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Capacitação no atendimento de TI: 10 dicas para melhorar seu relacionamento

20 de julho de 2020
Por Felix Schultz

Capacitação no atendimento de TI é uma obrigação do gestor, já que impacta diretamente na qualidade do serviço prestado e na percepção do cliente em relação à empresa.

Não importa se o cliente é externo ou interno (funcionários): um bom atendimento é essencial para fidelização e satisfação do mesmo.

A capacitação no atendimento deveria ser uma rotina das empresas e dos gestores, já que prepara os funcionários para lidarem com objeções, reclamações e crises.

Leia também: 6 principais indicadores de atendimento ao cliente para sua empresa avaliar

Por isso, vamos abordar, neste artigo, 10 dicas de capacitação no atendimento de TI, para você melhorar o seu índice de satisfação do cliente e a qualidade da entrega dos seus serviços:

  • Capacitação no atendimento: o que é customer success?
  • Importância de investir em capacitação no atendimento de TI
  • Vantagens da capacitação no atendimento
  • 10 dicas de capacitação no atendimento de TI
  • Conheça o Milvus

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Boa leitura!

Capacitação no atendimento: o que é customer success?

Customer Success é uma filosofia que busca atender às expectativas do cliente, através de profissionais com capacitação no atendimento.

 

Promover a capacitação no atendimento de TI é uma responsabilidade do gestor. Com uma visão gerencial ampla, é fácil perceber que um atendimento de qualidade impacta nos resultados positivos do negócio.

O customer success, traduzido como “sucesso do cliente”, é uma filosofia que aposta em métodos para garantir que o cliente tenha os resultados esperados do seu serviço ou produto.

Assim, muitas empresas adotam o termo para denominar os profissionais que atuam diretamente com o cliente, buscando sua satisfação total.

O customer success, então, foca no relacionamento e no entendimento das expectativas do cliente, alinhando suas metas com as metas da empresa, a fim de conquistar resultados benéficos para ambos os lados.

No contexto das empresas ou dos departamentos de TI, é fundamental que os profissionais de atendimento entendam e absorvam os conceitos de customer success para elevar os níveis de satisfação dos clientes, sejam eles internos ou externos.

Importância de investir em capacitação no atendimento de TI

Com as redes sociais cada dia mais importantes na vida das pessoas, é comum observamos reclamações públicas de um determinado estabelecimento

Há, inclusive, grupos criados exclusivamente para isso. E, como você deve saber, um dos principais indicadores na hora de escolher entre uma ou outra marca é a sua reputação — e isso tem tudo a ver com a opinião de outros consumidores.

Além disso, a grande maioria das reclamações não tem relação com o produto ou serviço em si, mas sim com o atendimento comercial ou de pós-vendas. E é exatamente isso que queremos corrigir quando falamos em capacitação no atendimento.

Uma equipe preparada para se relacionar com os clientes reduz muito a percepção negativa do consumidor, ainda que ele tenha tido algum tipo de problema com sua empresa.

Isso porque não é o problema que causa insatisfação, mas a forma como você lida com ele.

Por isso, investir na capacitação no atendimento de TI reduz os níveis de insatisfação dos seus consumidores, melhora a imagem da sua empresa e, claro, ajuda nos resultados financeiros. Afinal, cliente feliz é cliente que indica.

Vantagens da capacitação no atendimento

A capacitação no atendimento de TI oferece vantagens à empresa relacionadas tanto à imagem quanto à operação em si.

 

Com certeza você já entendeu que a capacitação no atendimento de TI é fundamental para os resultados do negócio.

Mas, caso ainda não tenha ficado claro, vamos listar algumas das principais vantagens de adotar conceitos do customer success no relacionamento com o cliente:

  • Satisfação do cliente: essa, com certeza, é a mais óbvia e direta. Um bom relacionamento e atendimento transforma a percepção do consumidor e aumenta sua satisfação com os serviços oferecidos pela empresa;
  • Percepção de marca: este item também está ligado ao anterior, e tem a ver com a imagem do seu negócio. Nada pior para a imagem do que um atendimento falho;
  • Otimização: ao capacitar seus profissionais de atendimento de TI você possibilita que eles compreendam com mais rapidez os problemas do cliente, agilizando as soluções e otimizando seu tempo;
  • Produtividade: da mesma forma, temos um aumento de produtividade com a capacitação no atendimento, já que uma mesma equipe será capaz de atender mais clientes, pois estará preparada para resolver as questões com mais agilidade;
  • Redução de reincidências: especialmente no setor de TI, um profissional capacitado terá condições de avaliar os problemas dos usuários e perceber aqueles mais comuns ou reincidentes, buscando soluções para as dificuldades ou bugs de sistema que eliminem o problema para sempre;
  • Cumprimento do SLA: o profissional de atendimento capacitado poderá avaliar corretamente o nível de prioridade do chamado, determinar o SLA adequado e garantir o seu cumprimento, já que terá informações mais assertivas para a correta resolução.

10 dicas de capacitação no atendimento de TI

A capacitação no atendimento pode ser feita de forma recorrente, sendo parte da cultura e da política da empresa.

 

Agora que você já entendeu os motivos pelo qual deve investir em capacitação no atendimento do time de TI, vamos para a parte prática.

Abaixo, listamos 10 dicas de como melhorar o atendimento de TI, independente do seu modelo de negócio. As dicas se aplicam às empresas de TI, aos departamentos de TI dentro de empresas de outros segmentos, a consultorias de TI ou outsourcing de TI.

Vamos lá?

#1 Esclareça seu produto ou serviço

Antes de mais nada, é fundamental que os seus profissionais tenham clareza sobre o que é o seu produto ou serviço, e todos os seus diferenciais.

