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Como melhorar a experiência de atendimento ao cliente? Aprenda aqui!

21 de junho de 2019
Por Felipe Alves

Para que a experiência de atendimento ao cliente seja bem-sucedida, todas as etapas anteriores devem ser realizadas eficientemente, mesmo que elas não tenham relação direta com os compradores.

Se considerarmos que experiências geram percepções, é fundamental entender que além do produto da negociação, a forma como os profissionais envolvidos relacionam-se com os clientes também contribuirá para seu resultado final e, nesse caso, quanto mais bem informados e equipados para oferecer atendimentos personalizados e eficientes, melhor.

Porém, a influência dos processos internos na experiência do cliente final ainda não está clara para você? Não se preocupe, neste post explicaremos não só como é o seu funcionamento, como também maneiras de otimizá-lo. Confira.

O que afeta a experiência de atendimento ao cliente?

Os processos de atendimento ao cliente não envolvem apenas o contato direto com ele, seja da central de atendimento, seja dos representantes comerciais.

Além deles, outros setores internos, como o financeiro, departamento pessoal, logística e estoque também integram os processos que fazem o pedido do cliente ser realizado mediante o pagamento, é claro.

Assim, garantir transparência, clareza, agilidade e eficiência em todos esses processos é determinante para que a entrega ao cliente seja acima de suas expectativas. Até mesmo questões motivacionais dos profissionais podem afetar a qualidade do atendimento e, por consequência, a experiência que o cliente terá.

Dessa maneira, é preciso investir em soluções que criem um bom ambiente corporativo, eliminem etapas burocráticas e permitam que os colaboradores atuem de forma mais estratégica e menos operacional. A tecnologia, é claro, é a chave para o sucesso dessa melhoria.

Como melhorar os processos internos e de atendimento?

Entendendo os processos internos, aqueles que o cliente não acompanha diretamente, mas são completamente afetados pela eficiência deles, é preciso encontrar quais as melhores maneiras de otimizá-los.

Integre canais de atendimento

Uma boa maneira de iniciar tal processo é integrando os canais de atendimento, garantindo assim, a mesma base de informação e ferramentas de gestão.

Um software de gerenciamento de clientes utilizado em todos os canais, por exemplo, garante que a base de dados de cada contrato ou pedido de compra possa ser acessada por qualquer profissional relacionado ao atendimento, seja no chat das redes sociais, seja no call center.

Isso permitirá que o cliente tenha uma experiência única e contínua, independentemente do meio por qual ele tenha iniciado o contato.

Ofereça bons treinamentos à equipe

As equipes dos diferentes setores e responsáveis por etapas importantes do atendimento também devem estar regularmente preparadas, seja nas especificidades de suas áreas, seja na utilização dos recursos da empresa que integram a jornada de atendimento.

Usando um ERP, por exemplo, setores como o TI, financeiro e departamento pessoal e comercial estão, a todo tempo, trocando informações. Quando todos os funcionários envolvidos sabem usar a ferramenta, entendem o processo e prazos, tudo transcorre com agilidade e precisão nas execuções.

Ou seja, caso o cliente tenha pedido um reembolso pelo call center, por exemplo, e a equipe estiver preparada e com capacidade para executar tal demanda, ele será feito o mais rapidamente possível e sem falhas, o que, para o consumidor, será uma ótima experiência de atendimento. 

Preste um atendimento ágil e de qualidade

A agilidade, como abordada no tópico anterior, tem grande peso na percepção do cliente sobre a experiência de atendimento, assim como a qualidade das informações e canais disponibilizados.

Por isso, garanta que todos os recursos, humanos e estruturais, sejam configurados para oferecer o melhor atendimento possível ao cliente.

Mantenha uma infraestrutura de TI de qualidade

Para garantir uma experiência inovadora e de qualidade, a empresa precisa investir em uma infraestrutura capaz de atender as demandas dos clientes, seja por volume, seja por potencial inovador.

Clientes demandam, cada vez mais, que as relações sejam virtuais, por exemplo. Montar e gerenciar uma infraestrutura inovadora, portanto, é essencial. Além disso, zelar por soluções que garantam a segurança dos dados é determinante.

Assim, além de adquirir uma boa infraestrutura, é fundamental fazer com que ela esteja sempre atualizada, acompanhando o crescimento do negócio e da demanda. Fazer manutenção preventiva, estudar investimentos para sua melhoria, entre outros, são ações necessárias nesse sentido.

Quais os principais benefícios de investir na experiência de atendimento?

Existem algumas vantagens que podem ser claramente percebidas ao melhorar a experiência de atendimento ao cliente, entre elas, podemos destacar as listadas abaixo.

Otimização dos resultados

Ao melhorar o atendimento ao cliente, as chances de manter relacionamentos comerciais prolongados ou aumentar o volume de vendas são maiores.

Com isso, os lucros do negócio aumentam sem necessariamente alterar seus custos fixos atuais — afinal de contas, até mesmo os investimentos na captação de novos clientes pode ser adequado.

Isso torna-se uma realidade tendo em vista que os clientes satisfeitos aumentarão seus volumes de vendas e, ao mesmo tempo, recomendarão tais serviços para outros potenciais compradores.

Satisfação dos clientes

Aprofundando na temática da satisfação de clientes, além da redução de custos comerciais, garantir que eles sejam fidelizados também permite que a empresa crie soluções e produtos inovadores e surpreendentes.

Isso porque, para oferecer uma experiência de atendimento mais relevante, é preciso mapear detalhadamente quais as necessidades e dores dos clientes e, a partir delas, criar abordagens e serviços personalizados.

Conseguindo atender exatamente aquilo que os clientes procuram, as empresas surpreenderão seus consumidores positivamente, fazendo com que eles tenham experiências únicas de satisfação.

Melhoria dos relacionamentos

Oferecer exatamente o que o cliente precisa — e no formato mais adequado para ele — também pode melhorar seu relacionamento, fazendo com que a empresa trabalhe de forma íntima e próxima, podendo antever mudanças e se preparar para elas.

Relacionamentos sólidos também garantem que os clientes tornem-se defensores da empresa, não só fazendo indicações de seus serviços, mas também fazendo defesas sobre suas condutas frente às críticas infundadas no mercado e nichos corporativos.

Fica claro, portanto, que a experiência de atendimento ao cliente depende da eficiência de vários setores e elementos do negócio, desde sua infraestrutura sempre ativa e pronta para atender às demandas do negócio até o relacionamento e capacitação de funcionários.

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