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Metodologia ágil: o que é seus impactos no atendimento ao cliente

12 de setembro de 2019
Por Felipe Alves

Quem trabalha no ramo da tecnologia da informação, certamente já ouviu o termo “metodologia ágil”. Geralmente esse termo está relacionado à gestão de projetos e ao desenvolvimento de softwares, mas o que pouca gente sabe é que a ferramenta também gera reflexos no suporte. Isso, porque essa abordagem é pautada nos anseios dos clientes, com feedbacks diretos que contribuem muito para o alinhamento entre o fornecedor de serviços de TI e a empresa contratante.

Com a transformação digital, as empresas passaram a depender muito mais de suas infraestruturas de TI. Cabe aos profissionais de tecnologia se adaptar a essa nova realidade — se antes o objetivo principal era consertar máquinas, hoje os profissionais de suporte devem trabalhar com foco no sucesso do negócio do cliente. Nesse cenário, a maneira como a gestão é feita também deve acompanhar essas mudanças, e as metodologias ágeis trazem uma nova perspectiva.

Quer entender melhor o que são metodologias ágeis e como elas agregam valor no atendimento ao cliente pela TI? Continue lendo!

Afinal, o que é a metodologia ágil?

Se você trabalha com TI há algum tempo, já deve ter passado por alguma situação em que precisou entregar um projeto que não correspondia às expectativas iniciais. Isso, porque em projetos de longo prazo, muita coisa acontece entre a etapa de planejamento e a entrega. Essas mudanças no percurso, quando não são previstas, podem alterar bastante alguns fatores, como tempo, custo e fluidez do projeto.

Em muitos casos, pode acontecer do projeto se perder completamente por mal dimensionamento, sendo deixado de lado e frustrando o cliente, que acaba tendo um gasto sem retorno e colocando a capacidade da equipe de TI em questão.

Com o dinamismo crescendo no setor em razão da transformação digital, os gestores começaram a perceber que o modelo em cascata, em que o planejamento de um projeto é feito do início ao fim, de uma vez só e com toda a previsão de custos antes do trabalho começar, estava travando a produtividade e sendo incompatível às novas necessidades.

As metodologias ágeis nascem como uma alternativa ao modelo tradicional e engessado, oferecendo muito mais flexibilidade para a gestão de projetos. Aqui, em vez de criar todo o planejamento em um bloco único e entregá-lo de uma vez só, o gestor deve dividi-lo em pacotes, que vão sendo entregues um a um até completar o projeto final.

Assim, é possível receber os feedbacks dos clientes conforme as entregas forem sendo feitas, permitindo que o projeto se adapte caso mudanças ocorram nesse intervalo de tempo. Entre as principais metodologias ágeis estão: FDD, SCRUM, XP e Metodologia de Pilha.

Quais são as diferenças entre a metodologia ágil e tradicional?

Podemos resumir as principais diferenças entre a metodologia tradicional e os métodos ágeis com os seguintes tópicos.

Muda a interação

As metodologias ágeis vão muito além de mudanças de ferramentas ou processos. Aqui, a prioridade é a interação entre os membros da equipe, garantindo uma maior flexibilidade e fluidez e priorizando os feedbacks dos clientes.

Prioriza as entregas

A prioridade deve ser a entrega, ou seja, o projeto ou serviço deve ser entregue seguindo o que foi solicitado. Isso significa que cada etapa realizada deve atender às expectativas para que o resultado final esteja alinhado com as expectativas dos clientes.

Mantém o foco nos ajustes

Nas metodologias ágeis, o SLA servirá pra formalizar os acordos e definir as bases de um projeto, porém, o que garantirá o bom andamento são os ajustes feitos de acordo com as necessidades que surgirem e com os apontamentos dos clientes. Assim sendo, é muito importante responder rapidamente às mudanças.

Como o suporte ágil impacta a qualidade do atendimento?

A metodologia ágil, quando bem implementada no ambiente de trabalho, poderá trazer uma série de benefícios para o negócio. Ampliará a capacidade de atendimento, gerará performance e melhorará a integração entre os setores. Veja a seguir mais impactos positivos que essa metodologia gera para o atendimento:

Permite adaptação rápida às mudanças

O aumento da capacidade de entrega é um dos principais focos das metodologias ágeis, sendo que as rotinas são modificadas para que as demandas sejam resolvidas com mais integração e automação. Isso estimula os profissionais a aprenderem e se adaptarem rápido às mudanças, além de gerar ganhos significativos de produtividade.

Ajuda na redução de erros

A partir o momento em que você divide uma determinada tarefa que exige planejamento em etapas, você reduz a margem de erros. Isso, porque você avaliará os resultados a cada etapa concluída, o que acaba sendo muito mais fácil do que analisar tudo de uma única vez.

Garante uma maior flexibilidade operacional

Um dos principais pontos da metodologia ágil é o aumento da capacidade da empresa para responder demandas. Os feedbacks dos clientes em tempo real permite que os profissionais consigam ter um momento de trabalho com muito mais flexibilidade, deixando de atuar de maneira robótica e priorizando o suporte ágil.

Permite a auto-organização da equipe de atendimento

Quando a metodologia ágil está inserida e validada na empresa, a gestão fica mais descentralizada. Como o objetivo é dividir os projetos e atividades em etapas menores, isso permite que qualquer profissional do setor consiga resolver eventuais problemas.

Vamos supor que um determinado técnico está empenhado em um projeto, caso ele entre de férias, os demais integrantes do time poderão dar prosseguimento, coletando os feedbacks dos clientes e adaptando os trabalhos a cada mudança necessária.

Ajuda no aumento da satisfação do cliente

A metodologia ágil, por ser mais flexível, permite que os profissionais identifique as possíveis falhas antes de uma entrega definitiva. Isso acontece porque o projeto é todo dividido em pacotes menores, e cada etapa é testada até que se consiga atingir o que foi proposto.

Assim, o profissional de suporte e o cliente se envolvem em cada uma das partes do processo, aprimorando o resultado final. Com isso, o serviço entregue se aproxima cada vez mais das expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação.

Possibilita mudanças de prioridade

Como os métodos ágeis priorizam os trabalhos por meio de processos incrementais e interativos, facilita muito a vida dos profissionais que são mais detalhistas. Assim, é possível sugerir mudanças de prioridades com mais assertividade. No setor de suporte de TI, saber priorizar é uma das melhores formas de garantir a disponibilidade da infraestrutura em TI do cliente. Por isso, além de adotar as metodologias ágeis, utilize um sistema de gestão de tickets para facilitar o seu trabalho.

Neste texto, foi possível entender melhor o que é uma metodologia ágil e como ela contribui para uma entrega rápida do projeto e para o alinhamento do resultado final com o cliente. Além de perceber como esse modelo impacta no atendimento de suporte, tanto na questão operacional, quanto organizacional.

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