Ao entender plenamente com o que ele está trabalhando, poderá abraçar a ideia e compreender, com mais facilidade, as dúvidas e expectativas dos clientes.

Sem falar que ele também vai ser capaz de oferecer novas soluções e alternativas aderentes ao negócio, podendo, inclusive, sugerir inovações e novas implementações que enriqueçam o portfólio da empresa.

#2 Vá devagar

Se você está buscando capacitar um novo profissional, comece dando pequenas tarefas para que ele se ambiente ao produto ou serviço da empresa e conheça as peculiaridades do setor.

Assim, você poderá observar os pontos fortes e fracos do profissional, direcionando o trabalho de forma a ter um melhor proveito daquele tipo de perfil.

#3 Reforce as diretrizes estratégicas da empresa

As diretrizes estratégicas, ou seja, a missão, visão e valores da empresa, deve fazer parte do DNA do negócio e estar impregnada em cada profissional.

Não basta ter um quadro afixado na parede. Elas devem, realmente, ser parte da cultura do negócio e estar presente no dia a dia de todos, especialmente no atendimento e relacionamento com o cliente.

São estes valores que devem nortear as decisões e definir o tipo de comunicação que o profissional terá com o consumidor do seu produto ou serviço.

#4 Respeite o tempo de cada um

Esta dica é muito importante e tem a ver com uma das palavras do momento: empatia. Se você aprendeu rápido, parabéns, mas nem todos são assim (e ainda bem!).

Não significa que o profissional é incompetente ou que não sirva para a função: cada um tem seu tempo de aprendizagem e absorção das informações.

Da mesma forma, cada pessoa aprende melhor de um jeito: para alguns, ler basta. Para outros, é na prática do dia a dia que as coisas começam a fazer sentido.

Então, se você está capacitando um novo funcionário, entenda suas limitações e respeite o seu tempo.

#5 Incentive e inspire

Um bom líder é aquele que incentiva seu funcionário a ser sempre melhor. E quando falamos em capacitação no atendimento, isso não seria diferente.

Se o profissional gosta de estudar em casa, dê um livro sobre atendimento de presente. Indique filmes ou artigos que possam complementar seus estudos para que ele se torne um profissional melhor.

Motive, todos os dias, para que sua equipe busque se capacitar e se aperfeiçoar. Sem dúvida, todos saem ganhando!

#6 Faça rodadas de feedbacks frequentes

Os feedbacks são uma excelente forma de você poder alinhar expectativas com os seus funcionários. Escolha momentos tranquilos, chame o profissional para uma conversa informal e reservada e fale sobre o que você está achando de seu desempenho.

Mas, cuidado: o feedback é, também, uma boa forma de você evoluir como gestor. É um diálogo, uma via de mão dupla.

Então, escute o que o seu funcionário tem a dizer, entenda suas principais frustrações e procurem, juntos, soluções para estes problemas.

#7 Alinhe expectativas

Falando em alinhar expectativas, esta é uma dica: ninguém tem bola de cristal. Pelo menos, por enquanto (vai que um dia…).

Não espere que o profissional leia sua mente e saiba o que você está pensando ou querendo dele. Esclareça, converse, seja transparente sobre o que você deseja, o que lhe incomoda, como você gostaria que ele lidasse com determinada situação.

#8 Trabalhe a comunicação

Não temos como falar em capacitação no atendimento sem falar em comunicação. Um bom atendimento é aquele profissional capaz de se expressar com clareza e de compreender com facilidade.

Habilidades da comunicação social, um setor que nem sempre faz parte das matérias estudadas pelos profissionais de TI. Então, exercite essas habilidades no ambiente corporativo, através de dinâmicas, jogos, reuniões e o que mais você conseguir.

#9 Ensine pelo exemplo

Aqui, de novo, é uma habilidade inerente ao líder: ensinar pelo exemplo. Isso significa que um bom líder não é adepto à máxima: “Faça o que eu digo, não o que eu faço”. Ele faz o que ele diz.

Ou seja: se você espera que um profissional se comunique com clareza, seja cortês, educado e simpático em suas relações, seja, você também, assim!

Não pode esperar que o funcionário seja um poço de educação e alegria nos atendimentos aos clientes se o seu gestor se comunica gritando e costuma usar xingamentos e palavras de baixo calão. Certo?

#10 Automatize processos

Por fim, mas não menos importante, busque automatizar processos do setor de TI. A automação é uma forma de otimizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir os erros humanos.

Mas ela também auxilia na capacitação do atendimento, pois organiza as informações e os chamados de modo a fornecer uma base de dados muito útil para entendimento dos problemas recorrentes e busca de soluções permanentes.

Leia também: Automação no atendimento ao cliente: conheça 7 benefícios.

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  • Exclusiva tecnologia OneClick;
  • Abertura de chamados através de diversos dispositivos;
  • Gerenciamento automático de SLA;
  • Gestão de chamados mais eficaz;
  • Gestão de contratos;
  • Acesso remoto;
  • Visualização dos chamados através do ModoTV;
  • Integração com o sistema BomControle.

Conclusão

Um sistema de gestão de TI pode auxiliar na capacitação do atendimento e melhorar a performance do time.

 

A capacitação no atendimento é parte fundamental do papel do gestor de TI. Além de melhorar a percepção dos clientes em relação à empresa, auxilia nos processos, otimiza tempo e permite uma redução de reincidências de problemas.

desempenho help desk

Assim, você pode melhorar os resultados do negócio e ter melhores indicadores de performance dos seus atendimentos.

Contar com um sistema que permite a automatização e gerenciamento eficaz dos chamados de TI é uma forma de capacitação do atendimento, já que a ferramenta agiliza e garante maior produtividade ao time.

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