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Dashboard de help desk: descubra as principais características!

21 de junho de 2019
Por Felipe Alves

Atender às demandas na área de tecnologia requer ferramentas que ajudem na gestão do setor. Afinal, é preciso acompanhar em tempo real, por exemplo, os chamados que estão sendo abertos e o tempo de resposta e de resolução. Além disso, ter acesso rápido ao inventário de TI de um cliente agiliza bastante o atendimento. Tudo isso deve estar presente em um dashboard de Help Desk.

Um bom software de Help Desk deve ser capaz de apresentar um dashboard, ou painel, com todas as informações necessárias para a gestão do setor. Assim, é possível acompanhar o trabalho que a equipe está realizando, de forma a garantir a satisfação do cliente. Quer saber quais são as principais características de um dashboard de Help Desk? Então, continue a leitura!

Gestão de chamados eficiente

Um dashboard de Help Desk deve permitir uma gestão eficiente das solicitações. É importante que você consiga visualizar facilmente os chamados abertos, os que estão em andamento e aqueles que já foram solucionados.

Quando se trata de gerenciar chamados, não basta simplesmente conhecer estatísticas, como a quantidade de chamados aguardando atendimento. Um gestor deve poder analisar os tíquetes de forma detalhada, a fim de acompanhar o trabalho que sua equipe está realizando.

Analisar o tempo de primeira resposta, por exemplo, serve de base para avaliar o nível de qualidade do serviço prestado. Além disso, a visualização de chamados agendados é uma grande ajuda para que o compromisso feito com o cliente seja cumprido e que o técnico compareça no dia marcado.

A prioridade dos chamados é outro elemento que requer a atenção do gestor, já que as solicitações não devem ser atendidas em ordem cronológica. Afinal, um servidor com defeito requer intervenção com urgência, ao passo que configurações no acesso da conta de um usuário talvez possam esperar um pouco mais.

Por isso, é importante que um dashboard de Help Desk organize as informações de prioridade dos chamados, o que permite uma gestão mais eficiente das demandas.

Gerenciamento de SLAs

Quando uma empresa contrata um Help Desk, ela espera que o prestador de serviços atenda a determinado nível de qualidade no atendimento. A partir do momento em que esse compromisso é documentado por meio de um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço), torna-se ainda mais importante oferecer um serviço de excelência.

Acontece que cada cliente tem necessidades específicas. Alguns têm certas prioridades que outros não têm. Um software de Help Desk deve se encarregar dessa questão, principalmente quando se trata de cumprimento de prazos.

Um recurso muito útil é o envio automático de e-mails para os membros da equipe assim que determinados gatilhos são disparados. Basta configurar as regras para que o gestor, o técnico remoto, o técnico de campo e o cliente sejam avisados a respeito de atualizações no chamado.

Por meio do dashboard, o gestor pode visualizar com facilidade o status do SLA de cada cliente. Em especial quando o prazo de algum chamado está próximo de estourar, o painel do software precisa deixar isso claro, de preferência por meio de notificações, para que todas as providências possam ser tomadas, zelando, assim, pelo cumprimento do Acordo de Nível de Serviço.

Consulta a inventários de TI

Um inventário de TI é uma das ferramentas mais importantes que uma equipe de Help Desk pode ter. É necessário que sua base de dados contenha informações sobre toda a infraestrutura de tecnologia dos clientes. Afinal, isso agiliza enormemente o atendimento das solicitações.

Ainda há empresas que utilizam planilhas para controlar o inventário — mas a experiência tem mostrado que esse método não é eficaz. Afinal, ele requer um volume maior de intervenções manuais, demandando maior trabalho do profissional de TI. Além disso, localizar informações em planilhas não é tão simples como acontece em um software Help Desk.

Em um inventário de TI, cada equipamento tem um nome. E é justamente esse nome que o solicitante informa para obter suporte. A partir desses dados, a equipe do Help Desk é capaz de recuperar diversas informações de hardware e software, o que facilita o diagnóstico e, consequentemente, a resolução do problema.

Por isso, é importante que um dashboard de Help Desk permita o acesso rápido ao inventário de TI. Alguns sistemas oferecem informações que são detalhadas a ponto de a equipe poder consultar até mesmo a temperatura dos equipamentos, assim como o espaço em disco.

Também é possível aplicar filtros nos inventários a fim de analisar, por exemplo, quantos chamados já foram abertos para determinado equipamento. Esse tipo de verificação pode ajudar a detectar algum problema sério que ainda não foi resolvido nos atendimentos.

Além disso, também é possível monitorar, de forma automatizada, a necessidade de instalar ou atualizar o antivírus nas máquinas dos clientes.

Apoio à gestão de TI

Relatórios são os grandes parceiros de trabalho do gestor. Já que esse profissional deve se preocupar, por exemplo, com o relacionamento com os clientes, é muito útil analisar de forma detalhada o atendimento que tem sido prestado a cada um deles.

Um dashboard de Help Desk deve permitir que os relatórios de chamados sejam filtrados conforme o cliente selecionado. Assim, é possível analisar se algum aspecto precisa de aprimoramento, como o tempo de primeira resposta ou o tempo de solução.

Além disso, a análise de relatórios pode ajudar o gestor a avaliar a capacidade de atendimento do setor. Por exemplo, se você perceber que, em média, o tempo de solução está alto, será preciso verificar o motivo disso. Talvez algum processo precise ser revisado e alterado. Também pode ser que um dos membros da equipe precise de orientações para melhorar seu desempenho.

Dessa forma, fica evidente que as decisões podem ser tomadas de forma muito mais acertada com o apoio de um bom software Help Desk e seu dashboard.

Ficou bem claro para você o quanto um dashboard de Help Desk pode ajudar na gestão do seu setor, não é mesmo? Este artigo mostrou as principais características que devem estar presentes nesse software. Com todas essas ferramentas, sua equipe prestará um bom atendimento e seu setor se tornará capaz de escalar e aumentar a base de clientes.

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