Banner image

Help Desk: como otimizar o tempo de atendimento?

8 de maio de 2019
Por Felipe Alves

Um dos principais objetivos das empresas é a fidelização e prospecção de clientes novos, e um dos fatores que contribuem com isso é o help desk. É nessa interação de atendimento de suporte que o cliente define o nível de satisfação que ele terá com a corporação. Um dos fatores que contribuem para o aumento de satisfação é a gestão de tempo desse atendimento: ele precisa ser dinâmico e resolver o problema.

Antigamente, help desk era sinônimo de atendimento de suporte via ligação telefônica. Hoje em dia, além de sistemas de chamado e de gestão de TI, é possível fazer o acesso remoto à màquina do cliente, até mesmo em segundo plano, sem prejudicar o trabalho dos colaboradores. Aliás, toda essa automação contribui muito para o ganho de tempo e de disponibilidade da infraestrutura de TI.

Quer saber quais são as melhores dicas para otimizar o tempo no help desk? Continue lendo!

Utilize ferramentas de qualidade

Com o barateamento das tecnologias, aumento da capacidade de internet e soluções em nuvem, não há mais desculpas para a empresa, independentemente de porte ou segmento, manter sistemas de atendimento analógicos, com telefone e papel e caneta. Para reduzir a margem de erro, centralizar as informações e facilitar o atendimento, a empresa terá que contar com um bom software de gestão de chamados.

Com esse tipo de ferramenta, o atendente poderá antecipar problemas por meio de histórico de atendimentos, fazer acesso remoto, programar tarefas rotineiras e fazer a gestão de tickets, priorizando os problemas que afetam o core business da empresa.

É importante que o software seja adequado às reais necessidades da corporação e que seja centralizador, para que você consiga fazer as análises de dados e monitorar o nível de atendimento no help desk.

Entendendo a importância da integração das informações

Vamos seguir no tópico sobre o uso de uma ferramenta específica, mas com foco na importância da centralização das informações. É com a centralização de dados que o prestador de serviços conseguirá otimizar o tempo do atendimento, tendo uma visão clara da estação problemática e do problema registrado.

Todas as informações necessárias em um único local torna o trabalho mais ágil e proativo. Quando todo atendimento era analógico, sem um sistema ou registros confiáveis, todo chamado recomeçava do zero, o que muita das vezes retardava a resolução do problema e reduzia a produtividade.

Utilize o acesso remoto

Muita das vezes o cliente não sabe exatamente como explicar o problema ou o caminho até o software afetado. Nos tempos de help desk analógico, isso consumia muito tempo de conversa, mas hoje tudo pode ser simplificado se a equipe de suporte dispuser de uma ferramenta de monitoramento remoto.

Além de facilitar esse tipo de situação, o monitoramento remoto faz a equipe de TI ganhar também tempo com a redução da necessidade de visitas presenciais, principalmente para a realização de tarefas burocráticas, como atualizações e backups.

Tenha uma equipe capacitada

No tópico acima, falamos em relação aos problemas enfrentados no atendimento analógico com clientes que não têm tanto conhecimento em TI. Mas uma equipe mal preparada também atrapalha a otimização de tempo no help desk.

De nada adianta ter as melhores ferramentas, mas uma equipe mal treinada e que não consiga utilizar todo o potencial do sistema, fazendo um atendimento de help desk padrão anos 1990.

Investir em treinamento e capacitação da equipe é tão importante quanto investir em ferramentas. O foco deve ser em tornar o atendimento dinâmico e produtivo, ou seja, rápido e com resolução. Para isso, além de um bom uso do sistema de gestão, o colaborador deverá ter proatividade para antecipar aos problemas, acessando o histórico de chamados do cliente.

É importante que, além de capacitados, a equipe esteja engajada no objetivo principal, que é a otimização do tempo no atendimento. Para isso, além de aprender a utilizar as ferramentas, é preciso extrair o máximo potencial delas para atingir a meta.

Foque na resolução no primeiro contato

Essa é uma métrica importante que deve ser avaliada em serviços de help desk, pois é ele que indica se a sua estratégia de otimização de tempo está realmente dando frutos. O que deve ser entendido é que o foco de resolução no primeiro atendimento não deve ser feito por meio de pressão aos colaboradores, e sim ser visto como uma meta de desempenho.

Ou seja, em vez de focar somente em números brutos e frios, é necessário cruzar dados. É preciso ver se aquele atendimento que foi resolvido em primeira chamada não resultou em outro atendimento para o mesmo problema em um período curto, indicando que o problema não foi 100% resolvido, mas apenas postergado.

Quando a estratégia de resolução no primeiro chamado é bem-feita, o cliente fica satisfeito, porque aumenta a fluidez de sua empresa. A empresa prestadora de serviços de TI também ganha com a possibilidade a atender mais clientes em menos tempo.

Analise os resultados

Para otimizar o tempo no help desk, será necessário um monitoramento constante dos resultados. Mais uma vez, o sistema de gestão ganha pontos, pois ele dará oportunidade para o gestor emitir relatórios e avaliar as métricas ideais para medir a qualidade e agilidade do atendimento.

Para que as análises sejam bem-feitas, o gestor deverá definir previamente os objetivos para a otimização de tempo, principalmente a qualidade em relação à agilidade. Após a aferição, será possível mapear os pontos de melhoria e identificar os gargalos que provocam a perda de tempo no atendimento, seja de equipamentos, softwares ou de dificuldade da equipe.

Entendeu a importância de otimizar o tempo no help desk em TI? A redução no tempo dos chamados, aliado à qualidade na resolução dos problemas, será benéfica a todos — ao cliente, que terá mais disponibilidade da infraestrutura, e à equipe de suporte, que passará a produzir mais gastando menos, podendo expandir a cartela de clientes.

Gostou do post? Quer mais informações para otimizar o seu atendimento? Então entenda de uma vez por todas por que contratar um sistema de chamados para sua empresa. Confira!