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Monitoramento de equipe: 5 erros que atrapalham o crescimento

12 de setembro de 2019
Por Felipe Alves

O mundo do TI é construído por processos contínuos e fluidos, que passam por constantes evoluções. Nesse cenário, o monitoramento de equipe é primordial para a aprimoramento das atividades, acompanhamento dos resultados e implementação da melhoria no setor.

Para que esse objetivo seja alcançado, é importante que os gestores estipulem um parâmetro para avaliação, como os feedbacks e os indicadores de performance, além de investir em treinamento e ferramentas de qualidade.

É importante que o gestor consiga identificar o valor que o TI gera para a empresa, de forma clara, sabendo como a área agrega valor para o core business do negócio. Para isso, é necessário que a equipe de TI adote uma abordagem proativa, com foco na prevenção, monitoramento e automação, aumentando a produtividade da corporação e do próprio setor de tecnologia da informação. Por isso, é importante prestar a atenção em erros que prejudicam o bom andamento do fluxo de trabalho.

Neste post, veremos os 5 erros de monitoramento de equipe no setor de TI e como eles impactam diretamente na qualidade do trabalho. Confira!

1. Não definir indicadores claros de desempenho

Um bom monitoramento é feito a partir de um roteiro a seguir, caso contrário, a atuação se torna dispersa. Ao não definir os indicadores de desempenho, o gestor fica sem referência para fazer um monitoramento preciso e para estabelecer, de forma sólida, os objetivos para o setor.

É importante que haja a determinação de que se pretende alcançar com o trabalho da equipe de TI e deixar isso bem claro para os profissionais envolvidos. Para isso, é necessário que haja um esclarecimento sobre qual é o papel do TI dentro da empresa e as suas responsabilidades.

Com a transformação digital, a setor passou a ter um papel mais estratégico para o negócio como um todo e os objetivos devem refletir essa nova responsabilidades. Ao mesmo tempo, a definição dos indicadores servirá como motivadora para a equipe, e por isso, é importante que o monitoramento seja feito de forma transparente, pois impactará na forma como o trabalho é feito.

Após a definição dos objetivos da empresa e do setor de TI, cabe ao gestor definir as KPIs, os Indicadores Chave de Performance, que permitirão o monitoramento da produtividade da equipe. Entre os principais indicadores que pode ser monitorados, estão:

  • número de tickets abertos;
  • tipos de problema/chamados;
  • tempo médio de atendimento;
  • nível de qualidade de serviço;
  • custo homem/hora;
  • disponibilidade de sistemas;
  • retrabalho;
  • incidentes de segurança;
  • retorno sobre o investimento.

2. Não dar valor a feedbacks construtivos

Uma boa comunicação é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio e, atualmente, temos acesso a múltiplos canais de comunicação, que oferecem ferramentas automáticas para a coleta de feedbacks e opiniões em tempo real.

O feedback permite que o gestor fique por dentro de tudo o que está acontecendo e antecipe possíveis obstáculos que possam aparecer ao longo de um projeto.

Além dos feedbacks espontâneos, é importante que a empresa utilize ferramentas para a coleta de feedback direcionados, tanto sobre questões técnicas quanto de condições de trabalho. Isso pode ser obtido por meio de pesquisas simples, com respostas objetivas e com formulários dinâmicos.

3. Não gerenciar os chamados

Um bom monitoramento demanda organização, e quando falamos de equipe de suporte, a estruturação do time passa pelo bom gerenciamento dos chamados. Para que isso seja possível, é ideal que a empresa conte com um bom software de gestão de tickets, com centralização de dados e possibilidade de hierarquização dos chamados.

A centralização de dados permitirá ao gestor ter uma visão ampla sobre os tickets, tanto em relação ao impacto interno quanto na infraestrutura do cliente. Possibilitando a análise de métricas específicas sobre o atendimento, além de dar a opção de mapear chamado por chamado, conferindo o desempenho de cada membro da equipe de forma individual e a sua efetividade.

Com a automação dos processos, o resultado é o aumento da produtividade e da qualidade. Assim, o gestor terá muito mais embasamento para fazer o monitoramento e definir o que deve ser melhorado, além de poder criar formas de abordagem em relação aos atendimentos.

4. Não realizar reuniões regulares

Tão importante quanto avaliar os resultados, é promover reuniões regulares, não apenas para explanar ideias, mas para avaliar a postura da equipe diante dos resultados e dos desafios propostos. Discutir a produtividade de equipe e sua efetividade é uma forma de aprimorar os resultados e monitorar o engajamento dos profissionais.

Aqui serão coletados os feedbacks espontâneos, que se juntarão aos KPIs, feedbacks direcionados e dados relacionados os tickets. Essas informações servirão de base para o monitoramento amplo e para a tomada de decisão por parte das lideranças.

5. Não individualizar os membros da equipe

Conhecer os membros da equipe ajuda na efetividade do monitoramento e na gestão como um todo, pois, quando identificamos os pontos fortes e fracos de cada profissional, fica mais fácil fazer remanejamentos. Como o gerenciamento visa o aumento a eficiência do setor de TI em relação ao negócio, nenhuma informação pode ser descartada.

O gestor pode, por exemplo, após o monitoramento em que ele sabe quem são os colaboradores, fazer remanejamentos simples, que mudarão significativamente os índices de produtividade.

Essa mudança pode ser tanto em razão da dificuldade que um profissional tem para exercer determinada função, quanto na identificação de qualidade em um profissional, que pode ser promovido ou remanejado. Esse reconhecimento colabora para o aumento de motivação da equipe, que passa a se sentir valorizada e individualizada.

É importante evitar erros que impedem o bom monitoramento de equipe, assim como alinhar o trabalho às expectativas e necessidades dos clientes. Por isso, a produtividade, efetividade e fluidez dos profissionais é fundamental. Dessa forma, cabe ao gestor indicar os caminhos a serem seguidos, monitorar e dar as condições para a que a equipe desempenho o seu papel. Para isso, é imprescindível a análises das KPIs, utilizar boas ferramentas e dar valor aos dados e aos feedbacks.

Gostou do post? Então, continue com a gente e tire todas as suas dúvidas sobre o relatório de produtividade e como usar essa ferramenta no seu negócio. Boa leitura!