Banner image

Estratégia de omnichannel no help desk: saiba como implementar

27 de setembro de 2019
Por Luis Garcia

Quando o assunto é atendimento ao cliente, um termo tem se destacado nos últimos anos: omnichannel, que, em tradução literal, significa “todos os canais”. 

Mais do que oferecer múltiplos canais de comunicação, dentro desse conceito, é importante que esses canais sejam integrados, para que, quando o cliente iniciar um atendimento por um meio e necessitar trocá-lo, ela continue do ponto em que parou. Nesse sentido, podemos dizer que a estratégia omnichannel no help desk é uma forma de manter a disponibilidade da infraestrutura e garantir a satisfação do cliente.

Sabemos que a velocidade de atendimento é importante para o suporte de TI e que, quanto mais rápido um problema for resolvido, menores são as chances de grandes perdas produtivas — o que, em tempos de transformação digital, pode ser significativo. 

Com o novo papel do setor de Ti dentro das empresas, com uma visão muito mais estratégica, entregar um atendimento integrado, ágil e eficiente pode ser o diferencial de que um provedor de serviços gerenciados precisa para ampliar a sua cartela de clientes.

Quer entender o que é omnichannel, suas características e benefícios para o profissional de suporte? Então, você precisa ler este post. Confira!

Como implementar uma estratégia de omnichannel eficiente no setor de TI?

Para que você possa entender como funciona uma boa estratégia omnichannel, vamos entender melhor os principais mecanismos para que ela seja implementada no setor de TI com eficiência. Acompanhe!

Pense como o cliente

Para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, é necessário entender as necessidades do cliente, para oferecer os canais e a estrutura necessários para que ele seja atendido em todas as suas requisições, de forma integrada.

Em seguida, deve-se entender como será a experiência dos clientes ao se comunicar com a empresa, ou seja, se todos os canais têm a mesma qualidade. Veja se são práticos e oferecem uma resposta prática, possibilitando a resolução de chamados.

Conte com as ferramentas adequadas

Não dá para implementar um atendimento omnichannel de qualidade sem ter tecnologias especializadas, que permitam a centralização de pontos de contato e de dados e que estejam preparadas para reduzir as filas de espera por meio do gerenciamento dos chamados.

No suporte de TI, é importante que o profissional conte com uma boa ferramenta de gestão e monitoramento, que permita um atendimento proativo, para que seja possível agilizar as resoluções. Se for necessário comprar a licença de um software de help desk, é importante encarar essa ferramenta como um investimento, e não como um gasto.

Disponibilize diversos canais de atendimento

Um dos pilares do omnichannel é a disponibilização de vários canais de atendimento. Não estamos falando de utilizar todos os canais disponíveis, mas, sim, todos aqueles que podem ser utilizados pelos seus clientes — em nosso caso, como profissionais de suporte de TI, são os canais que permitem a criação de tickets e chamados.

Por isso, além de uma ferramenta de gestão de tickets que permita a criação de chamados diretamente na tela do computador, é importante disponibilizar outros caminhos, como a abertura de chamados via dispositivos móveis, e-mail, chat, telefone e SMS, entre outros. Tudo isso de forma integrada.

Integre os canais

Como dissemos, a estratégia omnichannel não se limita a disponibilizar vários canais de atendimento apenas, sendo fundamental integrá-los. O objetivo, aqui, é propiciar a continuidade de atendimento, para que o cliente tenha uma sensação de uniformidade. Se ele iniciar um chamado via telefone, a ligação cair e ele continuar a conversa via chat, é importante que o atendimento tenha sequência a partir do ponto em que parou.

É importante que o cliente não perceba essa mudança de canal, para que, além de ter o seu problema resolvido sem ter que responder à mesma pergunta várias vezes, ele sinta que está se comunicando com um sistema integrado, pronto para resolver os seus problemas.

Monitore os dados

Para ter certeza de que a estratégia está sendo executada de forma correta, é importante que os dados sejam monitorados. Dessa forma, o modelo de atendimento passa por um processo de melhoria contínua, para que todos os pontos sejam alinhados às expectativas dos clientes e aos objetivos do atendimento de suporte de TI.

A utilização de uma ferramenta de help desk, que centralize os atendimentos e tenha um banco de dados unificado, facilitará a obtenção de métricas e relatórios, que auxiliam na gestão e na tomada de decisão em relação ao modelo de atendimento.

Quais são os benefícios que esse modelo de atendimento traz?

Agora que já sabemos como funciona o atendimento omnichannel e quais são as suas principais características, vamos entender os benefícios que ela traz para o prestador de suporte e os seus clientes. Confira!

Aumento da eficiência no atendimento

O atendimento em múltiplos canais, de forma centralizada, diminui o tempo gasto pelos atendentes, pois, mesmo que um profissional pegue uma chamada em andamento de outro, ele terá em mãos os dados que permitirão a continuidade. Isso garante uma maior fluidez nos serviços prestados, beneficiando o atendimento proativo.

Unificação das informações

Com as informações em um único banco de dados, fica mais fácil para os gestores avaliar a qualidade dos atendimento e a eficiência das ações, com o acompanhamento dos feedbacks dos clientes e das métricas de correspondência. Assim, o gestor pode tomar decisões baseadas em dados, e não em em avaliações rasas.

Satisfação do cliente

O objetivo final do suporte de TI é a satisfação do cliente, afinal, toda a estrutura de atendimento é voltada para que o negócio dele tenha bons resultados e que ele tenha o setor de Tecnologia da Informação como um parceiro estratégico. A integração do atendimento demonstra uma preocupação em fazer um serviço de suporte ágil e eficaz, que busca manter a disponibilidade da infraestrutura e a produtividade dos negócios dele.

Como vimos neste post, a estratégia omnichannel no help desk visa a uma maior eficiência para fazer um atendimento único, independentemente do canal de comunicação, mantendo a disponibilidade da infraestrutura de TI do cliente e a sua produtividade. 

Para isso, é importante que o profissional de suporte conte com um sistema de gestão que permita a centralização desses pontos de contato além da possibilidade de fazer um atendimento remoto, para que a ação seja acompanhada do atendimento.

Gostou do post? Então, assine já a nossa newsletter e receba as nossas novidades em primeira mão.