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Ferramenta de automação e helpdesk: quando é hora de usar

21 de junho de 2019
Por Felipe Alves

Uma das melhores maneiras para entender a importância estratégica da ferramenta de automação e helpdesk é avaliando uma operação sem um sistema que gerencie seus chamados e processos.

Gastos extras com retrabalhos; falhas no entendimento das demandas; fragilidade na segurança das informações; ausência de padronização nos processos; filas de espera por atendimento desorganizadas e em desacordo com o que foi determinado no Service Level Agreement (SLA): além dos prejuízos, esse cenário traz outros efeitos nocivos ao negócio.

O estresse elevado da equipe, o comprometimento da autoridade no mercado e a perda de contratos importantes são alguns dos exemplos. Nesse momento, a ferramenta de automação e helpdesk é crucial. A seguir, explicaremos os sinais que indicam a necessidade de adotar uma ou trocar aquela já existente por outra mais inovadora e completa. Confira!

Dificuldades dos usuários ao abrir chamados

Se a mecânica atual dificulta a abertura de chamados pelos usuários, é hora de repensar sua mudança. Muitas ferramentas são engessadas e não consideram as diferentes situações em que o ticket precisa ser aberto, como é o caso do profissional que está em trânsito e não pode acessar seu desktop no momento.

O ideal é que tais ferramentas permitam a abertura de chamados em diferentes formatos, como e-mail e diretamente pelo sistema ou telefone. Eles devem ser centralizados e contar com um controle único, que garanta a qualificação e priorização dos tickets de acordo com o previsto.

Baixo retorno no investimento com a ferramenta atual

Algumas empresas já têm sistemas de helpdesk inseridos em sua gestão — e é muito importante avaliá-los como investimentos. Em outras palavras, é preciso analisar o que foi ou é pago por eles.

Tais ferramentas podem ter sido adquiridas considerando a demanda inicial da empresa, mas não ter acompanhado o crescimento do negócio. Nessas situações, investimentos e controles paralelos são necessários, o que aumenta a complexidade da operação, o tempo de dedicação da equipe de especialistas e os gastos em caso de contratação de outros aplicativos.

Soluções de análise ruins ou inexistentes no sistema usado

Para uma gestão de helpdesk eficiente, soluções que permitam ações preventivas são cruciais. Os relatórios de análise da operação, portanto, devem ser completos e estratégicos. Porém, algumas empresas ainda fazem tais avaliações manualmente ou recebem relatórios incompletos e falhos das soluções atuais.

É preciso entender que algumas análises são complexas e envolvem diferentes parâmetros. Muitas vezes, apenas soluções mais modernas podem ter esse potencial comparativo. Também é fundamental considerar que alguns relatórios devem ser utilizados para a tomada de decisão no curto prazo e por colaboradores de níveis hierárquicos mais baixos.

Ou seja: se uma ferramenta de automação e helpdesk não trouxer soluções de análises completas ou que favoreçam a atuação de diferentes níveis do setor, sua troca precisa ser providenciada com urgência.

Elementos de usabilidade ruins para as atividades da equipe de TI

As atividades da equipe de TI precisam ser otimizadas, garantindo que ações de menor complexidade sejam realizadas por soluções de automação. Dessa maneira, os especialistas podem concentrar suas atenções em tickets mais complexos e estratégias de melhorias da infraestrutura ou dos processos do negócio.

A interface do dashboard de gestão dos tickets deve permitir unificar aqueles com o mesmo objetivo. O uso de sua base de conhecimento para criar um FAQ inteligente ou chatbot para resoluções de baixa complexidade também pode ser valioso.

Resumidamente, a solução para gestão do helpdesk deve organizar os chamados e diminuir a necessidade de intervenção dos especialistas nas resoluções. Assim, é possível otimizar suas contribuições para o sucesso do setor.

Sem uma ferramenta que ofereça tais soluções, a equipe de TI será mal aproveitada. Isso porque seu potencial técnico poderia trazer resultados expressivos para o negócio e os clientes.

Ausência de atualizações regulares nos sistemas adotados anteriormente

A ferramenta de gestão de helpdesk também deve ser constantemente atualizada. É essencial aumentar seus níveis de segurança dos dados, o potencial de processamento e a capacidade de estratégia e apoio à evolução do negócio.

O setor de TI é considerado um dos mais estratégicos das empresas. Sem ele, não é possível crescer com a mesma infraestrutura ou ter suas ações otimizadas na ausência de novas soluções de automatização, por exemplo.

Bônus: 3 dicas para escolher uma boa ferramenta de automação e helpdesk

Mas, então, como escolher uma ferramenta que supere todos esses dilemas sem deixar de ser compatível com o perfil e a demanda do seu negócio? Separamos algumas dicas abaixo.

1. Mapeie os recursos dos quais a empresa vai precisar

A melhor forma de escolher a ferramenta que atenderá às necessidades do negócio é fazer um levantamento de todas as suas demandas atuais e dos futuros planejamentos. Se uma empresa de terceirização de TI está ingressando em um mercado de clientes que têm equipes externas de funcionários, precisará de uma solução que permita a abertura de chamados remotamente.

2. Estude a interface do sistema

Depois de definir as demandas, é preciso estudar as opções de ferramentas existentes no mercado e os diferenciais de cada uma delas. Se o seu negócio necessita fazer atendimentos presenciais e remotos, por exemplo, é fundamental que a solução ofereça tais opções, tendo também uma interface simples e ágil.

No Milvus, a equipe do helpdesk pode fazer atendimentos remotos com o compartilhamento de tela ou presencialmente. Nesses casos, o tempo para fechamento do ticket (que muitas vezes é um fator crítico do SLA) será corretamente contabilizado, com a conclusão da demanda pelo smartphone ou tablet do colaborador.

3. Considere o custo-benefício das soluções analisadas

Ao analisar as ofertas dos concorrentes, considere principalmente o valor do investimento e seu potencial de retorno. Muitas vezes, uma ferramenta pode ser mais barata do que as demais, mas exigir que a empresa adquira outros recursos e sistemas em um futuro próximo.

Uma boa ferramenta de automação e helpdesk precisa ser moderna e com potencial para crescer de acordo com a demanda da sua empresa. O suporte oferecido também é determinante.

A ferramenta de automação e helpdesk oferecida pela Milvus é completa nesse sentido. Trata-se de um sistema inteligente para a gestão de chamados e modos auxiliares, como o de gestão de inventários. Quer saber mais sobre esse recurso? Então, entre em contato com nossos consultores.