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Conheça 6 boas práticas de gestão de demandas de TI e como aplicar

12 de agosto de 2019
Por Felipe Alves

O big data e as ferramentas de gerenciamento nos dão a oportunidade de fazer análises preditivas, em buscas de anteciparmos a problemas futuros. A gestão de demandas de TI tem esse intuito, criar um processo estratégico para direcionar o processo decisório com foco no trabalho proativo, agindo antes de os gargalos acontecerem. 

Analisar as variáveis, utilizando um os sistemas de help desk, ajuda na redução de perdas, desperdícios e evita o improviso, que pode prejudicar demandas futuras e atravancar o gerenciamento.

Uma boa gestão de demanda evita que os profissionais sejam pegos de surpresa com tarefas inesperadas. Esse tipo de situação pode gerar uma avalanche de problemas, pois o técnico é “obrigado” a fazer alterações abruptas de prioridades, deixando de lado tarefas que estavam na fila de espera, trabalhando de forma improvisada e prejudicando a sua produtividade. Neste post vamos conhecer os principais desafios enfrentados pela gestão de demandas de TI e como aplicá-la em sua empresa. Confira!

1. Entenda as reais necessidades do negócio

A primeira coisa que você deve ter em mente é que a gestão de demandas de TI não segue um padrão específico, ela deve estar alinhada às reais necessidades da empresa. Isso significa que deverá ser feita uma avaliação das demandas mais recorrentes, maturidade da infraestrutura dos clientes e gargalos de produtividade. Somente depois disso será possível fazer uma distribuição de tarefas e uma gestão de tickets mais eficiente, com o auxílio de um sistema de help desk.

Com uma boa avaliação das reais necessidades em mãos, o gestor terá mais embasamento para escolher as melhores ferramentas e descobrir quais metodologias deverá utilizar para entregar o melhor serviço para os clientes. Além disso, a empresa passará a aproveitar melhor os seus recursos, reduzindo desperdícios e direcionando melhor os profissionais.

2. Mantenha uma consistência dos processos

Após o mapeamento das reais necessidades da empresa é necessário que a consistência do processo seja mantida, para que não haja a necessidade de repetir a mesma estruturação várias vezes. A melhor forma de conseguir essa consistência é por meio da adoção de um padrão para o atendimento das solicitações.

Com um padrão bem definido, fica mais fácil o estabelecimento de um fluxo de trabalho mais fluido e colaborativo, facilitando a comunicação e a transferência de demandas entre os profissionais. Além disso, ele permite que até mesmo os colaboradores recém-contratados possam entender a diretrizes da empresa de forma mais clara, sem a necessidade de aprender por tentativa e erro.

Outro benefício da adoção de um padrão na gestão de demandas é a maior facilidade na obtenção de métricas e indicadores de desempenho, pois o gestor terá um histórico mais confiável dos tickets, com procedimentos mais bem estruturados. 

Isso colabora para o processo de melhoria contínua, pois, quanto mais dados estruturados sobre procedimentos padrão a empresa tem, mais fácil ficará para fazer as análises preditivas e antecipar problemas futuros.

3. Avalie as métricas de desempenho

Falamos no tópico acima sobre a necessidade de criação de um padrão, para que as demandas se tornem mais precisas e fáceis de mapear. Essa padronização de tarefas, aliada a um bom sistema de gestão, permite ao gestor avaliar as métricas de desempenho que colaborarão com a melhoria contínua.

É por meio da avaliação das métricas que são definidos os indicadores de desempenho que a empresa utilizará para balizar as suas decisões. Além disso, será possível identificar as falhas dos processos, suas causas e as medidas que deverão ser tomadas para corrigi-las.

Os indicadores de desempenho poderão ser utilizados para que o gestor avalie a equipe, as performances individuais de colaboradores específicos e a infraestrutura dos clientes — máquinas, sistemas, redes, segurança etc. Os indicadores e métricas escolhidas devem sempre estar alinhadas aos objetivos do negócio, agregando valor ao processo decisório, para que não se tornem números vazios.

4. Fique atento às sazonalidades

A sazonalidade está presente na rotina da maioria das empresas, principalmente em tempos de crise financeiras, em que fica mais difícil prever as movimentações de mercado. Esse é mais um dos motivos para que as empresas utilizem a análise preditiva para se adaptar com antecedência aos períodos de baixa e de alta, sem prejudicar a sua rotina.

As redes de papelarias, por exemplo, têm seu pico de demanda no início do ano, nos dias que antecedem a volta às aulas. É normal que haja uma sobrecarga nos servidores nesse período, além do desgaste dos hardwares pelo uso contínuo. Em outras épocas do ano essa demanda cairá bruscamente, o que refletirá na atuação da equipe de TI, causando uma queda no fluxo de tickets.

Uma boa forma de dar um equilíbrio na produtividade da equipe é definir quais demandas do período de alta poderão ser direcionadas para os dias de menor exigência garantindo o equilíbrio necessário par a gestão de demandas de TI.

5. Faça a revisão dos resultados

A gestão de demandas de TI não é um processo estático, é uma oportunidade para que a empresa aprimore os seus procedimentos, ou seja, é um processo de melhoria contínua. Assim sendo, requer uma revisão periódica dos procedimentos adotados com o objetivo de elevar o nível de precisão nas previsões e no aumento de produtividade da equipe sem sobrecarregá-los.

Para que a revisão surta o efeito de melhoria contínua, o gestor deverá estar aberto para fazer as mudanças que se mostrarem necessárias com foco no alinhamento do TI com o negócio dos clientes, assim, será criado um ciclo de otimização, que gerará feedbacks e indicadores que deixarão os profissionais cada vez mais preparados para lidar com as ocorrências sem prejudicar a fluidez das atividades.

É importante que as demandas sejam periódicas, até para que seja mais fácil fazer análises futuras sobre a evolução da gestão. A revisão também deverá ser feita caso seja feita a identificação de ineficiências ou mudanças bruscas nas premissas da administração de TI.

6. Conte com um bom sistema de gestão

Para cumprir com todos os requisitos citados neste post e fazer uma boa gestão de demandas de TI, é importante que a empresa conte com um bom sistema. Contar com as melhores ferramenta é primordial para quem quer entregar um bom serviço e um software de help desk agilizará o processo de delegação de tarefas, gerenciamento de chamados, criação de métricas, emissão de relatórios, monitoramento, automação e o que mais for necessário para o cumprimento do SLA.

A utilização de um sistema de helpdesk não beneficiará apenas a gestão de demandas da sua empresa, esse software permitirá uma entrega muito mais alinhada aos negócios dos clientes, permitindo que a sua equipe trabalhe de forma proativa, evitando os problemas em vez de ficar apenas “apagando incêndios” sem planejamento.

Esperamos que, após a leitura deste post, vocês tenham uma base para começar a aplicar os princípios de uma boa gestão de demandas em sua empresa. Com o novo papel do setor de TI dentro das organizações, muito mais aliado às estratégias de negócio do que preocupado apenas em consertar máquinas, é importante que a governança de TI atue de forma organizada e com processos bem definidos.

E aí, quer saber como melhorar a gestão de demandas de TI da sua empresa utilizando um dos melhores sistemas de help desk do mercado? Entre em contato conosco e descubra como!