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Quando é o momento de trocar de help desk?

Com o mercado cada vez mais competitivo e a acelerada evolução tecnológica, é preciso ter cuidado para manter a qualidade operacional da empresa. Uma falha pode causar prejuízos e custar caro, principalmente se for recorrente. Assim, é fundamental saber identificar quando certas ferramentas estão se tornando obsoletas.

O help desk representa o coração das operações de TI de qualquer empresa e merece atenção especial. Entretanto, é comum que surjam dúvidas sobre qual a melhor forma de avaliar se ele ainda é eficiente. Pensando nisso, criamos este post para mostrar como identificar o momento certo de trocar de help desk. Confira!

Por que trocar o help desk?

A transformação digital vem causando uma verdadeira revolução nos processos empresariais, principalmente no que diz respeito ao uso dos recursos de TI. O help desk é um bom exemplo disso, pois vem assumindo — e oferecendo — cada vez mais funções. Otimizar seu funcionamento deve ser parte da rotina do gestor de TI.

Atualmente, não basta contar com o feeling dos profissionais para encontrar a melhor forma de realizar as atividades da empresa. É preciso contar com um help desk que não só execute suas funções com agilidade, mas que otimize o trabalho de toda a empresa.

Uma tendência importante apresentada pela transformação digital é a integração de sistemas. Unificar diferentes softwares em um único ambiente é essencial, pois dá mais qualidade e eficiência aos processos. Um help desk obsoleto não é simplesmente um sistema lento, ele é burocrático e contraintuitivo.

A renovação de um help desk, assim como de qualquer outro software, está sempre na perspectiva de qualquer empresa. Entretanto, especificamente nesse caso, é preciso analisar constantemente se novas soluções mais eficientes não podem atender às demandas da empresa de uma forma mais completa.

Estamos falando de sistemas que integram as funções e permitem, por exemplo, o acesso remoto à plataforma. O help desk deve maximizar a produtividade do suporte, não apenas oferecer ferramentas úteis.

Tenha em mente que a competitividade do mercado atual exige que toda empresa reavalie seus hardwares e softwares constantemente. Do contrário, o faturamento pode ser comprometido significativamente com o passar do tempo.

Como identificar o momento certo de trocar de help desk?

É possível notar alguns sinais que evidenciam a necessidade de substituir o help desk atual de sua empresa. Para que você identifique com mais facilidade o momento certo da troca, destacaremos aqui os principais pontos que merecem atenção.

Baixo retorno sobre investimento (ROI)

Inevitavelmente, em qualquer modificação estratégica de uma empresa, a situação financeira deve ser analisada. Um dos primeiros e mais importantes sinais de que o help desk precisa ser substituído é o baixo retorno sobre o investimento realizado.

Muitas vezes, o sistema não está realmente atendendo à demanda e gera mais problemas do que efetivamente soluciona. O resultado é simples: mais gastos do que lucros.

O problema nem sempre é resultado de um erro no planejamento. A versão pode ter ficado desatualizada e, com isso, o rendimento passou a estar abaixo do esperado. Outra explicação pode ser o aumento constante do custo sem que a qualidade tenha sido melhorada.

Isso nos leva ao segundo sinal de que é hora de trocar de help desk.

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Sistema limitado

Um sistema limitado é aquele que oferece poucas funcionalidades ou que não tem o desempenho adequado para atender às necessidades da empresa. Novamente, isso nem sempre é resultado direto de um problema na escolha do help desk.

Assim como as empresas crescem, sua infraestrutura de TI tende a se desenvolver com o tempo. Equipamentos mais robustos surgem no mercado e o help desk vai ficando sobrecarregado. Em algum momento, o provedor escolhido pode ter se tornado uma opção obsoleta.

A plataforma precisa ser rápida, moderna e intuitiva. Além de viabilizar o trabalho dos atendentes, deve facilitar os processos de gestão. Quanto mais o gestor precisa se deslocar pessoalmente ou fazer ligações para os seus funcionários, pior é a qualidade do help desk.

O ideal é que ele consiga realizar diversas ações de forma remota, monitorando e gerenciando o sistema a distância — preferencialmente, de qualquer lugar.

Inconsistência nos dados

Uma questão mais técnica e que costuma ser deixada de lado é o surgimento de eventuais inconsistências nos dados. O problema é que esse tipo de erro costuma ser interpretado como falha humana, quando, na verdade, pode ser um erro do help desk.

Informações perdidas ou incompletas e, até mesmo, a indisponibilidade dos dados são alguns exemplos de inconsistências que prejudicam, e muito, os processos da empresa. É importante fazer um levantamento das falhas mais comuns no help desk e investigar se a causa raiz não está no próprio sistema.

Falta de inovação

A inovação é parte essencial do processo de evolução tecnológica. Qualquer plataforma que se mantém por muito tempo sob a mesma estrutura de funcionamento deve ser reavaliada. Mais do que isso, é preciso ter cuidado para não cair na armadilha da comodidade.

Ao utilizar um mesmo help desk por muito tempo sem que haja sua atualização — incluindo novas funções, uma interface mais amigável e procedimentos menos burocráticos —, sua empresa corre o risco de ficar parada no tempo.

A concorrência se adapta e atua com mais eficiência. Quando o atraso for constatado, o prejuízo pode ser grande — assim como a dificuldade para trocar a plataforma.

Como facilitar a troca?

Uma das questões que exigem mais atenção é o engajamento de todos os envolvidos. É preciso apresentar dados concretos aos responsáveis pela aprovação da migração de help desk, assim como dar suporte aos funcionários durante essa fase. Por isso, entenda as funcionalidades da nova plataforma e faça um levantamento das vantagens que a mudança trará.

Em seguida, estabeleça um cronograma de implementação que inclua um período razoável para adaptação. Os funcionários devem ser treinados antes mesmo da troca, para que as dificuldades sejam acompanhadas e as dúvidas esclarecidas.

Não se esqueça de verificar se o help desk escolhido oferece infraestrutura tanto de software quanto de hardware. Se for viável, a substituição completa é sempre mais desejável — é interessante contar com um hardware robusto para lidar com uma ferramenta mais poderosa.

Como você pode ver, identificar o melhor momento para trocar de help desk não precisa ser uma dor de cabeça. Faça uma avaliação em sua empresa agora mesmo!

Se quer fazer uma comparação prática para tirar suas dúvidas, entre em contato com a Milvus e faça já o teste gratuito de nosso software!

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