Banner image

Entenda a importância da abertura de chamados no help desk

27 de setembro de 2019
Por Luis Garcia

A área de TI tem um papel fundamental no bom funcionamento de uma empresa: cuidar da infraestrutura de tecnologia e dar suporte a todos os setores, de forma que as demandas relacionadas com hardware e software sejam resolvidas o quanto antes. E é aí que entra a importância da abertura de chamados no help desk.

Afinal, não é nada fácil gerenciar uma série de solicitações que foram feitas por e-mail, telefone e chat. As informações ficam espalhadas por planilhas, blocos de anotações e talvez até na sua memória.

Além disso, cada demanda tem um grau de prioridade, precisa ser atendida por um técnico específico ou requer peças que o suporte talvez não tenha no momento. Dessa forma, é essencial padronizar a abertura de chamados, o que pode ser feito com um software help desk.

Por isso, continue a leitura para entender a importância da abertura de chamados nessa ferramenta!

Agiliza o atendimento

Um software help desk contém um banco com uma infinidade de dados que agilizam o andamento das demandas. Tais informações são muito úteis para o processo, o que ajuda no atendimento.

Por exemplo, assim que um cliente solicita atendimento referente a determinado computador, o técnico tem acesso a diversas informações relacionadas não só com a configuração do equipamento, mas também com o histórico daquele aparelho e a documentação do contrato de suporte.

Oferece segurança para as informações

Como é a rotina do seu setor? Usuários de vários departamentos entram em contato constantemente para solicitar suporte para hardware e software? De que formas eles fazem isso? Se você não tem um software help desk, você deve estar enfrentado um problema muito sério com a falta de padronização.

Afinal, alguns usuários talvez entrem em contato por e-mail, que pode ser o seu ou o de outro técnico do setor. Outras solicitações chegam pelo telefone do suporte, algumas pelo chat e pode ser que alguns até entrem em contato com você por meio do seu celular.

Diante dessa situação, o que talvez aconteça com as informações? Elas podem simplesmente se perder, já que algumas estão na sua mente e outras espalhadas por planilhas e anotações em blocos de recado.

Por outro lado, a abertura de chamados no help desk resolve esse problema, centralizando todas as demandas em um único software, fazendo com que nenhuma informação se perca.

Aumenta a produtividade do setor

Um bom help desk oferece uma funcionalidade fantástica: o uso de chatbots. Esse recurso resolve demandas mais simples de forma automatizada, fazendo com que a equipe de TI não precise se ocupar com solicitações que, em alguns casos, chegam a ser triviais.

Um chatbot pode oferecer uma solução para algum problema que o usuário talvez tenha, o que ajuda os técnicos a ter mais disponibilidade para atendimentos mais complexos. Essa triagem, por si só, já colabora para a produtividade da área de TI, concorda?

Mas não é só isso. Uma das características de um bom software help desk é a atribuição de um grau de prioridade para a solicitação. Veja a vantagem disso: se um usuário acabou de solicitar reparo em um computador que parou de funcionar, não faz sentido atender antes alguém que pediu a configuração de uma conta de e-mail, não é verdade?

Com a indicação de prioridade, cada demanda será atendida dentro de um prazo razoável. Isso sem contar a possibilidade de delegar tarefas a membros específicos da equipe, levando em conta as especialidades de cada um deles.

Aprimora o rastreamento de prazos

Você deve saber muito bem o quanto é difícil e ineficiente acompanhar prazos de demandas cujas informações não estão concentradas em um único lugar, o que nos leva a outro benefício do help desk: por meio de um único dashboard é possível acompanhar os chamados que estão aguardando atendimento.

Dessa forma, você pode acompanhar o trabalho de cada técnico e se certificar de que os prazos de atendimento serão cumpridos de acordo com o SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Além disso, também é interessante analisar o prazo de atendimento das solicitações que já estão encerradas, visto que isso permite criar planos de ação para aprimorar o processo cada vez mais.

Possibilita a análise de métricas

Qualquer setor dentro de uma empresa precisa atingir certos níveis de qualidade e produtividade. Mas é claro que isso depende de definir métricas e estabelecer metas.

Um departamento de vendas, por exemplo, tem metas financeiras para diversos produtos e serviços, bem como um objetivo global que deve ser alcançado. À medida que o tempo passa e a análise de indicadores torna evidente que eles não serão atingidos, os gestores analisam o que pode ser feito para corrigir a situação.

O mesmo acontece no setor de TI. Se alguns atendimentos estão sendo realizados fora do prazo, é preciso encontrar a raiz do problema. Talvez algum técnico específico esteja com certas dificuldades, a logística precise ser repensada ou a equipe esteja precisando de um reforço.

Enfim, você só descobrirá o que está acontecendo se puder analisar indicadores de qualidade e produtividade. Esse é justamente um dos recursos oferecidos por um bom software help desk.

Colabora para a satisfação do cliente

Essa é uma consequência natural da boa produtividade da equipe de suporte, bem como do atendimento sem atrasos. Afinal, você sabe muito bem que o cliente não quer simplesmente ter sua demanda atendida. Isso precisa ser feito dentro do prazo combinado.

Conforme você viu neste artigo, abrir chamados no help desk traz muitos benefícios, como o aumento da produtividade da equipe de TI, uma maior satisfação do cliente e até uma gestão mais eficiente, tendo em vista a possibilidade de acompanhar indicadores de qualidade.

Mas, afinal, como fazer isso na sua empresa? Basta adotar um software de help desk, para que as solicitações sejam concentradas nesse único local. O dashboard dessa ferramenta permite acompanhar diversos dados relacionados aos atendimentos, de forma que você, como gestor, mantenha um bom padrão de qualidade no setor.

Agora que você entendeu a importância da abertura de chamados no help desk, que tal continuar se informando sobre o assunto? Leia também o nosso artigo “Aprenda 5 dicas para um software de help desk estratégico”. Ele será de grande utilidade.