve ser observado, é que nem sempre o incidente que afeta o maior número de pessoas é o mais urgente. O que deve ser analisado primeiro é o impacto da situação nas atividades da empresa, para que seja feita a hierarquização das prioridades. Confira ao parâmetro que deverão ser avaliados:

  • categoria — aqui será definido qual ativo que compõe a infraestrutura da empresa foi afetado pelo incidente, software ou hardwares, por exemplo;

  • prioridade — aqui será feita uma análise do impacto que determinado incidente pode trazer para a produtividade da empresa, relatando a urgência da solução, ou seja, o tempo limite para que haja uma resolução sem prejudicar o andamento do negócio.

Se esses critérios forem claros, o controle de incidentes se torna mais facilitado e a equipe de TI passa a ter um direcionamento mais objetivo dos chamados que devem ser atendidos primeiro. Por outro lado, os usuários conseguirão entender de forma mais embasada que seu problema será atendido de acordo com as prioridades da organização.

Invista em treinamento da equipe

Não dá para pensar em controle de incidentes sem ter uma equipe pronta para lidar com eles, não é mesmo? Como os problemas não chegam com hora marcada, estar preparado é o primeiro passo para ter sucesso na abordagem. Para que o controle seja mais efetivo, divida a sua equipe em subequipes e treine-os para lidar com grandes incidentes. Delegue responsabilidades pelo mapeamento de competências e exigências.

Para que o treinamento seja mais verossímil, faça simulações de incidentes para avaliar o desempenho dos profissionais e corrigir eventuais problemas operacionais. Essa avaliação de desempenho, com cobranças rígidas, deixará os técnicos prontos para lidar com problemas em cenários reais, utilizando o software de gestão de forma dinâmica, para agilizar o trabalho, sem perder qualidade.

Monitore as causas dos incidentes

A identificação das causas recorrentes dos incidentes ajuda nos programas de prevenção e na formulação das políticas de segurança. A maioria dos ataques de phishing são frutos de negligência ou falta de conhecimento dos próprios usuários. Entre as vulnerabilidades mais explorada pelos criminosos virtuais estão:

  • e-mails de phishing;

  • senhas fracas;

  • conexão de dispositivos (como pendrives) infectados;

  • chamadas falsas do suporte técnico;

  • infraestrutura de TI desprotegida.

Como falamos o tópico anterior, os incidentes não chegam com hora marcada, mas se temos ferramentas para identificar as suas raízes, temos em mãos a oportunidade de trabalhar proativamente e com prevenção. Com orientação, criação de políticas de segurança e regras sólidas, reduz-se os problemas oriundos de má utilização e a equipe de gerenciamento de incidentes pode focar nos casos mais prioritários e não mapeados.

Como vimos neste post, o controle de incidentes de TI é primordial para manter funcional a infraestrutura de uma empresa. Para que isso seja possível, é importante que a equipe disponha de uma software completo e integrado de gestão de TI, que permitirá a organização dos dados dos eventos, o controle dos chamados e monitoramento.

E aí, quer contar o melhor sistema de gestão de TI em sua empresa e oferecer o melhor controle de incidentes para os seus clientes? Entre em nosso site e experimente a nossa ferramenta gratuitamente por 7 dias.