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Fique por dentro das métricas de atendimento ao cliente mais usadas

12 de setembro de 2019
Por Felipe Alves

As métricas de atendimento ao cliente regem a operação de call centers, permitem determinar o Service Level Agreement (SLA) de serviços de help desk terceirizado e muito mais. Isso porque elas possibilitam a quantificação da eficiência e da qualidade dos serviços prestados — e acompanhar o desempenho desse setor faz parte das diretrizes e estratégias de negócios. Essa é a chamada gestão por performance.

Porém, é preciso saber exatamente quais métricas devem ser seguidas, pois, do contrário, não será possível alinhar o acompanhamento com os objetivos do negócio. Neste post, apresentamos quais são os principais KPI’s a serem seguidos. Acompanhe!

O que é uma gestão por métricas de atendimento ao cliente?

Conduzir a gestão de uma central de atendimento, help desk, SAC ou qualquer outro tipo de setor e empresa que ofereçam serviços e suporte para determinado público exige uma visão micro e macro dos relacionamentos. Cada cliente deve receber a melhor qualidade e eficiência do atendimento, garantindo personalização de seu contato de acordo com seu histórico e necessidades.

Da mesma forma, em uma visão mais global, a operação deve ser eficiente por garantir os serviços aos clientes e, ao mesmo tempo, não onerar a empresa gestora, pois a diferença entre receitas e despesas é o que definirá seu lucro, certo?

Então, uma gestão por performance, que usa métricas e KPIs para avaliar seu desempenho e fazer correções e melhorias, pode trabalhar cada detalhe da operação para otimizar sua infraestrutura e recursos humanos, garantindo o máximo de eficiência possível.

Quais as principais métricas a serem seguidas?

As métricas aqui listadas valem para diferentes tipos de operação, como call centers ativos, receptivos, centrais de help desk próprios ou terceirizados. É importante, no entanto, relembrar que elas são utilizadas para definir termos e requisitos de contratos de terceirização nas SLAs.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA usa o tempo total de atendimento da operação ou de um colaborador dividido pela quantidade total de ligações atendidas ou realizadas para avaliar o período médio gasto para tratar uma demanda apresentada.

Esse é um dado muito importante, pois centrais de atendimento são gerenciadas com um grande foco na mitigação de seus custos e, entre eles, os principais são aqueles relacionados à telefonia e recursos humanos. Ou seja, quanto menor for o TMA, melhor seu desempenho relacionado aos custos da operação.

Tempo médio de espera

O tempo médio de espera pode ser medido tanto para a etapa em que o cliente aguarda por atendimento quanto para o período necessário para receber a resolução de sua demanda. Na primeira situação, sua análise pode ser otimizada com métricas que demonstram o tamanho da fila de espera por atendimento e os períodos em que aconteceram.

Assim, além de ter uma percepção sobre a performance do atendimento, essa análise global também permite que o gestor faça ponderações sobre a melhoria do dimensionamento de sua equipe na escala.

Nível de serviço

É a métrica que dita o quanto o SLA acordado está sendo cumprido. Nele, quantidade de demandas atendidas, TMA e outros KPIs de performance são estipulados e, por sua vez, o nível de serviço avalia o quanto a operação está cumprindo esses parâmetros. 

Número de contatos realizados

É uma métrica importante para avaliar a capacidade operacional do setor de atendimento, portanto, pode ter como base de análise os contatos realizados, recebidos, número de tickets abertos ou qualquer outro elemento que permita apurar a quantidade de atividades realizadas no setor.

Satisfação do Cliente ou Net Promoter Score (NPS)

Avaliar a percepção do cliente em relação à qualidade do setor de atendimento também é muito importante, e a empresa pode usar diferentes ferramentas de avaliação, como as tradicionais pesquisas de satisfação ou o NPS. Na primeira, perguntas quantitativas ou qualitativas são realizadas em diferentes momentos de seu relacionamento com a companhia.

No caso de usuários utilizando um help desk, por exemplo, tais questionamentos podem ser realizados quando suas senhas são configuradas, eles abrem um chamado no atendimento ou querem fazer uma reclamação no SAC.

Aplicar a pesquisa em diferentes momentos permitirá que a empresa tenha uma visão mais segmentada das melhorias que podem ser feitas em cada etapa da experiência do cliente com os serviços.

O mesmo princípio de abordagem também pode ser aplicado no caso da NPS, mas, em vez de perguntas sobre os serviços, ela questiona o quanto o cliente estaria disposto a indicar a empresa para algum conhecido ou parceiro de negócio, por exemplo.

Churn, taxa de cancelamento ou reclamações

Assim como a visão sobre a satisfação dos clientes é importante, acompanhar a quantidade de cancelamento e desentendimentos é uma maneira de melhorar seus serviços. O churn, ou taxa de cancelamento, é uma métrica calculada a partir do número de clientes que desistiram dos serviços, dividido pela quantidade de contratos ativos no mesmo período.

Assim, ela deve ser sempre a mais baixa possível, demonstrando que os consumidores estão satisfeitos e que a capacidade operacional da empresa suporta o volume de demandas geradas.

First Call Resolution (FCR)

Outra métrica muito importante e que avalia a eficiência da operação — ou individualmente de cada colaborador — é o FCR, pois seu foco é acompanhar a média de demandas ou tickets que foram abertos e finalizados em um só contato.

É preciso considerar que as resoluções devem ser simples, estarem previstas nos processos do atendimento e os colaboradores precisam ter domínio da análise. Quanto melhor estiver esse conjunto, maior a possibilidade das demandas serem resolvidas em um só contato.

Porém, se existem burocracias, falhas na comunicação, dificuldades para os usuários registrarem seus tickets ou dificuldades dos colaboradores, um chamado fechado pode ser reaberto por não ter recebido a resolução correta. Dessa forma, aumentando os custos relacionados por acionar toda a infraestrutura e recursos humanos duas vezes.

As métricas de atendimento ao cliente são fundamentais para acompanhar o desempenho na atualidade e projetar melhorias para o futuro. Elas indicam as fragilidades da operação e o que pode ser melhorado.

Com essa visão mais eficiente, o planejamento para a adoção de novas tecnologias na gestão de TI pode ser mais acertado. Quer saber quais as apostas para o mercado que estão por vir? Confira as principais tendências que listamos no post a seguir.