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Gestão de chamados inteligente: como fazer isso com chatbots?

4 de junho de 2019
Por Felipe Alves

Um sistema de gestão de chamados inteligente permite que todas as demandas registradas em um Help Desk sejam concentradas em um só lugar, mapeadas, priorizadas e direcionadas para a resolução de acordo com seus níveis de serviços e responsáveis mais qualificados.

Por si só, esse recurso já demonstra ser uma ferramenta crucial para a eficiência do setor, certo? Contudo, considerando a agilidade que ainda é possível impor nos serviços, além da experiência do usuário, que pode ser consideravelmente potencializada, o uso dos chatbots pode revolucionar a operação.

Neste post trazemos algumas medidas que precisam ser tomadas para que essa combinação seja ainda mais eficiente e quais benefícios podem ser percebidos pelas empresas com a adoção. Confira.

Automatize os processos do seu negócio com chatbots

Automatizar processos de preenchimento, por exemplo, produz uma economia de tempo dos funcionários envolvidos, e é mais uma contribuição que os sistemas de gestão de chamados, com ou sem chatbots implantados, podem garantir ao processo.

Contudo, além disso, outras otimizações podem ser realizadas no ponto de vista da automação proporcionada pelos chatbot. Uma delas é a questão do autoatendimento. Ao digitar uma dúvida em um canal de gerenciado por um chatbot — robô de inteligência artificial que processa tarefas e informações de acordo com uma base de dados previamente definida — o usuário pode ter sugestões de respostas que solucionariam sua demanda imediatamente.

Nesse caso, em vez de registrar um ticket e aguardar seu tempo para solução de acordo com o Service Level Agreement (SLA), o usuário pode executar as orientações previstas para seu problema e retomar suas atividades muito mais rapidamente.

Além da solução e desafogamento do Help Desk, tal experiência ainda proporcionará um aprendizado ao usuário que, eventualmente em outras demandas similares, saberá como proceder.

Centralize os chamados

Ter os chamados centralizados em um único sistema permite que os recursos humanos e de infraestrutura sejam mais bem alocados, além, é claro, de garantir que a empresa crie uma base de dados que descreva as principais demandas dos usuários.

Usando tais dados para o mapeamento dos principais tipos de chamados é possível personalizar o serviço do Help Desk, aumentando o tempo de dedicação dos profissionais para determinada demanda ou área, por exemplo.

Também possibilita a criação de ações de prevenção, desde treinamentos sobre o uso de equipamentos até a revisão de processos e os níveis de permissão de senhas, por exemplo.

Considerando as contribuições dos chatbot na centralização de chamados, como eles acessam os registros do sistema de gestão de chamados, podem ser utilizados para informar o progresso das resoluções, bem como para executar a ação mais padrão, que é de registro do tickets.

Use uma base de conhecimento

A base de conhecimento é o que permite que o chatbot ofereça possíveis soluções para os usuários, como citado nos tópicos anteriores, assim como sua capacidade de aprendizado que a inteligência artificial os confere. Porém, a verdade é o recurso vai muito além das funcionalidades alinhadas com os usuários.

Na área de TI, questões relativas ao suporte ao inventário da empresa muitas vezes são complexas e exigem resoluções baseadas na gestão de projetos.

Para que eles sejam o mais eficiente possível, mapear os possíveis impactos e desafios do processo, por exemplo, garante que seus gestores estejam aptos a mitigá-los de maneira mais rápida e eficiente.

Ou seja, em uma eventual troca de servidores ou de serviços de correio eletrônico, a equipe da área de TI pode usar sua base de conhecimento construída sobre tais processos para garantir que os usuários não sofram com as mudanças ou sejam minimamente afetados.

Resumindo, uma base de conhecimento voltada para o cliente permite que ele realize autoatendimentos, tenha seu problema resolvido mais rapidamente e reduz o volume de demandas no Help Desk.

Para as questões estratégicas da gestão de TI, a base de conhecimento ajuda no estudo detalhado de quais as melhores medidas para promover as inovações na infraestrutura da empresa

Adote um sistema de gestão de chamados inteligente

Um sistema de chamados inteligente permite que o gestor de TI aloque seus recursos da forma mais eficiente possível. Ou seja, ele registra os tickets dos usuários em diferentes canais e formatos, analisa suas prioridades relacionadas ao SLA, organiza aqueles que podem ser solucionados remotamente ou presencialmente e, além disso, identifica aqueles que estejam relatando o mesmo problema.

Assim, há o agrupamento das resoluções, a otimização das rotas de seus especialistas em TI e a garantia de que os custos do setor serão utilizados de forma produtiva e eficiente.

Todas essas funcionalidades citadas fazem parte do Milvus, como é o caso da possibilidade de registro de chamados por e-mail ou OneClick, um link para acesso localizado na área de trabalho dos desktops dos usuários.

As organizações de chamados também merecem destaque, especialmente pelo dashboard que o sistema oferece. Aliás, esse é um outro fator que deve ser considerado ao avaliar uma solução como inteligente.

Com gráficos e indicadores de sucesso personalizados de acordo com a necessidade de controle, o gestor pode ter uma visão muito mais completa dos projetos e resoluções em andamento.

Entenda como potencializar a gestão com o uso dos chatbots

Como o chatbot pode contribuir ainda mais nesse cenário? O primeiro ponto, sem dúvidas, está nos cuidados que precisam ser tomados para que a experiência proporcionada aos usuários que acionam o Help Desk não seja frustrada pelo uso de um robô.

Se eles foram feitos para otimizar os atendimentos, devem ser eficientes em suas respostas, mas também transmitirem humanização nas interações.

Dito isso, é preciso lembrar que os chatbots conferem escalabilidade ao atendimento dos usuários, ou seja, permite que dois ou mais sejam atendidos simultaneamente, sem prejuízo da qualidade.

Desafogar a área de suporte de TI também garantirá que sua equipe de especialistas atue de forma estratégica, proativa e preventiva, minimizando os problemas no futuro e, claro, permitindo o desenvolvimento de inovações na estrutura do negócio.

Desenvolver uma gestão de chamados inteligente não depende apenas dos recursos tecnológicos envolvidos, é preciso ter uma equipe de TI bem preparada, além da conscientização de toda a empresa ou clientes sobre a importância dos processos que envolvem seus serviços.

Se sua empresa quer melhorar os processos internos, reduzir custos do Help Desk e melhorar os serviços para os clientes e usuários finais, um sistema para gestão de chamados inteligente trará ferramentas essenciais, até mesmo para engajar os profissionais envolvidos.

Quer saber mais sobre seu potencial de envolvimento dos usuários e ver os resultados do seu negócio serem potencializados? Converse agora mesmo com um dos consultores da Milvus e tire suas dúvidas!